本文整理自小裂變2022私域增長年度峰會的嘉賓分享。在會上，UU跑腿私域運營負責人蘆佳老師帶來了主題分享——從經(jīng)營流量到經(jīng)營用戶，UU跑腿如何通過社群盤活百萬私域？

以下為正文內容：

哈嘍，小裂變的朋友們，大家好，非常開心今天能作為品牌方代表，給大家分享UU跑腿如何在一年多的一個時間從 0 到 1 搭建我們整個的私域流量池。首先，我做個簡短的自我介紹，我叫蘆佳，是UU跑腿的私域運營負責人，從2016年到現(xiàn)在一直就職于UU跑腿，一直負責運營板塊的工作。

可能有一些小伙伴還不太了解UU跑腿，在這給大家介紹一下。UU跑腿是一家同城即時生活配送服務平臺，比如說你有一些買東西、送東西、排隊等等即時性的需求，都可以搜索UU跑腿下單，然后同城平均37分鐘送達，一鍵幫你搞定。

接下來開始我今天的分享，基于我們行業(yè)，我們是如何搭建流量池以及進行流量盤活的。

今天主要通過以下三個層面給大家做一個分享。第一個是怎么去快速搭建適合自己企業(yè)的私域流量池。第二個是當我們的私域達到一定量級的時候，如何做用戶分層和管理，第三個是有了一定的流量后，如何去盤活它，為企業(yè)創(chuàng)造價值？

如何搭建自己的私域流量池？

今天的一個主題是從經(jīng)營流量到經(jīng)營用戶。

1）私域流量的運營本質是經(jīng)營用戶信任關系

通過往期的私域運營經(jīng)歷，我們總結出這樣的觀點：私域流量運營的本質是用戶信任關系的建立。

任何時候都不能把用戶當成一串數(shù)字，不論是用企業(yè)微信、公眾號還是小程序為載體連接用戶，它們背后都是活生生的一個人，我們要有溫度地去連接他們，去參與到他們的生活當中去。只有用戶愿意信任我們了，才可能產(chǎn)生后續(xù)一系列的溝通。

基于UU跑腿，和用戶建立信任，我們主要是通過三步。 

第一步向客戶表明我們的定位。以企業(yè)微信加好友為例，比如添加客戶后，需要第一時間讓客戶知道加了你是干嘛的，為什么要加？這些內容都可以通過好友歡迎語進行設置。 

第二步，向客戶表明我們能給他們提供哪些價值。你可以告訴用戶現(xiàn)在有哪些活動？有些是長期活動價值，有些可能是短期的，不同行業(yè)能提供的價值也有所不同。比如用戶進入社群后，可以通過入群歡迎語，向客戶第一時間表明價值，清晰地讓客戶知道、了解到我們能提供的價值，才能提升用戶整體的留存。

最后一步，建立信任。用戶信任建立是一個長期的過程，因此需要我們不斷豐富IP形象，為客戶提供長期、可持續(xù)的互動關系。

UU跑腿的IP形象使用的是真人的IP，因為我們擅長打造IP形象，比如我們曾在短視頻平臺打造了一個千萬量級粉絲的IP形象，那我們現(xiàn)在選用了企業(yè)微信這個載體，意味著這是一個品牌號、工具號、工作號，但一旦加入了真人的形象，可以使工作號變得更加個人化，更有效地連接用戶，和用戶做朋友，進行互動，引導用戶參與到我們的活動中去，所以IP形象選用了真人。

2）全面部署流量入口，重點突擊

接下來給大家分享一下UU跑腿通過哪幾個渠道，在一年內快速構建起一個百萬級的流量池。我們主要通過四個渠道來做的。

第一，APP導流存量用戶；第二，線下流量導入，線下用戶引導添加企業(yè)微信和下單用戶回流至私域；第三，微信全渠道引流，比如UU跑腿的小程序、公眾號、視頻號全觸點引流私域；第四，裂變活動獲客，我們經(jīng)常用到的是好友裂變、群裂變玩法。

其中，APP是占比較大的用戶來源渠道，超過一半以上的用戶都是從這個渠道過來的。

借助企業(yè)微信自帶的一些工具，比如聯(lián)系我、加入群聊等功能，能更高效地導流、獲取用戶到企業(yè)微信私域客戶池，如果你想進一步區(qū)分用戶的來源，則需要借助第三方工具，比如小裂變的渠道活碼和自動拉群。 

這些是一些被動獲取用戶的方式，客戶需要掃到對應的個人企業(yè)微信名片碼，或者群活碼。此外，還有剛剛提到的活動裂變增長的兩個玩法——好友獲客和群獲客。關于第三方工具這一塊，小裂變都可以滿足大家，我們現(xiàn)在也都在用。

作為私域運營相關的運營人員或負責人，我們需要思考清楚，符合你們企業(yè)用戶畫像的人群在哪里？是一次性的還是可以源源不斷流入產(chǎn)品流量池內的。以我們的經(jīng)驗來看，盡可能全面地部署所有的流量渠道，同時需要找到最適合你企業(yè)的，增速最快的渠道，投入更多的精力。

分享一下我們的幾個客戶增長渠道。

第一個是我們 App 存量用戶 導流，不論是APP上，還是在小程序上，我們都會設置相應的企業(yè)微信群導流廣告入口，比如設置一個優(yōu)惠券的禮包，因為我們一個工具型的平臺，用戶有下單需求才會用到我們，優(yōu)惠券是最能吸引用戶的，所以我們放置了一個52元的優(yōu)惠券包。

用戶點擊廣告位后跳轉到微信小程序，進入企微引流落地頁，落地頁會介紹社群福利，激勵用戶掃描二維碼，添加到我們的企業(yè)微信號。成功添加好友后，自動給用戶發(fā)送好友歡迎語，表明我們的身份、定位、能給他提供哪些福利價值，并引導用戶進群，用戶進群后可領取券包。

用戶進群后，自動發(fā)送群歡迎語，向用戶表明社群定位、價值以及一些周期性的社群福利。以上是我們APP上的導流路徑。

如果我們把產(chǎn)品端的路徑打通后，將成為私域增長最快的方式之一。有APP但是還沒有把這一塊的導流做起來的，一定要重視起來。

為什么我們一定要導流到企業(yè)微信號再導流到社群呢？雖然這個路徑相較直接引導用戶入群，會有一定的用戶流失，但加為好友后，多一個觸點，也更利于后續(xù)的用戶觸達。

以上是UU跑腿的導流路徑分享，接下來分享我們做的一些裂變活動。

我們一直在做一些優(yōu)惠券的裂變活動，作為工具型產(chǎn)品，優(yōu)惠券是對用戶比較有吸引力的獎品之一，此外我們也會選用一些實物類獎品，比如UU跑腿的福利周邊，吸引用戶參與。

不同的行業(yè)可以基于企業(yè)特性，找到最適合自己的獎品，不論是優(yōu)惠券、虛擬卡券還是這種實物作為裂變活動獎品，不同城市，人群不太一樣，接受度也不一樣。 

我們還有一些群裂變活動，需要長期、慢慢去做的一個過程。如果你比較想快的起量，基于社群去做營銷活動，我比較推薦大家做群裂變。

百萬級客戶如何做分層管理

客戶達到一定量級之后，如何去做用戶的分層或管理呢？

1）構建一套完整的標簽體系，支撐精細化運營

用戶分層運營管理，關鍵在于建立一套完善的用戶標簽體系，針對不同的用戶，做不同的事，清楚地知道每一個客戶渠道來源是什么。

客戶從哪來的、從線上來的還是從線下來的？從線下的話他是從地推來的，還是從其他渠道來的？知道你客戶的一些行為特點，它是屬于你的核心用戶還是屬于你的流失用戶？

標簽的建立從添加客戶的時候就要開始著手準備了，我們要時刻養(yǎng)成我們打標簽這種習慣，這樣才能支撐我們后續(xù)的一個精細化運營。

在這里也和大家分享一下，UU跑腿目前主要從四個層面進行用戶分層。

第一，渠道。我們的渠道主要由前面提到的四個渠道構成，此外，我們也有一些別的渠道，比如業(yè)務合作等。

第二，用戶屬性。比如說用戶的添加時間，在哪個城市，哪個地區(qū)，性別……為什么說要把用戶屬性做得這么細？因為清楚了用戶畫像，做活動會更有針對性。

第三，關于用戶的行為特點，一定是要跟你的企業(yè)進行一些深度結合。關于這一塊，我們是把UU跑腿的一些數(shù)據(jù)和我們的企業(yè)微信做了打通。  

打通了之后，我們每一個員工，可以在企業(yè)微信側看到我們每一個客戶有沒有使用過UU跑腿。他的下單時間是什么時候，他的末單時間是什么時候，他下過多少次單，他的成交金額是多少，他的成交頻次等等一系列數(shù)據(jù)。

如果你正在做一些私域或者即將做一些精細化運營，這個是非常是有必要的。不然，用戶都沉淀過來了，但是你不知道他在你的平臺到底是什么樣的一個行為，你沒有辦法針對性地做一些營銷性動作。

第四個板塊是基于社群表現(xiàn)側的，主要是統(tǒng)計用戶日?；顒訁⑴c情況，包括在群內的一些互動情況。這個時候需要接入一些工具，可以直接打上標簽，有的時候需要手動打標簽，在這塊，比如一些渠道獲客工具是支持自動打標簽的。

不同的企業(yè)，標簽也都不太一樣，一定是在從客戶添加的時候，就要先建立，然后隨著你客戶池子的慢慢擴大，逐漸把標簽給做完善。

如何盤活百萬級客戶流量池

接下來給大家分享一下，UU跑腿如何將我們百萬級的這樣一個客戶流量池給盤活的。

1）企微多觸點營銷，快速提升轉化

迄今為止，UU跑腿已覆蓋全國180+城市，服務用戶超過5000萬+。 

在我們沒有做私域之前，這些都是我們 App 、小程序上的用戶，我們很難對用戶進行直接的觸達。

私域直接、反復觸達用戶的特點，是我們當時要去做私域的一個主要考慮。做觸點營銷是我們盤活客戶中最關鍵的一步。在開篇的時候，有給大家有提到過，我們私域運營的本質就是經(jīng)營我們用戶之間的信任關系。

信任除了要完成在企微名片上的一些資料上設置，還要從日常的客戶互動這一塊做起。 

第一，一對一私聊，我們借助標簽體系，有一部分是工具可以直接幫我們去打標的，有一部分是我們企業(yè)通過技術手段進行一個打通的。如果企業(yè)有這個技術能力，可以自主打通，如果沒有這樣的一個接口能力，可以找一些第三方的平臺去打通。我們是借助這樣一個標簽體系，對我們的客戶進行定向的營銷活動推送，來直接促進我們活動的一個轉化。

第二，借助于社群這樣一個渠道，我們會定期的在我們社群里提供一些活動或者是福利，來提升我們整個社群的價值，來提升客戶的留存。然后我們也會做一些不定期的營銷式的活動推送，來促進我們整體的一個轉化。

第三，是朋友圈，我認為也是非常關鍵的。這個也是我看到有很多企業(yè)的小伙伴會忽略的一點。針對朋友圈運營，我們除了會打造企業(yè)的幾個 IP 形象之外，也會非常注重個人的 IP， 我們也有很多銷售，每一個銷售都是我們一個個人的 IP 。每一個銷售如果背后能連接大量用戶，加起來的影響力其實是非常大的。企業(yè)發(fā)表朋友圈，企業(yè)管理員創(chuàng)建了之后，成員只需要在前端點擊發(fā)表。我們所有的文案、圖片，都會第一時間同步過去。 

把朋友圈這一塊一個互動做好了，不光能達到品牌上一的些曝光，我們也會經(jīng)常做一些教育類的內容，來對用戶進行一些潛移默化的影響。比如對于UU跑腿的認知，很多客戶可能還停留在送東西取東西的平臺。

我們經(jīng)常會發(fā)的一些有趣的一些訂單，比如打麻將三缺一、幫男友表白、衛(wèi)生間通馬桶等系列內容，為用戶制造這樣的一個下單需求。

在這方面，合理運用一些第三方工具進行提效，可以達到事半功倍的效果。

接下來的進行一些我們具體的運營分享。第一，朋友圈運營要增加情感維護，建立信任感。

我們企業(yè)打造了很多個企業(yè) IP 形象，其中一個是我們的福利官，她的人設就是一個比較活潑、俏皮的小仙女。所以她日常的聊天風格就是寶子們、鐵子們等等，比較俏皮可愛。

我們還有一個 IP是我們客戶經(jīng)理的形象，日常的聊天比較嚴謹，給人非常專業(yè)。日常的一些情感維護，第一要真誠就是真誠，第二可以多運用一些表情包。因為有很多客戶加過來之后，甚至加過來有一段時間他還會把我們當成機器人。

一旦我們給他發(fā)了一個表情包后，他就不會覺得我們是機器人了，也愿意和我們進行一個互動。建立用戶信任感，需要在日常維護當中一點一點去建立，絕不是說把你的頭像設置好，把你的名片設置好就 OK 了，一定是在日常的工作當中去建立的。

2）建立標準的社群SOP流程，規(guī)模復制

剛才給大家了分享了UU跑腿的多觸點營銷，第二步最關鍵的就是建立一套比較完善的社群 SOP， 這對我們運營負責人來說是至關重要的。主要從私域規(guī)劃，嚴把我們日常的基礎動作，還有復盤提升這三個層面著手。

第一，私域規(guī)劃要讓團隊的每一個成員，清楚明了私域當前的情況。私域社群定位？活動背景是什么？活動的目的是什么？只有讓他們充分地了解清楚，成員執(zhí)行起來，才能更好地達到我們想要的一個結果。

第二，嚴把日常的基礎動作，有做過社群運營的朋友應該都知道，社群運營是非?，嵥榈摹Ｋ晕覀円讶粘５囊恍┮恍┻\營動作或規(guī)劃表提前建立好。這樣的話可以讓每一個員工可以清晰明了。

第三，復盤提升，日復盤、周復盤、月復盤，這個復盤一定是要堅持去做的，定期活動復盤，做到一定的數(shù)據(jù)監(jiān)控。不僅要培養(yǎng)我們運營負責人的數(shù)據(jù)敏感度，我們成員也是非常需要具備這樣的敏感度的。

每一個行業(yè)的用戶特點都是不太一樣的，但萬變不離其宗，你需要知道符合企業(yè)的目標客戶的人群特征，盡可能全面地去部署你的流量渠道，然后找到最適合你們的增長點，快速地把這個量給做起來。

構建一套比較完善的標簽體系，可以支撐后續(xù)所有的精細化運營，定向營銷推送，因為你不可能把你的活動全部用一對一的方式去推出去。此外，充分利用企微的每一個運營觸點。作為運營負責人，我覺得SOP 一定是要建立起來，而且是需要不斷優(yōu)化、不斷迭代的。 

以上，就是我基于UU跑腿進行私域運營實戰(zhàn)的分享，很感謝小裂變的邀請，能和大家有一個面對面分享、交流的機會，感謝大家的聆聽，也歡迎大家與我交流私域運營、品牌合作。