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今天有篇《人物》的文章在社交媒體上被廣泛傳播（外賣騎手，困在系統(tǒng)里），午休時(shí)間讀了一下，頗有感慨。我之前做過(guò)兩年外賣配送的產(chǎn)品，說(shuō)說(shuō)我的觀察和思考吧。
1 外賣場(chǎng)景的高復(fù)雜度
文章主題在探討外賣員面對(duì)的困境、挫折和無(wú)奈，使用了大量的細(xì)節(jié)，讓人產(chǎn)生共情（這也是轉(zhuǎn)發(fā)乃至聲討平臺(tái)發(fā)酵的原因）。這些細(xì)節(jié)當(dāng)然是真實(shí)的。
O2O 補(bǔ)貼大戰(zhàn)最終幸存的兩類平臺(tái)，外賣和打車，外賣是場(chǎng)景更復(fù)雜的、意外更多的。我在探討策略產(chǎn)品的一篇文章里有提過(guò)：講講策略產(chǎn)品（上）
許多文章里提到的 case，我們當(dāng)初也都頭疼得很，解決起來(lái)棘手。這需要大量的調(diào)研、場(chǎng)景的分析，和落地實(shí)踐，才能慢慢有所優(yōu)化。
記得當(dāng)時(shí)去深圳實(shí)地調(diào)研，一批當(dāng)?shù)氐耐掳肼肪途o急去處理騎手摔斷腿的事件。如今想起來(lái)也是心悸。
2 蛋糕分配問(wèn)題
若把 bad case 都堆積起來(lái)，寫成文章，無(wú)論各行各業(yè)，都會(huì)是慘不忍睹。哪怕高薪的互聯(lián)網(wǎng)公司，看 bad case 也是不少。員工的體檢報(bào)告渾身是病，日常通宵熬進(jìn) ICU，長(zhǎng)期亞健康導(dǎo)致胎停。入職被 HR 羞辱，離職被公司欺負(fù)。
為什么這兩年對(duì)資本家的聲討明顯增多了呢？
先說(shuō)個(gè)故事。我之前在滴滴，做司機(jī)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)快車司機(jī)在藍(lán)領(lǐng)群體里已經(jīng)是收入頗佳的職業(yè)了。但司機(jī)依然還是對(duì)收入不滿、覺(jué)得平臺(tái)欺負(fù)人。尤其跟老司機(jī)聊，他們的不滿是最強(qiáng)烈的。深入調(diào)研訪談后，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)原因，格外重要：
跟補(bǔ)貼大戰(zhàn)時(shí)候比，現(xiàn)在的收入少了很多。
滿足感從來(lái)就不是源于絕對(duì)值，而是相對(duì)值。錨定物決定了預(yù)期，預(yù)期決定了滿足的程度。
對(duì)于許多行業(yè)，尤其互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，蛋糕都是急速膨脹的。但等蛋糕沒(méi)法做大了，想要吃到更多，不同角色之間就要明爭(zhēng)暗斗了。資本家要跟員工斗爭(zhēng)，員工要跟資本家斗爭(zhēng)。（《三五環(huán)》的第 28 期我跟半佛仙人也聊了這個(gè)話題。可以在小宇宙、蘋果播客和喜馬拉雅搜到。）
內(nèi)卷發(fā)生在辦公室內(nèi)，當(dāng)然也就發(fā)生在辦公室外。司機(jī)和外賣員都會(huì)變得越來(lái)越辛苦、賺得越來(lái)越少，直到達(dá)到一個(gè)平衡：收入再低一點(diǎn)點(diǎn)，司機(jī)和外賣員就會(huì)流失（跟其它藍(lán)領(lǐng)工作比），供給就不足。
3 社會(huì)公義問(wèn)題
《人物》的報(bào)道肯定是正面作用遠(yuǎn)大于負(fù)面作用，至少讓平臺(tái)與外賣員的關(guān)系，變成了暴露在公共視野下受社會(huì)監(jiān)督的議題。否則，外賣員群體根本沒(méi)有籌碼跟平臺(tái)處于對(duì)等的位置。結(jié)果就是，雖然會(huì)達(dá)到平衡，但天平一定是斜的。
但另外一個(gè)問(wèn)題就是：也不要把平臺(tái)甚至平臺(tái)的員工，冠以嗜血資本家的形象?，F(xiàn)在的輿論環(huán)境實(shí)在太過(guò)糟糕了，已經(jīng)有一個(gè)平臺(tái)被輿論折騰到剛剛緩過(guò)神，不要再讓這件事重復(fù)發(fā)生了。
這件事里，無(wú)論是平臺(tái)（和員工）、商家，還是外賣員、消費(fèi)者，大都是無(wú)意識(shí)地進(jìn)入如今的境況的。送餐效率的提升是溫水煮青蛙，這中間層層關(guān)聯(lián)的人的決策和行為，不是突然有一天變掉的，而是慢慢形成了當(dāng)下的局面。算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理討論的減去 1 分鐘的改動(dòng)、運(yùn)營(yíng)對(duì)外賣員某個(gè)行為的新處罰、消費(fèi)者對(duì)送餐時(shí)間的不耐煩，都是微小的變化，積沙成塔。
考驗(yàn)平臺(tái)的，不是如何防止所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題出現(xiàn)，而是看出現(xiàn)問(wèn)題后，能否有效解決。如果是以嗜血資本家這樣的動(dòng)機(jī)論推演，高管牽著算法工程師的手都去下油鍋，那結(jié)果可能是吃不上外賣的變得更多了、失業(yè)的外賣員也變得更多了。
前幾天看馬前卒在《睡前消息》提到，目前仍舊有地區(qū)在使用預(yù)制板作為建筑材料（它在唐山大地震后被稱為棺材板，馮小剛的電影里鏡頭很多），是考慮到成本和當(dāng)?shù)厍闆r，因地制宜的結(jié)果，不能一竿子打死。換句話說(shuō)，安全問(wèn)題（乃至各類意外）當(dāng)然是重中之重，但不能拋開(kāi)概率談絕對(duì)安全。否則，任何人出門都有意外概率，那是否就永遠(yuǎn)宅在家里？
所以也不要奢求平臺(tái)能徹底解決全國(guó)所有外賣員在所有場(chǎng)景下的所有問(wèn)題，以烏托邦標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。而是要看宏觀意義上，哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、過(guò)分的，哪些是疏忽的、不在意的，定向整改，讓外賣員的風(fēng)險(xiǎn)和意外問(wèn)題「可控」。
4 不要把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化
簡(jiǎn)單指責(zé)資本家就是一種復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。我看到有人甚至在破口大罵算法負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品經(jīng)理了。人身攻擊之后，怕是又成了這次公共審判的受害者。
派單是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)。外賣員面臨的各種問(wèn)題也是復(fù)雜問(wèn)題。
比如就說(shuō)商場(chǎng)不讓進(jìn)的問(wèn)題，up 主替外賣員在鏡頭前心酸，我們?cè)阽R頭外也傷神。覺(jué)得就不該有外賣員這么殘酷的職業(yè)。但顯然不是商場(chǎng)、顧客、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者、外賣員哪一方的問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，這是各方的客觀利益之間不兼容的結(jié)果，我們只看到了一個(gè)片段而已。把所有籌碼 all in 在外賣員的利益里，就是其他所有人的利益都受損，這不是社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的邏輯。
復(fù)雜問(wèn)題對(duì)我們而言是個(gè)黑盒。我們可以做的，就是要求平臺(tái)，把不涉及機(jī)密的策略公示出來(lái)。各種意外、糾紛和風(fēng)險(xiǎn)的解決方案公示出來(lái)。監(jiān)督者不會(huì)比執(zhí)行者做得更好；而有了監(jiān)督壓力，執(zhí)行者能夠做得更好。
5 關(guān)于做產(chǎn)品
在寫過(guò)的很多文字里我都提到了「到現(xiàn)場(chǎng)去」，講述了我之前做外賣配送和出行都去跑單的經(jīng)歷。也建議產(chǎn)品經(jīng)理們都多去實(shí)地體驗(yàn)真實(shí)場(chǎng)景下的產(chǎn)品流程?！度宋铩返奈恼吕镆蔡岬搅艘痪洌瑧?yīng)該讓算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理去跑一個(gè)月的單。
這句話沒(méi)錯(cuò)，可結(jié)合上下文，其實(shí)外賣員遭遇問(wèn)題背后更底層的問(wèn)題，算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理是解決不了的，就是剛剛提到的蛋糕分配的問(wèn)題。縮短時(shí)間肯定不是為了惡心外賣員，外賣平臺(tái)哪有那么無(wú)聊。縮短時(shí)間的目的是為了吸引更多消費(fèi)者，乃至讓消費(fèi)者留存、下單（讀者留言說(shuō)不在意不重要，平臺(tái)行為數(shù)據(jù)才是真實(shí)的）。我相信他們甚至也做過(guò)大量的實(shí)地實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)外賣員還是任勞任怨。最終是平臺(tái)收益最大化。
底層問(wèn)題解決不了，但作為產(chǎn)品經(jīng)理，如果能夠深刻體察到外賣員的這些焦慮和痛苦的問(wèn)題，并能夠與平臺(tái)整體收益有量化的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這是頗有價(jià)值的。（在商業(yè)公司里提要有道德感太難了，尤其是對(duì)員工。）
比如發(fā)現(xiàn)某個(gè)策略，讓外賣員的長(zhǎng)期流失率提升，長(zhǎng)期下來(lái)必須提高外賣員收入才能供需平衡，那平臺(tái)整體收入未必是漲的。這樣證明了關(guān)系，決策層也會(huì)認(rèn)可對(duì)外賣員更加體諒的價(jià)值。
6 作為消費(fèi)者，能做點(diǎn)啥
有少數(shù)情況，確實(shí)是消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了養(yǎng)尊處優(yōu)，習(xí)慣了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利，對(duì)外賣也逐漸失去了耐心所致。平臺(tái)要求禮貌規(guī)范，反而加劇了消費(fèi)者的任性。
有條件的話，對(duì)外賣員好一些。身邊有不靠譜的朋友，也勸他們對(duì)外賣員好一些。
至于是不是都要打五星好評(píng)，這事兒的后果好壞我沒(méi)有把握，就不太建議了。短期內(nèi)外賣員確實(shí)是不會(huì)受罰了，但長(zhǎng)期看失去了這種直接簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)方法，會(huì)不會(huì)讓外賣群體劣幣驅(qū)逐良幣、好的外賣員無(wú)法生存，也說(shuō)不好。
先說(shuō)這么多吧。希望能有所啟發(fā)。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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