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小米研發(fā)層級結(jié)構(gòu)是基本三級，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。小米研發(fā)層級結(jié)構(gòu)是基本三級，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。
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給足團(tuán)隊(duì)利益，讓員工“爽”
團(tuán)隊(duì)的激勵，就是一個“爽”字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實(shí)最根本來講，我們做企業(yè)的管理者，能不能真的把姿態(tài)放得更低一點(diǎn)，去跟你的員工打成一片，聽聽他們到底想怎么爽，怎么給予他們參與感、成就感，怎么給予他們足夠的激勵。無外乎就是爽，員工爽，他就會自我燃燒。
我感觸最深的一句話是王陽明的“天理即人欲”。我覺得讓人爽的這個問題，每個企業(yè)都能想明白，主要是看你舍得不舍得的問題。我們創(chuàng)辦小米的時候，心態(tài)是很平和、很開放的。在做小米之前，我做過20年企業(yè)，也是天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，我做小米是夢想驅(qū)動的，想做一個足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權(quán)和尊重。
我看了很多公司，他只跟你說有期權(quán)，都是到了臨近上市的時候，才跟你說你的期權(quán)是多少。但我跟我們合伙人、核心員工一進(jìn)來就講明白，把很多事情都擺在桌面上。今天人才競爭這么激烈，沒有足夠的利益驅(qū)動，純粹講兄弟感情的話，其實(shí)很難。
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解放團(tuán)隊(duì)，組織結(jié)構(gòu)扁平化
小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒有KPI，這個背后是以用戶反饋來驅(qū)動開發(fā)，響應(yīng)快速。這種力量是循環(huán)互動的，當(dāng)你很認(rèn)真地對待用戶的時候，用戶也會用心對待你。有玩者之心的團(tuán)隊(duì)，才會真正愛自己的產(chǎn)品，愛自己的用戶，這才是解放團(tuán)隊(duì)真正的核心。
對互聯(lián)網(wǎng)時代的公司來講，要走群眾路線。如果都是那種層層匯報的架構(gòu)，比如有五六層、七八層的層級架構(gòu)，大家怎么可能會有創(chuàng)新性？小米研發(fā)層級結(jié)構(gòu)是基本三級，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會搞得非常復(fù)雜?；ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。
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讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
粉絲文化首先讓員工成為產(chǎn)品品牌的粉絲。每一位小米員工入職時，都可以領(lǐng)到一臺工程機(jī)，要當(dāng)作日常主機(jī)使用；其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個F碼（朋友邀請碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購買資格），送給親朋好友，讓他們也使用起來；最后，要和用戶做朋友。
對于使用小米的產(chǎn)品，我們玩笑地要求“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，很多都是從粉絲中招聘過來的。不少用戶在現(xiàn)場體驗(yàn)過小米之家的服務(wù)后，會選擇申請來小米工作。如小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉，后來加入小米，并做到了店長的崗位。
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客戶服務(wù)，人比制度重要
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強(qiáng)調(diào)制度，但是對于小米的客戶服務(wù)，我們認(rèn)為，人比制度重要。我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團(tuán)隊(duì)帶來了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計(jì)劃時，一進(jìn)我的辦公室就把我嚇到了：她抱進(jìn)來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對我們小米的業(yè)務(wù)增長預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁客服的未來改進(jìn)計(jì)劃。
我花了一個下午好不容易看完，對她說：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計(jì)劃，說實(shí)話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)？我只給你一個指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭蛻舴?wù)這份工作？”[深圳金佰咨詢：www.jinbai1314.com]
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人是環(huán)境的孩子，用環(huán)境塑造人
我們每個人都可能會在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時候，就沒人會這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會在面對用戶時展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場景，在小米之家是看不到的。這和制度無關(guān)，用制度規(guī)范出來的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服務(wù)，是真的。
小米之家的內(nèi)庫要求不但干凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫雖然不對外人開放，但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機(jī)和一些精致的擺件……讓每個小米之家的員工都能感覺到身心愉悅。
讓員工身心愉悅不僅僅是給員工更好的福利這么簡單。當(dāng)員工在一個工作環(huán)境非常舒適漂亮的地方工作的時候，他有他自己漂亮的換衣間，高端大氣上檔次的咖啡壺，整潔明亮的內(nèi)庫，員工會從內(nèi)心感覺到他所做的這份工作所需要的那種品質(zhì)。
我們提供給一線服務(wù)的員工干凈整潔的工作環(huán)境，這樣的工作環(huán)境，讓大家日常去體會“美”的存在。并且，為了持續(xù)地在這樣的好環(huán)境中工作下去，他們會自然而然地養(yǎng)成好的習(xí)慣，來維護(hù)這個環(huán)境，會很自覺地把自己工作的場地收拾得十分整潔。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)