很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
見實聊過的零售團隊中，衣戀集團是為數(shù)不多的進(jìn)行多品牌私域運營的團隊，而其他企業(yè)則更多是單品牌的私域運營，這就為集團的私域運營提出了一系列挑戰(zhàn)。
比如：集團組織架構(gòu)怎么重組或調(diào)整？線上、線下的數(shù)據(jù)系統(tǒng)怎么打通？不同品牌之間的數(shù)據(jù)系統(tǒng)怎么打通？怎么調(diào)動導(dǎo)購人員的積極性，提升導(dǎo)購的全域銷售能力等？
而衣戀就在多品牌的私域運營道路上，探索出了屬于自己的私域組合打法和合適的組織架構(gòu)。如新成立了30個人的新零售部門，來協(xié)助集團各個品牌做整體的私域規(guī)劃，且部門內(nèi)部設(shè)置了直播運營、公眾號運營、導(dǎo)購培訓(xùn)、數(shù)據(jù)運營等崗位。
衣戀集團新零售負(fù)責(zé)人張浩然說：“相對于品牌與地區(qū)公司，我們更像是內(nèi)部的‘第三方’團隊，負(fù)責(zé)私域運營過程中方法論的探索及輸出。”
而集團自從去年11月布局私域后，小程序商城2020年整體的GMV達(dá)到了3億，單月最高可以做到5000萬業(yè)績。會員在一年內(nèi)增長了300萬，單月會員復(fù)購率提升到56%。
見實：衣戀從什么時候開始布局私域賽道，當(dāng)時遇到了什么問題？
張浩然：2019年4月開始摸索智慧零售運營模式，在2019年9月開始布局。
當(dāng)時主要遇到兩個問題：第一個是在系統(tǒng)方面。對于衣戀集團這樣的傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，系統(tǒng)非常齊全，在早期就已完成了信息化系統(tǒng)搭建，但也同樣因此使新事物的介入相對困難，當(dāng)時遇到的難點就是線上系統(tǒng)和線下系統(tǒng)的數(shù)據(jù)難以打通。
為了盡快解決這一點，我們更換了POS系統(tǒng)，整合并打通了相關(guān)系統(tǒng)，如:會員系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)等，對私域運營打下了牢固基礎(chǔ)。
第二個問題在導(dǎo)購側(cè)。我們以導(dǎo)購為核心發(fā)展私域，互聯(lián)網(wǎng)時代的線上銷售對導(dǎo)購提出了更高要求。如何快速提升導(dǎo)購全域銷售能力，如何激勵導(dǎo)購更積極主動做線上、線下銷售，如何在后方為導(dǎo)購提供最有效的支持，成為了我們私域運營最需要解決的問題之一。
于是我們通過導(dǎo)購調(diào)研、項目測試建立了相對完善的線上銷售SOP工作流程，設(shè)置了專門針對于線上銷售的獎勵機制，讓微信商城成為幫助導(dǎo)購獲得更多收益的新渠道。
見實：從大的時間節(jié)點上來看，衣戀的私域布局分了幾個階段？
張浩然：大致可以分為三個階段。
2019年4月到9月，是測試階段。2019年9月到11月是準(zhǔn)備階段，正式開始私域布局，并在11月完成驛氪CRM系統(tǒng)上線。
今年2月因為疫情，線上銷售快速發(fā)展，我們也加快了私域布局的腳步，提前進(jìn)入了快速發(fā)展階段。然后今年5月對組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，8、9月，將線上、線下的整套會員系統(tǒng)做了融合，以及集團內(nèi)80%的品牌做到了融合打通。
見實：5月調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，有去設(shè)立新的部門？
張浩然：今年整合了CRM部門，并正式成立了新零售部門。部門成立后，內(nèi)部也劃分了直播運營、公眾號運營、導(dǎo)購培訓(xùn)、數(shù)據(jù)運營等崗位。
（點擊可查看大圖）
而其他的調(diào)整則更偏重于現(xiàn)場人員的管理，分為基本的營業(yè)部門和地區(qū)分公司新零售部門。即分公司的工作分成了兩大部分，除了傳統(tǒng)意義的線下管理工作，新增了新零售相關(guān)業(yè)務(wù)的管理工作。
見實：新零售部門一共多少人？是新零售部門去統(tǒng)籌私域這件事？
張浩然：總部這邊的新零售團隊目前是30人左右，主要由新零售團隊在做集團統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)私域工作。
我們也了解到更普遍的運營方式是品牌方來統(tǒng)籌這件事情，整合線上、線下的玩法。但我們屬于集團形式，有22個分品牌，因此新零售團隊來協(xié)助各個品牌做整體的私域規(guī)劃，這樣運營也更利于集團整體發(fā)展。
相對于品牌與地區(qū)分公司，我們更像是內(nèi)部的“第三方”團隊，負(fù)責(zé)私域運營過程中方法的探索及輸出，讓整個集團更加統(tǒng)一、高速發(fā)展。新零售部門更多會直接對接支社，去運營導(dǎo)購，幫助導(dǎo)購去運營私域，與品牌協(xié)同工作。
見實：其中導(dǎo)購人員是很重要的角色，導(dǎo)購KPI設(shè)定有大的變化嗎？
張浩然：之前更多是以線下銷售額為導(dǎo)向去設(shè)定導(dǎo)購KPI，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上+線下的銷售額以及服務(wù)的會員數(shù)量。在日常運營中也同步增加了導(dǎo)購的日分享數(shù)量、日分享素材PV、UV等指標(biāo)作為KPI，以推動導(dǎo)購日常工作的開展。
見實：新零售部門在推進(jìn)整個私域項目時，遇到的最大阻力和困難是什么？
張浩然：在推進(jìn)過程中，主要有幾點困難：
一、現(xiàn)場方面導(dǎo)購側(cè)的推進(jìn)難度比較大，我們要不斷調(diào)整管理方法，要深入研究導(dǎo)購關(guān)注的需求點，讓他們動起來，這很重要。
二、推進(jìn)私域的過程中，IT、財務(wù)等許多相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則都需要重新制定與調(diào)整，調(diào)整過程需要大家花較長時間磨合。
三、在日常運營方面，由于需要和二十多個品牌方、十幾個地區(qū)分公司溝通，過程中會產(chǎn)生如數(shù)據(jù)不同步、信息不對等的問題。所以需要不斷優(yōu)化溝通路徑，調(diào)整組織架構(gòu)、明確責(zé)任分工，讓私域運營業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)更高效。
見實：除了組織架構(gòu)調(diào)整外，你們自己提煉出來的完整私域組合打法是什么樣的？
張浩然：以導(dǎo)購為中心，通過三大系統(tǒng)（會員系統(tǒng)、分銷系統(tǒng)、小程序商城系統(tǒng)）的整體連接，以及幾大業(yè)務(wù)模塊（集團商城、直播、社群、企業(yè)微信等）引流去輔助導(dǎo)購運營和服務(wù)集團會員，并在這個過程中，通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)的監(jiān)控，來判斷每個業(yè)務(wù)線是否正常運營。
（點擊可查看大圖）
三大系統(tǒng)中，分銷系統(tǒng)主要跟蹤和核算導(dǎo)購業(yè)績，保證導(dǎo)購的利益。小程序商城系統(tǒng)主要保證貨品供應(yīng)，將貨品整合到一起助力導(dǎo)購，讓導(dǎo)購在線上產(chǎn)生高效銷售。而會員系統(tǒng)在整個戰(zhàn)略當(dāng)中，是保證流量輸入的關(guān)鍵角色，可以將我們整體的線下會員和新客穩(wěn)定輸入到線上私域當(dāng)中。
業(yè)務(wù)模塊中，集團商城以及集團會員政策一方面能夠幫助各個品牌的導(dǎo)購發(fā)展新會員，更重要的是利用多品牌協(xié)同效應(yīng)來留住會員，產(chǎn)生更多的品牌交叉引流、裂變及銷售。
見實：去年11月布局了該玩法后，整體的銷售數(shù)據(jù)、消費頻次等有無明顯提升？
張浩然：衣戀集團小程序商城2020年整體的GMV達(dá)到了3億，整個2020年都在穩(wěn)步成長，現(xiàn)在單月有5000萬左右業(yè)績。
會員在一年內(nèi)增長了300萬，線上線下交叉會員購買率提升了3倍，產(chǎn)生的引導(dǎo)其他品牌購買的銷售金額占整體銷售的60%，單月會員復(fù)購率提升至56%（月兩次及以上購買會員占購買會員總數(shù)的比值），當(dāng)月購買會員月均消費頻次達(dá)到3次以上。
經(jīng)過一年的努力，私域產(chǎn)生的銷售在整個大盤中的占比，提高了一倍多。
見實：前面所說的這一整套私域打法，對集團下面所有分品牌都是可適用、可復(fù)制的嗎？
張浩然：是的。剛提到的以導(dǎo)購為核心的玩法，是集團內(nèi)各個品牌已經(jīng)在做的一件事情，如果有新品牌加入也是適用的。
比如前面所說的社群、企業(yè)微信、廣告，新品牌可以快速借鑒、經(jīng)驗復(fù)制，但同時也是需要針對性地結(jié)合自己品牌顧客群的特征去調(diào)整和實施。
見實：在整個私域運營過程中，沉淀下來對零售行業(yè)或服裝行業(yè)的私域運營方法論有哪些？
張浩然：我們與其他企業(yè)不同，絕大多數(shù)企業(yè)目前都在做單品牌的私域運營，而我們是集團式的運營，更側(cè)重于系統(tǒng)方面的能力。
我覺得整個新零售中，第一要做好系統(tǒng)革新，通過數(shù)字化系統(tǒng)來輔助業(yè)務(wù)的革新。其次要做好數(shù)據(jù)驅(qū)動方面的準(zhǔn)備，新零售體系當(dāng)中的所有業(yè)務(wù)分支都需要數(shù)據(jù)全鏈路跟蹤，每一個環(huán)節(jié)都去做埋點、測試、并不斷優(yōu)化。
見實：你說的系統(tǒng)準(zhǔn)備，除了會員系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、分銷系統(tǒng)之外，還有哪些系統(tǒng)？
張浩然：比如企業(yè)微信系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、以及數(shù)據(jù)看板系統(tǒng)。
我們的數(shù)據(jù)看板除了使用騰訊有數(shù)外，自己內(nèi)部也在不斷摸索，比如對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行跟蹤：每個導(dǎo)購、每個區(qū)域產(chǎn)生的銷售額，PV/UV數(shù)據(jù)等。
開發(fā)數(shù)據(jù)看板系統(tǒng)是一件很艱辛的事情，建議其他公司如果有能力盡早使用第三方數(shù)據(jù)中臺，更利于各方面數(shù)據(jù)指標(biāo)的跟進(jìn)與分析。
見實：集團不同品牌的目標(biāo)用戶畫像跨度比較大，針對不同用戶在私域方面有哪些不同策略？
張浩然：衣戀集團目前包含非常齊全的品類，顧客群從幼童到老年、從男性到女性都有覆蓋，跨度比較大。所以新零售部門在協(xié)助各個單品牌做私域時，會有不同策略。
比如客單價低一點的童裝，比較適用于社群搭建，適合寶媽團購等活動；少女裝，更多的是在運營過程中不斷向顧客輸出品牌形象和商品設(shè)計，比如注重導(dǎo)購朋友圈內(nèi)商品文案的輸出讓顧客感受到更深刻、立體的產(chǎn)品魅力。
見實：目前在整個私域流量的運營中，有無遇到新問題？下一步的私域布局中有哪些新計劃？
張浩然：運營側(cè)有遇到問題，比如隨著線下銷售復(fù)蘇，小程序商城會員的入會率進(jìn)入瓶頸期，我們也在根據(jù)變化不斷調(diào)整會員政策體系。目前正在做會員管理和企業(yè)微信的結(jié)合，希望能借助企業(yè)微信的功能完善會員管理工作，解決現(xiàn)在多方管理無法聯(lián)動的問題。
此外還有用數(shù)據(jù)沉淀來驅(qū)動精細(xì)化運營，努力搭建更完整的數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)。精細(xì)化運營方面，會通過微信公眾號、短信的分類推送，深度細(xì)分運營不同的顧客群，針對不同的顧客群，輸出更加個性化的內(nèi)容。
零售私域峰會確認(rèn)了第一批6大可復(fù)用的私域打法，歡迎深聊
復(fù)購率和小程序到訪率提升了2倍， 零售行業(yè)的這套私域打法可參考！
復(fù)購率提升300%，私域交易額提升10倍，低頻非剛需產(chǎn)品的私域這么玩！
干貨合集：在10月的篇篇干貨中，兩個私域新變化浮現(xiàn)出來
點燃的快消品牌私域打法：電商訂單+導(dǎo)購裂變走出高轉(zhuǎn)化新機會，從“見實”開始生長！
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)