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用戶天生就存在差異，他們由于所處自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、受教育程度等因素的不同，在購(gòu)買心理、購(gòu)買行為等方面存在差異性。這種差異性，讓市場(chǎng)細(xì)分既是可能，也是必要。如果企業(yè)要最大化地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期利潤(rùn)，就要明智地只關(guān)注正確的用戶群體，因?yàn)槠髽I(yè)要獲得每一位用戶，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得用戶的忠誠(chéng)后才能得到補(bǔ)償。
因此，要通過價(jià)值營(yíng)銷以獲得品牌忠誠(chéng)重要的一步就是對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，去區(qū)分用戶群體的異質(zhì)性，通過識(shí)別具有獨(dú)特需求的特定消費(fèi)者群體，區(qū)別化對(duì)待客戶，企業(yè)可以制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略和產(chǎn)品。只有這樣企業(yè)才能保證他在培育用戶忠誠(chéng)的過程中所投入的資源得到回報(bào)，企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展才能得到保證。
對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分的前提是收集用戶相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)，一般來說，用戶細(xì)分可以根據(jù)以下三個(gè)方面來考慮：
（1）根據(jù)用戶的外在屬性分類。例如所在城市、住宅等。這種劃分方法簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類相對(duì)比較粗放。
（2）根據(jù)用戶的內(nèi)在屬性分類。例如年齡、籍貫、信仰、性格特征、消費(fèi)態(tài)度、收入水平、風(fēng)險(xiǎn)接受度、價(jià)值取向等。
（3）根據(jù)用戶的行為分類。用戶的行為介質(zhì)、行為偏好、行為頻率、行為時(shí)長(zhǎng)、行為周期；由或者細(xì)化到用戶的消費(fèi)行為：消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等。
下面介紹兩個(gè)用戶細(xì)分的模型：對(duì)應(yīng)分析和聚類分析。二者可以將回答相同或者相似的調(diào)查對(duì)象編成不同的組別，并對(duì)這些組別認(rèn)真的研究和分析。
（1）對(duì)應(yīng)分析
對(duì)應(yīng)分析技術(shù)在市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)濟(jì)研究中通常用于研究多個(gè)分類變量的關(guān)系，是市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品定位、品牌形象以及滿意度研究等營(yíng)銷領(lǐng)域常用的一種方法。 舉個(gè)例子，某個(gè)產(chǎn)品廣告需要植入各大視頻平臺(tái)，但是該廣告的植入不是說覆蓋在每一個(gè)視頻里，而是需要針對(duì)性地植入到產(chǎn)品消費(fèi)者與視頻觀眾屬性保持一致的頻道。我們需要對(duì)不同節(jié)目的的觀眾進(jìn)行一個(gè)劃分，來挖掘出潛在的信息。 在SPSSPRO中，采用對(duì)應(yīng)分析方法，將四個(gè)用戶屬性拖入到變量框中，點(diǎn)擊進(jìn)行分析。
結(jié)果分析：
下圖對(duì)應(yīng)分析為繪制出的低維空間感知圖，主要關(guān)注的是點(diǎn)與點(diǎn)之間的距離，在相同區(qū)域點(diǎn)與點(diǎn)之間靠得越近，意味著它們之間關(guān)聯(lián)關(guān)系越強(qiáng)；點(diǎn)與點(diǎn)之間靠得越遠(yuǎn)，意味著它們之間關(guān)聯(lián)關(guān)系越弱。
我們可以人為地根據(jù)點(diǎn)與點(diǎn)的距離對(duì)屬性進(jìn)行分類，18-25歲更偏向與看懸疑的電影；18歲以下更多的會(huì)看動(dòng)漫；36歲或以上的群眾更偏向于電視劇、綜藝；而男性更偏向于懸疑科幻等題材；女性更偏向于看情感、勵(lì)志等題材。
（2）聚類分析
聚類分析的核心思想就是物以類聚，人以群分。在市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)域，消費(fèi)同一種類的商品或服務(wù)時(shí)，不同的客戶有不同的消費(fèi)特點(diǎn)，通過研究這些特點(diǎn)，企業(yè)可以制定出不同的營(yíng)銷組合，從而獲取最大的消費(fèi)者剩余，這就是客戶細(xì)分的主要目的。
舉個(gè)例子，如果用戶選擇在網(wǎng)站或應(yīng)用上花費(fèi)時(shí)間，或者進(jìn)入界面后距第一次有效點(diǎn)擊時(shí)間間隔很長(zhǎng)，這些都是非常有用的信號(hào)。說明用戶對(duì)產(chǎn)品非常陌生或者產(chǎn)品交互主線不夠清晰，但用戶又充滿一定的好奇心想要看看產(chǎn)品究竟具備什么。如果他們不花時(shí)間，或者進(jìn)來就可以選擇他們想要了解的，或者直接關(guān)閉，那也是同樣重要。
現(xiàn)有幾個(gè)關(guān)于用戶在一年內(nèi)的網(wǎng)頁行為：articles_count發(fā)文章次數(shù)、answer_count回答次數(shù)、thanked_count點(diǎn)贊數(shù)、follower_count評(píng)論數(shù)，根據(jù)這四個(gè)統(tǒng)計(jì)得到的網(wǎng)頁行為數(shù)據(jù)，我們需要將其分為高活躍用戶、一般用戶、不活躍用戶。 在SPSSPRO中，采用聚類分析(K-Means)方法，將四個(gè)用戶行為拖入到變量框中，并且選擇聚類個(gè)數(shù)為3，點(diǎn)擊進(jìn)行分析。
結(jié)果分析：
模型將用戶分成了三類，我們以高活躍用戶組詳細(xì)去分析，高活躍用戶的發(fā)文章次數(shù)articles_count的均值是108.75次，可能的范圍是在【108.75-65.045，108.75+65.045】?jī)?nèi)，也即【43.705，173.045】范圍內(nèi)；而高活躍用戶的回答次數(shù)answer_count的均值是572.0次......
最終，模型將用戶分成了三類，其中不活躍用戶占比98%，一般用戶占比1.82%，高活躍用戶占比0.17%，下圖以餅圖呈現(xiàn)了各組用戶的占比。
用戶細(xì)分既能區(qū)分用戶的異質(zhì)性，明確目標(biāo)受眾群體；又能合理地利用資源，通過識(shí)別具有獨(dú)特需求的特定消費(fèi)者群體，區(qū)別化對(duì)待客戶，企業(yè)可以制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略和產(chǎn)品。
它既是客戶關(guān)系管理的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)