對(duì)于我們做產(chǎn)品的人來說，最痛苦的點(diǎn)，可能就是產(chǎn)品做出來之后，被客戶噴“使用繁瑣，體驗(yàn)太差”，被老板DISS“你的產(chǎn)品切不到痛點(diǎn)”;，誠然一個(gè)產(chǎn)品好不好，不能憑產(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人喜好，也不能由于極個(gè)別用戶的負(fù)面反饋，而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全盤否定，我們更多需要根據(jù)大量的數(shù)據(jù)反饋，同時(shí)結(jié)合嘗試來進(jìn)行判斷。我們從產(chǎn)品入行的時(shí)候，就被行內(nèi)大咖教育，做產(chǎn)品要做“剛需、高頻、痛點(diǎn)”，但是卻從沒有人去告訴我們，如何通過觀測數(shù)據(jù)去驗(yàn)證我們做的東西是否是滿足這三個(gè)核心要點(diǎn)，本文旨在幫助產(chǎn)品經(jīng)理們建立較為完善的數(shù)據(jù)指標(biāo)評(píng)估體系，更好地幫助產(chǎn)品功能的優(yōu)化和迭代。首先請(qǐng)容許我按照自己的理解，重新對(duì)“剛需、高頻、痛點(diǎn)”的做些定義：①剛需是相對(duì)于“彈性需求”而言的，從字面意思就可以理解為是硬性，人們需要的東西或者必須要做的事。②高頻則是指需求欲望在一定周期內(nèi)產(chǎn)生的頻次。③痛點(diǎn)則是指用戶在滿足自己需求的過程中，遇到的最大障礙。
那么評(píng)估指標(biāo)怎么定？主要就是下面這一句話：
剛需看滲透、高頻看人次、痛點(diǎn)看能耗
滲透率原本是市場營銷中的一個(gè)概念，指企業(yè)的實(shí)際銷售量在市場潛量中的百分率。但是我們可以將的使用范圍進(jìn)行衍生，大到行業(yè)覆蓋度，小到產(chǎn)品中的某個(gè)功能特性：比如互聯(lián)網(wǎng)滲透率是指使用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民與總?cè)丝跀?shù)之比，用于表達(dá)互聯(lián)網(wǎng)滲透到普通民眾生活的程度。而對(duì)于某個(gè)app的產(chǎn)品來說，我們提出一個(gè)新的概念叫做“功能滲透率”，是指當(dāng)前使用該功能的人數(shù)占整體使用產(chǎn)品的人數(shù)比例，這個(gè)指標(biāo)可以較為客觀的反應(yīng)出，當(dāng)前功能對(duì)于使用產(chǎn)品的人群的覆蓋度，功能滲透率越高，則說明該功能是用戶當(dāng)前使用產(chǎn)品的核心功能，也即在當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)下的大部分用戶剛需。
以一款教育app為例，這個(gè)產(chǎn)品中主要包括看資訊、聽課程、做題庫等產(chǎn)品特性，相關(guān)的產(chǎn)品功能滲透率如下：從數(shù)據(jù)中我們就不難發(fā)現(xiàn)，10個(gè)人來使用該產(chǎn)品，7個(gè)人看資訊，2個(gè)人聽課程，1個(gè)人做題庫，看資訊這個(gè)功能點(diǎn)能覆蓋到大部分的用戶。而對(duì)于一款教育產(chǎn)品來講，其最終目標(biāo)是幫助用戶拿證過題考試的，所以這個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果其實(shí)乍一看是反常識(shí)的，我們大部分人會(huì)認(rèn)為結(jié)構(gòu)化的課程才應(yīng)該是用戶最需要的內(nèi)容及功能，有些顛覆我們的認(rèn)知，然而是什么原因?qū)е碌?，我們就需要進(jìn)一步做些反思了，有可能是功能剛上線，知悉的用戶數(shù)量不多，也有可能是上線運(yùn)營乏力，還有可能是內(nèi)容不夠給力，又或者是產(chǎn)品交互體驗(yàn)不行，技術(shù)老是出bug等，這些都需要進(jìn)行具體的下鉆分析。同時(shí)我們還需要注意以下幾點(diǎn)：①滲透率的數(shù)據(jù)可以幫助你驗(yàn)證你設(shè)計(jì)的需求解決方案，是否被大多數(shù)用戶所認(rèn)可，而不能判定說滲透高的就是剛需，滲透低的就是普通需求，剛需與否還是需要通過產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的洞察去判斷，滲透率更多的是以“后驗(yàn)性”指標(biāo)而存在的。②剛需是根據(jù)用戶完成的業(yè)務(wù)目標(biāo)所達(dá)成的任務(wù)而定的，離終點(diǎn)越近的越是剛需，我們可以根據(jù)用戶的需求層次畫一個(gè)同心圓，從里到外由強(qiáng)變?nèi)?。還是以教育類app為例，可以得到以下的圖解：總之如果數(shù)據(jù)展示出來，發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實(shí)中有落差，那我們就要不斷找原因，不斷調(diào)優(yōu)，持續(xù)逼近理想的最優(yōu)解。
人次是指用戶在一定時(shí)間、一定范圍內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的行為次數(shù)。對(duì)于我們?nèi)粘５纳顏碚f，普通人可能一輩子就買一次房，十年去換一部車，他們在人生的尺度上其實(shí)是個(gè)低頻的，但是在你要買車的前三個(gè)月的時(shí)候，你選車的需求被激發(fā)，每天看各類購車資訊的行為又變成了短時(shí)間的高頻需求了，所以這里必須強(qiáng)調(diào)它是一個(gè)相對(duì)的概念，我們不能脫離場景去說這個(gè)。
我們來看一個(gè)支付寶的經(jīng)典案例：2003年的時(shí)候，支付寶僅僅只是淘寶的一個(gè)子功能，作為網(wǎng)上交易的信用擔(dān)保工具；2004年末，支付寶開始逐步從淘寶體系中分拆，成為了一個(gè)的獨(dú)立的第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)；2008年，支付寶發(fā)布移動(dòng)電子商務(wù)戰(zhàn)略，從PC端業(yè)務(wù)開始往移動(dòng)端遷移，推出手機(jī)支付業(yè)務(wù)，同年公共事業(yè)繳費(fèi)正式上線，支持水、電、煤、通訊等繳費(fèi)；時(shí)至今日，支付寶已經(jīng)不斷的擴(kuò)寬它的使用場景，支付寶及其本地錢包合作伙伴已經(jīng)服務(wù)超12億的全球用戶，儼然成為我們手機(jī)里面的超級(jí)工具app，就算我們不是每天都去淘寶網(wǎng)購物，生活中的線下支付每天也必然會(huì)使用到1次或多次支付寶，可能是點(diǎn)外賣，可能是便利店的結(jié)算，又或者是公交車刷碼；支付寶的發(fā)展史就是低頻的工具型app最好的逆襲，不斷的滲透到各個(gè)可以使用到支付的場景中，網(wǎng)上購物也許是個(gè)低頻的場景，但是線上線下的各類交易中的支付就是一個(gè)高頻的場景，每天全世界各地都在發(fā)生著各種交易，小到在學(xué)校門口買2元錢的汽水，大到購買萬元的筆記本電腦，這些一旦全部聚集在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行操作，那將是一個(gè)非常海量的數(shù)字，這其實(shí)就是為什么現(xiàn)在有很多工具型app在瘋狂的疊加場景化的功能，其實(shí)目的也就是在于“集低頻為高頻”。那如何判斷我們做的功能中哪些是低頻哪些是高頻呢？我們還是以剛才的那款教育app為例，需要注意的是不同功能在相同的時(shí)間區(qū)間里面，它們的頻次是不一樣的，同樣一個(gè)功能在不同的時(shí)間區(qū)間里面，按天看、按周看、按月度看，頻次也都是不一樣的，這款app主要提供看資訊、聽課程、做題庫等產(chǎn)品特性，相關(guān)數(shù)據(jù)如下：所以我們從上面數(shù)據(jù)中會(huì)發(fā)現(xiàn)，資訊是個(gè)高頻的功能點(diǎn)，而課程和題庫是低頻的，同時(shí)還會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意思的趨勢，一般而言越是高頻的功能點(diǎn)，隨著時(shí)間跨度變大，它的人均頻次的增幅越快，越是低頻的功能點(diǎn)，它的人均頻次的增幅越慢，當(dāng)然也有一些特例。所以如果產(chǎn)品中希望把課程和題庫的人次也提高的話，可以考慮把冗長的課程，拆分成一個(gè)個(gè)小的知識(shí)點(diǎn)-短視頻進(jìn)行播放，把動(dòng)則百八十道題目的題庫，拆解成每日一題的低門檻任務(wù)。
總之如果你的產(chǎn)品切中剛需但低頻的需求話，可以考慮以下2種方案去提供使用人次：①集低頻場景為高頻場景
②低頻場景前置或拆分轉(zhuǎn)為高頻場景
開篇已經(jīng)提到痛點(diǎn)是指“需求被滿足過程中，行為路徑上的最大阻礙”，而在這條達(dá)成任務(wù)目標(biāo)的道路上，我們一般都會(huì)付出3樣?xùn)|西“體力、腦力、心力”，這三者的付出加在一起就是我們完成任務(wù)的一個(gè)整體能耗了。
①體力一般是指用戶完成目標(biāo)付出的實(shí)際行動(dòng)，諸如在app中完成注冊操作，要輸入手機(jī)號(hào)、驗(yàn)證碼等，做飯時(shí)要先洗菜，切菜，炒菜等過程，這些每一步的完成，最后才指向用戶最終完成任務(wù)的通路。②腦力一般是指用戶對(duì)達(dá)成目標(biāo)的思考，思考是要花費(fèi)能量的，思考的時(shí)間越長，花費(fèi)的能量就越多，所以我們可以通過檢測用戶完成任務(wù)時(shí)在一些頁面的停留時(shí)長的合理性來判斷，我們的產(chǎn)品是否給用戶造成了困擾，使他確實(shí)是感覺不知所云了。③心力一般是指用戶調(diào)動(dòng)和控制情緒的耗費(fèi)的能力，正向的情緒基本不耗費(fèi)能量，使人感到輕松，而負(fù)面的情緒，則使人感到不適，諸如郁悶、疑惑、焦慮、憤怒等情緒。所以無論是體力、腦力、心力其實(shí)歸于本質(zhì)來說，都是在消耗我們自身的能量，人的一切動(dòng)作其實(shí)都符合最小作用力原則，也即“能不動(dòng)手就不動(dòng)手，能不用腦就不用腦，做人最重要的就是開心囖”，這個(gè)是人性所致。所以如何解決痛點(diǎn)，其實(shí)就是讓用戶較小的消耗自身能量。
下面再來說說關(guān)于三力的消耗如何用數(shù)據(jù)去進(jìn)行評(píng)估，我們依然以app為例：
①體力的消耗我們一般可以記錄用戶在app中完成任務(wù)的交互步數(shù)，跳轉(zhuǎn)的頁面?zhèn)€數(shù)等，如果想做到更加精細(xì)化，甚至可以統(tǒng)計(jì)用戶點(diǎn)擊任務(wù)中每個(gè)按鈕之間的鍵程長度以及點(diǎn)擊的次數(shù)等，但是這個(gè)取決于公司用研的投入產(chǎn)出比了；用戶首先進(jìn)入app之后，跳轉(zhuǎn)到引導(dǎo)頁，然后注冊頁面，輸入手機(jī)號(hào)，獲取驗(yàn)證碼等等，但是其中用戶還會(huì)碰到各種問題，比如手機(jī)號(hào)輸錯(cuò)，驗(yàn)證碼獲取延遲，驗(yàn)證碼輸入錯(cuò)誤，密碼設(shè)置不符合平臺(tái)規(guī)則，手機(jī)號(hào)被注冊過等等，這些無形都會(huì)使得用戶完成任務(wù)的步數(shù)增加，體驗(yàn)下滑。操作步數(shù)一般是由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及業(yè)務(wù)本身屬性影響的，所以在交互路徑優(yōu)化時(shí)，需要注意在用戶走到彎路的時(shí)候，及時(shí)給予提示，或者將問題直接化解，比如有些app在注冊時(shí)，直接獲取手機(jī)的本地手機(jī)號(hào)，這樣就避免了手機(jī)號(hào)輸入錯(cuò)誤的尷尬了。一般來講，用戶不會(huì)全部都按照我們理想化的行為路徑去進(jìn)行操作，中途會(huì)遇到很多用戶的跳失。所以大部分情況下會(huì)是下面一個(gè)情況：
任務(wù)達(dá)成的用戶的平均交互深度>平臺(tái)設(shè)計(jì)的最短交互路徑深度>流失用戶的平均交互深度這基本是一個(gè)恒定的不等式，我們只能努力通過產(chǎn)品的優(yōu)化，讓兩端的大于號(hào)都無限趨近于等于號(hào)，才能達(dá)到較好的用戶體驗(yàn)。②腦力的消耗我們通?？梢酝ㄟ^完成任務(wù)的時(shí)長來進(jìn)行判斷，或者更準(zhǔn)確的說是用戶的業(yè)務(wù)處理時(shí)長，這個(gè)要把用戶完成操作之后系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)長給排除開。
業(yè)務(wù)處理時(shí)長是因人而異，因事而異的，有些人業(yè)務(wù)熟練，就能很快達(dá)成，有些事較為復(fù)雜，就需要花費(fèi)更多的時(shí)間，這種更多被主觀因素的影響，所以我們大部分時(shí)候看人均時(shí)長，看新老用戶的人均時(shí)長，然后再看時(shí)長的整體人群分布比，來評(píng)估任務(wù)整體完成耗時(shí)水平的差異，從而想辦法去做進(jìn)一步的優(yōu)化。比如現(xiàn)在市面上的一些app產(chǎn)品進(jìn)入之后，新手就會(huì)看到一層半透明的蒙板層，去引導(dǎo)你怎么去玩轉(zhuǎn)里面的功能，這個(gè)其實(shí)就是在幫助用戶快速上手，不會(huì)去滿屏幕的找入口，重要的事情說三遍"不要讓用戶想，不要讓用戶想，不要讓用戶想"，讓他跟著你設(shè)計(jì)的洋流漂洋就好。③心力的消耗目前我們很難有很直接的定量指標(biāo)，大部分只能通過用戶的對(duì)每個(gè)功能點(diǎn)的定性反饋來評(píng)判了，我也很期待未來手機(jī)app可以記錄用戶的表情變化，給臉部的表情進(jìn)行識(shí)別和打分，那么就可以實(shí)時(shí)同步了情緒變化了，來判斷用戶是否遇到了困難或者不開心了，進(jìn)而可以定向的去優(yōu)化，當(dāng)然未來技術(shù)成熟，可能法律法規(guī)依舊是不容許的，所以大部分的時(shí)候，這一類檢查只能做一對(duì)一的焦點(diǎn)小組訪談了，很難做到大數(shù)據(jù)的采集分析。但是我們依然可以通過一些常識(shí)性的體驗(yàn)，找到評(píng)判的方法，比如我們使用app時(shí)突然的閃退，打開一個(gè)頁面時(shí)等了10多秒，購買產(chǎn)品付款時(shí)提示我余額不足等，這些都會(huì)給我們在完成任務(wù)時(shí)帶來糟糕的體驗(yàn)。所以我們可以把這幾個(gè)大致分為3類：
（1）第一類是錯(cuò)誤類，包括網(wǎng)絡(luò)報(bào)錯(cuò)，加載失敗，APP端閃退崩潰等；我們可以把的各類錯(cuò)誤的影響人數(shù)，以及影響次數(shù)作為核心指標(biāo)進(jìn)行衡量，比如報(bào)錯(cuò)的接口名稱、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)等都是常見的下鉆維度。（2）第二類則是時(shí)效類，比如加載時(shí)長，審核時(shí)長，后端的接口返回時(shí)長等；我們可以把一些關(guān)鍵頁面的平均加載時(shí)長，重要接口（被頻繁調(diào)用）的返回平均時(shí)長作為核心指標(biāo)進(jìn)行衡量。（3）第三類則是業(yè)務(wù)類，比如驗(yàn)證碼輸入有誤、手機(jī)號(hào)被注冊、優(yōu)惠券不能使用等；我們可以把用戶在完成任務(wù)中，返回的各類業(yè)務(wù)提示進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來看看通常用戶在走到那一步給卡殼了。
產(chǎn)品能不能做起來，取決的因素有很多，戰(zhàn)略方向、競爭格局、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品體驗(yàn)、運(yùn)營活動(dòng)等都會(huì)影響產(chǎn)品的成敗，希望本文能夠幫助各位產(chǎn)品經(jīng)理大大們建立自己的數(shù)據(jù)體系，帶上度量標(biāo)尺，更好前行。
最后如果看完后，啥也不記得，請(qǐng)記住這張表，期待大家能做出讓用戶、公司、自己滿意的三贏產(chǎn)品。
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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