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用戶運(yùn)營方法論
2023-07-15 09:36:24

作者:行走的大雄

今天主要是結(jié)合最近看的一本書,《用戶運(yùn)營方法論》,談一談自己的收獲和新的見解。

這本書是汪雪飛寫的,BAT的10多年運(yùn)營經(jīng)驗,寫書的時候還在百度。如果要體系化學(xué)習(xí)用戶運(yùn)營,這個本還是值得一讀的。

用戶運(yùn)營,講究的就是:見人說人話,見鬼說鬼話。核心就四個字:投其所好。

當(dāng)然,在這個過程中,我們不能背離自己產(chǎn)品的價值觀、背離社會的核心價值觀。

簡單點(diǎn)說:要讓用戶越變越好。比如游戲運(yùn)營,不能讓用戶過度沉迷;網(wǎng)貸運(yùn)營,不能讓用戶越借越多。

1、用戶的生命周期

做好用戶運(yùn)營,第一步就是要了解用戶的生命周期,就像人的生老病死,在合適的階段做合適的事情。

在一個平臺上,用戶也會經(jīng)歷4大階段:探索期、成長期、成熟期、衰減期。

用戶運(yùn)營的目標(biāo)是:讓用戶的生命周期價值(LTV)更高

 從用戶生命周期階段拆解看:讓探索用戶更快進(jìn)入到成長期;讓成熟期的跨度更大,讓衰減期用戶回來到成熟期。

 因此,對應(yīng)階段用戶的運(yùn)營動作,可以轉(zhuǎn)換為我們常用的運(yùn)營術(shù)語:

新戶破冰、存量進(jìn)階、沉默激活、流失拉回

用戶運(yùn)營方法論

來自《用戶運(yùn)營方法論》

要把方方面面兼顧到位,需要非常高的水平,你需要懂活動、產(chǎn)品、人群以及數(shù)據(jù)等等。

 一般的大廠都會做人群切分、新戶、存量、流失,分成多個小團(tuán)隊負(fù)責(zé)。

2、運(yùn)營團(tuán)隊協(xié)作

要想做好事情,先找對人,再合理分工協(xié)作。

說到選人,做用戶運(yùn)營,我個人認(rèn)為他需要懂的能力有:文案能力、活動策劃能力、用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品思維能力。

尤其是后面兩種,不懂?dāng)?shù)據(jù)的運(yùn)營,很難做到高水平。不懂產(chǎn)品的,很難通過系統(tǒng)能力,實(shí)現(xiàn)四兩撥千斤效果。

有產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗是加分項。

再說到協(xié)作,簡單的業(yè)務(wù),按照新戶、存量劃分,做用戶運(yùn)營足夠了。

但是遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)、較大的用戶體量。需要進(jìn)一步細(xì)分用戶群體,這樣才能把各個人群運(yùn)營效果發(fā)揮到極致。

常見的人群劃分,都是遵循MECE的劃分原則。但有一些人群,可能會有交叉,比如一個金融平臺,高凈值客群和車主客群這兩類,是有重復(fù)的。

處理辦法是,共同按照自己特征人群的方法運(yùn)營,核算kpi的時候,雙算。運(yùn)營動作按周階段對齊,避免過度打擾客戶。

3、運(yùn)營的基礎(chǔ)建設(shè)

做好運(yùn)用運(yùn)營,這兩大基建不能偷懶。一是,用戶標(biāo)簽體系;二是:用戶成長體系。當(dāng)然,如果用戶體量少,業(yè)務(wù)不復(fù)雜,可以考慮少做或者不做。

標(biāo)簽是用來識人,權(quán)益是用來留人。

用戶成長體系,作者給的思路是:用戶分層——用戶路徑規(guī)劃——用戶激勵——權(quán)益設(shè)計。

用戶運(yùn)營方法論

來自《用戶運(yùn)營方法論》

用戶權(quán)益的設(shè)計需要遵循兩大原則:第一,圍繞產(chǎn)品目標(biāo);第二,可以與核心功能實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。

權(quán)益激勵設(shè)計,是根據(jù)用戶不同分層,設(shè)計差異化的權(quán)益激勵。

用戶運(yùn)營方法論

來自《用戶運(yùn)營方法論》

4、用戶運(yùn)營懂點(diǎn)心理學(xué)

運(yùn)營做得好,心理學(xué)不能少。分析用戶心理,設(shè)計運(yùn)營動作,營銷用戶決策。這本書,列了13中用戶心理,非常適合收藏起來慢慢參悟。

用戶運(yùn)營方法論

來自《用戶運(yùn)營方法論》

摘抄兩個不太熟悉的:

1)登門檻效應(yīng)

指的是一個人一旦接受了他人的一個微不足道的要求,為了避免認(rèn)知上的不協(xié)調(diào),或想給他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求

2)拆屋效應(yīng)

魯迅提出的,原意是:如果你說要拆掉屋頂,必定會被拒絕,但如果再提出只開個天窗,則往往會被接受。

5、一些新的啟發(fā)

這本書,在閱讀的時候,有比較多的概念、方法已經(jīng)掌握得差不多了,但稍稍讀進(jìn)去,又有新的體會,成為一本自檢的書。

1)它體系化的用戶運(yùn)營方法,再次加深了我的認(rèn)知,這個是第一點(diǎn)收獲;

2)對于用戶運(yùn)營,需要測算這類人群,運(yùn)營轉(zhuǎn)化的最大值是什么?如果達(dá)到了,不要死磕,要轉(zhuǎn)移目標(biāo),否則適得其反;

3)用戶逐漸流失,要提前預(yù)警監(jiān)控,及時做動作,而不是等用戶流失后再召回;

4)平時對用戶心理學(xué)研究還是少了點(diǎn),一些用戶運(yùn)營的方法套路,還得繼續(xù)拓展刷新。

好了,今天的探討就到這里,希望對你有所啟發(fā)。

行走的大雄
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行走的大雄
行走的大雄
發(fā)表文章76
有多個千萬級產(chǎn)品的設(shè)計和運(yùn)營經(jīng)驗,熱愛健身跑步
確認(rèn)要消耗 羽毛購買
用戶運(yùn)營方法論嗎?
考慮一下
很遺憾,羽毛不足
我知道了

我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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