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　　新產(chǎn)品是商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展和利潤增長的關鍵。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行只有不斷地利用現(xiàn)代信息技術和金融創(chuàng)新理論，用最快的速度開發(fā)出客戶喜歡的有較強競爭力和較大經(jīng)濟價值的高質(zhì)量新產(chǎn)品，為客戶提供安全、便捷、高效的金融服務，才能贏得市場的主動權，才能獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢及業(yè)務發(fā)展和利潤增長源泉。

　　一、產(chǎn)品創(chuàng)新的目標

　　產(chǎn)品創(chuàng)新不僅是一個運用知識進行創(chuàng)造性活動的技術過程，也是商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式不斷變革和管理水平不斷提高的過程，往往與管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、流程創(chuàng)新等創(chuàng)新活動交織在一起。目標就是以客戶需求為中心，以市場為導向, 通過引入新技術、采用新方法、開辟新市場，不斷提高自主創(chuàng)新能力和風險管理能力, 有效提升核心競爭力，適應社會經(jīng)濟發(fā)展要求，更好地滿足金融消費者和投資者日益增長的需求。

　　二、產(chǎn)品創(chuàng)新的管理模式

　　1、統(tǒng)一集中管理模式。在商業(yè)銀行總行建立專門職能部門，負責制定全行產(chǎn)品創(chuàng)新制度規(guī)范、實行創(chuàng)新的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一需求、統(tǒng)一系統(tǒng)。如工商銀行總行產(chǎn)品創(chuàng)新部、建設銀行總行產(chǎn)品創(chuàng)新與質(zhì)量管理部，總分行產(chǎn)品創(chuàng)新建議和創(chuàng)新方案上報總行產(chǎn)品創(chuàng)新部統(tǒng)一審批開發(fā)。

　　2、分散管理模式。總行沒有設置產(chǎn)品創(chuàng)新管理機構，各業(yè)務條線自己實施和管理產(chǎn)品創(chuàng)新，出各自的產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法。

　　3、集中+分散管理模式?？傂性O置產(chǎn)品創(chuàng)新委員會，負責全行產(chǎn)品創(chuàng)新的上會審批，各個分行設置創(chuàng)新分會或創(chuàng)新工作組，分行的報分行創(chuàng)新委員會審批后，再報總行產(chǎn)品創(chuàng)新委員會審批。

　　三、產(chǎn)品創(chuàng)新的分類及方式

　　1、創(chuàng)新類型。①自主創(chuàng)新，金融市場上沒有的，完全是自主研發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品。②改善創(chuàng)新，對已有產(chǎn)品的功能、操作流程和使用渠道等方面的創(chuàng)新。③引進創(chuàng)新，如引入戰(zhàn)略合作者國外銀行的產(chǎn)品。

　　2、創(chuàng)新方式。①自發(fā)式的產(chǎn)品創(chuàng)新，銀行員工在實際工作中，提出改進意見，這種創(chuàng)新并不是刻意追求的，而是在某些偶然時刻，基于經(jīng)驗、直覺或者興趣觸發(fā)的一些靈感。②任務式產(chǎn)品創(chuàng)新。是目前是國內(nèi)銀行常見的一種創(chuàng)新方式，總分行職能部門或相關領導認識到某個產(chǎn)品創(chuàng)新的重要作用后，就作為任務分配給某個部門牽頭，集中投入資源開發(fā)完成。③基于創(chuàng)新管理體系的產(chǎn)品創(chuàng)新。在銀行內(nèi)部成立了專門的創(chuàng)新管理組織、建立了創(chuàng)新隊伍、創(chuàng)新流程和創(chuàng)新管理系統(tǒng)，形成一個完備的創(chuàng)新管理體系，讓創(chuàng)新成為企業(yè)文化一部分，讓創(chuàng)新融入到每個企業(yè)員工血液中，全行員工參與支持銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的可持續(xù)性和有效性。

　　四、產(chǎn)品創(chuàng)新的原則

　　1、規(guī)劃先行原則。新產(chǎn)品設計要緊密圍繞業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，做好產(chǎn)品規(guī)劃設計，避免“零敲碎打”的產(chǎn)品創(chuàng)新思路，要根據(jù)市場需要，豐富和完善產(chǎn)品體系，開發(fā)適應不同客戶的產(chǎn)品，做到“了解你的業(yè)務”、“了解你的用戶”、“了解你的交易對手”、“了解你的風險”?？梢詤⒖蓟ㄆ煦y行的做法，CITIBANK把產(chǎn)品按時間性主要分為三類：①目前正在使用的金融產(chǎn)品和服務；②未來3-5年的備用產(chǎn)品和服務；③未來5-10年，社會更需要什么類型的金融產(chǎn)品或服務，花旗銀行已預見并做好了準備，屆時直接推出，可以更快地占領市場。

　　2、以客戶為中心原則。產(chǎn)品設計時要以客戶為中心，充分考慮客戶體驗，遵循“可用性和美觀并重”的設計理念，從客戶高效實用、低出錯率、滿意度出發(fā)，力求做到信息布局簡潔直觀、交易流程明晰、幫助系統(tǒng)信息提示完善；盡量減少用戶輸入動作，關聯(lián)功能提供配套操作按鈕；提示信息簡單明確，出錯信息和交易指引通俗易懂，避免專業(yè)術語和內(nèi)部術語。

　　3、以產(chǎn)品為對象設計。圍繞著新產(chǎn)品的銷售和服務展開，不羅列和堆砌各種功能，簡化功能選項和交互機制，執(zhí)行少即多的原則，產(chǎn)品展示、購買、撤單、查詢、管理等各種功能要完善。

　　4、標準化原則。產(chǎn)品創(chuàng)新要有一個統(tǒng)一的標準，產(chǎn)品設計時要遵循設計標準，減少例外，降低客戶記憶負擔，提高產(chǎn)品的可學習性、可記憶性，提高產(chǎn)品設計與用戶體驗的一致性；標準包括對產(chǎn)品展現(xiàn)頁面布局、功能欄目設計；對產(chǎn)品功能與操作流程設計；產(chǎn)品頁面設計要素；交易引導設計；交易時間與約定及交易出錯設計；交易憑證、清單、報表統(tǒng)計設計等。

　　5、客戶定位和收費規(guī)則。在產(chǎn)品創(chuàng)新時要明確產(chǎn)品的目標客戶，針對不同地區(qū)、不同客戶、不同渠道、不同交易金額、交易次數(shù)、交易產(chǎn)品的目標客戶提供不同的服務、不同的參數(shù)化收費標準。

　　6、安全與風險控制原則。產(chǎn)品創(chuàng)新時一定要考慮用戶交易安全與風險控制，樹立安全第一的思想，通過制定各種內(nèi)外部交易風險控制，保證客戶交易安全。

　　7、組合創(chuàng)新原則。產(chǎn)品創(chuàng)新要實現(xiàn)多渠道、多應用、多業(yè)務及多條件（客戶、金額、利率、費率、期限、渠道、應用場景、地區(qū)......）的組合創(chuàng)新上來，實現(xiàn)電子渠道與網(wǎng)點線上與線下功能配合和一致性。

　　8、暫停、恢復和退出原則。新產(chǎn)品投產(chǎn)后一段時間，通過后臺產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析及調(diào)研，分析每一個產(chǎn)品運營情況，酌情申請新產(chǎn)品研發(fā)停止、暫?；蛲顺?。

　　五、產(chǎn)品創(chuàng)新的方法

　　1、建立創(chuàng)新管理體系和創(chuàng)新文化。在銀行內(nèi)部建立一種自上而下、自下而上的創(chuàng)新機制，鼓勵員工崗位創(chuàng)新發(fā)明的積極性，允許創(chuàng)新出現(xiàn)錯誤，實現(xiàn)總分行全員、全面、全過程的創(chuàng)新管理體系和創(chuàng)新求發(fā)展的企業(yè)文化。

　　2、持續(xù)不斷地學習借鑒。它山之石可以攻玉，要善于借鑒國內(nèi)外同業(yè)及其他企業(yè)的先進創(chuàng)新做法，只要自身條件允許,就可以將他人的創(chuàng)新思想、創(chuàng)新行為和創(chuàng)新成果及時引進吸收，并結合自身情況創(chuàng)造性地運用，形成自己的創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　3、重視客戶建議和投訴。建立客戶信息搜集系統(tǒng)，將來自客戶對本行產(chǎn)品和服務的不滿及愿望，及時反饋管理部門，采取措施進行改善，滿足客戶要求?；ㄆ煦y行CEO門內(nèi)茲斯說：“當顧客與銀行接觸時，他會有許多可能愉快，也可能不愉快的經(jīng)歷。顯然，我們想讓他們愉快，而且能夠持續(xù)地滿意。只要你在花旗銀行開戶，就能在任何時間、地點，運用任何銀行業(yè)務來管理你的財務”。由于其服務領域廣泛，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，服務周到，花旗銀行深得人心，客戶紛紛而至，每四個美國人中就有一個花旗銀行的客戶。

　　4、加強創(chuàng)新知識培訓宣傳。通過編寫創(chuàng)新知識培訓教程、舉辦創(chuàng)新方法培訓，提高全員創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力。同時開設創(chuàng)新論壇，方便大家交流討論創(chuàng)新體會和想法。

　　5、做好產(chǎn)品創(chuàng)新評估。建立一個合適的評價指標，做好產(chǎn)品創(chuàng)新的事前和事后評估，事前評估主要看產(chǎn)品創(chuàng)新是否具有前瞻性、是否具有創(chuàng)新的價值、創(chuàng)新風險與成本如何，預測創(chuàng)新效果等，最終確定該項創(chuàng)新是繼續(xù)，還是停止，通過事前評估把有價值的創(chuàng)新篩選出來。事后評估是對產(chǎn)品創(chuàng)新和方法投入使用后效果的總結，為以后產(chǎn)品創(chuàng)新提供可以借鑒的經(jīng)驗。

　　6、建立創(chuàng)新激勵機制。如何激勵員工創(chuàng)新欲望和創(chuàng)新能力，提供激勵機制至關重要，在沒有創(chuàng)新激勵機制的公司中，有29%的員工從不提出任何新的建議，而在有創(chuàng)新機制的公司中，這一比例只有8%。為此，銀行可以設立創(chuàng)新獎勵基金，從物質(zhì)和精神兩個方面入手，既讓員工為其付出獲得回報，也讓員工為其貢獻感到光榮。

　　7、產(chǎn)品創(chuàng)新需求管理E化、流程化、透明化。為方便產(chǎn)品創(chuàng)新需求管理，應建立產(chǎn)品創(chuàng)新需求管理系統(tǒng)，對創(chuàng)新需求建檔跟蹤、分類管理、消除信息不對稱，讓利益相關者能及時了解產(chǎn)品創(chuàng)新需求當前狀態(tài)，減少溝通成本，提高開發(fā)效率。

　　六、產(chǎn)品創(chuàng)新的流程

　　商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新流程見圖1所示。

　　圖為銀行新產(chǎn)品創(chuàng)新流程示意圖

　　七、產(chǎn)品創(chuàng)新的著力點

　　1、業(yè)務技術一體化的并行敏捷開發(fā)。產(chǎn)品創(chuàng)新是個技術含量相當高的工作，而且還有很高的時間要求，需要業(yè)務與技術通力合作完成，通過建立總分行業(yè)務與技術一體化的產(chǎn)品創(chuàng)新機制，有序推行并行處理流程和強矩陣項目管理、迭代設計和敏捷開發(fā)相結合模式，解決產(chǎn)品創(chuàng)新中信息不對稱和效率問題，充分調(diào)動總分行業(yè)務與技術資源，在新產(chǎn)品設計目標明確的前提下，以最快的速度開發(fā)完成，提高新產(chǎn)品創(chuàng)新和交付能力。如美國摩根大通銀行采取由IT專家、業(yè)務專家和客戶經(jīng)理三部分構成的網(wǎng)絡狀產(chǎn)品管理構架，共同研發(fā)新產(chǎn)品。

　　2、關注客戶體驗與運營效率創(chuàng)新。你讓用戶滿意，用戶才會讓你滿意；你滿足了用戶的需求，用戶自然就滿足了你的需求，產(chǎn)品創(chuàng)新設計是一種銀行與客戶之間的溝通交流，是以客戶體驗為中心的交互設計，通過設定不同的使用場景，讓“產(chǎn)品與用戶共鳴”、“制造讓用戶難忘的體驗”。并通過對銀行前中后臺運營管理體系、制度規(guī)范、管理辦法、操作流程等方面創(chuàng)新，實現(xiàn)前中后臺的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合，提高效率、降低成本，實現(xiàn)價值并傳遞給客戶。如微信專為2016年春節(jié)這個特殊時間點開發(fā)了一個“紅包照片”新玩法場景，是對場景的一次生動應用，朋友圈“曬圖”被賦予了更生動的創(chuàng)意發(fā)揮和情感交互，再一次詮釋了互聯(lián)網(wǎng)+支付+微信社交產(chǎn)品的力量和創(chuàng)新的魅力，也彰顯了微信APP前端與后臺運營的高效一致。

　　3、互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)產(chǎn)品創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，商業(yè)銀行運營模式上更強調(diào)互聯(lián)網(wǎng)技術與金融核心業(yè)務的深度整合。構建數(shù)據(jù)銀行，加強CRM客戶關系管理，通過360度分析用戶的消費習慣、消費能力、消費偏好、消費場景等重要數(shù)據(jù)信息，讓日積月累沉睡的交易數(shù)據(jù)活起來，針對不同的渠道和客戶群體設計不同的新產(chǎn)品，并通過多渠道平臺把客戶關聯(lián)在一起，實現(xiàn)隨時隨地線上線下與客戶互動交流和智慧化體驗，實現(xiàn)網(wǎng)點+電子渠道+客戶經(jīng)理一體化協(xié)同作戰(zhàn)、精準產(chǎn)品銷售，讓用戶感覺到銀行了解她、關心她和幫助她，實現(xiàn)銀行要客戶、要市場、要效益的利益訴求。如英國渣打銀行曾開發(fā)了一種新按揭產(chǎn)品Mortgage one，選擇在馬來西亞、新加坡、香港等5個國家和地區(qū)推出此產(chǎn)品，并針對不同市場特征選擇了不同的推出時間、廣告策略、價格水平、促銷方式和銷售渠道，致使渣打銀行在個人貸款業(yè)務上的份額迅速增加，新產(chǎn)品與營銷方案均告成功。

　　4、產(chǎn)品創(chuàng)新工廠化、精細化和品牌化。好產(chǎn)品是有靈魂的，優(yōu)美的設計、先進的技術、安全可靠的運營都能體現(xiàn)背后一家銀行的經(jīng)營理念。建立全行統(tǒng)一、標準、規(guī)范、參數(shù)化、模塊化、組件化產(chǎn)品管理體系，從成本角度分析計算每一個創(chuàng)新產(chǎn)品成本和盈虧，以此調(diào)整產(chǎn)品創(chuàng)新策略，把更多的人才物投入到盈利產(chǎn)品上，以獲得更大的收益。同時實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新向品牌化發(fā)展，通過具有獨特形象市場品牌的塑造，推出后能得到客戶喜歡，讓客戶帶來客戶，讓口碑贏得口碑，從而提高產(chǎn)品影響力。如美國銀行新產(chǎn)品研發(fā)小組建立了由5個階段組成的產(chǎn)品創(chuàng)新流程，并采用“六西格瑪”方法來保證產(chǎn)品創(chuàng)新的質(zhì)量與效率。

　　5、自主與合作產(chǎn)品創(chuàng)新相結合。銀行產(chǎn)品創(chuàng)新既要堅持自主研發(fā)，也要積極與國內(nèi)外高校、企事業(yè)單位合作跨界創(chuàng)新，假舟楫者非能水也而絕江河，發(fā)動大家智慧為你所用，實現(xiàn)合作共贏。如工商銀行校園產(chǎn)品創(chuàng)新活動就是一個很好的合作創(chuàng)新案例，通過創(chuàng)新活動引導學生廣泛參與金融產(chǎn)品創(chuàng)新，不僅提升了工商銀行在高校大學生中的知名度，也為工商銀行積累了創(chuàng)新人才。

　　6、研究現(xiàn)實與未來產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展趨勢。大膽設想、仔細求證，要具有超前的思維和意識，跟蹤分析國內(nèi)外同業(yè)及國家各種政策法規(guī)和發(fā)展動向，加強對國家新政策和新技術、新應用、新標準、新渠道的研究，要有對當前和未來幾年備用金融產(chǎn)品和服務的思考。如積極研究供給側結構性經(jīng)濟改革、混業(yè)經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)金融等方面的產(chǎn)品創(chuàng)新，探討研究創(chuàng)客文化、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字貨幣和區(qū)域鏈技術等在銀行的應用，探討實踐智慧銀行、交易銀行、微商銀行等應用模式。

　　7、嘗試建立產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室。把創(chuàng)新產(chǎn)品放在真實環(huán)境中，運用創(chuàng)意集成、原型設計、場景模擬、可用性測試等方法和工具，由專業(yè)人員在特定實驗場所進行協(xié)同開發(fā)，可以設置不同的場景讓客戶參加，獲得真實體驗數(shù)據(jù)，以改進新產(chǎn)品性能。如美國銀行自2000年以來將部分支行改造成產(chǎn)品實驗室，主要是為零售業(yè)務創(chuàng)建創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務理念，有創(chuàng)新與開發(fā)團隊，在正常營業(yè)時間里，面對真實客戶開展服務實驗，精確測量試驗結果，并將結果與對照支行進行比較，然后找出有吸引力的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，在更大范圍內(nèi)予以推廣。

　　8、產(chǎn)品創(chuàng)新保障支持要有力。為激發(fā)全員創(chuàng)新活力，還必須建立產(chǎn)品創(chuàng)新支持保障體系，從制度入手，通過建立創(chuàng)新管理制度，保障金融創(chuàng)新有序、有效的持續(xù)開展；從技術入手，建立良好的科技管理體系和性能安全可靠、標準化、模塊化、參數(shù)化的信息系統(tǒng)；從人力入手，建立以人才為中心的用人機制，加強創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和引進，形成創(chuàng)新變革的氛圍。

　　茍日新、日日新、又日新，未來銀行最大的挑戰(zhàn)是銀行能否跟上現(xiàn)代化技術的發(fā)展，需要銀行保持開放的心態(tài)，不斷引導和激發(fā)內(nèi)生動力，永葆創(chuàng)新精神，做到知行合一。

　　作者：渤海銀行信息科技部 張保軍

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