?內(nèi)容型產(chǎn)品中用戶管理功能的分析與設(shè)計(jì)
編輯導(dǎo)語：如今在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們的在網(wǎng)上的一些行為軌跡會(huì)被記錄，運(yùn)用你的喜好、習(xí)慣等方式進(jìn)行一個(gè)與你相符合的推送；本文作者分享了關(guān)于內(nèi)容型產(chǎn)品中用戶管理功能的分析與設(shè)計(jì)，我們一起來看一下。
在內(nèi)容型產(chǎn)品的管理后臺(tái)，用戶管理模塊是運(yùn)營人員管理用戶、與用戶建立聯(lián)系的地方；這里的用戶是指內(nèi)容型產(chǎn)品的使用者，例如喜馬拉雅這個(gè)App的使用者。
在用戶管理中，運(yùn)營人員需要對(duì)用戶信息、用戶分組等進(jìn)行管理。
運(yùn)營人員在給用戶發(fā)送活動(dòng)促銷短信時(shí)，希望能在短信的開頭加上用戶昵稱，以吸引用戶注意力，這個(gè)信息該去哪里獲取呢？像昵稱這樣用于營銷或分析的用戶信息還有很多，后臺(tái)的用戶管理功能，對(duì)用戶有字段信息的記錄，如基礎(chǔ)信息、行為信息等；這幫助運(yùn)營人員去了解和分析用戶，得到完整的用戶畫像。
商家在用戶購買付費(fèi)會(huì)員時(shí)想做一些價(jià)格活動(dòng)，例如付費(fèi)會(huì)員用戶在續(xù)購會(huì)員時(shí)可以打9折，普通用戶首次訂購會(huì)員時(shí)可以優(yōu)惠10元。
對(duì)于不同的用戶，需要采用不同的營銷方案，運(yùn)營人員該如何劃分平臺(tái)用戶？
用戶分組的管理是用戶管理中另一核心功能，是指通過對(duì)平臺(tái)的用戶進(jìn)行多維度的聚類分組，對(duì)不同組別的用戶進(jìn)行差異化的運(yùn)營。
總結(jié)來說，用戶管理功能賦予運(yùn)營與用戶交流的能力，運(yùn)營人員通過對(duì)用戶基礎(chǔ)信息、行為軌跡進(jìn)行分析來了解用戶，通過差異化運(yùn)營等方法，來達(dá)到增強(qiáng)運(yùn)營能力的目的。
1）用戶基礎(chǔ)信息的應(yīng)用場景
你一定收到過類似于這樣的營銷短信或郵件。
這些廣告或促銷活動(dòng)的文案中，帶上了你在該平臺(tái)的昵稱，看上圖，我在Instagram的昵稱被用在了郵件的開頭。
這個(gè)案例中，運(yùn)營同學(xué)必須知道用戶的昵稱和聯(lián)系信息郵箱，才能最終發(fā)出這封郵件。
在運(yùn)營的角度看，用戶昵稱幫助理解用戶是誰的問題。從用戶的角度看，廣告中加上用戶的昵稱會(huì)引起用戶的注意力，看起來是專門為該用戶定制的一個(gè)消息通知。信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶關(guān)注某個(gè)信息的概率很小，關(guān)注的時(shí)間也很短，為了博得用戶的眼球，加上昵稱是一個(gè)辦法。
有了郵箱和手機(jī)號(hào)，平臺(tái)可以隨時(shí)聯(lián)系上用戶，即便這是一個(gè)已經(jīng)卸載App的流失用戶；假設(shè)一個(gè)因?yàn)槠脚_(tái)價(jià)格太高而流失的用戶，我們就可以通過短信告知用戶我們給他發(fā)放了優(yōu)惠券，希望他盡快回來使用。
這是一個(gè)用戶基礎(chǔ)信息應(yīng)用的案例，其他的還有很多，比如通過用戶注冊(cè)來源來分析指導(dǎo)推廣渠道的選用等等，這些都說明——用戶基礎(chǔ)信息在用戶管理模塊中發(fā)揮了很大的價(jià)值，是不可或缺的。
2）用戶基礎(chǔ)信息的具體介紹
回顧上面的場景，案例中使用了用戶昵稱和郵箱，運(yùn)營通過郵箱聯(lián)系到了目標(biāo)用戶。
歸納來說，用戶昵稱是賬號(hào)信息的一種，常見的還有用戶ID、用戶昵稱、用戶頭像、注冊(cè)時(shí)間、用戶來源等；賬號(hào)信息——是用戶在該平臺(tái)產(chǎn)生的屬性信息，從不同角度說明了用戶是誰的問題。
郵箱是聯(lián)系信息的一種，電話號(hào)碼也是聯(lián)系信息；聯(lián)系信息，幫助運(yùn)營人員聯(lián)系到用戶，是運(yùn)營和用戶溝通的橋梁。
當(dāng)平臺(tái)有付費(fèi)功能時(shí)，用戶基礎(chǔ)信息還包括支付信息；常見的支付信息包括支付方式，支付賬號(hào)等，是用戶在平臺(tái)產(chǎn)生交易的付款信息。
綜上，用戶基礎(chǔ)信息主要包含賬號(hào)信息、聯(lián)系信息、支付信息。
總結(jié)來說，用戶基礎(chǔ)信息是描述用戶基本屬性的數(shù)據(jù)，主要是用戶注冊(cè)及使用過程中填寫提交或自動(dòng)生成的信息，例如上面提到的用戶ID，用戶昵稱等。
用戶的基礎(chǔ)信息就是用戶的名片，運(yùn)營人員看到這個(gè)名片，就能從不同的角度來了解用戶。
想象一個(gè)場景，當(dāng)用戶站內(nèi)私信工作人員，購買的一本有聲書無法流暢播放，這時(shí)如果沒有用戶信息，平臺(tái)的工作人員就不知道這個(gè)用戶是誰，是否真的購買過這本書。
3）用戶信息的設(shè)計(jì)
用戶信息主要包括基礎(chǔ)信息和行為信息：
基礎(chǔ)信息是靜態(tài)的，是描述用戶基本屬性的數(shù)據(jù)，通常是用戶注冊(cè)等使用過程中填寫提交或自動(dòng)生成的信息。行為信息是動(dòng)態(tài)的，是用戶使用App產(chǎn)生操作行為后記錄下來的。基礎(chǔ)信息主要有：平臺(tái)屬性信息，字段包括昵稱、頭像、簡介；聯(lián)系信息，字段包括郵箱、手機(jī)號(hào)；支付信息，字段包括支付方式、支付賬號(hào)。
行為信息主要有：交易相關(guān)信息，記錄了用戶在平臺(tái)的交易行為，常見的字段，訂單號(hào)、是否是會(huì)員、會(huì)員狀態(tài)、會(huì)員起始時(shí)間等；內(nèi)容相關(guān)信息，記錄了用戶在平臺(tái)對(duì)內(nèi)容產(chǎn)生的行為，以內(nèi)容型產(chǎn)品為例，如收藏內(nèi)容、瀏覽量、關(guān)注數(shù)。
后臺(tái)的用戶管理中除了要記錄用戶信息，還需要一些幫助工作人員分析和運(yùn)營的功能。
1）用戶分類管理
一個(gè)常見的場景，在某個(gè)外賣平臺(tái)訂餐，新用戶拿到了首單免費(fèi)的資格，一些老用戶拿到了3元的無門檻優(yōu)惠券。
我們發(fā)現(xiàn)，不同的用戶得到了不同的優(yōu)惠；這里說的不同的用戶，其實(shí)就是商家對(duì)用戶做了分類。
用戶分類管理指的是指按一定的規(guī)則將用戶劃分成不同的群體，這么做的目的是差異化運(yùn)營，不同的用戶群體對(duì)內(nèi)容的偏好是不一樣的，因此需要針對(duì)性地運(yùn)營。
分類的規(guī)則有很多，比如給用戶打標(biāo)簽就給用戶分類的一種方法；還有，將平臺(tái)用戶劃分成普通用戶和會(huì)員用戶，這也是一種分類，有些活動(dòng)只是針對(duì)會(huì)員，那么運(yùn)營人員就可以篩選出會(huì)員用戶，只將活動(dòng)推送給這些用戶。
用戶分類的目的是劃分用戶群進(jìn)行差異化運(yùn)營。設(shè)計(jì)時(shí)需要根據(jù)劃分用戶群的規(guī)則來設(shè)計(jì)。
如果是根據(jù)用戶是否是會(huì)員來劃分用戶，那就可以通過用戶會(huì)員狀態(tài)來篩選用戶。
如果是根據(jù)標(biāo)簽來劃分用戶，那就需要設(shè)計(jì)一個(gè)打標(biāo)簽的功能，主要是新建標(biāo)簽、刪除標(biāo)簽、修改標(biāo)簽、將用戶添加到標(biāo)簽、后續(xù)操作能選擇相應(yīng)的人群；例如微信中可以給聯(lián)系人打標(biāo)簽，發(fā)朋友圈可以只對(duì)某些標(biāo)簽中的聯(lián)系人可見。
2）用戶行為軌跡
管理后臺(tái)中的用戶行為軌跡分析，通常是通過記錄用戶日志來還原用戶使用App的操作行為，從而達(dá)到了解用戶偏好和決策的目的。
具體來說，通過分析某個(gè)用戶在某個(gè)有聲書平臺(tái)的日志，我們能知道該用戶收聽的書籍的類型、找到喜歡的書籍的入口來源、使用App的時(shí)長和時(shí)間、什么情況下會(huì)停止收聽甚至離開App。
當(dāng)用戶和用戶行為的數(shù)據(jù)量較大時(shí)，我們可以借助一些分析工具，抽象出平臺(tái)的各個(gè)用戶群體是什么樣的，通常會(huì)選擇哪些類型的內(nèi)容，在哪里發(fā)現(xiàn)內(nèi)容，都會(huì)在什么時(shí)間段使用等問題。通過大量用戶行為軌跡的分析就能以量化的方法來找到產(chǎn)品優(yōu)化的方向。
用戶日志主要用來還原用戶使用App的操作行為，一般記錄是誰在什么時(shí)間做了什么。設(shè)計(jì)用戶日志主要是確定需要記錄的字段，內(nèi)容型產(chǎn)品中，通常記錄事件發(fā)生時(shí)間、事件類型、內(nèi)容ID、瀏覽時(shí)長、用戶行為、用戶ID等。
內(nèi)容型產(chǎn)品的管理后臺(tái)中，用戶管理功能是平臺(tái)運(yùn)營人員管理用戶的工具；用戶管理需要滿足用戶信息管理、運(yùn)營功能等功能。
管理用戶，是希望能通過分析用戶行為，達(dá)到提高運(yùn)營效率的目的。
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小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)