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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
新消費品牌應(yīng)學(xué)會尊重對你說“不”的消費者
2022-07-09 11:08:00

“水軍”正在成為許多消費者被迫戴上的一頂帽子,起因僅僅是,他/她“膽敢”對一些企業(yè)、品牌及產(chǎn)品提出了意見。

近期,鐘薛高話題熱度很高,有不喜歡的網(wǎng)友,當(dāng)然也有喜歡的網(wǎng)友,大家你來我去在微信群里閑聊。正當(dāng)天浩要去忙別的事的時候,微信群里朋友丟進一個朋友圈截圖,看完瞬間煩躁。7月6日下午,林盛在個人朋友圈發(fā)文,“7月前三天,怒提兩個榜一熱搜,水軍痕跡極其明顯,明明是遠(yuǎn)超國標(biāo)品質(zhì)的產(chǎn)品,卻被偽科學(xué)斷章取義成多添加劑”。

聯(lián)想到幾天前,蔚來測試車事故后,我在朋友圈發(fā)表了對這件事反方面的看法。很快就看到,蔚來公關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)聲:“水軍搞不倒我!”

 

2019年9月雷軍認(rèn)證微博中的某條評論)

再聯(lián)想到幾年前,作為一個不喜歡小米的人,過去也經(jīng)常在今日頭條、微博發(fā)表不喜歡小米的看法。2016年10月9日晚,小米科技CEO雷軍就新品手機進行了移動直播。有網(wǎng)友發(fā)言稱“用了1個多月的小米5S覺得發(fā)熱嚴(yán)重……”時,雷軍回應(yīng)說:“TMD胡說,小米5S才發(fā)布了十多天,怎么會用了1個多月,一看就是友商派來的水軍。”此外,在后來的一些發(fā)布會、個人認(rèn)證微博上,雷軍類似指責(zé)水軍言論頻率不是很高,但也有很多次。

仔細(xì)想想。

 

(微博平臺薛忠高有關(guān)的某條熱搜)

7月里,在雪糕刺客話題發(fā)酵很久后,“不化門”視頻流傳,有人覺得鐘薛高有問題并發(fā)表相關(guān)言論很正常。上個月,蔚來測試車事故后,官方公告里強調(diào)“事故原因和汽車沒關(guān)系”,有人覺得這種聲明沒人道主義精神也是正常反應(yīng)。包括不喜歡小米的人,自然也有不喜歡的道理。如果有人在直播間里將5S十多天使用體驗,稱之為一個多月,他或許是水軍。但也可能是口誤,或許是時間概念差(比如說,我就是通過搜索才確定蔚來測試車事故是6月份的事,我的時間概念就不是很強),被爆粗口甚至被指責(zé)水軍,實在不該。

在一次又一次“受鍋”之后,就比較疑惑,難道這些我覺得“很奇怪”的行為,是正常的嗎?

幾千萬人甚至幾億人知曉的企業(yè)CEO、創(chuàng)始人,在社交媒體上將一些批評聲音武斷的歸為“水軍”,是否太欠妥當(dāng)了?

“水軍”這兩個字,帶有很強的侮辱性。如此隨意的使用這兩個詞,這會帶給提反對意見用戶心理壓力。畢竟,年銷售額幾個億、幾十億甚至幾百億企業(yè)的CEO、創(chuàng)始人,他們的發(fā)言經(jīng)過社交媒體甚至傳統(tǒng)媒體,傳播范圍會很廣,并且在很多人心中具備一定的影響力。

一個全民討論的話題,必然會有很多普通消費者“卷進來”,他們對企業(yè)、品牌及產(chǎn)品確實有“不好”評價,不該被扣上水軍的帽子。

消費者自由表達(dá)權(quán)是被保護的

自從,有事沒事“背個鍋”,我開始思考一個很嚴(yán)肅的問題,消費者自由表達(dá)權(quán)是不是有“人”來保護?

通過搜索引擎,我先看到的是美國有關(guān)消費者保護的新聞。

國際消費者權(quán)益日是怎么來的呢?美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表了《關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》,首次提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”,即:有權(quán)獲得安全保障;有權(quán)獲得正確資料;有權(quán)自由決定選擇;有權(quán)提出消費意見。

雖然,有權(quán)提出消費意見排在了“四”項權(quán)利的末尾,但也能看出來,消費意見是消費者可以提的。

通過繼續(xù)了解,在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中,第十七條規(guī)定,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見,接受消費者的監(jiān)督。而且,不僅僅是經(jīng)營者,第三十七條里,還有“消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé),聽取消費者的意見和建議,接受社會監(jiān)督。”的條款內(nèi)容。我們賦予消費者的意見權(quán),要更廣一點。

現(xiàn)在的問題,關(guān)鍵就在于,開頭提到的幾條信息中,算不算合理的意見。

消費者覺得薛忠高產(chǎn)品不該“未貼價簽”的混淆在冰柜里,及認(rèn)為薛忠高產(chǎn)品“高溫不化”有問題,這都是合理意見。甚至說直白一點,哪怕消費者覺得你定價太貴,大家異口同聲說你該降價,企業(yè)CEO和相關(guān)人員可以對“這種言論”無視,但不能將之稱之為“水軍行為”。因為,水軍是侮辱性詞匯,將發(fā)表意見人群稱之為水軍,就多多少少涉嫌對一個群體的侮辱了。

包括蔚來聲明中,有人覺得這種聲明沒有人情味,認(rèn)為是失敗的PR,這都是正常的意見表達(dá)。我沒有看到任何一個朋友的朋友圈文字里存在哪怕丁點“陰謀論”的字眼或詞匯,僅僅是覺得蔚來聲明有問題而已,這都被歸為水軍,是非常過分的事。

即使沒買過蔚來汽車,未來也不會買蔚來汽車的人,他/她覺得你們公司聲明缺乏人道主義精神,并在朋友圈或微博上發(fā)表了自己的看法,這有問題嗎?

即使不買你產(chǎn)品、討厭你公司,也要適當(dāng)?shù)挠枰宰鹬?/font>

N年前,就有某個公關(guān)公司從業(yè)者,在一個微信群里發(fā)表了一些觀點。他認(rèn)為,企業(yè)維護好核心粉絲(就是購買商品的用戶)就好,對于不會購買自己產(chǎn)品的人不需要“客氣”。(原話年頭太久,只描述個大概意思)。

其實,現(xiàn)在很多企業(yè)在面對公眾時,就有一種明顯的“排他”傾向。比如說,批評我的人,大概率不會買我的產(chǎn)品,在公共溝通上企業(yè)就可能非常“霸道”。因此,類似沖突時常發(fā)生。就算是不買你們企業(yè)產(chǎn)品,且在社交媒體上表達(dá)了你不喜歡的意見,他/她們作為自然人,也應(yīng)該獲得企業(yè)和企業(yè)組織中每個成員的尊重(你離職后,因沒有了利益相關(guān),就可以更自由的發(fā)表觀點了)。

網(wǎng)友有時候確實不理性,甚至經(jīng)常讓人感覺“雞蛋里挑骨頭”,但每個人擁有自由表達(dá)意見的權(quán)利,本身是沒錯的。

這里,也講一個,我覺得網(wǎng)友非常過分的例子。

去年,3月18日,英特爾官微發(fā)布了楊笠宣傳筆記本電腦的相關(guān)物料,配上了文案“看金牌投資人楊笠如何為職場電腦平反”。配圖里截取了一句話術(shù),“英特爾的眼光太高了,比我挑對象的眼光都高。”一時之間,眾多男性網(wǎng)友憤怒了,紛紛發(fā)聲抵制楊笠,最終英特爾撤銷了楊笠的代言。

作為《脫口秀大會》系列綜藝忠實的粉絲之一,喜歡包括楊笠、何廣智、王建國、龐博、呼蘭等脫口秀演員。從個人角度來看,網(wǎng)友對楊笠代言的事反應(yīng)有點過分。就我認(rèn)為,英特爾只要不公開的去指責(zé)網(wǎng)友“玻璃心”就好了,完全不用去取消楊笠的代言。無論取消,或堅持都是企業(yè)自己做的正當(dāng)選擇,采用什么態(tài)度和策略完全是企業(yè)自己的事。

因為,社交媒體時代,十幾億用戶每天會產(chǎn)出幾億、幾十億條信息。如果過于較真會損害企業(yè)利益,但大家的邊界感總該要有的,不能因為消費者對你說了“不”,你就一頂帽子蓋過去。

根據(jù)QuestMobile發(fā)布《2022年中國移動互聯(lián)網(wǎng)春季大報告》數(shù)據(jù)顯示,2022年一季度,移動互聯(lián)網(wǎng)迎來了一次流量增長小高峰。截至3月末,月活躍用戶規(guī)模達(dá)到11.83億。月人均使用時長達(dá)到162.3小時。也就是說,將近12億人,每天5個多小時在手機上度過。消費者在移動互聯(lián)網(wǎng)上時間的增長,間接導(dǎo)致無論社交媒體上的活躍度和評論頻次,都有大幅度增長。

這種狀態(tài)下,企業(yè)和大眾消費者之間溝通的機會大大增加。當(dāng)然,除了增加友好的交流頻次外,不友好的交流次數(shù)也在上漲(一把劍的兩個刃)。既然網(wǎng)友群體將近12億,由于身份差異性、認(rèn)知差別,合理的反對聲音和不合理的反對聲音都會存在。新消費品牌不僅要做好和核心粉絲的交流,對于其他消費者的交流,也應(yīng)該做到應(yīng)有的禮貌。

在這個動輒言商業(yè)價值的時代,認(rèn)為彼此間交流溝通需要“客氣”,似乎有點不合時宜。

但就商業(yè)利益而言,即使不購買你產(chǎn)品的用戶,他/她也許是你核心粉絲的親戚、朋友、同事,也有可能僅是某一次聚會上的一面之交。如果過去他在網(wǎng)絡(luò)上一次發(fā)言,被這家企業(yè)CEO“歸類”到水軍的定義里,他肯定會不爽。在和你核心粉絲交流的過程中,假如出現(xiàn)有關(guān)你家品牌的發(fā)言,自然不會體現(xiàn)的很“友好”。

即使是移動互聯(lián)網(wǎng)時代,大家一天五六個小時在網(wǎng)上??删€下社交仍然會存在,一群好友坐在一起,免不了討論一些熱門品牌或事件,你能霸屏互聯(lián)網(wǎng),可這個世界,總有你觸及不到的輿論場地。在商言商,新消費品牌因為個性定位及與年輕消費者情感溝通的需要,大家一起玩玩梗、調(diào)侃調(diào)侃都自然難免。只不過,企業(yè)畢竟是企業(yè),發(fā)言尺度究竟在哪,這個問題還是要思考思考。

即使是,永遠(yuǎn)不會購買你商品的用戶,溝通中也應(yīng)獲得合理的善意。

LV、愛馬仕,甚至法拉利、勞斯萊斯來說,作為一個普通人,小編永遠(yuǎn)不會是它們品牌的用戶(因為沒錢)。而且社會上大部分人不會是它們的“核心粉絲”,但這些企業(yè)并沒有做過類似“出言不遜”的行為。假如,有一天某個人吐槽奢侈品,品牌方以高高在上的姿態(tài),將這些聲音斥之為水軍,或表達(dá)一種“愛買不買”的態(tài)度,一定會引起社會反響,損害自身品牌形象。

相比于海外成熟的品牌理念,國內(nèi)近些年突飛猛進的新消費品牌們,尚未學(xué)會如何與所有消費者好好說話。

再講一個有爭議的熱點事件,去年迪奧官網(wǎng)發(fā)布在上海展出的《迪奧與藝術(shù)》的一幅攝影作品,由于風(fēng)格過于獨特,引來了網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“歧視”的質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)上圍繞是否是“歧視”,爭論了很長時間,大多數(shù)人包括我還是覺得問題嚴(yán)重性沒有那么大。

做一個假設(shè),迪奧也可以“傲慢”的回應(yīng)一番,也會有很多人和它們觀點一致(為了明哲保身,我會選擇閉嘴)。品牌方當(dāng)然可以用主觀意見“針鋒”主觀意見,比一比看誰更強勢。但最終迪奧選擇的是陳述事實,回應(yīng)“陳漫女士的攝影作品《驕傲的矜持》是其參與的迪奧藝術(shù)項目作品之一,并非迪奧商業(yè)廣告。”并且隨之刪除該作品在迪奧官方線上及線下的相關(guān)內(nèi)容。

社交媒體時代,很多時候的輿論訴求是基于主觀判斷。這些由認(rèn)知產(chǎn)生的觀點,除了一些擁有廣泛共識的論點,大多數(shù)的觀念是很難用對錯去判別。

觀念多元時代,網(wǎng)絡(luò)上本就呈現(xiàn)著“亂糟糟”一片的印象。全民表達(dá)時代,給予了企業(yè)和粉絲之間更親密的交互聯(lián)系。同時,也掃平了企業(yè)和不喜歡者之間的距離。無論企業(yè)和企業(yè)CEO、創(chuàng)始人如何強調(diào)言論自由,但企業(yè)和大眾消費者之間的強弱關(guān)系仍然是明顯的。

以蔚來公關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)聲“水軍搞不倒我”來說,由于大多數(shù)網(wǎng)友是傾向該公司聲明缺乏人道主義精神,許多批評蔚來的人因此沒有遭受其他網(wǎng)友圍繞“水軍”的指控。而在另一些事件里,包括此時此刻小米的一些文章下面,像我這樣敢言之士,已經(jīng)沒有膽量發(fā)表個人看法。小米品牌的粉絲們,對于任何批評聲會自發(fā)的認(rèn)為是水軍所為,這多多少少受了雷軍過去言行的影響。

即使如此,我只好保持沉默。畢竟,我還沒有強大到被一群人罵“水軍”,還能保持心情愉快的地步。

總之,無論美國還是中國,都明確了保護消費者合理意見表達(dá)的權(quán)利。社交媒體時代企業(yè)表達(dá)尺度更寬是沒問題的,但邊界感還是應(yīng)該存在的。

師天浩
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
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5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
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二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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三、申訴
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