很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
今天有篇《人物》的文章在社交媒體上被廣泛傳播（外賣騎手，困在系統(tǒng)里），午休時間讀了一下，頗有感慨。我之前做過兩年外賣配送的產(chǎn)品，說說我的觀察和思考吧。
1 外賣場景的高復雜度
文章主題在探討外賣員面對的困境、挫折和無奈，使用了大量的細節(jié)，讓人產(chǎn)生共情（這也是轉(zhuǎn)發(fā)乃至聲討平臺發(fā)酵的原因）。這些細節(jié)當然是真實的。
O2O 補貼大戰(zhàn)最終幸存的兩類平臺，外賣和打車，外賣是場景更復雜的、意外更多的。我在探討策略產(chǎn)品的一篇文章里有提過：講講策略產(chǎn)品（上）
許多文章里提到的 case，我們當初也都頭疼得很，解決起來棘手。這需要大量的調(diào)研、場景的分析，和落地實踐，才能慢慢有所優(yōu)化。
記得當時去深圳實地調(diào)研，一批當?shù)氐耐掳肼肪途o急去處理騎手摔斷腿的事件。如今想起來也是心悸。
2 蛋糕分配問題
若把 bad case 都堆積起來，寫成文章，無論各行各業(yè)，都會是慘不忍睹。哪怕高薪的互聯(lián)網(wǎng)公司，看 bad case 也是不少。員工的體檢報告渾身是病，日常通宵熬進 ICU，長期亞健康導致胎停。入職被 HR 羞辱，離職被公司欺負。
為什么這兩年對資本家的聲討明顯增多了呢？
先說個故事。我之前在滴滴，做司機調(diào)研，發(fā)現(xiàn)快車司機在藍領(lǐng)群體里已經(jīng)是收入頗佳的職業(yè)了。但司機依然還是對收入不滿、覺得平臺欺負人。尤其跟老司機聊，他們的不滿是最強烈的。深入調(diào)研訪談后，發(fā)現(xiàn)其中一個原因，格外重要：
跟補貼大戰(zhàn)時候比，現(xiàn)在的收入少了很多。
滿足感從來就不是源于絕對值，而是相對值。錨定物決定了預期，預期決定了滿足的程度。
對于許多行業(yè)，尤其互聯(lián)網(wǎng)來說，蛋糕都是急速膨脹的。但等蛋糕沒法做大了，想要吃到更多，不同角色之間就要明爭暗斗了。資本家要跟員工斗爭，員工要跟資本家斗爭。（《三五環(huán)》的第 28 期我跟半佛仙人也聊了這個話題?？梢栽谛∮钪?、蘋果播客和喜馬拉雅搜到。）
內(nèi)卷發(fā)生在辦公室內(nèi)，當然也就發(fā)生在辦公室外。司機和外賣員都會變得越來越辛苦、賺得越來越少，直到達到一個平衡：收入再低一點點，司機和外賣員就會流失（跟其它藍領(lǐng)工作比），供給就不足。
3 社會公義問題
《人物》的報道肯定是正面作用遠大于負面作用，至少讓平臺與外賣員的關(guān)系，變成了暴露在公共視野下受社會監(jiān)督的議題。否則，外賣員群體根本沒有籌碼跟平臺處于對等的位置。結(jié)果就是，雖然會達到平衡，但天平一定是斜的。
但另外一個問題就是：也不要把平臺甚至平臺的員工，冠以嗜血資本家的形象。現(xiàn)在的輿論環(huán)境實在太過糟糕了，已經(jīng)有一個平臺被輿論折騰到剛剛緩過神，不要再讓這件事重復發(fā)生了。
這件事里，無論是平臺（和員工）、商家，還是外賣員、消費者，大都是無意識地進入如今的境況的。送餐效率的提升是溫水煮青蛙，這中間層層關(guān)聯(lián)的人的決策和行為，不是突然有一天變掉的，而是慢慢形成了當下的局面。算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理討論的減去 1 分鐘的改動、運營對外賣員某個行為的新處罰、消費者對送餐時間的不耐煩，都是微小的變化，積沙成塔。
考驗平臺的，不是如何防止所有可能出現(xiàn)的問題出現(xiàn)，而是看出現(xiàn)問題后，能否有效解決。如果是以嗜血資本家這樣的動機論推演，高管牽著算法工程師的手都去下油鍋，那結(jié)果可能是吃不上外賣的變得更多了、失業(yè)的外賣員也變得更多了。
前幾天看馬前卒在《睡前消息》提到，目前仍舊有地區(qū)在使用預制板作為建筑材料（它在唐山大地震后被稱為棺材板，馮小剛的電影里鏡頭很多），是考慮到成本和當?shù)厍闆r，因地制宜的結(jié)果，不能一竿子打死。換句話說，安全問題（乃至各類意外）當然是重中之重，但不能拋開概率談絕對安全。否則，任何人出門都有意外概率，那是否就永遠宅在家里？
所以也不要奢求平臺能徹底解決全國所有外賣員在所有場景下的所有問題，以烏托邦標準來要求。而是要看宏觀意義上，哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、過分的，哪些是疏忽的、不在意的，定向整改，讓外賣員的風險和意外問題「可控」。
4 不要把復雜問題簡單化
簡單指責資本家就是一種復雜問題簡單化。我看到有人甚至在破口大罵算法負責人和產(chǎn)品經(jīng)理了。人身攻擊之后，怕是又成了這次公共審判的受害者。
派單是一個復雜系統(tǒng)。外賣員面臨的各種問題也是復雜問題。
比如就說商場不讓進的問題，up 主替外賣員在鏡頭前心酸，我們在鏡頭外也傷神。覺得就不該有外賣員這么殘酷的職業(yè)。但顯然不是商場、顧客、平臺、商家、消費者、外賣員哪一方的問題這么簡單，這是各方的客觀利益之間不兼容的結(jié)果，我們只看到了一個片段而已。把所有籌碼 all in 在外賣員的利益里，就是其他所有人的利益都受損，這不是社會運轉(zhuǎn)的邏輯。
復雜問題對我們而言是個黑盒。我們可以做的，就是要求平臺，把不涉及機密的策略公示出來。各種意外、糾紛和風險的解決方案公示出來。監(jiān)督者不會比執(zhí)行者做得更好；而有了監(jiān)督壓力，執(zhí)行者能夠做得更好。
5 關(guān)于做產(chǎn)品
在寫過的很多文字里我都提到了「到現(xiàn)場去」，講述了我之前做外賣配送和出行都去跑單的經(jīng)歷。也建議產(chǎn)品經(jīng)理們都多去實地體驗真實場景下的產(chǎn)品流程。《人物》的文章里也提到了一句，應該讓算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理去跑一個月的單。
這句話沒錯，可結(jié)合上下文，其實外賣員遭遇問題背后更底層的問題，算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理是解決不了的，就是剛剛提到的蛋糕分配的問題?？s短時間肯定不是為了惡心外賣員，外賣平臺哪有那么無聊?？s短時間的目的是為了吸引更多消費者，乃至讓消費者留存、下單（讀者留言說不在意不重要，平臺行為數(shù)據(jù)才是真實的）。我相信他們甚至也做過大量的實地實驗，發(fā)現(xiàn)外賣員還是任勞任怨。最終是平臺收益最大化。
底層問題解決不了，但作為產(chǎn)品經(jīng)理，如果能夠深刻體察到外賣員的這些焦慮和痛苦的問題，并能夠與平臺整體收益有量化的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這是頗有價值的。（在商業(yè)公司里提要有道德感太難了，尤其是對員工。）
比如發(fā)現(xiàn)某個策略，讓外賣員的長期流失率提升，長期下來必須提高外賣員收入才能供需平衡，那平臺整體收入未必是漲的。這樣證明了關(guān)系，決策層也會認可對外賣員更加體諒的價值。
6 作為消費者，能做點啥
有少數(shù)情況，確實是消費者已經(jīng)習慣了養(yǎng)尊處優(yōu)，習慣了移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，對外賣也逐漸失去了耐心所致。平臺要求禮貌規(guī)范，反而加劇了消費者的任性。
有條件的話，對外賣員好一些。身邊有不靠譜的朋友，也勸他們對外賣員好一些。
至于是不是都要打五星好評，這事兒的后果好壞我沒有把握，就不太建議了。短期內(nèi)外賣員確實是不會受罰了，但長期看失去了這種直接簡單的評價方法，會不會讓外賣群體劣幣驅(qū)逐良幣、好的外賣員無法生存，也說不好。
先說這么多吧。希望能有所啟發(fā)。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)