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   撰稿：劉惜墨   

張小姐身在北京，剛懷孕，每次產(chǎn)檢需要花很長時間排隊?！肝矣浀脩言泻蟮谝淮稳メt(yī)院，早上6點就起來排隊，整條隊伍像龍一樣扭了好幾個彎兒，一直排到門外。那天足足排了幾個小時的隊，身體有點吃不消。」

在醫(yī)院，患者有時候不得不面對排隊2小時看病3分鐘的難題。不過，事情起了變化。

廣州婦兒中心這個大型專業(yè)類三甲醫(yī)院，日門診量1.2萬例，每天近4萬人涌進醫(yī)院。但這兩年，這家醫(yī)院掛號窗口從20多個減少到5個。許多患者通過移動端解決掛號、繳費、看檢驗報告等問題。

為廣州婦兒中心提供支付寶整套支付解決方案的是，2014年誕生的創(chuàng)業(yè)公司海鶿科技。

自2008年起，國家不斷出臺政策鼓勵醫(yī)院信息化，由此誕生了掛號網(wǎng)（現(xiàn)更名微醫(yī)）、就醫(yī)160（已上市）這種最早從掛號切入醫(yī)院信息化的公司。

2014年，微信支付接口對外開放，支付寶成為全球最大的移動支付廠商。移動支付的便捷性給醫(yī)院信息化帶來新的靈感，由此催生了海鶿科技等創(chuàng)業(yè)公司。和搭建獨立第三方掛號平臺運營患者不同的是，海鶿科技以服務(wù)醫(yī)院為主，為其提供門診和住院全流程解決方案。

目前海鶿科技通過給醫(yī)院建立微信公眾號或支付寶生活號的方式，幫助醫(yī)院為患者提供移動端辦理診療卡、建檔、預約掛號、繳費、查報告等全流程服務(wù)。部分開通住院流程的醫(yī)院可以實現(xiàn)移動端預定床位、床位確認、押金繳納、每日住院小結(jié)、出院結(jié)算。

01

就醫(yī)流程3.0時代到來 

1980年出生的閔能長著一張娃娃臉，因為做事穩(wěn)重，被平均年齡為27歲的海鶿科技團隊稱為「閔叔」。

▲ 海鶿創(chuàng)始人兼CEO閔能 

2010年，高陽集團接手廣州市衛(wèi)生局支付平臺建設(shè)任務(wù)，閔能作為項目經(jīng)理帶隊，耗時3年，將廣州62家醫(yī)院全部接到衛(wèi)生局統(tǒng)一平臺上，統(tǒng)一管理居民健康檔案、統(tǒng)一管理掛號。

2013年，恰值微信公眾賬號崛起，身在廣州的閔能嗅到了移動端解決掛號繳費的機會。

1.0時代，人工窗口時代。掛號、繳費、拿檢驗報告、醫(yī)保結(jié)算都是在窗口完成。

2.0時代，自助終端機時代。一些醫(yī)院的自助終端機可以實現(xiàn)建檔、掛號、繳費、打報告、醫(yī)保結(jié)算。自助終端機可以降低人工成本，但對使用人群要求較高，使用效率不高，交互體驗比較差，還受到地理限制，用戶必須去醫(yī)院完成流程。

3.0時代，移動智慧醫(yī)院時代。用戶只需要關(guān)注一個公眾號或者生活號，就可以完成就醫(yī)流程。

就醫(yī)流程又分為2個場景：門診與住院。

門診場景需要打通醫(yī)院信息科、財務(wù)科以及各個科室，實現(xiàn)用戶手機端預約掛號（預約時間可細化到半小時，患者只需提前半小時來到醫(yī)院等待）、繳費、查看檢驗報告。初次看診以及外地用戶可手機建檔。

住院場景則涉及更多的財務(wù)結(jié)算，比如押金繳納、每日住院小結(jié)、出院繳費等，也包含床位預約和確認。

閔能看到了全國巨大的市場，區(qū)域項目形式的合作已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的快速擴張要求，于是帶領(lǐng)3位同樣看好這個市場的同事一起「下?！沽?。

依靠在老東家積累的行業(yè)經(jīng)驗，在沒有任何背景，在沒有任何「移動智慧醫(yī)院」參考的前提下，海鶿科技磕磕絆絆地敲開醫(yī)院的大門。

長沙湘雅二院，熙熙攘攘，許多窗口排著長隊。

▲海鶿工作人員介紹產(chǎn)品使用方法 

湘雅二院李主任向新經(jīng)濟100人介紹，醫(yī)院日門診量最高達到1.6萬例，每個患者通常有兩三人陪伴，醫(yī)院每天接待近4萬人。

湘雅二院花了兩年時間才讓海鶿科技的項目落地，是因為「下決心的時間比較長」，醫(yī)院的顧慮一是支付安全，二是號源管理?，F(xiàn)在醫(yī)院通過海鶿科技移動端掛號、繳費、取化驗單的比例，超過40%。

海鶿科技負責運營的「陽洋羊」記得，湘雅二院、武漢協(xié)和醫(yī)院等都是最難攻克的醫(yī)院，跟了兩年才談下來。

創(chuàng)業(yè)初期，海鶿科技團隊算上CEO閔能本人，也才四個人，懂技術(shù)、懂產(chǎn)品。但是由于缺乏商務(wù)背景，海鶿科技一度采取和有醫(yī)院資源的公司聯(lián)手，作為技術(shù)提供商身份與醫(yī)院合作，做看不見的「背后人」。

海鶿科技和一家公司合作，產(chǎn)品上線了，醫(yī)院反響很好，但沒料到這家公司直接把海鶿科技的產(chǎn)品和代碼全部復制，然后踢開海鶿科技，自己跟醫(yī)院合作。這是2015年4月的事，當時負責前端的鄒某說：「當時還是太嫩了，吃了這樣的虧。這也讓我們迅速成長?！?/span>

有了那次教訓，海鶿科技除了注意技術(shù)加密以外，重新審視公司的商務(wù)能力。創(chuàng)業(yè)沒有捷徑可走，除了打磨技術(shù)、做好產(chǎn)品以外，必須用專業(yè)的商務(wù)能力打動醫(yī)院。

他們也和銀行合作。銀行資源豐富，商務(wù)能力強，在就醫(yī)流程1.0、2.0時代就已經(jīng)和醫(yī)院合作，醫(yī)院的自助終端機是銀行買的?！负豌y行合作比較簡單，它就是看誰的產(chǎn)品穩(wěn)定性更強、更好用?！归h能說。

現(xiàn)在海鶿科技產(chǎn)品已經(jīng)上線的醫(yī)院數(shù)量為270多家，已經(jīng)簽約合作的400多家，大部分為大型三甲醫(yī)院，海鶿設(shè)置了15個地區(qū)辦事處，負責全國醫(yī)院的開發(fā)與拓展。

02

技術(shù)+服務(wù)撬開醫(yī)院大門 

和醫(yī)院合作，談判周期會比較長，有時候需要大半年時間。因為醫(yī)院原有許多老系統(tǒng)，需要改造協(xié)調(diào)的方面特別多。海鶿科技單純的定制服務(wù)支持，1個月可按需要完成，但配合改造醫(yī)院老舊系統(tǒng)、硬件，會變成漫長的拉鋸戰(zhàn)，耗時大半年。

「我們做的事情太痛苦了，一般人真的頂不住，需要情懷。我想著海鶿一定要成功，才能做下去。」海鶿科技產(chǎn)品負責人周軍說。

2015年，海鶿科技從某醫(yī)療軟件的老牌廠商手里，接手了一省級大型婦兒中心醫(yī)院。周軍意識到這個項目，難度很大。除了很多底層東西要重新調(diào)整，它還是一個從1到10的過程，如果改后突然用戶體驗變差，甚至投訴，將對整個公司聲譽會有很大影響。周軍帶著團隊在醫(yī)院整整扛了3個月。

盡管在海鶿科技第一個客戶粵北人民醫(yī)院那里，公司已經(jīng)大致摸清了移動端解決方案的流程應(yīng)該是怎樣的，不過和其他醫(yī)院合作都需要一個過程，有些醫(yī)院有固有的歷史包袱，從醫(yī)院現(xiàn)有資源角度出發(fā)要求兼容?！改悴蛔屗囈幌?，他永遠不能被你說服?！怪苘姼嬖V新經(jīng)濟100人。

越大的醫(yī)院在信息化改造上的決策越謹慎，因為每天患者太多，沉淀下來的數(shù)據(jù)太多。如何在技術(shù)上解決信息系統(tǒng)安全和穩(wěn)定性問題，是海鶿科技首要面臨的技術(shù)問題。

2016年，海鶿科技做服務(wù)器遷移，結(jié)果凌晨宕機半小時，這正是醫(yī)院放號源的時候，很多患者沒有掛上號。

由于醫(yī)院的掛號服務(wù)有延時性，且資源稀缺，可能患者當天掛的是后天的號，如果出現(xiàn)問題，患者后天到了醫(yī)院才能發(fā)現(xiàn)，而這時想要通過其他渠道重新掛號也辦不到。

海鶿科技駐扎醫(yī)院的員工曾看到一位孕婦蹲在地上哭，她身上只有2000元，交了錢，系統(tǒng)卻出了bug，沒完成繳費流程。那位員工立即給她解決了問題。這事對海鶿科技CTO李遠程的觸動很大，「我們雖然不是醫(yī)生，但做的事情生死攸關(guān)。」

為了解決系統(tǒng)的穩(wěn)定性問題，海鶿科技給每家醫(yī)院提供獨立的前置服務(wù)器。閔能記得給上海瑞金醫(yī)院做產(chǎn)品時，先派團隊駐扎醫(yī)院，梳理流程，再遠程開發(fā)，經(jīng)歷幾輪產(chǎn)品測試再上線。為了防止意外，還得讓一名員工長期駐扎醫(yī)院，監(jiān)視流程變化，隨時修正，整個產(chǎn)品成熟后再撤回。

海鶿科技在售后服務(wù)上投入較多，有專門的24小時在線客服團隊，患者或者醫(yī)院一打電話，基本單個問題可以馬上解決。

支付寶、微信也在做醫(yī)療流程解決方案，廣州婦兒中心曹主任比較海鶿科技和它們的差異在于，前者更關(guān)注支付流程，后者更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的細節(jié)。

2016年7月，海鶿科技發(fā)布迷你機，具備醫(yī)院現(xiàn)有自助終端的功能，可刷卡支付、醫(yī)保結(jié)算。但是比起一人高、占地面積大的自助終端，海鶿科技的迷你機和iPad差不多大，可掛在墻上，無需占用額外空間。很多醫(yī)院還不能在線上進行醫(yī)保結(jié)算，海鶿科技希望通過迷你機，布局醫(yī)院線下支付入口。

▲海鶿研發(fā)的支付硬件

通常一家醫(yī)院對迷你機的需求量至少是二三十臺，部分大型醫(yī)院可達到上百臺。目前，醫(yī)院累計采購6000多臺。

一開始，海鶿科技的迷你機沒有觸摸功能。客戶給他們提意見，患者沒有帶診療卡的話怎么刷卡操作？有些患者記得診療卡號碼，可以手動輸入號碼。第二版迷你機就加上了觸摸功能。

「項目上線只是事業(yè)的開啟，需要更多患者、醫(yī)生參與到這個生態(tài)里來，不是做完項目收錢就ok了?！估钸h程說。

他眼里的海鶿科技，是要做醫(yī)院與外部的連接器。

憑借產(chǎn)品口碑，2016年，被撬走的客戶又回到了海鶿科技。

03

持續(xù)中的商業(yè)化探索

每開發(fā)一家醫(yī)院，都需要幾十萬元成本。

自2015年1月獲得700萬元天使投資后，海鶿科技的錢花得差不多了。閔能不得不將自己的房、車抵押，向銀行貸款，另一方面為融資奔波。

壓力讓這位創(chuàng)業(yè)者學會了抽煙。

來自外部的競爭也很激烈。

比如依托上海京頤科技的趣醫(yī)，也是為患者提供預約掛號、報告查詢、手機支付、叫號查詢等服務(wù)。截至2015年9月，已經(jīng)融資4850萬美元。

又如恒生蕓泰從上海地區(qū)切入這個領(lǐng)域，于2015年獲得云鋒基金投資，與支付寶關(guān)系密切。

信息化領(lǐng)域老牌廠商金蝶依托自己的資源優(yōu)勢，也在這一領(lǐng)域布局。

幸好，這一期間，深創(chuàng)投和富達亞洲的投資陸續(xù)到齊。

2016年，海鶿科技的合作醫(yī)院數(shù)量開始爆發(fā)，從之前幾十家迅速拓展到100多家。

閔能相信「支付才是真實的連接」。2015年，經(jīng)過海鶿科技的交易額是4000多萬元；2016年增長至8億元。

自2017年10月以來，海鶿科技平臺上每天產(chǎn)生10萬-20萬筆交易，日交易額最高突破2000萬元。2017年全年交易額預計突破40億元。

創(chuàng)業(yè)初期，閔能只是想著做一個醫(yī)院掙個幾十萬元，這樣一個醫(yī)院一個醫(yī)院打下去，也夠兄弟們分了。隨著對醫(yī)療行業(yè)了解的深入，即使虧損，他也一直帶著團隊在堅持。根源在于，他相信堅持給用戶帶來價值，自己也會變得有價值。

據(jù)國家衛(wèi)計委最新數(shù)據(jù)，截止到2017年4月底，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)數(shù)量98.7萬個，其中醫(yī)院2.9萬個，公立醫(yī)院12602家，三級甲等醫(yī)院1308家。海鶿科技盯上的恰恰是這1300多家三甲醫(yī)院。

閔能告訴新經(jīng)濟100人，目前他們覆蓋了全國200多家三級以上醫(yī)院，2000萬用戶。

2017年8月，海鶿科技獲得SIG海納亞洲領(lǐng)投的億元B輪融資，與此同時，商業(yè)化探索的腳步也在逐漸加快?！覆还苁裁礃拥纳虡I(yè)模式，用戶在哪里，商業(yè)模式就應(yīng)該在哪里?！归h能說。

在閔能的設(shè)想里，作為連接平臺的海鶿科技，連接起醫(yī)院/醫(yī)生、患者、藥房、保險公司、醫(yī)療器械供應(yīng)商等。

基于醫(yī)院本身做遠程服務(wù)延伸，是第一條路徑。海鶿科技與兩家醫(yī)院合作推出慢病管理遠程監(jiān)護服務(wù)，到醫(yī)院初診、復診的患者可以在移動端購買799元的產(chǎn)品服務(wù)，就可以獲得來自樂心醫(yī)療、三諾生物的家用血糖、血壓儀器。儀器將每日測量數(shù)據(jù)打包，按周發(fā)送給指定的醫(yī)生，醫(yī)生基于數(shù)據(jù)遠程問診，生成報告，指導患者用藥或者復診。

海鶿科技則負責連接一切，打通醫(yī)療智能硬件供應(yīng)商、醫(yī)院、患者之間的數(shù)據(jù)流動。

在國家鼓勵醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)的政策推動下，醫(yī)院對醫(yī)生提供增值服務(wù)的態(tài)度比以往熱情，這種模式更像是「院內(nèi)多點執(zhí)業(yè)」。

與保險公司合作，是第二條路徑。閔能看好與醫(yī)療、健康相關(guān)的商業(yè)險發(fā)展，未來的健康險需要保險公司對投保人的健康進行嚴格的管理。海鶿科技可將投保人的數(shù)據(jù)打包，將電子病歷結(jié)構(gòu)化，保險公司可以根據(jù)數(shù)據(jù)對保險售價進行動態(tài)調(diào)整。

另外還有一些場景化的保險例如類似航班延誤險的停診險、手術(shù)意外險等可以通過海鶿科技的平臺觸達到C端用戶。

海鶿科技進行試水的第三條路徑則是和社會化藥房合作，將患者導流到市面上的藥房買藥。

廣東省中醫(yī)院日均門診量1.8萬-2萬例，大量患者有代煎藥、配送的需求。海鶿科技和康美藥業(yè)合作，提供中藥代煎配送的服務(wù)，向康美藥業(yè)導流的海鶿科技可以按訂單數(shù)量收取一定的費用。

比起商業(yè)化探索來，閔能更愿意把現(xiàn)在的海鶿看做在打基礎(chǔ)層?！负芏嗍虑槟悴荒苤?，不然會犯很多錯誤?！?/span>

這個領(lǐng)域目前還都處在產(chǎn)品研發(fā)和最大化搶占醫(yī)院的階段，在比拼誰能活到最后，且占領(lǐng)的盤子最大?；谟脩舻纳虡I(yè)化大戰(zhàn)，尚未打響。

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