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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
“移動(dòng)寬帶用戶去年以來增長迅速，截至目前，其寬帶凈增用戶規(guī)模已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國電信、中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商之和?！爸袊苿?dòng)石牌東營業(yè)廳工作人員說，直接不用這個(gè)號(hào)碼就行了。吳先生咨詢退訂的問題時(shí)，也遇到類似的情況，“中國移動(dòng)百腦匯營業(yè)廳工作人員則說，在任何一家營業(yè)廳都可以退的，也不用額外交錢。
“當(dāng)初辦理了移動(dòng)寬帶，等了一個(gè)月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個(gè)月十來天網(wǎng)絡(luò)中斷。投訴一個(gè)星期了，就是沒人解決！”近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料，移動(dòng)寬帶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)真是差，“再這樣的話，我準(zhǔn)備換別家了！”
出門手機(jī)流量，在家寬帶WiFi。現(xiàn)在，寬帶幾乎已經(jīng)成為每家每戶的標(biāo)配，一旦離開了網(wǎng)絡(luò)，正常生活都會(huì)受到影響。但今年以來，卻有不少消費(fèi)者投訴，寬帶斷網(wǎng)、運(yùn)營商服務(wù)差問題。
南都記者在21CN聚投訴和黑貓投訴兩大平臺(tái)上采集數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，涉及寬帶投訴的日見增多，其中僅移動(dòng)寬帶的投訴就高達(dá)500多起，而投訴多集中在“寬帶故障無人修理”、“經(jīng)常性斷網(wǎng)”、“亂收費(fèi)亂定價(jià)”、“退訂難”等問題上。
“移動(dòng)寬帶用戶去年以來增長迅速，截至目前，其寬帶凈增用戶規(guī)模已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國電信、中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商之和。在如此短時(shí)間內(nèi)移動(dòng)取得這樣的成績，移動(dòng)主要是采取低價(jià)策略，用價(jià)格換市場(chǎng)?！庇胁辉竿嘎缎彰臉I(yè)內(nèi)人士向南都記者透露，但規(guī)模膨脹的背后，移動(dòng)寬帶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上擴(kuò)張節(jié)奏。而更嚴(yán)重的是，享受了移動(dòng)低價(jià)寬帶的用戶，今年11月后，將無法享有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的權(quán)利。
近年來，我國深入推進(jìn)光纖寬帶和4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)城鄉(xiāng)地b區(qū)的普遍覆蓋。按照工信部最新披露信息：截至今年3月底，全國光纖寬帶用戶占比達(dá)到91%，4G用戶占比達(dá)到75%，均位居全球先進(jìn)行列。用戶簽約速率百兆及以上已經(jīng)成為寬帶業(yè)務(wù)主流，部分地區(qū)開始啟動(dòng)千兆（Gb）網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)部署。與此同時(shí)，4G網(wǎng)絡(luò)性能在不斷優(yōu)化。
中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通（以下簡稱移動(dòng)、電信、聯(lián)通）毫無疑問是國內(nèi)寬帶市場(chǎng)的三大巨頭。不過，有知情人士向南都記者透露， “2015年中國移動(dòng)合并中國鐵通后才決定發(fā)展固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)。”相較于其他兩家運(yùn)營商，中國移動(dòng)有線寬帶業(yè)務(wù)近幾年才開始投入。
2016年3月，中國移動(dòng)首次公布了固網(wǎng)寬帶用戶數(shù)，但一年后，便超過聯(lián)通，2018年再度超過電信?！岸潭倘陼r(shí)間內(nèi)，移動(dòng)就打破了此前‘南電信、北聯(lián)通’的市場(chǎng)格局，成了國內(nèi)寬帶市場(chǎng)新的領(lǐng)頭羊?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士向南都記者表示。
根據(jù)三大運(yùn)營商2019年5月份的運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，今年5月份，移動(dòng)寬帶用戶凈增395.5萬用戶，累計(jì)寬帶用戶約為1.73億戶；而電信、聯(lián)通的寬帶用戶凈增用戶分別為83萬戶、42.9萬戶，累計(jì)用戶分別為1.49億戶、8316萬戶。
而根據(jù)工信部發(fā)布的《2019年1-5月份通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》，截至5月底，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)4.31億戶，1－5月凈增2412萬戶。其中，移動(dòng)寬帶用戶1－5月凈增1212.6萬戶，超過國內(nèi)寬帶用戶總量的一半，同時(shí)也超過電信、聯(lián)通兩家的總和。
作為后來者，移動(dòng)為何能在短短時(shí)間內(nèi)反超電信、聯(lián)通，成為國內(nèi)寬帶市場(chǎng)的老大？“縱觀移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)這幾年的發(fā)展，無非就是兩招：一是價(jià)格戰(zhàn)；二是營銷轟炸?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士表示。
“我以前用的是電信，一年的費(fèi)用是1600多元，現(xiàn)在改用移動(dòng)，很大程度上是被價(jià)格吸引?！眳窍壬蚰隙加浾弑戏Q，與電信、聯(lián)通相比，移動(dòng)的價(jià)格真的很吸引人，但之后的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也是真的讓人氣憤。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分投訴者都與吳先生的情況類似，都是因?yàn)榈蛢r(jià)因素，當(dāng)初選擇了移動(dòng)寬帶。
據(jù)悉，移動(dòng)寬帶現(xiàn)在主要依靠捆綁手機(jī)套餐附送“一年免費(fèi)寬帶”，即在一年時(shí)間內(nèi)可免費(fèi)享受不等帶寬寬帶和寬帶電視，如8元及以上套餐客戶可免費(fèi)享受最多12個(gè)月100M寬帶和12個(gè)月寬帶電視，88元及以上套餐客戶可免費(fèi)享受最多12個(gè)月200M寬帶和12個(gè)月寬帶電視……這意味著，此前的移動(dòng)套餐用戶，幾乎可以“零成本”享受一年免費(fèi)寬帶。
“其實(shí)，電信、聯(lián)通也有類似的產(chǎn)品，比如電信的寬帶+手機(jī)業(yè)務(wù)，最低檔次的為58元手機(jī)套餐贈(zèng)送一年100M寬帶和12個(gè)月寬帶電視，但是88元和138元手機(jī)套餐所贈(zèng)送的也是一樣，并沒有升級(jí)贈(zèng)送帶寬，總體優(yōu)惠力度沒有移動(dòng)這么大?！庇兄槿耸肯蚰隙加浾弑硎荆苿?dòng)的補(bǔ)貼優(yōu)惠，對(duì)電信、聯(lián)通的存量市場(chǎng)形成了不小的沖擊。
“通過手機(jī)和寬帶捆綁，借著低資費(fèi)補(bǔ)貼的‘價(jià)格戰(zhàn)’策略，移動(dòng)成功搶到了一大批老移動(dòng)用戶，”有分析人士向南都記者表示，尤其是通過營銷轟炸，移動(dòng)把大量的手機(jī)用戶轉(zhuǎn)化成了流量用戶。
來自廣州的王小姐向南都記者爆料稱，從去年開始不斷收到“10086”打過來的推銷辦理寬帶業(yè)務(wù)電話，而在其明確表示不需要辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)并且向“10086”投訴后，相關(guān)電話仍然陸續(xù)撥打進(jìn)來。
不僅如此，王小姐的“手機(jī)短信也不斷接收到‘廣州移動(dòng)’的短信。”“ ‘廣州移動(dòng)’的短信內(nèi)容全部是推銷產(chǎn)品：尊敬的客戶：移動(dòng)家寬免費(fèi)送！只需承諾138元或以上套餐，即可每月免費(fèi)尊享100M寬帶及高清電視業(yè)務(wù)權(quán)益，成功安裝后還會(huì)贈(zèng)送您30元話費(fèi)。報(bào)裝后請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)Y或撥打1008616，將有專人與您聯(lián)系。數(shù)量有限，限辦一次?！蓖跣〗阆蚰隙加浾哒故玖硕绦诺膬?nèi)容。
不過，南都記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，上述短信中，“1008616”是移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)辦理號(hào)碼，但發(fā)送上述短信以及撥打營銷電話的號(hào)碼均是虛擬號(hào)碼，且每次號(hào)碼均不一樣。王小姐粗略計(jì)算，半年內(nèi)她已經(jīng)收到類似短信上百條。
“這是移動(dòng)公司把‘推銷’寬帶的業(yè)務(wù)交給外包公司?！庇羞\(yùn)營商內(nèi)部人士向南都記者透露。而據(jù)推銷寬帶業(yè)務(wù)的客服透露，移動(dòng)用戶的電話也是移動(dòng)公司一并交給外包公司的，“客服們都是直接無線連接客戶?！钡鲜隹头辉敢馔嘎毒唧w的分成模式和所屬公司，“每天上班時(shí)間8個(gè)小時(shí)，公司規(guī)定每天通話時(shí)間必須達(dá)到6個(gè)小時(shí)（不包括掛機(jī)和進(jìn)號(hào)時(shí)間），達(dá)不到6個(gè)小時(shí)就要求我們無償加班，甚至要求扣除雙休的一天，周六去‘補(bǔ)班’?！?/p>
通過低價(jià)和轟炸營銷，移動(dòng)已經(jīng)坐上國內(nèi)寬帶市場(chǎng)第一的位置，但這三年來，移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)“野蠻生長”的同時(shí)，也成用戶的投訴和吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。
近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料稱，其在今年3月20日?qǐng)?bào)裝了移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)，“因?yàn)橐苿?dòng)打電話推銷，送一年電視和寬帶，又不用加錢，所以就辦理了?！薄爱?dāng)初辦理了移動(dòng)寬帶，等了一個(gè)月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個(gè)月十來天網(wǎng)絡(luò)中斷。投訴一個(gè)星期了，就是沒人解決！”。陳小姐表示，好容易等維修部門上門，但之后仍有類似情況發(fā)生，“三個(gè)月之內(nèi)陸續(xù)遇到3次斷網(wǎng)?！?/p>
“我們家斷網(wǎng)頻率是每周至少一次以上。”另一爆料者吳先生表示，現(xiàn)在回到家，在用網(wǎng)高峰期時(shí)只能用自己的手機(jī)流量鏈接電腦辦公。
南都記者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，類似的寬帶投訴案例超過370多起。其中，一位湖南網(wǎng)友抱怨稱，安裝移動(dòng)寬帶已經(jīng)1年多了，“下雨也斷網(wǎng)！刮風(fēng)也斷網(wǎng)！”斷網(wǎng)時(shí)間最短2天，最長時(shí)間一個(gè)星期，而且網(wǎng)絡(luò)很差?！爸码娍头仓皇腔貞?yīng)反饋維修部門，然后就沒了音訊。”
“移動(dòng)雖然是中國最大的移動(dòng)運(yùn)營商，但當(dāng)初是收購鐵通才入局寬帶業(yè)務(wù)，所以它在三大運(yùn)營商當(dāng)中，固網(wǎng)基礎(chǔ)最為薄弱。”有運(yùn)營商內(nèi)部人士告訴南都記者，目前只有電信和聯(lián)通具有一級(jí)資質(zhì)，也就是說只有他們有服務(wù)器與主干網(wǎng)絡(luò)。以現(xiàn)在熱門的網(wǎng)絡(luò)游戲英雄聯(lián)盟為例：目前只有電信和聯(lián)通才有服務(wù)器的資源，而服務(wù)器資源越多，是網(wǎng)絡(luò)延時(shí)和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定最為可靠的保障?！耙苿?dòng)這幾年擴(kuò)張?zhí)?，但固網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱。雖然寬帶是每戶獨(dú)自使用，但是端口是固定的，如一個(gè)小區(qū)太多人都用移動(dòng)的寬帶，肯定會(huì)發(fā)生斷網(wǎng)。“
“移動(dòng)寬帶質(zhì)量太差了，我準(zhǔn)備退訂了?！标愋〗阆蚰隙加浾弑硎?，但她在咨詢了退訂程序后發(fā)現(xiàn)，辦理退訂幾乎是一項(xiàng)“不可能的任務(wù)”?！拔胰チ硕鄠€(gè)廣州市移動(dòng)營業(yè)廳，但各營業(yè)廳的工作人員對(duì)一年后退訂或續(xù)費(fèi)的手續(xù)等問題口徑不一。
“中國移動(dòng)石牌東營業(yè)廳工作人員說，直接不用這個(gè)號(hào)碼就行了。之后又說，打10086直接退就可以了。”吳先生咨詢退訂的問題時(shí)，也遇到類似的情況，“中國移動(dòng)百腦匯營業(yè)廳工作人員則說，在任何一家營業(yè)廳都可以退的，也不用額外交錢。而中國移動(dòng)崗頂營業(yè)廳工作人員卻說，在廣州辦理的，只能在廣州退訂?！?/p>
江西南昌的賀先生則告訴南都記者，他2016年在廣東順德辦理了移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)，之后因?yàn)楣ぷ髯儎?dòng)離開了順德，就想辦理退訂。但是移動(dòng)客服向賀先生表示，“需要本人或委托他人，攜帶原辦理人的身份證和光貓，前往原辦理地的移動(dòng)營業(yè)廳才能辦理退訂。若未退訂且未續(xù)租寬帶套餐，將按照90元/月的標(biāo)準(zhǔn)收取寬帶費(fèi)同?！?/p>
賀先生于是委托了順德當(dāng)?shù)氐呐笥褞兔k理?！暗菭I業(yè)廳又稱，他們沒有辦理權(quán)限，要去上一級(jí)的營業(yè)廳辦理。到現(xiàn)在，移動(dòng)每個(gè)月還在扣寬帶費(fèi)用?！?/p>
對(duì)于退訂流程，南都記者查詢移動(dòng)相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，如果要把移動(dòng)寬帶退訂，必須使用滿一年，安裝成功后一年內(nèi)不能取消或回退寬帶業(yè)務(wù)。退訂時(shí)要帶上移動(dòng)機(jī)頂盒到溝通100服務(wù)廳或指定營業(yè)廳取消業(yè)務(wù)，電話或者網(wǎng)上取消都不行。在使用一年后，如果手上的移動(dòng)手機(jī)套餐低于138元，還需要每月繳交相關(guān)費(fèi)用，如每月88元手機(jī)套餐需要繳交20元寬帶費(fèi)用+20元電視服務(wù)費(fèi)，而低于88元的將按照100M寬帶標(biāo)準(zhǔn)月租（100元/月）、寬帶電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)月租（20元/月）收取。以此推算的話，移動(dòng)寬帶續(xù)費(fèi)一年需要1440元。
但對(duì)于上述說法，“10086”客服電話給予的回復(fù)是：“目前沒有接到通知，還請(qǐng)您先安心使用?！倍鳡I業(yè)廳對(duì)于續(xù)費(fèi)問題則均表示“看政策”，“現(xiàn)在還不清楚續(xù)費(fèi)的事情，還沒出政策?！?/p>
“當(dāng)時(shí)剛畢業(yè)，沒有預(yù)料到后期退訂會(huì)如此麻煩，我和同事一起辦理的業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)沒有看合同細(xì)節(jié)，只是草草簽了字?！辟R先生表示。
采寫：南都記者嵇石
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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