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　　編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們的在網(wǎng)上的一些行為軌跡會(huì)被記錄，運(yùn)用你的喜好、習(xí)慣等方式進(jìn)行一個(gè)與你相符合的推送；本文作者分享了關(guān)于內(nèi)容型產(chǎn)品中用戶(hù)管理功能的分析與設(shè)計(jì)，我們一起來(lái)看一下。

　　在內(nèi)容型產(chǎn)品的管理后臺(tái)，用戶(hù)管理模塊是運(yùn)營(yíng)人員管理用戶(hù)、與用戶(hù)建立聯(lián)系的地方；這里的用戶(hù)是指內(nèi)容型產(chǎn)品的使用者，例如喜馬拉雅這個(gè)App的使用者。

　　在用戶(hù)管理中，運(yùn)營(yíng)人員需要對(duì)用戶(hù)信息、用戶(hù)分組等進(jìn)行管理。

　　運(yùn)營(yíng)人員在給用戶(hù)發(fā)送活動(dòng)促銷(xiāo)短信時(shí)，希望能在短信的開(kāi)頭加上用戶(hù)昵稱(chēng)，以吸引用戶(hù)注意力，這個(gè)信息該去哪里獲取呢？像昵稱(chēng)這樣用于營(yíng)銷(xiāo)或分析的用戶(hù)信息還有很多，后臺(tái)的用戶(hù)管理功能，對(duì)用戶(hù)有字段信息的記錄，如基礎(chǔ)信息、行為信息等；這幫助運(yùn)營(yíng)人員去了解和分析用戶(hù)，得到完整的用戶(hù)畫(huà)像。

　　商家在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)會(huì)員時(shí)想做一些價(jià)格活動(dòng)，例如付費(fèi)會(huì)員用戶(hù)在續(xù)購(gòu)會(huì)員時(shí)可以打9折，普通用戶(hù)首次訂購(gòu)會(huì)員時(shí)可以?xún)?yōu)惠10元。

　　對(duì)于不同的用戶(hù)，需要采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，運(yùn)營(yíng)人員該如何劃分平臺(tái)用戶(hù)？

　　用戶(hù)分組的管理是用戶(hù)管理中另一核心功能，是指通過(guò)對(duì)平臺(tái)的用戶(hù)進(jìn)行多維度的聚類(lèi)分組，對(duì)不同組別的用戶(hù)進(jìn)行差異化的運(yùn)營(yíng)。

　　總結(jié)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)管理功能賦予運(yùn)營(yíng)與用戶(hù)交流的能力，運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)對(duì)用戶(hù)基礎(chǔ)信息、行為軌跡進(jìn)行分析來(lái)了解用戶(hù)，通過(guò)差異化運(yùn)營(yíng)等方法，來(lái)達(dá)到增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力的目的。

　　1）用戶(hù)基礎(chǔ)信息的應(yīng)用場(chǎng)景

　　你一定收到過(guò)類(lèi)似于這樣的營(yíng)銷(xiāo)短信或郵件。

　　這些廣告或促銷(xiāo)活動(dòng)的文案中，帶上了你在該平臺(tái)的昵稱(chēng)，看上圖，我在Instagram的昵稱(chēng)被用在了郵件的開(kāi)頭。

　　這個(gè)案例中，運(yùn)營(yíng)同學(xué)必須知道用戶(hù)的昵稱(chēng)和聯(lián)系信息郵箱，才能最終發(fā)出這封郵件。

　　在運(yùn)營(yíng)的角度看，用戶(hù)昵稱(chēng)幫助理解用戶(hù)是誰(shuí)的問(wèn)題。從用戶(hù)的角度看，廣告中加上用戶(hù)的昵稱(chēng)會(huì)引起用戶(hù)的注意力，看起來(lái)是專(zhuān)門(mén)為該用戶(hù)定制的一個(gè)消息通知。信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)關(guān)注某個(gè)信息的概率很小，關(guān)注的時(shí)間也很短，為了博得用戶(hù)的眼球，加上昵稱(chēng)是一個(gè)辦法。

　　有了郵箱和手機(jī)號(hào)，平臺(tái)可以隨時(shí)聯(lián)系上用戶(hù)，即便這是一個(gè)已經(jīng)卸載App的流失用戶(hù)；假設(shè)一個(gè)因?yàn)槠脚_(tái)價(jià)格太高而流失的用戶(hù)，我們就可以通過(guò)短信告知用戶(hù)我們給他發(fā)放了優(yōu)惠券，希望他盡快回來(lái)使用。

　　這是一個(gè)用戶(hù)基礎(chǔ)信息應(yīng)用的案例，其他的還有很多，比如通過(guò)用戶(hù)注冊(cè)來(lái)源來(lái)分析指導(dǎo)推廣渠道的選用等等，這些都說(shuō)明——用戶(hù)基礎(chǔ)信息在用戶(hù)管理模塊中發(fā)揮了很大的價(jià)值，是不可或缺的。

　　2）用戶(hù)基礎(chǔ)信息的具體介紹

　　回顧上面的場(chǎng)景，案例中使用了用戶(hù)昵稱(chēng)和郵箱，運(yùn)營(yíng)通過(guò)郵箱聯(lián)系到了目標(biāo)用戶(hù)。

　　歸納來(lái)說(shuō)，用戶(hù)昵稱(chēng)是賬號(hào)信息的一種，常見(jiàn)的還有用戶(hù)ID、用戶(hù)昵稱(chēng)、用戶(hù)頭像、注冊(cè)時(shí)間、用戶(hù)來(lái)源等；賬號(hào)信息——是用戶(hù)在該平臺(tái)產(chǎn)生的屬性信息，從不同角度說(shuō)明了用戶(hù)是誰(shuí)的問(wèn)題。

　　郵箱是聯(lián)系信息的一種，電話(huà)號(hào)碼也是聯(lián)系信息；聯(lián)系信息，幫助運(yùn)營(yíng)人員聯(lián)系到用戶(hù)，是運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)溝通的橋梁。

　　當(dāng)平臺(tái)有付費(fèi)功能時(shí)，用戶(hù)基礎(chǔ)信息還包括支付信息；常見(jiàn)的支付信息包括支付方式，支付賬號(hào)等，是用戶(hù)在平臺(tái)產(chǎn)生交易的付款信息。

　　綜上，用戶(hù)基礎(chǔ)信息主要包含賬號(hào)信息、聯(lián)系信息、支付信息。

　　總結(jié)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)基礎(chǔ)信息是描述用戶(hù)基本屬性的數(shù)據(jù)，主要是用戶(hù)注冊(cè)及使用過(guò)程中填寫(xiě)提交或自動(dòng)生成的信息，例如上面提到的用戶(hù)ID，用戶(hù)昵稱(chēng)等。

　　用戶(hù)的基礎(chǔ)信息就是用戶(hù)的名片，運(yùn)營(yíng)人員看到這個(gè)名片，就能從不同的角度來(lái)了解用戶(hù)。

　　想象一個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)用戶(hù)站內(nèi)私信工作人員，購(gòu)買(mǎi)的一本有聲書(shū)無(wú)法流暢播放，這時(shí)如果沒(méi)有用戶(hù)信息，平臺(tái)的工作人員就不知道這個(gè)用戶(hù)是誰(shuí)，是否真的購(gòu)買(mǎi)過(guò)這本書(shū)。

　　3）用戶(hù)信息的設(shè)計(jì)

　　用戶(hù)信息主要包括基礎(chǔ)信息和行為信息：

　　基礎(chǔ)信息是靜態(tài)的，是描述用戶(hù)基本屬性的數(shù)據(jù)，通常是用戶(hù)注冊(cè)等使用過(guò)程中填寫(xiě)提交或自動(dòng)生成的信息。行為信息是動(dòng)態(tài)的，是用戶(hù)使用App產(chǎn)生操作行為后記錄下來(lái)的?；A(chǔ)信息主要有：平臺(tái)屬性信息，字段包括昵稱(chēng)、頭像、簡(jiǎn)介；聯(lián)系信息，字段包括郵箱、手機(jī)號(hào)；支付信息，字段包括支付方式、支付賬號(hào)。

　　行為信息主要有：交易相關(guān)信息，記錄了用戶(hù)在平臺(tái)的交易行為，常見(jiàn)的字段，訂單號(hào)、是否是會(huì)員、會(huì)員狀態(tài)、會(huì)員起始時(shí)間等；內(nèi)容相關(guān)信息，記錄了用戶(hù)在平臺(tái)對(duì)內(nèi)容產(chǎn)生的行為，以?xún)?nèi)容型產(chǎn)品為例，如收藏內(nèi)容、瀏覽量、關(guān)注數(shù)。

　　后臺(tái)的用戶(hù)管理中除了要記錄用戶(hù)信息，還需要一些幫助工作人員分析和運(yùn)營(yíng)的功能。

　　1）用戶(hù)分類(lèi)管理

　　一個(gè)常見(jiàn)的場(chǎng)景，在某個(gè)外賣(mài)平臺(tái)訂餐，新用戶(hù)拿到了首單免費(fèi)的資格，一些老用戶(hù)拿到了3元的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券。

　　我們發(fā)現(xiàn)，不同的用戶(hù)得到了不同的優(yōu)惠；這里說(shuō)的不同的用戶(hù)，其實(shí)就是商家對(duì)用戶(hù)做了分類(lèi)。

　　用戶(hù)分類(lèi)管理指的是指按一定的規(guī)則將用戶(hù)劃分成不同的群體，這么做的目的是差異化運(yùn)營(yíng)，不同的用戶(hù)群體對(duì)內(nèi)容的偏好是不一樣的，因此需要針對(duì)性地運(yùn)營(yíng)。

　　分類(lèi)的規(guī)則有很多，比如給用戶(hù)打標(biāo)簽就給用戶(hù)分類(lèi)的一種方法；還有，將平臺(tái)用戶(hù)劃分成普通用戶(hù)和會(huì)員用戶(hù)，這也是一種分類(lèi)，有些活動(dòng)只是針對(duì)會(huì)員，那么運(yùn)營(yíng)人員就可以篩選出會(huì)員用戶(hù)，只將活動(dòng)推送給這些用戶(hù)。

　　用戶(hù)分類(lèi)的目的是劃分用戶(hù)群進(jìn)行差異化運(yùn)營(yíng)。設(shè)計(jì)時(shí)需要根據(jù)劃分用戶(hù)群的規(guī)則來(lái)設(shè)計(jì)。

　　如果是根據(jù)用戶(hù)是否是會(huì)員來(lái)劃分用戶(hù)，那就可以通過(guò)用戶(hù)會(huì)員狀態(tài)來(lái)篩選用戶(hù)。

　　如果是根據(jù)標(biāo)簽來(lái)劃分用戶(hù)，那就需要設(shè)計(jì)一個(gè)打標(biāo)簽的功能，主要是新建標(biāo)簽、刪除標(biāo)簽、修改標(biāo)簽、將用戶(hù)添加到標(biāo)簽、后續(xù)操作能選擇相應(yīng)的人群；例如微信中可以給聯(lián)系人打標(biāo)簽，發(fā)朋友圈可以只對(duì)某些標(biāo)簽中的聯(lián)系人可見(jiàn)。

　　2）用戶(hù)行為軌跡

　　管理后臺(tái)中的用戶(hù)行為軌跡分析，通常是通過(guò)記錄用戶(hù)日志來(lái)還原用戶(hù)使用App的操作行為，從而達(dá)到了解用戶(hù)偏好和決策的目的。

　　具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)分析某個(gè)用戶(hù)在某個(gè)有聲書(shū)平臺(tái)的日志，我們能知道該用戶(hù)收聽(tīng)的書(shū)籍的類(lèi)型、找到喜歡的書(shū)籍的入口來(lái)源、使用App的時(shí)長(zhǎng)和時(shí)間、什么情況下會(huì)停止收聽(tīng)甚至離開(kāi)App。

　　當(dāng)用戶(hù)和用戶(hù)行為的數(shù)據(jù)量較大時(shí)，我們可以借助一些分析工具，抽象出平臺(tái)的各個(gè)用戶(hù)群體是什么樣的，通常會(huì)選擇哪些類(lèi)型的內(nèi)容，在哪里發(fā)現(xiàn)內(nèi)容，都會(huì)在什么時(shí)間段使用等問(wèn)題。通過(guò)大量用戶(hù)行為軌跡的分析就能以量化的方法來(lái)找到產(chǎn)品優(yōu)化的方向。

　　用戶(hù)日志主要用來(lái)還原用戶(hù)使用App的操作行為，一般記錄是誰(shuí)在什么時(shí)間做了什么。設(shè)計(jì)用戶(hù)日志主要是確定需要記錄的字段，內(nèi)容型產(chǎn)品中，通常記錄事件發(fā)生時(shí)間、事件類(lèi)型、內(nèi)容ID、瀏覽時(shí)長(zhǎng)、用戶(hù)行為、用戶(hù)ID等。

　　內(nèi)容型產(chǎn)品的管理后臺(tái)中，用戶(hù)管理功能是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員管理用戶(hù)的工具；用戶(hù)管理需要滿(mǎn)足用戶(hù)信息管理、運(yùn)營(yíng)功能等功能。

　　管理用戶(hù)，是希望能通過(guò)分析用戶(hù)行為，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率的目的。

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