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疫情之下所有的商業(yè)購物中心都面臨著巨大的經(jīng)營壓力，這些壓力并非經(jīng)營的人為因素造成的，如何在疫情之下提升購物中心的經(jīng)營競爭力是每一個(gè)商業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該思考和考慮的問題？

疫情之前的購物中心日常管理中營運(yùn)人員巡場的時(shí)候，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：樓層營運(yùn)人員去賣場不是積極的了解各類市場信息、督促導(dǎo)購人員、尋找銷售機(jī)會而是懶懶散散的，四處“蕩”。樓層運(yùn)營人員不是跟導(dǎo)購扎堆聊天就是在賣場瞎轉(zhuǎn)悠，東家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、西家看看，盡問一些無關(guān)緊要的事或了解一些對市場推廣作用不大的信息，再不就是打探一點(diǎn)公開的銷售數(shù)據(jù)，而后總算大功告成。

回頭一開會，面對主管的詢問，又支支唔唔的什么也說不清，于是月度例會或總結(jié)會開成了批斗會，時(shí)間一長，不但樓層管理工作落不到實(shí)處，更嚴(yán)重的會挫傷整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，久而久之，消極、抱怨、無進(jìn)取心的風(fēng)氣會像瘟疫一樣蔓延開來。到時(shí)，商管公司解雇一兩個(gè)員工再來整風(fēng)氣，損失就太大了，那么作為以上的人員為什么做不好這樣的基礎(chǔ)性工作呢？拋開“新冠疫情”這個(gè)黑天鵝單純的從商業(yè)經(jīng)營管理細(xì)節(jié)上來分析。

出現(xiàn)上述現(xiàn)象，無外乎幾種情況：

一是工作態(tài)度的問題，即具備有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰?，但由于工作?jīng)驗(yàn)過長、對其不再具備任何挑戰(zhàn)性，公司也沒有相應(yīng)的職位變遷安排，時(shí)間一長，麻木了；

二是技能的問題，即工作技能較差、工作方法不對，不知道巡場應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容；

三是商管總經(jīng)理不重視巡場工作、培訓(xùn)也不到位、沒有建立工作績效考核等等。在疫情對商業(yè)造成嚴(yán)重影像，“決勝終端”的今天，作為一線的樓層營運(yùn)人員，如果沒有相當(dāng)突出的工作技能、工作熱情及相應(yīng)的培訓(xùn)提升、績效考核等管理手段來作用于營運(yùn)管理人員，等待我們的會是什么呢？嚴(yán)寒的冬天！??！

今天，我們來探討一下，樓層營運(yùn)人員這一角色如何巡場，并針對性提出解決辦法：“1157，5418”巡場寶典。

一、什么是“1157 5418” 巡場寶典

主要是指巡場的一些工作要求或是注意事項(xiàng)。

1、 什么是“1157”，就是指巡場前的準(zhǔn)備工作，1157就是“一表一機(jī)五步驟七路線”

A、所謂一表，即為一張《日常巡視表》，每一個(gè)營運(yùn)人員巡場必須帶上檢查表。

B、所謂一機(jī)，即為相機(jī)或照相手機(jī)

C、所謂五步驟，就是一次巡場所必須的環(huán)節(jié)，缺少一個(gè)環(huán)節(jié)就不是一次真正意義上的巡場。

所謂五步驟：

? 步驟1：巡場工具準(zhǔn)備（筆、機(jī)、本、著裝、儀容）

? 步驟2：巡場路線計(jì)劃（要制定每周每日巡場計(jì)劃）

? 步驟3：巡場問題記錄 (當(dāng)場記錄問題并要當(dāng)事人簽字)

? 步驟4：巡場問題復(fù)核(問題必須持續(xù)跟進(jìn)，直至改進(jìn))

? 步驟5：巡場問題匯總(總結(jié)問題、找出根源、杜絕問題)

D、所謂七路線，就是線路，巡場時(shí)一定要制訂好合理的線路，做到不重復(fù)，快捷，同時(shí)能有針對性的發(fā)現(xiàn)問題、杜絕問題。

所謂七條路線：

? 巡場路線A：餐飲商戶廚房檢查

? 巡場路線B：步行街外立面衛(wèi)生檢查

? 巡場路線C：步行街商戶內(nèi)部狀況檢查

? 巡場路線D：廣場外圍營運(yùn)狀況檢查

? 巡場路線E：廣場內(nèi)部環(huán)境設(shè)施檢查

? 巡場路線F：商戶倉庫檢查

? 巡場路線G：主力店?duì)I運(yùn)狀況檢查

2、 什么是“5418”指的是在巡場中的工作事項(xiàng)。5418就是“五看四查十問八用”。

A、“五看”：

一看導(dǎo)購：看導(dǎo)購儀態(tài)、看促銷專業(yè)水平技巧程度，看是否了解產(chǎn)品專業(yè)知識，看接待客人的工作熱情度。

二看商品：商品是否豐富、陳列是否規(guī)范。

三看促銷：看促銷活動效果，看消費(fèi)者購買習(xí)慣與促銷過程。

四看環(huán)境：看店鋪購物環(huán)境營造，燈光是否明亮；櫥窗是否經(jīng)常更換

五看機(jī)會：看店鋪內(nèi)是否有促進(jìn)或增加商品銷售的機(jī)會，比如節(jié)假日促銷調(diào)整、會員活動、網(wǎng)上團(tuán)購、增加贈品等等。

B、“四查”：

一查紀(jì)律：看導(dǎo)購是否做與工作無關(guān)事情

二查衛(wèi)生：店鋪玻璃是否擦干凈、貨架是否有積灰

三查隱患：是否設(shè)施有安全隱患、是否有違反消防行為

四查死角：經(jīng)常檢查臺下、庫房、門后的狀況

C、“十問”：

一問銷量：本月或本周賣了多少？其它賣場銷售如何？周邊店鋪銷售如何？

二問商品：主要是哪個(gè)產(chǎn)品好賣，哪個(gè)不好賣，哪些是暢銷品，滯銷品？暢銷品是否缺貨？滯銷品何時(shí)清退？

三問促銷活動：有無促銷活動，力度是否夠大，效果如何？

四問價(jià)格：主要了解店鋪商品定價(jià)的情況，是定得高了，還是低了，消費(fèi)者是否接受？特價(jià)產(chǎn)品應(yīng)定個(gè)什么樣的價(jià)位比較適合？

五問培訓(xùn)：了解導(dǎo)購人員的專業(yè)知識情況，了解商戶的培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容，簡單地現(xiàn)場培訓(xùn)。

六問業(yè)務(wù)：品牌公司近期有何活動或新推支持政策？

七問店情：公司是否重視此店？是否經(jīng)常來巡視？店員間關(guān)系是否融洽？

八問顧客：對商品的看法，使用后效果如何？

九問意見：對營運(yùn)管理有何建議？

十問候：純粹的向?qū)з弳柡?，代表了公司表示對她的關(guān)心。

D、“八用”：

一用腳：勤走，才能發(fā)現(xiàn)問題

二用嘴：多問，才能了解的更多

三用鼻：多聞，感受 賣場氛圍

四用耳：多聽，聽異響、聽意見

五用手：多摸，檢查牢固、干凈

六用心：多留心，才能有提升

七用肺：多體貼，建立融洽關(guān)系

八用膽：敢管理，不當(dāng)好好先生

知道上述基本要領(lǐng)，樓層營運(yùn)人員應(yīng)該如何巡場？

一、巡查哪些店鋪？

要提高賣場的巡場質(zhì)量，首先要明確巡場的重點(diǎn)在哪兒，然后再根據(jù)各店的情況，合理確定巡場頻次、其它店鋪至少每月一次。這是巡場的第一步工作。

1、 銷售量大的店鋪：一般來講這樣的店，大家都比較重視，誰做得好，誰就會受益；從另外一方面，這樣的店鋪才是真正的戰(zhàn)場，是強(qiáng)者過招的地方。

2、銷售額排名前五位的店鋪：主要尋找銷售機(jī)會、激勵促銷員；

3、 銷售增長率飄浮不定的店鋪：了解店鋪?zhàn)罱欠裼姓{(diào)整？同類店鋪有沒有持續(xù)的促銷活動？（尋找問題的存在）

4、 導(dǎo)購、店鋪位置、商品有調(diào)整的店鋪；

5、 近期準(zhǔn)備在部分店鋪進(jìn)行促銷活動，關(guān)注品牌公司的配合工作是否到位，公司的支持是否得到落實(shí)；

6、 公司需要重點(diǎn)掌控的形象店或零售店的旗艦店，傳統(tǒng)重點(diǎn)店等。

7、 其它銷售額不高，但輻射商圈質(zhì)優(yōu)（客流高）、可重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注；

8、 歷史交易額一直不高也無起色的店，可進(jìn)行適量的拜訪，但一定要注意巡場的質(zhì)量，做好導(dǎo)購員的思想工作，一同尋找銷售工作共同來提高銷售機(jī)會。

9、 對于周六日容易出量的店鋪，應(yīng)有針對性地在周五進(jìn)行重點(diǎn)巡場；

二、巡場前，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？

1、 根據(jù)以上所述，確定每周巡場賣場的行程安排，做到不漏訪和重點(diǎn)訪并填制《周工作計(jì)劃表》及工作重點(diǎn)；明確訪問目的，即達(dá)到一個(gè)什么樣的要求，訪問結(jié)束后，及時(shí)準(zhǔn)備訪問報(bào)告。

2、 確定店鋪店長今天是否在崗？

3、 回顧上次的拜訪情況：如經(jīng)銷商、零售店反饋的問題，市場競爭所表現(xiàn)出的需要我們作出回應(yīng)的市場行為等，哪些工作已完成并落實(shí)？哪些問題正在處理當(dāng)中？哪些問題留待這次來解決的？

4、銷售目標(biāo)回顧：如上個(gè)月或半個(gè)月的銷量，和這個(gè)月相比有什么變化？是增長還是減少？調(diào)查、分析原因，通過查閱最近的銷售數(shù)據(jù)分析，以求發(fā)現(xiàn)新的問題或銷售機(jī)會；

5、 賣場資料的檢查：

① 宣品、立牌、標(biāo)貼物、保修卡等各類物料；

② 準(zhǔn)備各類報(bào)表：如周報(bào)表、市場（客戶）信息反饋表、月銷售報(bào)表、巡場報(bào)告等

6、 向部門經(jīng)理或主管匯報(bào)今天的工作安排及工作目的，征求主管的意見，特別是對訪問目標(biāo)的確定。

7、 個(gè)人形象的檢查，出門之前照一照鏡子：你的頭發(fā)亂不亂？你的臉部、嘴唇有沒有碎皮屑？是不是太干燥？牙齒清潔嗎？衣服工整嗎？注意隨身攜帶口香糖、小梳子、小鏡子、潤唇膏等；

8、 做周工作計(jì)劃表，按計(jì)劃開展工作。

三、 巡場時(shí)，應(yīng)該做哪些工作？

一、 內(nèi)部環(huán)境

1、 貨量檢查：賣場貨品數(shù)達(dá)到該類型賣場的貨品標(biāo)準(zhǔn)了嗎？所謂貨賣堆山，貨品量不足就沒有銷量，沒有銷量也就談不上市場占有率、達(dá)成銷售任務(wù)，這一點(diǎn)對于一個(gè)營運(yùn)管理人員來說，應(yīng)是具備的職業(yè)素養(yǎng)之一。鼓勵盡可能的多出樣，以形成更大的銷售面。對于貨量不足的現(xiàn)象，應(yīng)了解具體原因、盡快溝通商戶來解決問題。

2、 陳列檢查：① 陳列是否合乎該類型賣場的陳列標(biāo)準(zhǔn)？在協(xié)同導(dǎo)購重新調(diào)整陳列時(shí)，應(yīng)先了解一下導(dǎo)購員的想法。有時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)陳列并不一定適合該賣場的情況，作適當(dāng)?shù)淖兺ㄓ兄谔岣咪N量。如導(dǎo)購員說不上什么理由的，你可問一下她最近賣得最好的是哪一類商品，然后據(jù)此做出調(diào)整。在調(diào)整產(chǎn)品陳列時(shí)一定要注意陳列效果是否符合一些陳列原則，如：上輕下重原則、關(guān)聯(lián)性原則、生動化原則、重點(diǎn)突出原則等，除此以外，還要注意陳列效果是否符合“視覺習(xí)慣”，即是否“順眼”，否則必須執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

② 生動化陳列及促銷工具檢查：各類POP、sale條齊全嗎？產(chǎn)品托架有無破損？活動牌有沒有按公司規(guī)定張貼？張貼位置有沒有問題？如“促銷進(jìn)行中”、“熱賣中”、“新品”等。有沒有運(yùn)用各類立牌、軟文、POP、X架？對于一些注重功能性的產(chǎn)品，如個(gè)人消費(fèi)類電子產(chǎn)品（數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)等），還應(yīng)通過小的柜臺POP貼等進(jìn)行產(chǎn)品功能或賣點(diǎn)的介紹展示，便于顧客主動認(rèn)知產(chǎn)品。特別是在人流量大，廠家專業(yè)促銷員缺乏必須依靠店員銷售的時(shí)候，作用特別大。

附一般產(chǎn)品陳列的原則：

A、 產(chǎn)品擺放的位置：

a、是否是顯眼處（如門店正門位置、光線充足位置）。

b、是否是人流易聚集、比較多的地方------（往往是店員習(xí)慣停留位置）

c、同類（同檔次）產(chǎn)品中間（中層）位置 ------- (黃金分割)

d、名牌產(chǎn)品旁邊位置（暢銷產(chǎn)品左鄰右舍位置）-------（充分調(diào)動名牌貼身效應(yīng)）

B、 .具體細(xì)節(jié)按產(chǎn)品位置擺放要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（產(chǎn)品擺放不理想的位置，需制定計(jì)劃，落實(shí)到人、什么時(shí)間完成）

C、 產(chǎn)品陳列：

（1）把我們的產(chǎn)品在貨架的最好位置上陳列出來,客流量最大的位置，高度為腰部至視平線區(qū)域，每一個(gè)單品占更多的陳列面。（2）產(chǎn)品品種是單柜集中擺放、整店分散擺放。

3、 檢查專柜、展架有無破損？如有，需立即通知供應(yīng)商維修，并跟蹤此事。好的專柜形象能樹立好的公司形象，這是一種無聲的強(qiáng)效廣告。

4、 價(jià)格檢查：

A、產(chǎn)品的價(jià)格是否與同類店鋪商品有競爭優(yōu)勢？

B、客戶能否容易找到每種產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)簽？（價(jià)格簽沒有、價(jià)格簽更改過或者價(jià)格簽上有幾個(gè)價(jià)格。）其中特別要關(guān)注賣場零售價(jià)是否是真實(shí)的銷售價(jià)格，而不是虛假價(jià)格？

5、 導(dǎo)購情緒是否飽滿？產(chǎn)品知識掌握得怎樣？需要進(jìn)行培訓(xùn)嗎？

6、 產(chǎn)品質(zhì)量有沒有問題？及售后服務(wù)工作的安排？

7、庫存檢查：

（1）每個(gè)規(guī)格是否有足夠的貨架庫存。（根據(jù)它的銷量，確定安全庫存，并保持適當(dāng)?shù)膸齑鎵毫σ酝苿淤u場主動消化）；

（2）對于一些特殊產(chǎn)品如快速消費(fèi)品、藥品等，還應(yīng)了解有沒有過期或者快過期產(chǎn)品。

（3）尋求銷售機(jī)會。

8、正在進(jìn)行促銷活動的，還應(yīng)做好促銷檢查：

（1）應(yīng)該出現(xiàn)的促銷活動是否在店中出現(xiàn)。

（2）庫存：促銷的產(chǎn)品是否有足夠的庫存；

（3）陳列：A、促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行貨架陳列；

B、促銷產(chǎn)品是否在要求的范圍之內(nèi)；

（4）價(jià)格：促銷產(chǎn)品的價(jià)格是否在要求的范圍之內(nèi)；在每一個(gè)消費(fèi)者心里，針對不同的產(chǎn)品都有一個(gè)不同的認(rèn)為自己能夠得到的“還價(jià)區(qū)限”及心理接受價(jià)位，如果該產(chǎn)品的零售標(biāo)價(jià)減去消費(fèi)者的“還價(jià)區(qū)限”還大于心理接受價(jià)位，消費(fèi)者往往就會忽略該產(chǎn)品，除非消費(fèi)者對該產(chǎn)品還有其它的需求滿足。

（6）資源：促銷的資源（如贈品、費(fèi)用）是否充足；促銷禮品在賣場是否有展示（可以刺激顧客的購買欲望，特別是一些實(shí)用、有價(jià)值的禮品）？

（7）人員：促銷人員是否按照要求來影響消費(fèi)者，是否促銷信息傳達(dá)給消費(fèi)者。

（8）消費(fèi)者對這些活動的反映。（這個(gè)活動如何、他們了不了解這個(gè)產(chǎn)品）

9、建立良好的賣場關(guān)系。店員、營業(yè)員、促銷員、零售店主是我們產(chǎn)品的第一顧客，贏得他們的支持與對企業(yè)的好感，繼而達(dá)到積極向顧客推薦產(chǎn)品，最終獲得有利于本企業(yè)的賣場銷售。

在零售賣場，營業(yè)員現(xiàn)場推薦對產(chǎn)品的銷售有著極為重要的作用，商場里的商品琳瑯滿目，新品層出不窮。在購買現(xiàn)場，當(dāng)顧客面對眾多的商品猶豫不決時(shí)，營業(yè)員的一兩句評價(jià)，一句簡單的提示和介紹，就可能對顧客的購買產(chǎn)生決定性影響。而營業(yè)員對產(chǎn)品的認(rèn)識，對企業(yè)的好感決定了他們的推薦行為，在很大程度上，只有當(dāng)營業(yè)員對產(chǎn)品和企業(yè)抱有一定的好感時(shí)，才有可能積極向顧客推薦產(chǎn)品。如此企業(yè)才能贏得顧客的持久光臨。

10、樓層管理

1）清楚了解賣場各店鋪的零售價(jià)格、歷史月銷量、上貨周期和頻率。

2）.對賣場店鋪進(jìn)行合理的分類。按業(yè)態(tài)可分為：服裝、飾品、餐飲類店鋪，按銷量可分為A、B、C類店鋪。

3）隨時(shí)掌握賣場店鋪銷售信息，根據(jù)賣場各類產(chǎn)品的銷量，把賣場銷售信息收集起來，整理分析以做決策。

4）掌握賣場銷售政策（如最近在主要推薦哪些產(chǎn)品？具體要求？）及營業(yè)員薪資激勵政策、總體薪資水平、工作排班安排、公司培訓(xùn)計(jì)劃等，以便有針對性的采取相應(yīng)市場措施。

二、 外部環(huán)境

1、 競爭對手同類店鋪分析：

① 店鋪是否有所調(diào)整？效果怎樣？我們有沒有什么機(jī)會可以利用？

② 競爭對手同類店鋪陳列最近有沒有變化？有何特點(diǎn)？哪些地方值得我們來學(xué)習(xí)或利用？

③ 競爭對手有沒有促銷活動？形式怎樣？活動內(nèi)容及細(xì)節(jié)應(yīng)詳細(xì)了解。④ 了解競爭對手銷量排名前八者暢銷的品類、暢銷品的賣點(diǎn)、價(jià)格等客觀因素。此外，導(dǎo)購員也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，除進(jìn)行“策反”以外，還可以了解同類店鋪的培訓(xùn)方式怎樣，這對于復(fù)制成功來說，非常重要。⑤競爭對手同類店鋪有沒有上新品？新品價(jià)位？有何賣點(diǎn)？市場推廣方式？我們有哪款型號可以與之抗衡？

⑥競爭對手同類店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析，哪些是主推款？哪些是特價(jià)款？哪些是形象款？這些都要弄清楚！另外，新品、老品、熱銷品比例也要弄明白。所謂“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”也就是這個(gè)道理，把同類店鋪研究透了，我們對癥下藥就容易取得效果。

⑦ 關(guān)注競爭對手同類店鋪的媒體宣傳情況。

2、 其它變化：

①競爭對手有沒有新品牌入場？什么價(jià)位？產(chǎn)品有哪些賣點(diǎn)？賣場如何陳列？店鋪有何特點(diǎn)？廠商情況？市場推廣活動？導(dǎo)購情況？

②競爭對手近期內(nèi)是否會舉辦一些活動，如“店慶”、“重張”等，有何要求？了解這些資訊對我們的銷量提升有很大的幫助。

以上是對樓層營運(yùn)管理在賣場巡場工作時(shí)涉及的各個(gè)方面做了一個(gè)大概的描述。