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王興曾說(shuō)過(guò)，每一家公司離倒閉只有半年。

智齒科技的至暗時(shí)刻在2016年，SaaS熱度退去，資本冷靜下來(lái)，智齒的融資一時(shí)間沒(méi)有跟上，快速擴(kuò)張帶來(lái)的資金壓力，讓賬面一度「山窮水盡」。

當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)幾個(gè)合伙人在屋子里商討該怎么辦，要裁嗎？要裁多少？還是所有高管薪酬先減50%？幾個(gè)緊衣縮食、延續(xù)公司生命的方案丟出來(lái)，氣氛壓抑。

智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人吳立楠連裁員名單都準(zhǔn)備好了，所有研發(fā)成員名字列在Excel表格里，想要裁掉的人就標(biāo)綠或者標(biāo)黃。

所幸，裁員的前一刻，新的資金到賬了。

智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿這樣解釋他的危機(jī)感：「我一直都覺(jué)得自己這家公司外表看著很光鮮，可能半年就倒了，不斷對(duì)自己說(shuō)，這個(gè)公司可能快不行了，往最壞處想，然后不停逼著自己想辦法，再撐半年，再撐一年，撐一年半載以后，又發(fā)現(xiàn)半年前看似危機(jī)的事情其實(shí)沒(méi)什么，然而新的事情又不斷滾動(dòng)而來(lái)?！?/p>

六年創(chuàng)業(yè)，智齒一路走來(lái)，徐懿想明白了一件事：

「創(chuàng)業(yè)最核心就兩個(gè)方面，一個(gè)是眼光，你能把復(fù)雜的事情看明白，路走得就更順一點(diǎn)；一個(gè)是整合資源的能力，越能聚攏資源，就越能把這個(gè)事干成?！?/p>

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-眼光與選擇-

位于北京東五環(huán)的中國(guó)移動(dòng)10086客服中心，有一棟房子是專(zhuān)門(mén)用來(lái)給客服解壓的，客服員工進(jìn)工位之前，先要進(jìn)那個(gè)房子待一會(huì)兒，聽(tīng)聽(tīng)宣講，打打氣，然后再坐到窄小的工位上。

因?yàn)榭头强蛻舻那榫w垃圾筒，90后、95后被爹媽捧在手心里的心肝寶貝，卻要承受很多憤怒的、暴躁的指責(zé)，堅(jiān)持兩個(gè)小時(shí)都非常艱難，造成客服這一崗位的流失率，普遍能達(dá)到30%甚至更高。

人口紅利退潮，勞動(dòng)力價(jià)格提升，年輕一代的工作觀念改變，都在倒逼企業(yè)向更經(jīng)濟(jì)更效率的方式轉(zhuǎn)變。

徐懿從中看到了機(jī)會(huì)：「中國(guó)有幾類(lèi)行業(yè)未來(lái)很容易被AI替代，比如快遞員、富士康流水線工人，也包括客服，它們有以下共性：第一，重復(fù)勞動(dòng)；第二，價(jià)值低；第三，人員流失率高?！?/p>

2000億的客服市場(chǎng)，智能客服悄悄占據(jù)了其中一角，并且在緩慢擴(kuò)大中。

在外包行業(yè)里，智齒的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是20年以上、勞動(dòng)密集型的外包企業(yè)，他們之間的競(jìng)爭(zhēng)就像四代機(jī)取代三代機(jī)一樣，后者因缺乏技術(shù)基因而被淘汰。

第二類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是傳統(tǒng)軟件廠商，新一代的智能客服由SaaS加AI構(gòu)成，部署更快捷，回答更智能。

本質(zhì)上，這些都是因?yàn)榧夹g(shù)迭代而出現(xiàn)的讓位機(jī)會(huì)。

「我的目標(biāo)就是要吃這2000億的市場(chǎng)?！剐燔矊?duì)新經(jīng)濟(jì)100人說(shuō)。

▲ 智齒科技創(chuàng)始人兼CEO 徐懿

雖然大方向明確，但是具體實(shí)現(xiàn)的路徑有千般萬(wàn)種，每年創(chuàng)業(yè)者做出幾個(gè)重大選擇，無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)小選擇，不斷修正著公司前進(jìn)的方式。這種變更，有時(shí)來(lái)自市場(chǎng)的推動(dòng)，有時(shí)來(lái)自資本的意志，有時(shí)來(lái)自公司本身自適應(yīng)的過(guò)程。

就像智齒曾經(jīng)在SaaS與本地化之間的搖擺。

「剛開(kāi)始，我們沒(méi)有想的很清楚，找了一個(gè)可能的機(jī)會(huì)，試到用戶滿意了，就先做著，做了以后發(fā)現(xiàn)客戶要全套的方案，就做全套方案，之后又有了平臺(tái)，看到BPO也嘗試了一下。在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)錯(cuò)失更好的機(jī)會(huì)，但是無(wú)法重來(lái)?！剐燔舱f(shuō)。

2015年，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武、吳立楠去和南京銀行談項(xiàng)目合作，徐懿和智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&COO彭偉兩人去向真格基金合伙人李劍威匯報(bào)，說(shuō)他們最近進(jìn)了微軟加速器，簽了很多本地化項(xiàng)目，一切進(jìn)展順利。

結(jié)果，徐懿被李劍威劈頭蓋臉地罵了一頓，說(shuō)你們的產(chǎn)品不錯(cuò)，未來(lái)也符合互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)格，但是沒(méi)想到你們的眼光這么差，這么沒(méi)有野心，早知道這樣我就不投你們了。

當(dāng)時(shí)吳立楠跟龍中武還在出差路上的火車(chē)?yán)?，徐懿就急忙跟他們打電話，說(shuō)要回來(lái)再討論一下公司方向的事。

激流勇進(jìn)，他們決定全面轉(zhuǎn)型做SaaS，本地化項(xiàng)目沒(méi)簽沒(méi)做的一律都不接了。

但是SaaS是一個(gè)長(zhǎng)期的事情，前幾年需要緩慢積累客戶，研發(fā)卻不能落下，導(dǎo)致現(xiàn)金流緊張。例如第一年賣(mài)了一百萬(wàn)元，如果服務(wù)得好，第二年可能有80%的人會(huì)續(xù)費(fèi)，銷(xiāo)售可以繼續(xù)開(kāi)拓新的一百萬(wàn)元。

本地化則可以快速變現(xiàn)。賣(mài)一個(gè)項(xiàng)目一二十萬(wàn)元，大一點(diǎn)四五十萬(wàn)元，第二年如果不去開(kāi)新客戶，可能只有一個(gè)兩三萬(wàn)元的尾款。本地化部署收益的天花板是公司的人數(shù)，每一個(gè)項(xiàng)目都需要工程師開(kāi)發(fā)和實(shí)施，承接項(xiàng)目與公司人數(shù)正比，成本和收益同步增長(zhǎng)。

智齒團(tuán)隊(duì)考慮到要達(dá)到上市標(biāo)準(zhǔn)，倒推財(cái)務(wù)模型，發(fā)現(xiàn)SaaS這條路徑雖可以達(dá)到，但時(shí)間會(huì)拉得很長(zhǎng)。如果想縮短時(shí)間，就需要增加收入，一個(gè)非常好的方式就是本地化。

更重要的原因是早期公司需要做一些標(biāo)桿項(xiàng)目，樹(shù)立起品牌影響力，比如政府和銀行證券的項(xiàng)目，它們只接受本地化。

所以后來(lái)智齒從一頭扎進(jìn)SaaS**來(lái)，變成SaaS和本地化兩條腿同步在走。

「從產(chǎn)品演進(jìn)的角度來(lái)看，我們覺(jué)得SaaS是根基，它決定產(chǎn)品的演進(jìn)。你做了很多項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都有客戶需求，比較零散，很難來(lái)統(tǒng)一。但是SaaS版本可以統(tǒng)一，優(yōu)先所有新功能上到SaaS上面，按照產(chǎn)品經(jīng)理的路線圖向前推進(jìn)，快速迭代。本地化則是從SaaS版本上定期拿一個(gè)版本去做交付?！箙橇㈤f(shuō)。

明確了方向，智齒科技快速奔跑起來(lái)。累積至今，智齒注冊(cè)用戶15萬(wàn)多，付費(fèi)企業(yè)用戶大約五六千家，既包括了泛互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，也有傳統(tǒng)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)等。

「我們聚焦客服，整個(gè)公司前臺(tái)所有關(guān)系鏈、社交圈全是做客服的，為了前臺(tái)打仗，中臺(tái)和后臺(tái)所有的人員支援，都是有經(jīng)驗(yàn)、適合且擅長(zhǎng)在客服這個(gè)領(lǐng)域的，我挖呼叫中心和在線客服的人進(jìn)來(lái)，團(tuán)隊(duì)從最開(kāi)始的配置就是為客服服務(wù)，想的是如何把客服這個(gè)領(lǐng)域價(jià)值最大化。」徐懿說(shuō)。

行業(yè)的界限漸漸模糊，在互聯(lián)網(wǎng)巨頭、AI技術(shù)服務(wù)商、傳統(tǒng)軟件公司、創(chuàng)業(yè)新玩家等各種角色紛紛涌入智能客服的今天，徐懿希望打造一個(gè)全方位的壁壘。

2

-團(tuán)隊(duì)與磨合-

一名創(chuàng)業(yè)公司CEO的資源整合能力，主要體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、技術(shù)、資本等多個(gè)方面。

2010年，徐懿和彭偉、龍中武，相識(shí)于一家通訊設(shè)備公司，星網(wǎng)銳捷。

星網(wǎng)銳捷的產(chǎn)品部門(mén)偏產(chǎn)品管理以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)時(shí)，徐懿和彭偉各自負(fù)責(zé)的兩條產(chǎn)品線，四年時(shí)間，銷(xiāo)售額從五百萬(wàn)元增長(zhǎng)到了五千萬(wàn)元。

而龍中武是銷(xiāo)售路線，他負(fù)責(zé)星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的開(kāi)拓，完成了從零到一的過(guò)程，一兩年的時(shí)間做到了年銷(xiāo)售額五六千萬(wàn)元。

業(yè)務(wù)持續(xù)的快速增長(zhǎng)，讓他們覺(jué)得自己應(yīng)該能夠創(chuàng)造更多價(jià)值，于是三人經(jīng)常湊一起，探討哪些產(chǎn)品方向比較符合市場(chǎng)前景。

彭偉遇到了他的高中同學(xué)吳立楠，他當(dāng)時(shí)在阿里健康的前身——中信95095平臺(tái)擔(dān)任架構(gòu)師，以及產(chǎn)品語(yǔ)言部門(mén)的負(fù)責(zé)人，他有自己的一套技術(shù)，即機(jī)器人的問(wèn)答系統(tǒng)，機(jī)器人可以根據(jù)提問(wèn)自動(dòng)回答問(wèn)題，正好符合他們看中的方向。

大家拿著第一個(gè)版本的產(chǎn)品雛形去做市場(chǎng)調(diào)研，得到了客戶肯定，于是2013年底，四人先后辭職開(kāi)始正式創(chuàng)業(yè)。

87年出生的徐懿最為年輕，但是被大家一致認(rèn)定為CEO，因?yàn)樗?strong>重產(chǎn)品思維，方向感好，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)」。

這位年輕的CEO創(chuàng)業(yè)面臨的第一道關(guān)卡，就是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，吳立楠的技術(shù)開(kāi)發(fā)身份與提需求的三個(gè)「產(chǎn)品經(jīng)理」之間的磨合。

▲ 智齒科技創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)

這三人，徐懿主管產(chǎn)品，有**座一貫的吹毛求疵、追求完美的特質(zhì)，龍中武主管銷(xiāo)售，彭偉負(fù)責(zé)售前售后。在早期，這種分工并不明顯，三個(gè)人常常集體外出談項(xiàng)目，回去又集體向吳立楠提需求。

吵架在所難免，吳立楠覺(jué)得這三人根本不懂技術(shù)，那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)想讓產(chǎn)品做到真人一樣的智能，是天方夜譚。

「你們整天出去見(jiàn)客戶，整天跟客戶吹，你們把吹的東西當(dāng)真，真以為吹的東西能實(shí)現(xiàn)是吧？」一次爭(zhēng)吵到激烈時(shí)，吳立楠抱怨。

吵歸吵，問(wèn)題還是要解決。雖然吳立楠認(rèn)為不可能做到完全符合預(yù)期，但也硬著頭皮上了。他搬了一箱方便面回到家，閉關(guān)一個(gè)月，每天窩在屋里寫(xiě)代碼，做測(cè)試，終于讓挑剔的「產(chǎn)品經(jīng)理」們點(diǎn)頭，開(kāi)始產(chǎn)品的商業(yè)化部署。

3

-萬(wàn)事開(kāi)頭難：拿下天使客戶-

對(duì)于一家剛剛成立、名不見(jiàn)經(jīng)傳的企業(yè)服務(wù)公司，頭號(hào)難題就是，如何拿下他們的天使客戶。

企業(yè)對(duì)于動(dòng)輒數(shù)十上百萬(wàn)元的采購(gòu)項(xiàng)目很謹(jǐn)慎，往往同時(shí)測(cè)試多家公司產(chǎn)品，各家提刀上陣，各顯神通，戰(zhàn)況激烈。

智齒的第一家客戶是樂(lè)視，2014年的樂(lè)視，還是在蓬勃發(fā)展沖擊百億營(yíng)收的樂(lè)視。

智齒聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武在星網(wǎng)銳捷時(shí)服務(wù)過(guò)樂(lè)視，得以聯(lián)系到了樂(lè)視技術(shù)部門(mén)，向?qū)Ψ秸故玖酥驱X的技術(shù)方案，試用了一下效果不錯(cuò)。樂(lè)視同意從60萬(wàn)元客服預(yù)算里劃出來(lái)10萬(wàn)元撥給智齒。

由于智齒是一家沒(méi)有背書(shū)的初創(chuàng)公司，對(duì)方提出要去辦公室參觀一下，起碼「跑得了和尚跑不了廟」。

但當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況是，智齒還沒(méi)有辦公室，百度上搜智齒科技，沒(méi)有一篇報(bào)道，一查注冊(cè)地址在石景山一個(gè)商住兩用的公寓里，樂(lè)視很難相信這家初創(chuàng)公司能承擔(dān)這個(gè)項(xiàng)目。

智齒的四位創(chuàng)始人只能蒙混過(guò)去，說(shuō)辦公室在裝修，不太方便，你看我們幾個(gè)都是大公司出身，跟你們過(guò)去都有合作，打消對(duì)方的顧慮，才最終簽了下來(lái)。

接觸愛(ài)施德時(shí)，對(duì)方同樣提出參觀辦公室的要求，他們只好再次拿出辦公室在裝修這個(gè)擋箭牌，然后拉對(duì)方去參觀樂(lè)視的公司，說(shuō)這是他們的客戶，正在使用其產(chǎn)品。

當(dāng)時(shí)智齒的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是好幾家老牌客服機(jī)器人公司，招投標(biāo)時(shí)小i機(jī)器人的報(bào)價(jià)大約70、80萬(wàn)元，徐懿說(shuō)20萬(wàn)元他們就做，還給客戶寫(xiě)了一封長(zhǎng)信，說(shuō)愿意以百分之兩百的熱情和精力把這個(gè)項(xiàng)目做成。

加之前期測(cè)試過(guò)程中產(chǎn)品表現(xiàn)不錯(cuò)，愛(ài)施德表示，雖然擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)，但是愿意讓他們?cè)囈幌隆?/p>

早期資金緊張，團(tuán)隊(duì)每人象征性地領(lǐng)2500元工資，也沒(méi)錢(qián)招人進(jìn)來(lái)，為了不讓客戶發(fā)現(xiàn)公司只有他們四人，他們輪流去客戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪，每個(gè)人都印四張名片，各有CEO、售前、銷(xiāo)售、研發(fā)四個(gè)頭銜，互相排列組合去拜訪客戶。

剛開(kāi)始客戶感覺(jué)智齒規(guī)模還可以，有這么多人來(lái)，后來(lái)在對(duì)方公司實(shí)施項(xiàng)目一個(gè)多月，彼此都臉熟以后，客戶才發(fā)現(xiàn)他們公司好像就只有四個(gè)人。

創(chuàng)業(yè)維艱，徐懿扛住大部分壓力，帶著團(tuán)隊(duì)撐過(guò)了初期最難的那一段路。 

愛(ài)施德項(xiàng)目之后，很長(zhǎng)一段時(shí)間，他們談不來(lái)新的客戶，徐懿每天神采奕奕地出去，給各種企業(yè)介紹他們的產(chǎn)品，回來(lái)就跟吳立楠說(shuō)產(chǎn)品特別好，可能馬上就要簽單了，不斷給他們這個(gè)唯一的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員打氣。

近一年堅(jiān)持下來(lái)，終是沒(méi)簽成一個(gè)項(xiàng)目。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2015年，徐懿報(bào)名參加微軟加速器，從全國(guó)2000多家企業(yè)里殺出來(lái)，入選了微軟加速器的第六期學(xué)員。

當(dāng)時(shí)公司只有六人，除了他們四個(gè)，還有兩名駐場(chǎng)的工程師。

他們獲得了資本的關(guān)注，拿到了天使輪融資，真格基金領(lǐng)投的770萬(wàn)元。得知消息的那一刻，幾個(gè)人高興地當(dāng)場(chǎng)蹦了起來(lái)。

創(chuàng)業(yè)頭一年，團(tuán)隊(duì)省吃儉用自掏腰包只花費(fèi)了50萬(wàn)元。當(dāng)?shù)谝还P融資到賬的時(shí)候，大家感覺(jué)苦盡甘來(lái)，決定吃頓好的好好慶祝一下。

他們選了北京工人體育場(chǎng)那邊據(jù)說(shuō)挺有名的飯店大董烤鴨，眾人落了座，服務(wù)員端了茶水，點(diǎn)菜的時(shí)候看到上百元的涼菜頓時(shí)心虛了，舍不得，就借口上廁所悄悄起身離開(kāi)了，去了對(duì)面一家平價(jià)飯店搓了一頓。

4

-技術(shù)升級(jí)：數(shù)據(jù)是絕對(duì)壁壘-

資本涌入，客戶規(guī)模與質(zhì)量提升，智齒的技術(shù)與產(chǎn)品需要同步做出升級(jí)，匹配市場(chǎng)更高的要求，打造更堅(jiān)固的壁壘。

2018年9月智齒科技首席科學(xué)家吳科加入，一手組建了智齒科技研究院。他是原阿里巴巴搜索研發(fā)專(zhuān)家、雅虎中國(guó)新聞搜索技術(shù)負(fù)責(zé)人，曾獲微軟亞洲研究院明日之星稱號(hào)。

對(duì)于形成一定規(guī)模的AI公司，強(qiáng)學(xué)術(shù)背景的研究院或者研究團(tuán)隊(duì)必不可少，他們負(fù)責(zé)探索前沿技術(shù)的商業(yè)轉(zhuǎn)化，提升產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。比如曠視科技首席科學(xué)家、研究院院長(zhǎng)孫劍，思必馳聯(lián)合創(chuàng)始人、首席科學(xué)家俞凱，都是各自領(lǐng)域的技術(shù)牛人。

智能客服的發(fā)展方向，是如何讓機(jī)器回答更準(zhǔn)確，更接近真人，更深入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，主要依托于數(shù)據(jù)積累，完善知識(shí)圖譜，以及各種AI技術(shù)，如語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、NLP等。

松果出行是智齒的一家客戶，其機(jī)器回答的準(zhǔn)確率約為99.7%，即1000個(gè)問(wèn)題，只有3個(gè)問(wèn)題沒(méi)有找到答案。有一天他們跟徐懿說(shuō)，希望把準(zhǔn)確率提高到99.95%。

徐懿只好道歉說(shuō)做不到。他只能承諾所有市面上的廠商一起來(lái)對(duì)比，做AB測(cè)試，智齒可以做到準(zhǔn)確率最高，但是做不到99.95%。

智齒機(jī)器回答的準(zhǔn)確率基于多年的數(shù)據(jù)積累與算法迭代。AI有三個(gè)要素，計(jì)算力，算法和數(shù)據(jù)。在計(jì)算力這一硬件條件相對(duì)固定的情況下，數(shù)據(jù)可以顯著拉開(kāi)公司之間的差異。

「人工智能還沒(méi)有達(dá)到一種非常高的高度時(shí)，數(shù)據(jù)壁壘是一種非常絕對(duì)性的壁壘。」吳科說(shuō)。

PC時(shí)代的百度搜索業(yè)務(wù)，其豐厚的廣告暴利讓每個(gè)玩家眼紅，都想取而代之。阿里巴巴嘗試過(guò)，無(wú)果后通過(guò)收購(gòu)UC一起轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動(dòng)端，騰訊也嘗試過(guò)，搜搜最終并入搜狗，360搜索也還在堅(jiān)持，但是百度一直沒(méi)有被攻破，因?yàn)樗L(zhǎng)期以來(lái)落地的數(shù)據(jù)足夠厚實(shí)，數(shù)據(jù)通過(guò)算法落實(shí)到知識(shí)層面，形成真實(shí)環(huán)境中愈加精準(zhǔn)的表現(xiàn)。

吳科當(dāng)初在阿里巴巴做搜索時(shí)，阿里引入了Google、百度、微軟、雅虎等公司許多頂級(jí)的搜索技術(shù)專(zhuān)家，但是他們發(fā)現(xiàn)，哪怕一樣的算法，實(shí)際搜索效果依然差了很多。每次都是模擬數(shù)據(jù)很好，真實(shí)數(shù)據(jù)很差，又搞不清楚原因，以為是算法問(wèn)題，前后折騰了一年才發(fā)現(xiàn)是團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)不夠，才落入唯算法論的怪圈。

在智能客服領(lǐng)域，機(jī)器每一次外呼或者文本回答，也是一次數(shù)據(jù)的積累，在滾動(dòng)中形成數(shù)據(jù)與算法的良性循環(huán)，不斷在各種場(chǎng)景下數(shù)據(jù)的維護(hù)、訓(xùn)練中提升準(zhǔn)確率。

各家公司都在跟時(shí)間賽跑。

半年多來(lái)，智齒研究院已有一些產(chǎn)出。比如情緒識(shí)別，識(shí)別特定場(chǎng)景下用戶的情緒，比較憤怒或者激動(dòng)的時(shí)候就轉(zhuǎn)到人工上面。目前三種情緒識(shí)別已經(jīng)應(yīng)用在自動(dòng)轉(zhuǎn)人工上面，包括智能客服機(jī)器人和在線客服機(jī)器人，六種情緒的實(shí)現(xiàn)也正在研發(fā)中。

再比如豐富圖譜體系。過(guò)去智齒積累了一定的行業(yè)圖譜，分為21個(gè)大行業(yè)，46個(gè)小行業(yè)。在此基礎(chǔ)上，研究院又衍生出13個(gè)大類(lèi)圖譜，例如場(chǎng)景圖譜，業(yè)務(wù)圖譜，地理圖譜，時(shí)間圖譜，用戶意圖圖譜等等。

由此，智齒科技的智能系統(tǒng)對(duì)行業(yè)業(yè)務(wù)的認(rèn)知高度又有了新的提升，能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程中的問(wèn)題，提出反饋和改進(jìn)，反向賦能客戶。

智齒的客戶每日優(yōu)鮮，原來(lái)有幾百個(gè)人在打電話，他們有日活、周活、月活的指標(biāo)，送出優(yōu)惠券，希望重新激活該用戶?，F(xiàn)在用智齒的自動(dòng)外呼去打，打完了以后，他們就把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文字分析，了解用戶拒絕優(yōu)惠券、拒絕再次打開(kāi)App的原因。

每年奧迪做大數(shù)據(jù)輿情分析都花費(fèi)很多錢(qián)，扒各種微博、推特?cái)?shù)據(jù)來(lái)了解市場(chǎng)需求，因?yàn)橐惠v車(chē)從設(shè)計(jì)到上產(chǎn)線，時(shí)間很長(zhǎng)，一旦出問(wèn)題，七八年時(shí)間就浪費(fèi)了，失敗成本非常高。奧迪4S店使用智齒智能客服系統(tǒng)后，會(huì)了解到客戶主要反映汽車(chē)的哪方面問(wèn)題，是座椅還是內(nèi)部環(huán)境甲醛問(wèn)題，還是整車(chē)設(shè)計(jì)的問(wèn)題等，為下一代產(chǎn)品改進(jìn)提供方向。

對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，商務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、算法、數(shù)據(jù)等任一方面，都可能是壁壘。

對(duì)徐懿來(lái)說(shuō)，前期摸爬滾打，團(tuán)隊(duì)整合，產(chǎn)品與技術(shù)的磨合，企業(yè)客戶不斷積累，行業(yè)持續(xù)加深理解，都是一步步在構(gòu)建他們的壁壘。

「它是一個(gè)綜合性的事物。你持續(xù)不斷地做這個(gè)領(lǐng)域，你的理解越來(lái)越深，一個(gè)外行人想進(jìn)來(lái)，要走很多彎路，這就是壁壘。」