?剛開始運(yùn)營(yíng)工作，你可能需要這四個(gè)方法論
編輯導(dǎo)語：剛踏上運(yùn)營(yíng)這條路，怎么做才能走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)？除了做好日常事務(wù)之外，運(yùn)營(yíng)工作還需要具備四個(gè)方法論，分別是規(guī)范化、自動(dòng)化、框架性和持續(xù)性。本文從這四個(gè)方法論出發(fā)，總結(jié)運(yùn)營(yíng)工作需要注意的地方，基于業(yè)務(wù)，歸于工作，這是做好運(yùn)營(yíng)的第一步。
最近公司在增值服務(wù)上遇到了阻礙，正在轉(zhuǎn)向另一個(gè)相關(guān)性較強(qiáng)，但是和原先工作相比完全是陌生的領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。
諸多事件撲面而至，也不得不讓我重新思考我目前手頭的工作。作為一名運(yùn)營(yíng)小白，我該如何走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)？
根據(jù)現(xiàn)有的工作，我分析并總結(jié)了幾個(gè)工作上的要點(diǎn)，可能這并不能適用于所有運(yùn)營(yíng)崗位，但起碼算是一個(gè)階段性的小結(jié)。
在我看來，除了實(shí)際的工作之外，運(yùn)營(yíng)工作需要具備四個(gè)方法論，分別是規(guī)范化、自動(dòng)化、框架性和持續(xù)性。
規(guī)范，顧名思義，在日常的運(yùn)營(yíng)工作中需要有明確的規(guī)范來指導(dǎo)工作。
舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)運(yùn)營(yíng)部門對(duì)接設(shè)計(jì)（UI）部門，需要一張圖片時(shí)，應(yīng)該怎么做呢？
部門的一位小伙伴是這樣做的，簡(jiǎn)單地描述了自己的想法，并用白板畫了一張十分簡(jiǎn)單的示意圖。
等到需求交接日期，拿到圖片一看，卻是不符合運(yùn)營(yíng)要求的。又被打回去重新修改，反復(fù)多次。
在這個(gè)期間內(nèi)，運(yùn)營(yíng)需求日期迫在眉睫，設(shè)計(jì)部門需要反復(fù)修改，影響了下一個(gè)需求的提交時(shí)間。
需求說明不清，影響的不止是運(yùn)營(yíng)工作的正常推進(jìn)，同時(shí)也影響了其他部門的工作，Battle 在所難免。
為了解決這個(gè)問題，我查看了過往部門小伙伴提交給 UI 部門的材料并進(jìn)行總結(jié)，形成了一份需求文檔格式。
在這份文檔中，我清楚地說明了使用場(chǎng)景、提交時(shí)間、尺寸大小、內(nèi)容要素、填充文案和形式參考等內(nèi)容。
結(jié)果設(shè)計(jì)部門的小姐姐拿著這份文檔找到我們老大，讓運(yùn)營(yíng)以后提需求就按照這份文檔來寫。
除了反復(fù)踢皮球的操作，我們還有另外一種做法，就是通過規(guī)范化的操作，一舉解決問題，一如上面提到的這個(gè)例子。
此外，在運(yùn)營(yíng)工作還可能需要對(duì)活動(dòng)、客戶/用戶等諸多方面進(jìn)行規(guī)范化操作，形成各類不同的文檔。
這樣一來，當(dāng)形成的文檔足夠多，以文檔為核心的工作間交集的密集程度更加頻繁且密切，運(yùn)營(yíng)工作的自動(dòng)化就成為可能。
在運(yùn)營(yíng)工作都能按照規(guī)范文檔開始運(yùn)轉(zhuǎn)之后，部門效率肉眼可見地開始提升。
過去做一個(gè)活動(dòng)，可能寫完了一堆操作細(xì)則，甚至還寫了詳細(xì)的Q&A，但是后來活動(dòng)的目標(biāo)，達(dá)成的 KPI 都沒有定。
規(guī)范化之后，做活動(dòng)都能夠有跡可循，有法可依。
活動(dòng)收益、ARPU 這些增值指標(biāo)可能是由部門 Leader 確認(rèn)；活動(dòng)細(xì)則由活動(dòng)運(yùn)營(yíng)小伙伴制定；針對(duì)客戶的 Q&A 在完善后交由客服部門。
在活動(dòng)上線運(yùn)營(yíng)后，也要有相應(yīng)的《活動(dòng)上線表》，說明不同的部分所需要負(fù)責(zé)的人員以及負(fù)責(zé)事項(xiàng)。
比方說，有專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)監(jiān)控的人，來監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)是否正常，是否需要調(diào)整活動(dòng)方案。
有維持新媒體渠道熱度的人，在不同平臺(tái)進(jìn)行分發(fā)，和網(wǎng)友進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)引流等等。
這是我工作一段時(shí)間之后發(fā)現(xiàn)的規(guī)范的作用，以及規(guī)范操作所帶來的工作效率的提高。
再用一個(gè)短視頻的例子。
文案的撰寫，包括了題材和字?jǐn)?shù)的限制；交給剪輯小伙伴的腳本，需要標(biāo)記不同的內(nèi)容配圖、視頻以及強(qiáng)調(diào)的部分，以其產(chǎn)出滿足預(yù)期的剪輯效果。
拍攝地點(diǎn)和拍攝人員的排期也要進(jìn)行確認(rèn)，諸多環(huán)節(jié)需要形成一個(gè)可以依據(jù)的文檔，方便工作。
當(dāng)然，這并不意味著我們要去過度注重模板和框架，這里強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范化帶來的效率提升。
在規(guī)范化之后，工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有了應(yīng)對(duì)方案，每個(gè)職責(zé)缺口都有了人員進(jìn)行值守，邏輯相較于之前的雜亂無章，清晰了許多。
如果能夠按照這種方式進(jìn)行規(guī)范化操作，那么今后的活動(dòng)只需要按圖索驥，填補(bǔ)每個(gè)空白欄。在事后進(jìn)行復(fù)盤優(yōu)化，迭代這份規(guī)范，煥發(fā)它的生命力。
自動(dòng)化還可以更進(jìn)一步。
通過制定全年，月度，再到每周的運(yùn)營(yíng)日歷，確定好運(yùn)營(yíng)排期。
一些重要節(jié)日、重要會(huì)議的舉辦等，提前一個(gè)星期準(zhǔn)備好內(nèi)容，時(shí)間一到就把儲(chǔ)備的東西拿出來運(yùn)用。
這樣一來，運(yùn)營(yíng)工作就能最大限度地將注意力集中在突發(fā)性事件、臨時(shí)加塞的需求上。
框架性，更多地是一種思維方式，是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化和自動(dòng)化的前提。
以社群運(yùn)營(yíng)為例，不同的公司面向的用戶群體可能包括高凈值用戶、社區(qū)KOL、薅羊毛用戶等等。
比如在面對(duì)高凈值用戶的時(shí)候，需要思考從引流到轉(zhuǎn)化的邏輯是怎么樣的，這個(gè)群應(yīng)該提供哪些服務(wù)來適當(dāng)?shù)卮碳び脩暨M(jìn)行消費(fèi)。
不同的社群也有著不同的思考邏輯。面對(duì)課程服務(wù)的社群，可能我要制定另一套社群運(yùn)營(yíng)框架來指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)工作。
比方說從課程一開始，思考如何刺激用戶去進(jìn)行課程體驗(yàn)，可能是出個(gè)個(gè)導(dǎo)讀視頻，或者是上一期的精華視頻內(nèi)容。
框架性思維的培養(yǎng)和工作經(jīng)歷具有一定相關(guān)性，對(duì)工作的熟悉程度決定了對(duì)于工作細(xì)節(jié)和流程的把控。
做一個(gè)知識(shí)付費(fèi)的社群，可能多數(shù)人每天只會(huì)在群里發(fā)日?qǐng)?bào)，共享一些研報(bào)。到后來，可能想著要做分享，做體驗(yàn)課等等。
從一個(gè)小的部分切入，慢慢延展，形成一個(gè)大的框架和邏輯。這個(gè)時(shí)候就有了自己的方法論了。
制造出一款產(chǎn)品并非這款產(chǎn)品的終結(jié)，而是開始。如何運(yùn)營(yíng)好一款產(chǎn)品，延長(zhǎng)它的使用壽命，是運(yùn)營(yíng)的主要工作。
運(yùn)營(yíng)需要意識(shí)到，產(chǎn)品不僅限于一款 App，在后來我也意識(shí)到，即便是一個(gè)增值服務(wù)都可以算作是產(chǎn)品。
微信是一款產(chǎn)品，其中的朋友圈也應(yīng)視作一款產(chǎn)品、依托微信的視頻號(hào)和“看一看”也要看作是產(chǎn)品。
比方說一款產(chǎn)品做出來了，前期應(yīng)該如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)宣傳，中期如何進(jìn)行持續(xù)運(yùn)營(yíng)，釋放產(chǎn)品的價(jià)值。
到了后期，可能需要考慮維持產(chǎn)品的壽命，直到新產(chǎn)品上線。
再特殊一點(diǎn)，以社區(qū)KOL的運(yùn)營(yíng)為例，這次我們需要讓 KOL 動(dòng)起來，去刺激社區(qū)活躍。
于是，平臺(tái)可能需要思考這些內(nèi)容：
KOL們每個(gè)星期要做哪些工作，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施；制定一套優(yōu)質(zhì)KOL 的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，給到他們激勵(lì)或是曝光。
甚至說一些重大表現(xiàn)/失誤，都要有一套應(yīng)急措施來應(yīng)對(duì)可能突發(fā)的事件等等。圍繞不同的產(chǎn)品，可以有不同的運(yùn)營(yíng)方式。
以上四個(gè)部分，規(guī)范化、自動(dòng)化、框架性和持續(xù)性。我認(rèn)為還是需要在長(zhǎng)期的實(shí)踐中去慢慢體會(huì)和發(fā)現(xiàn)。
有些部分適用性不是很強(qiáng)，只能說是一種思考方式（框架性）或者說是運(yùn)營(yíng)工作不斷追尋的目標(biāo)（自動(dòng)化）。
我一直覺得，改進(jìn)和優(yōu)化流程工作是運(yùn)營(yíng)需要培養(yǎng)和掌握的能力。
除了日常刷課學(xué)習(xí)方法論，還需要對(duì)不斷摸索公司業(yè)務(wù)，把握住產(chǎn)品的脈搏。
我的做法可能比較直接，我會(huì)去和產(chǎn)品部門同事碰一碰，了解他們對(duì)于產(chǎn)品的看法以及未來的規(guī)劃。
因?yàn)槟壳拔疫M(jìn)入的行業(yè)知識(shí)性門檻較高，所以從適應(yīng)、了解到知悉，花費(fèi)了近三個(gè)月的時(shí)間。
在這段時(shí)間內(nèi)，我知道了公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)、未來的發(fā)展規(guī)劃，目前遭遇的困境，可能突破困局的點(diǎn)等等。
基于業(yè)務(wù)，歸于工作，這是做好運(yùn)營(yíng)的第一步。
本文由 @白子陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
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1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)