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在遭受了自媒體和輿論的“毒打”后，海底撈終究還是低下了頭。
4月10日下午4點(diǎn)，海底撈官方微博發(fā)布消息稱(chēng)：
“海底撈門(mén)店此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對(duì)此我們深感抱歉。自即日起，中國(guó)內(nèi)地門(mén)店菜品價(jià)格恢復(fù)到今年1月26日門(mén)店停業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)?！?/strong>
也就是說(shuō)，在漲價(jià)發(fā)生大約一周后，海底撈選擇了道歉！
消息一出，#海底撈道歉#的微博話(huà)題瞬間登上了熱搜，累計(jì)閱讀為4.6億次，累計(jì)討論量也達(dá)到了6.8萬(wàn)次。
不得不說(shuō)，海底撈漲價(jià)牽動(dòng)了全社會(huì)的敏感神經(jīng)。
先讓我們看看這封致歉信。
在對(duì)待漲價(jià)這件事情上，海底撈并沒(méi)有表現(xiàn)出遮遮掩掩的態(tài)度。而且在一開(kāi)頭，就這樣寫(xiě)道：
“海底撈中國(guó)內(nèi)地門(mén)店復(fù)業(yè)之后，于三月下旬上調(diào)部分菜品價(jià)格，之后我們陸續(xù)接到來(lái)自顧客和社會(huì)各界的批評(píng)、反饋和建議?！?/p>
大方承認(rèn)從三月下旬開(kāi)始，就上調(diào)了部分菜品價(jià)格！
關(guān)于道歉的內(nèi)容，可以歸納出三點(diǎn)：
1. 所有菜品停止?jié)q價(jià)，恢復(fù)到1月26日前的價(jià)格水平，并且直接了當(dāng)?shù)姆Q(chēng)是“管理層的錯(cuò)誤決策”；
2. 海底撈門(mén)店將繼續(xù)實(shí)行差異化的定價(jià)，每家門(mén)店菜品會(huì)存在一定的差異；
3. 各地門(mén)店推出自提業(yè)務(wù)，可享受6.9折或7.9折不等的折扣。
《致歉信》發(fā)布后，很多網(wǎng)友在評(píng)論席表達(dá)了自己的觀點(diǎn)和看法。
有人說(shuō)，“能直說(shuō)是管理層的錯(cuò)誤，算是不錯(cuò)了，支持一下吧，武漢門(mén)店啥時(shí)候能恢復(fù)”；也有人說(shuō)，“這才是我認(rèn)識(shí)的那個(gè)顧客至上的海底撈”；還有人更直接的說(shuō)到，“好的，原諒你了”。
或許出于對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，或許出于對(duì)火鍋的熱愛(ài)，絕大多數(shù)消費(fèi)者都表示出了“知錯(cuò)能改善莫大焉”的大度。
還是對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管的忌憚？
在之前《“整體控制在6%”，海底撈會(huì)引領(lǐng)新一輪報(bào)復(fù)性漲價(jià)嗎？》中說(shuō)到：
從海底撈的角度說(shuō)，由于相關(guān)成本上漲和疫情的疊加影響，漲價(jià)成為了唯一剩下的手段。
可能有人會(huì)說(shuō)，漲價(jià)會(huì)造起部分消費(fèi)者的不滿(mǎn)，導(dǎo)致客流量的損失！
NO！
理由在于，由于頭部餐飲企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)的存在，消費(fèi)者即便有怨言也只能被動(dòng)接受。
而且，品牌會(huì)通過(guò)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的提升，讓品牌溢價(jià)效應(yīng)更加凸顯。當(dāng)然，門(mén)店也會(huì)通過(guò)“巧妙的漲價(jià)方式”，盡可能降低消費(fèi)者的抵觸情緒，以達(dá)到順利漲價(jià)的目的。
西貝就是靠著這種操作，盡管客單件在過(guò)去幾年時(shí)間里從五六十元增長(zhǎng)到了八九十元，但依舊能夠保持30%的年復(fù)合增長(zhǎng)率。
那么，海底撈為什么要放棄漲價(jià)呢？
看看新京報(bào)關(guān)于#怎么看海底撈漲價(jià)#的調(diào)查投票。
根據(jù)56萬(wàn)人的投票顯示，表示“理解”的人數(shù)為22.8萬(wàn)，占比為40.7%；表示“不理解”和“無(wú)所謂”的人數(shù)分別為16.7萬(wàn)和15.3萬(wàn)，占比分別為29.8%和27.3%。
老實(shí)說(shuō)，40%的消費(fèi)者表示理解，這占比已經(jīng)算是相當(dāng)?shù)母吡恕２贿^(guò)，即便面對(duì)這樣的支持率，海底撈還是決定重新審視漲價(jià)這件事情。
為何？
一個(gè)重要原因是，在輿論不斷發(fā)酵的背景下，品牌不愿意成為眾矢之的，更不愿意背上“報(bào)復(fù)性漲價(jià)”引領(lǐng)者的名聲。
其實(shí)，讓海底撈真的放棄漲價(jià)訴求的，還有另外一個(gè)原因。
1月29日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局通過(guò)視頻會(huì)議啟動(dòng)“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”系列行動(dòng)。在這個(gè)會(huì)議中，諸多頭部品牌紛紛承諾不漲價(jià)。
也就是說(shuō)，如果海底撈公然漲價(jià)，哪怕只有整體的6%，也與監(jiān)管政策相違背！
由此可以得出結(jié)論：
盡管漲價(jià)是市場(chǎng)自發(fā)行為，但由于海底撈在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、采取了不恰當(dāng)?shù)臐q價(jià)手段，出于對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管的忌憚，只能暫時(shí)放棄了漲價(jià)行為！
就在海底撈之后，西貝也道歉了。
4月11日上午八點(diǎn)，西貝莜面村賈國(guó)龍發(fā)布微博：
“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)。所有漲價(jià)的外賣(mài)、堂食菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門(mén)店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
不僅如此，為了表示出比海底撈更大的誠(chéng)意，賈國(guó)龍還表示：
“5月31日前，在全國(guó)59個(gè)城市386家西貝門(mén)店堂食就餐，可以享受吃100元，返50的優(yōu)惠券”。
既積極回應(yīng)了輿論對(duì)漲價(jià)的憤怒，又借海底撈乘機(jī)賺了一波關(guān)注度！
不過(guò)，就在外界對(duì)西貝的迅速道歉做出正面評(píng)價(jià)時(shí)，有很多網(wǎng)友將視線(xiàn)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了喜茶身上。
相信很多消費(fèi)者早已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，喜茶門(mén)店的諸多單品價(jià)格在去年的基礎(chǔ)上都上漲了2元。比如，黑糖波波鮮奶的價(jià)格上漲到了21元；比如，芝士莓莓和多肉葡萄的價(jià)格也都上調(diào)了2元錢(qián)。
不少款的價(jià)格都超過(guò)了30元！
于是，就在海底撈和西貝道歉聲明發(fā)布后，喜茶官方微博評(píng)論區(qū)也擠滿(mǎn)了“要求降價(jià)”的聲音。
很明顯，面對(duì)滿(mǎn)屏的抵觸感，喜茶此時(shí)的真實(shí)心境可能是，“如果你們兩個(gè)品牌不跟風(fēng)漲價(jià)，不引來(lái)輿論的強(qiáng)烈關(guān)注，那么這次提價(jià)行為大概率算是成功了?！?/p>
盡管喜茶尚未就是否放棄漲價(jià)做出回應(yīng)，但我的建議是：可以向西貝學(xué)習(xí)，采取消費(fèi)多少杯或者滿(mǎn)多少錢(qián)之后，返還一定金額的優(yōu)惠券。
如此一來(lái)，即實(shí)現(xiàn)了漲價(jià)的夙愿，又避免成為輿論的眾矢之的。當(dāng)然，還能夠刺激產(chǎn)品的銷(xiāo)量。
相信很多人最近都看到了這樣的論調(diào)：“還沒(méi)等到報(bào)復(fù)性消費(fèi)，卻等到了報(bào)復(fù)性漲價(jià)！”
這其實(shí)是任何品牌都忌憚的。
為何？
因?yàn)閱渭兊氖袌?chǎng)行為，演變成了一個(gè)社會(huì)甚至是政治性行為。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是，國(guó)家需要恢復(fù)生產(chǎn)、穩(wěn)定物價(jià) ，但品牌卻不識(shí)趣的要提價(jià)；消費(fèi)者需要休養(yǎng)生息、存錢(qián)過(guò)冬，但品牌想的卻是如何讓消費(fèi)者掏更多的錢(qián)。
也就是西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍**的“這時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)”！
品牌們不妨換一個(gè)思路考慮問(wèn)題，暫時(shí)把漲價(jià)放在一邊，將更多的重點(diǎn)放在加強(qiáng)和鞏固與消費(fèi)者的聯(lián)系上，進(jìn)一步的提升品牌的美譽(yù)度和影響力。
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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