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這幾天，一篇揭露外賣平臺(tái)算法壓榨騎手的文章《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，在朋友圈刷屏，并且在社交媒體上引發(fā)網(wǎng)友高漲的不滿情緒，矛頭直指兩大外賣平臺(tái)——美團(tuán)和餓了么。
面對(duì)逐漸發(fā)酵的輿論壓力，餓了么率先以“你愿意多給我5分鐘嗎？”做回應(yīng)，但卻更是將自己送上風(fēng)口浪尖。而美團(tuán)看似謹(jǐn)慎很多，在表示將舉辦外賣業(yè)務(wù)溝通會(huì)后，提供了“給騎手8分鐘彈性時(shí)間”的方案，看來(lái)兩方這次又扛上了。
實(shí)際上，餓了么和美團(tuán)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)一直沒(méi)有斷過(guò)，無(wú)論是大規(guī)模用戶補(bǔ)貼，還是配送時(shí)間的較量，都是由來(lái)已久。
當(dāng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)社會(huì)問(wèn)題時(shí)，算法“霸權(quán)”之下的“時(shí)間競(jìng)賽”還行得通嗎？
“算法壓榨”背后
不止外賣員陷入“時(shí)間的困境”
《外賣騎手，困在系統(tǒng)》這篇網(wǎng)絡(luò)瘋傳的文章，指出在外賣平臺(tái)算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，騎手們疲于奔命，交通事故頻發(fā)，外賣騎手成為高危職業(yè)。
這篇文章的作者并非是信口雌黃。
根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2017年，上海平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡；2018年，成都平均每1天就有1名外賣騎手傷亡；2019年，廣州平均每0.8天就有1名外賣騎手傷亡。
到底是什么樣的平臺(tái)算法和數(shù)據(jù)，讓外賣騎手如何拼命呢？
深入了解后，發(fā)現(xiàn)外賣平臺(tái)系統(tǒng)為騎手設(shè)置了積分等級(jí)系統(tǒng)。通過(guò)算法機(jī)制，騎手跑的單越多，準(zhǔn)時(shí)率越高，等級(jí)越高，獎(jiǎng)勵(lì)也就變多。為了提升或維持自已的等級(jí)，騎手只有靠跑得更多和更快。
這篇文章透露，“一位騎手最多時(shí)同時(shí)背著26單；一個(gè)配送站的30多個(gè)騎手，曾在3小時(shí)內(nèi)消化了1000份訂單；還有一位騎手在50萬(wàn)人口的縣城跑單，高峰期也同時(shí)被分配了16單。”
由此可見(jiàn)，在平臺(tái)算法系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)下，騎手們深陷“時(shí)間的困境”，而手中的訂單數(shù)可以變成一個(gè)非?？植赖臄?shù)字。
而由此引發(fā)的越來(lái)越頻繁的交通事故背后，是平臺(tái)越來(lái)越短的配送時(shí)間。
在算法的不斷迭代下，比快成為外賣平臺(tái)搶占市場(chǎng)的最核心優(yōu)勢(shì)。你不快，就意味著消費(fèi)者會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平臺(tái)。這個(gè)算法平臺(tái)，美團(tuán)叫它“超腦”，餓了么則取名“方舟”。
三年時(shí)間里，外賣訂單平均配送時(shí)長(zhǎng)縮短了10分鐘。這意味著，3公里，20分鐘就要送達(dá)！
騎手們通過(guò)“逆算法”，爭(zhēng)取更多的時(shí)間。
而消費(fèi)者顯然也不會(huì)買“愿意多等5分鐘”的時(shí)間單。
由此來(lái)看，不止外賣騎手被困在算法系統(tǒng)里，外賣平臺(tái)為了市場(chǎng)生存，同樣被困在系統(tǒng)里，而消費(fèi)者也被裹挾著。
餓了么和美團(tuán)“過(guò)招”
用戶、騎手和平臺(tái)的三方角力
一篇爆文，將美團(tuán)和餓了么一同推向公眾輿論的風(fēng)口，雙方不得已過(guò)招。
9日凌晨，餓了么通過(guò)雙官微發(fā)布“你愿意多給我5分鐘嗎？”聲明，宣布將通過(guò)發(fā)布“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的用戶選擇功能和對(duì)優(yōu)秀外賣員的鼓勵(lì)機(jī)制，來(lái)減輕騎手壓力。
表面看起來(lái)比較溫情的聲明，實(shí)則卻是通過(guò)綁架消費(fèi)者進(jìn)行甩鍋，雖然一部分網(wǎng)友表示理解，但大部分聲音還是罵聲，而且將不滿的情緒從“罵美團(tuán)餓了么”轉(zhuǎn)向“罵餓了么”。
有餓了么的前車之鑒在先，美團(tuán)“開(kāi)卷做題”，給出“8個(gè)小時(shí)的彈性時(shí)間”，并且在惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單，看來(lái)態(tài)度相當(dāng)誠(chéng)懇。
上下滑動(dòng)查看更多
而后，餓了么眼見(jiàn)在公關(guān)上敗下陣來(lái)，又找了負(fù)責(zé)人回應(yīng)，“我們希望把選擇權(quán)交給用戶”，結(jié)果網(wǎng)友依然不買帳。
為什么美團(tuán)和餓了么的回應(yīng)引發(fā)眾怒？外賣平臺(tái)真的不可饒恕么？
深究下，背后實(shí)則是騎手、平臺(tái)和用戶三方角力的結(jié)果。
對(duì)于“壓力山大”的外賣平臺(tái)來(lái)說(shuō)，此時(shí)，配送時(shí)間的縮短不再是為了用戶體驗(yàn)，而是為了比對(duì)手送得更快。平臺(tái)害怕的不是用戶不點(diǎn)外賣，而是害怕用戶去另一家點(diǎn)外賣。
如果平臺(tái)改變規(guī)則，講求人文關(guān)懷，則很難存活下來(lái)，百度外賣就是最好的例子，由于春節(jié)講人文選擇花錢給騎手過(guò)年，結(jié)果直接被餓了么和美團(tuán)趁機(jī)干掉！
而用戶雖然表示理解“多等5分鐘”，但真正操作時(shí)，還是會(huì)選擇不用多等5分鐘的平臺(tái)下單。從騎手方面來(lái)講，騎手的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求，而且騎手進(jìn)入門檻低，但卻是高薪工作，就沒(méi)有算法壓榨，騎手也無(wú)法走出困境。
如此看來(lái)，用戶、騎手和平臺(tái)仿佛進(jìn)入解不開(kāi)的死局。
外賣江湖之“殺戮”
從瘋狂補(bǔ)貼到配送時(shí)間競(jìng)賽
當(dāng)初，美團(tuán)是從“死人堆”里爬出來(lái)的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，成立3年時(shí)就已經(jīng)從2012年“千團(tuán)之戰(zhàn)”突圍，然后火速?zèng)_向餓了么大本營(yíng)，砸重金進(jìn)軍外賣領(lǐng)域。
更關(guān)鍵的是，美團(tuán)已經(jīng)通過(guò)千團(tuán)大戰(zhàn)，構(gòu)建起了一個(gè)相當(dāng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，在成本控制、供應(yīng)鏈和地推、銷售等模塊的管理上，積累了相當(dāng)多的成功經(jīng)驗(yàn)，并構(gòu)建起了一套領(lǐng)先于市場(chǎng)的O2O算法機(jī)制。
這個(gè)算法機(jī)制正是“外賣平臺(tái)算法系統(tǒng)”的起點(diǎn)，它奠定了未來(lái)十年外賣領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)基調(diào)，而同時(shí)，外賣騎手們帶著血淚的生存困境，也在當(dāng)時(shí)就注定了！
2014年，是美團(tuán)和餓了么全面交鋒的起點(diǎn)。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，這一年的市場(chǎng)份額，餓了么占30.58%、美團(tuán)占27.61%。
2016年，餓了么主動(dòng)發(fā)冬季戰(zhàn)役，實(shí)施大規(guī)模的用戶補(bǔ)貼戰(zhàn)、搶騎手戰(zhàn)術(shù)，一度使美團(tuán)處于崩潰邊緣，后被美團(tuán)用“春節(jié)不打烊”策略反敗為勝。也就是在這一年，通過(guò)瘋狂用戶補(bǔ)貼后，在外賣市場(chǎng)，價(jià)格已經(jīng)不再有巨大優(yōu)勢(shì)。
此時(shí)，美團(tuán)的王興開(kāi)始將戰(zhàn)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向?qū)ε渌蜁r(shí)間的關(guān)注，迅速在這條路上狂奔！
由此，外賣江湖的戰(zhàn)爭(zhēng)從瘋狂補(bǔ)貼，開(kāi)始轉(zhuǎn)到縮短配送時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)。
可以說(shuō)，正是美團(tuán)平臺(tái)在時(shí)間的加速，優(yōu)勢(shì)才真正開(kāi)始爆發(fā)。據(jù)了解，美團(tuán)曾三次進(jìn)行縮短配送時(shí)間方案。2016年，3公里送餐距離的最長(zhǎng)時(shí)限是1小時(shí)，2017年，變成了45分鐘，2018年，是38分鐘。
正是配送時(shí)間的優(yōu)勢(shì)，使得美團(tuán)市場(chǎng)份額在2019年上漲到了64.6%，2020年逼近70%。成為外賣領(lǐng)域名副其實(shí)的老大。
而關(guān)于時(shí)間的競(jìng)賽似乎愈發(fā)停不下來(lái)了！
外賣是一個(gè)典型的雙邊匹配平臺(tái)，同時(shí)連接用戶和外賣騎手，平臺(tái)通過(guò)雇傭騎手為提供用戶送餐服務(wù)。
需要強(qiáng)調(diào)的是，外賣平臺(tái)和騎手是雇傭關(guān)系，通過(guò)算法制定嚴(yán)格的考核方式，使得騎手提供更優(yōu)的服務(wù)。也就是通過(guò)越來(lái)越短的配送時(shí)間，將“顧客是上帝”發(fā)揮到了極致，進(jìn)而增強(qiáng)用戶的粘性和使用頻次。
平臺(tái)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下去，將用戶體驗(yàn)建立在對(duì)服務(wù)提供者騎手身上，在這個(gè)過(guò)程中，外賣平臺(tái)將算法霸權(quán)也發(fā)揮到極致，卻并沒(méi)有給予騎手足夠的尊重。
曾經(jīng)在一份調(diào)查中，近一半美團(tuán)騎手表達(dá)了對(duì)自己社會(huì)地位的焦慮；而在餓了么，只有不到1/3的騎手認(rèn)為自己獲得了用戶足夠的尊重。
難道外賣平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)，只剩下通過(guò)算法霸權(quán)縮短時(shí)間了嗎？
依我來(lái)看，平臺(tái)算法是死的，人是活的。對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，更應(yīng)該在算法之外增加更多溫度。給予外賣騎手基本的平等和尊重。不過(guò)，餓了么和美團(tuán)都在24小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)，無(wú)論是“增加五分鐘”,還是優(yōu)化算法，善待騎手，都是邁向平臺(tái)社會(huì)責(zé)任的第一步。
但從輿論反饋來(lái)看，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入惡性循環(huán)，甚至造成社會(huì)問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)不應(yīng)該僅滿足商業(yè)利益而調(diào)整算法，而是要考慮在算法系統(tǒng)中加入更多人性化的因素。
得人心者，才能真正定天下。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，品牌更應(yīng)該賦予自身更多的正能量，使品牌更具有溫度和情感，才能以更好的姿態(tài)扎根于用戶心智中。
參考資料：
創(chuàng)業(yè)邦：美團(tuán)、餓了么，你憑什么讓我多等幾分鐘”2020年9月9日
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)