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為了完善在線上購買化妝品的用戶體驗(yàn)，商家可以增加產(chǎn)品銷售前的體驗(yàn)服務(wù)，提升消費(fèi)者對產(chǎn)品及品牌的好感度，建立良好的第一印象。引進(jìn)高新技術(shù)作為產(chǎn)品銷售前的體驗(yàn)服務(wù)，可以有效吸引消費(fèi)者的注意，同時(shí)讓消費(fèi)者感受到商家的關(guān)懷并成功挑選到合適的產(chǎn)品，有助于提高產(chǎn)品的購買率、好評率與回購率，提升用戶體驗(yàn)，樹立良好的品牌形象。
眼下正是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的黃金時(shí)代，網(wǎng)民規(guī)模大幅擴(kuò)增，網(wǎng)購已成為重要的購物手段。面對龐大的市場需求，電商如雨后春筍，發(fā)展迅猛。許多線下品牌轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)世界，在線上開設(shè)自己的官方旗艦店。
對于彩妝行業(yè)來說，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是不可或缺的一環(huán)。線下彩妝門店往往會提供試用產(chǎn)品，消費(fèi)者可以到店試用，親身感受實(shí)際效果，同時(shí)還有導(dǎo)購員在旁給予參考意見，貼心推薦。而時(shí)間不充裕、嫌麻煩的消費(fèi)者更傾向于先在美妝社交平臺看博主的推薦，然后選擇在網(wǎng)上購買。那么，線上彩妝行業(yè)又該如何導(dǎo)入用戶體驗(yàn)、提高用戶滿意度以創(chuàng)造更多的利潤呢？
首先，什么是用戶體驗(yàn)？
“用戶體驗(yàn)”這個(gè)概念最早是由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼在20世紀(jì)90年代初提出和推廣的，隨著科技的進(jìn)步與產(chǎn)品的多樣化，人們的需求愈發(fā)多樣化，用戶體驗(yàn)的的內(nèi)涵在不斷地豐富，不同學(xué)者對用戶體驗(yàn)的定義也有著不同的解讀。ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)則將用戶體驗(yàn)定義為 “人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來說，用戶體驗(yàn)就是用戶在產(chǎn)品使用前、使用時(shí)和使用后對產(chǎn)品的總的主觀感受。
唐納德·諾曼的《情感化設(shè)計(jì)》一書是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則的代表，書中提出體驗(yàn)的三個(gè)層次是本能層、行為層和反思層。本能層是由產(chǎn)品外觀等要素產(chǎn)生的第一印象，行為層強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用過程中其性能可以滿足用戶的需求，反思層是用戶對產(chǎn)品甚至是品牌產(chǎn)生的情感等更為高級的感受，包括在思想和意義層面的反思。
（圖1，用戶體驗(yàn)的三個(gè)層次，圖源網(wǎng)絡(luò)）
根據(jù)以上內(nèi)容，線上彩妝行業(yè)導(dǎo)入用戶體驗(yàn)有如下三大策略：
第一、多通道提升產(chǎn)品的感知品質(zhì)
用戶往往是先通過眼、鼻、口、耳、皮膚等感官對產(chǎn)品進(jìn)行信息的解讀和加工，進(jìn)而形成對產(chǎn)品的第一印象。在線上世界，相比于其他感知，視覺體驗(yàn)更能夠跨越時(shí)間和地點(diǎn)、透過手機(jī)和電腦，給用戶帶來直接的感受。所以，產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)通常是用戶體驗(yàn)的第一環(huán)也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品的市場定位，進(jìn)而設(shè)計(jì)與目標(biāo)市場相匹配的產(chǎn)品形態(tài)、色彩、質(zhì)感等品質(zhì)要素。除此之外，產(chǎn)品獨(dú)特的觸感、氣味和聲音等要素也會給用戶形成有關(guān)產(chǎn)品與品牌形象的觸覺、嗅覺和聽覺等方面的感知體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中應(yīng)該從多個(gè)感官通道出發(fā)提升產(chǎn)品的感知品質(zhì)，為用戶營造多通道的感知體驗(yàn)。
第二、完善產(chǎn)品銷售前的體驗(yàn)服務(wù)
化妝品用在不同人的臉上會呈現(xiàn)出不同的效果。無論你在購買前做了多少“功課”，只有在產(chǎn)品真正到手、用到臉上的時(shí)候你才知道這款產(chǎn)品究竟適不適合自己。沒時(shí)間或者懶得去線下門店從而選擇網(wǎng)購的消費(fèi)者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合適的時(shí)侯只能閑置、送人或者低價(jià)轉(zhuǎn)售，無論哪種做法都是不愉快的體驗(yàn)。
為了完善在線上購買化妝品的用戶體驗(yàn)，商家可以增加產(chǎn)品銷售前的體驗(yàn)服務(wù)，提升消費(fèi)者對產(chǎn)品及品牌的好感度，建立良好的第一印象。
1、建立會員制，向會員提供充足的中、小樣試用裝。目前來看，少數(shù)彩妝店已有相似做法，但美中不足的是試用裝往往只參與限量秒殺活動，只有極少數(shù)消費(fèi)者能夠享受到該權(quán)益。而且非官網(wǎng)的試用裝未知真假，消費(fèi)者難以放心購買。所以，線上彩妝商家可以先建立會員制，僅向會員出售中、小樣試用裝，不采用限量秒殺活動，保證存貨充足，讓會員們都有機(jī)會使用試用裝，以此既可以提高用戶體驗(yàn)，也可以增強(qiáng)粉絲粘性，提高用戶忠誠度。
2、加強(qiáng)AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）試妝技術(shù)的應(yīng)用。當(dāng)前已有多個(gè)網(wǎng)購零售平臺提供AR試妝技術(shù)服務(wù)，但是功能不夠齊全，服務(wù)的種類較少，只有口紅試妝應(yīng)用較廣，而且自動美顏，試色不夠準(zhǔn)確。AR試妝技術(shù)應(yīng)該完善其功能，例如提供多種化妝品的試妝，包括粉底液、眼影和腮紅等；將選擇權(quán)交給用戶，讓用戶決定美顏或者不美顏，以及美顏的程度；加強(qiáng)技術(shù)，提高試妝的的準(zhǔn)確度，比如添加口紅試色調(diào)節(jié)功能，消費(fèi)者可以通過拉動“上色程度條”進(jìn)行試色，選擇薄涂或者厚涂等，進(jìn)而考慮是否合適、是否購買。
引進(jìn)高新技術(shù)作為產(chǎn)品銷售前的體驗(yàn)服務(wù)，可以有效吸引消費(fèi)者的注意，同時(shí)讓消費(fèi)者感受到商家的關(guān)懷并成功挑選到合適的產(chǎn)品，有助于提高產(chǎn)品的購買率、好評率與回購率，提升用戶體驗(yàn)，樹立良好的品牌形象。
（圖2，AR試妝，圖源網(wǎng)絡(luò)）
第三、輸出產(chǎn)品或品牌專屬文化，建立情感共鳴
在一開始摸不著實(shí)體的線上世界，建立產(chǎn)品、品牌與用戶之間的關(guān)系顯得尤為重要。要維持用戶的忠誠度往往離不開情感的共鳴，情感的共鳴一般建立在文化的輸出與歸屬。“產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過生活態(tài)度、審美主張、品牌塑造、流行驅(qū)動、文化暗示等方式、創(chuàng)設(shè)和引導(dǎo)文化主張共鳴，一方面體現(xiàn)用戶的自我定義，另一方面使用戶獲得文化歸屬感和社會、群體的認(rèn)同感?！?/p>
品牌應(yīng)該輸出自己獨(dú)特的文化，建立與消費(fèi)者之間的情感通道，引起文化共鳴，增強(qiáng)消費(fèi)者的歸屬感和忠誠度。如雅詩蘭黛集團(tuán)，堅(jiān)守“以人為本”的企業(yè)文化，在兼顧經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)承擔(dān)起社會責(zé)任，開展了海藍(lán)之謎品牌 “世界海洋日”活動及悅木之源品牌植樹造林活動等，將活動與品牌名稱相掛鉤，有助于形成用戶對品牌的文化印象，對品牌及其產(chǎn)品形成意義和思想層面的反思。
當(dāng)下正是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的熱潮，線上彩妝行業(yè)也應(yīng)該緊跟時(shí)代的步伐，走近消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者的需求，以用戶為中心導(dǎo)入用戶體驗(yàn)，給用戶創(chuàng)造更加美好的購物體驗(yàn)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)