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馬上就要過年了，TII已經(jīng)放假4天了，我們放2周+1天，拉下仇恨，呵呵。
回到家的小伙伴已經(jīng)開始置辦年貨了，去超市有沒有發(fā)現(xiàn)手推車不是隨隨便便就能推走了，需要投一元硬幣才能開走。這是怎么回事？
艾老思家旁邊有個(gè)沃爾瑪，早在半年前就開始實(shí)行投幣手推車了，愛琢磨的艾老思從第一天就開始觀察這一產(chǎn)品改進(jìn)所帶來的影響。
美好愿望
先簡(jiǎn)單介紹一下來龍去脈。
以前逛超市，手推車是長這樣的。
這家伙很方便，容量極大，可以充分鼓勵(lì)你把超市搬回家。
然而這也有兩個(gè)問題。
超市需要花費(fèi)3~5壯漢來負(fù)責(zé)回收并轉(zhuǎn)移這些手推車，這對(duì)拼價(jià)格拼成本的超市來說是一項(xiàng)成本支出。
手推車帶來方便的同時(shí)也帶來了不方便，隨意丟放，造成很多干擾，特別是在停車場(chǎng)里。有的手推車會(huì)占用停車位，甚至擦碰車輛。
于是聰明的沃爾瑪“產(chǎn)品經(jīng)理”創(chuàng)造性的發(fā)明（也可能是發(fā)現(xiàn)）了一種神器——“手推車投幣鎖”，它長這樣。
產(chǎn)品說明書如下。
于是乎，大家在逛超市的時(shí)候必須要手握一枚硬幣，敗完以后，如果你舍不得那一塊錢，就要乖乖的把車子推到指定地點(diǎn)，并且和前面的車子連起來，才能拿回那枚寶貴的硬幣。我們看到的車子就整齊的串聯(lián)如下。
我猜，這位創(chuàng)新發(fā)明者，在和沃爾瑪領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)一定雞凍的說：“太棒了！太聰明了！這能為我們省下一大筆錢！”
確實(shí)這一產(chǎn)品創(chuàng)新理論上為企業(yè)節(jié)約了人力和財(cái)力。但是請(qǐng)注意我在中間加上了理論上，這是在不考慮用戶使用場(chǎng)景的情況下做出的判斷，也就是“實(shí)驗(yàn)室結(jié)果”，而非真實(shí)情況。
實(shí)際結(jié)果
沒有硬幣來投。在深圳大家已經(jīng)非常習(xí)慣移動(dòng)支付，甚至連小區(qū)的大媽買菜都是手機(jī)支付，人們使用**的機(jī)會(huì)越來越少，當(dāng)然使用硬幣自然就更少了，很多人手頭都沒有硬幣，這讓顧客想用也用不成。
懶得學(xué)怎么用。看起來很簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，但是不仔細(xì)研究一下，你還真不會(huì)用。再加上這是新鮮事物，很多人還都沒搞明白是什么鬼。
用了一次再也不想用。還車的時(shí)候必須要找到另一輛車，才能退幣。為此你可能要走幾十米甚至幾百米。再也不能把手推車推到汽車旁邊裝貨走人，裝完貨你要去找地方還。即便你不在乎一塊錢，出于對(duì)秩序的尊重，你還是堅(jiān)持把車子推到指定地點(diǎn)。但是下次可能再也不想用它了。
以前高峰時(shí)間去超市，手推車不夠用，有時(shí)甚至要在收銀口攔截車輛?，F(xiàn)在則是大批手推車閑置在出口，整個(gè)超市用手推車的人寥寥可數(shù)。
好在天無絕人之路，聰明的顧客放棄了手推車，改用購物籃。如下圖。
這東西雖然小，但是很輕巧，甚至比以前的手推車還好用，也能拉著走。于是大家就轉(zhuǎn)而使用購物籃了。
我們看到這一產(chǎn)品創(chuàng)新確實(shí)節(jié)約了人力，但是，是通過阻礙用戶使用來獲得的。于是用戶像水一樣，堵了這里，就流到他處。
這樣的結(jié)果真的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的初衷嗎？
影響還不至于此。我們來做一下粗略收益分析。
一輛手推車的成本是300元，容積180L。
一個(gè)手推車投幣鎖成本是40元。
一個(gè)購物籃的成本是40元，容積 48L。
我們估算如下：
投入成本
以500輛手推車為例，不算改裝的人工成本，單就加裝投幣鎖的成本，就2萬元。
因?yàn)橘徫锘@使用量激增，需新購置的購物籃1000個(gè)，成本為4萬元。
因?yàn)橘徫锶莘e減小73%，抑制了沖動(dòng)消費(fèi)，以2014年數(shù)據(jù)計(jì)算，單店年銷售額為1.76億元，假設(shè)有10%的消費(fèi)者收到了消費(fèi)抑制，這些消費(fèi)者減少10%消費(fèi)，那么一年因此損失的銷售額為176萬元。
實(shí)際節(jié)約
解決3個(gè)維護(hù)人工，平均月薪為3000元，一年節(jié)約人工成本10.8萬元。
假設(shè)每天有十個(gè)人放棄自己所投硬幣，一年收獲0.4萬元。
最終合計(jì)一年收益為-2-4-176+10.8+0.4=-170.8萬元
于是我們看到，這樣一項(xiàng)希望解決成本的產(chǎn)品改進(jìn)創(chuàng)新，卻帶來整體營收的下降，而且是希望節(jié)約成本的17倍。
問題出在哪里了？
問題根源
這類創(chuàng)新決非個(gè)案，事實(shí)上我們時(shí)常遇到。
舉一個(gè)身邊的栗子。
很多公司老板希望每個(gè)員工都能工作量飽滿，每天都能投入更多時(shí)間工作，這樣心里會(huì)很爽。（我卻恰好相反，我希望員工不加班，最好能用最少的時(shí)間把工作做好）
于是，要求人力資源部實(shí)行打卡制度。每天嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，甚至午休時(shí)間，讓員工沒有懶惰的機(jī)會(huì)。老板看到員工每天早上9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到公司，再也沒有懶懶散散10點(diǎn)才到公司情況了。然而這樣做真的能夠帶來公司業(yè)績(jī)提升嗎？
那要再看看員工的情況。
在沒有實(shí)行打卡制度之前，員工是以任務(wù)為導(dǎo)向的，領(lǐng)導(dǎo)要求員工按時(shí)完成任務(wù)，而不去過多關(guān)注員工是在什么時(shí)間段內(nèi)工作。于是員工可以靈活安排自己的時(shí)間，即便早上晚到，晚上也經(jīng)常加班工作，把任務(wù)完成。
然而在實(shí)行打卡制度以后，員工在準(zhǔn)時(shí)上班的同時(shí)也會(huì)準(zhǔn)時(shí)下班，盡量避免加班。
這是對(duì)公司打卡制度的回饋。
本質(zhì)上，這是一種直覺的反映，員工不用思考就能夠感覺到公司對(duì)他的不信任，要通過打卡來考察他的工作狀態(tài)。那么員工也自然會(huì)做出不信任的回饋，不再拼盡全力去為公司效力。
這就是一個(gè)希望提升效率的制度，卻帶來相反效果——降低效率。
打卡和投幣鎖，都犯了三個(gè)錯(cuò)誤。
未從用戶出發(fā)。改進(jìn)提出者都是單純基于企業(yè)的商業(yè)利益出發(fā)，而不是用戶利益。然而用戶才是你的利益來源，一旦商業(yè)利益損害了用戶利益，那么結(jié)果就是商業(yè)利益不升反降，而且損失更大。這和百度不顧用戶搜索體驗(yàn)，只顧賣廣告是一樣。所以艾老思一直堅(jiān)持認(rèn)為：“用戶價(jià)值大于商業(yè)價(jià)值，才是企業(yè)立命之本。”
被美好沖昏。一項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新或改進(jìn)在帶來其價(jià)值收益的同時(shí)也一定需要你付出成本。然而我們，特別是老板，常常會(huì)因?yàn)槊篮玫氖找?，而忘記去評(píng)估需要付出的成本或代價(jià)。這一點(diǎn)其實(shí)大家都很清楚，但是這就是人性缺陷，你無法使自己永遠(yuǎn)冷靜客觀的分析。這時(shí)你如果有一位投資人或者一位企業(yè)顧問，問一下他們的意見會(huì)讓你冷靜很多，因?yàn)樗麄儗?duì)于這項(xiàng)創(chuàng)新處于“第三方視角”，可以不帶情感的評(píng)判。
未做結(jié)果推演。很多時(shí)候，當(dāng)我們想到一個(gè)漂亮的想法，就恨不得立即實(shí)現(xiàn)它。然而一時(shí)沖動(dòng)幾乎都是錯(cuò)的。你需要推演一遍實(shí)行之后的各種可能結(jié)果，再來修正或者評(píng)估是否要實(shí)行。做產(chǎn)品和經(jīng)營企業(yè)都需要做推演。當(dāng)你是產(chǎn)品經(jīng)理或者企業(yè)主，看似你擁有主宰的權(quán)力，可以為所欲為。一旦你不尊重他們，一定會(huì)受到他們無情的打擊。
艾老思建議：產(chǎn)品創(chuàng)新請(qǐng)回歸用戶價(jià)值。
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)