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導(dǎo)語：CRM（客戶關(guān)系管理）是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關(guān)系互動的管理系統(tǒng)，通過對客戶數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，CRM可增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而增加企業(yè)銷售收入和提高客戶留存率。本文作者從目標(biāo)、定位、落地三層面，為我們談一談他的CRM產(chǎn)品方法論。

近兩年產(chǎn)品工作的核心基本在圍繞CRM展開，本文將從CRM的目標(biāo)、定位、落地三個層面系統(tǒng)的總結(jié)關(guān)于CRM的產(chǎn)品方法論。

CRM系統(tǒng)搭建和迭代的前提，基于3點：

目標(biāo)的制定屬于戰(zhàn)略層的業(yè)務(wù)決策。其影響因素不僅限于內(nèi)部資源、組織架構(gòu)，同時與外部市場趨勢及競爭環(huán)境相關(guān)。對于科技公司，業(yè)務(wù)目標(biāo)基本可以歸類為收入增長、用戶增長、用戶行為數(shù)據(jù)增長3類。

針對CRM系統(tǒng)，核心目標(biāo)一般服務(wù)于收入增長。用戶及其行為數(shù)據(jù)的增長雖然是收入增長的基礎(chǔ)，但系統(tǒng)層面的目標(biāo)，多數(shù)是如何通過這些數(shù)據(jù)更好的幫助團(tuán)隊達(dá)成預(yù)期收入。

對于收入的拆解，不同業(yè)務(wù)模式的定義大相徑庭，總體上可以抽象為：收入=符合某些特征的用戶數(shù)×該類用戶付費金額，通常這個公式的表述是：收入=用戶數(shù)×每用戶平均收入（ARPU），ARPU值的影響因素，通常與產(chǎn)品服務(wù)用戶的頻率和時長相關(guān)。

若引入用戶生命周期的概念，則可優(yōu)化為：收入=用戶數(shù)×生命周期價值（LTV=LT×ARPU），簡單描述，LTV就是產(chǎn)品從獲取一個用戶到徹底流失該用戶所得的全部收入。從應(yīng)用層面理解，LTV應(yīng)是一類用戶的平均生命周期價值，因此某段時間周期內(nèi)的收入應(yīng)=用戶數(shù)×流失率×ARPU。

基于上述公式，可推導(dǎo)出下列因素均可幫助收入增長：

• 用戶數(shù)增長
• 高質(zhì)量用戶增長
• 提升服務(wù)頻率及時長
• 提升運營人員服務(wù)效率（即人效）
• 降低用戶流失率

運營人員的數(shù)量和工作時間往往非對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理能決定，因此CRM系統(tǒng)層面，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人能有效提升的因素是人效。而提升人效最重要的產(chǎn)品方法是將業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)化，再通過數(shù)據(jù)幫助運營決策。

從業(yè)務(wù)運營的角度如何看待CRM系統(tǒng)？

傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為CRM就是運營人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，面向當(dāng)前數(shù)字化管理、精細(xì)化運營的經(jīng)營理念，以及獲客成本逐漸提升的市場現(xiàn)狀，CRM系統(tǒng)不單是操作和分析數(shù)據(jù)的平臺，也是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地的核心要素。

此外，任何系統(tǒng)都是為人服務(wù)。對于業(yè)務(wù)人員的激勵也是實現(xiàn)目標(biāo)的重要一環(huán)，因此，CRM系統(tǒng)的定位可以歸類如下：

基于上述定位，產(chǎn)品落地的Road Map如下：

CRM系統(tǒng)的落地基于業(yè)務(wù)行為的數(shù)據(jù)化，整體流程可參考下圖：

首先要說明的是，整個系統(tǒng)的起點和終點都來自系統(tǒng)外部的人。雖然產(chǎn)品自動化的程度日漸提升，但仍需人的參與提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并通過系統(tǒng)的反饋優(yōu)化決策者的想法，進(jìn)而產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值。

達(dá)成營收目標(biāo)的前提，是運營決策者的戰(zhàn)略思考。當(dāng)CRM系統(tǒng)在公司業(yè)務(wù)模式里占據(jù)不可或缺的位置時，系統(tǒng)的價值才能更好的實現(xiàn)。

因此產(chǎn)品經(jīng)理需要深入思考當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式存在哪些問題？其中哪些是收入增長的瓶頸？是否能在系統(tǒng)層面讓瓶頸得到改善？甚至不通過系統(tǒng)也能改善？

產(chǎn)品經(jīng)理需要針對此類業(yè)務(wù)問題和運營決策者達(dá)成高度共識，同時基于組織內(nèi)外的資源現(xiàn)狀梳理出可行的落地策略，Road Map的推進(jìn)節(jié)奏，才能盡可能保證在后續(xù)的工作推進(jìn)和迭代過程中得到各方足夠的信任和支持。

策略的執(zhí)行環(huán)節(jié)，可以理解為將產(chǎn)品方案落實在CRM系統(tǒng)，并推進(jìn)運營方使用的過程。如果此前已有承擔(dān)相應(yīng)功能的系統(tǒng)，則需考慮新舊系統(tǒng)（或功能）的遷移策略。該過程至少要解決如下核心問題：

• 從使用者角度，新舊系統(tǒng)的遷移成本是什么？如何最小化？
• 舊系統(tǒng)面向的業(yè)務(wù)場景和問題，在新系統(tǒng)中如何解決？如何最大化新體驗？
• 新舊系統(tǒng)并行期間，如何制定灰度策略逐步推進(jìn)所有業(yè)務(wù)方使用？
• 如何搭建合理的反饋機(jī)制，快速響應(yīng)遷移過程中的問題并迭代？
• 迭代過程中，判斷問題優(yōu)先級的標(biāo)準(zhǔn)和原則如何適應(yīng)業(yè)務(wù)的變動？

如果是從0開始搭建新系統(tǒng)，在各方達(dá)成共識的基礎(chǔ)上相對而言會更好推進(jìn)，同時也對產(chǎn)品經(jīng)理的架構(gòu)策劃能力有更高的要求。關(guān)于搭建靈活可擴(kuò)展的產(chǎn)品架構(gòu)問題，可參考文末章節(jié)。

運營者使用CRM系統(tǒng)期間可能訪問多個功能模塊，操作者需要不停的決策并記住下一步的目標(biāo)，注意力很容易失焦。

為了提升人效，讓運營者聚焦業(yè)務(wù)本身而非系統(tǒng)操作，可以將核心業(yè)務(wù)流程抽象成“任務(wù)”，并將統(tǒng)一的操作入口固定為“任務(wù)列表”，將高頻操作環(huán)節(jié)集合到“任務(wù)”中，在其中提供運營所需的用戶信息，將原本需要在多個模塊進(jìn)行的分析、觸達(dá)、記錄等環(huán)節(jié)合并至一個“任務(wù)”中，提升人效。

每個使用者對用戶的觸達(dá)記錄，均可作為數(shù)據(jù)源生成整個CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，結(jié)合觸達(dá)后用戶的行為數(shù)據(jù)變化，可以在一定程度上反映使用者的工作成效供運營決策者進(jìn)行分析，進(jìn)而判斷當(dāng)前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，幫助決策者和團(tuán)隊迭代戰(zhàn)略構(gòu)想。至此便形成一個基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)閉環(huán)。

細(xì)節(jié)層面，CRM系統(tǒng)的高頻操作流程可以抽象為圖中3個核心節(jié)點：

下面將根據(jù)這3個節(jié)點分別闡述對應(yīng)經(jīng)驗。

高頻操作的第一步即查找用戶。解決該問題最簡單的方法是提供多維度的搜索、篩選條件。操作者通過各種搜索&篩選條件的組合尋找目標(biāo)用戶。這種方式類似在京東、淘寶購物，顯然是低效的解決方案。

這種低效源自業(yè)務(wù)發(fā)展過程中熵增的復(fù)雜篩選項，以及重復(fù)的搜索行為。更好的解決方式是在系統(tǒng)層面把復(fù)雜的篩選項抽象成業(yè)務(wù)邏輯，讓使用者無需搜索即可找到目標(biāo)用戶?；谠撨壿?，可以將“搜索用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺峙溆脩簟薄?/p>

如圖，操作者的行為從左側(cè)轉(zhuǎn)變?yōu)橛覀?cè)循環(huán)。這樣一個看似簡單的變化對于提升人效而言卻是本質(zhì)性的改進(jìn)：

關(guān)于分配邏輯，根據(jù)業(yè)務(wù)模式的不同可分為“固定業(yè)務(wù)邏輯”、“自動召回邏輯”兩類。

固定業(yè)務(wù)邏輯即根據(jù)指定的分配邏輯將用戶分配給不同的運營方。比如具有地域性銷售&分潤特征的業(yè)務(wù)，一旦涉及到渠道業(yè)績的結(jié)算，銷售線索的分配和策略調(diào)整即牽一發(fā)而動全身，甚至需要重新簽訂合同。

一種接受度比較高的解決方式是通過唯一的渠道鏈接，追蹤渠道帶來的線索或付費用戶。

此外也可通過搭建“全局線索池”，根據(jù)不同用戶的地域、行業(yè)等屬性特征，分配至對應(yīng)渠道的“本地線索池”。根據(jù)直營、分銷、特許經(jīng)營等業(yè)務(wù)模式，固定業(yè)務(wù)邏輯的分配策略不盡相同，這里不作深入討論。

自動召回邏輯即結(jié)合用戶的屬性、特征，以及運營人員的屬性、特征對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行召回，并將運營人員和用戶進(jìn)行匹配，在CRM系統(tǒng)中生成“任務(wù)”。

該模式解決的問題是幫助運營層管理者減少為執(zhí)行人員定期重復(fù)分配任務(wù)的次數(shù)。這種自動化分配規(guī)則的核心包括：召回策略、匹配策略、頻率、有效期4個方面，即：

• 用什么邏輯召回用戶和運營人員
• 用什么邏輯對召回的用戶和運營人員進(jìn)行匹配
• 多久進(jìn)行一次召回、匹配
• 規(guī)則在多長的時間段內(nèi)生效

具體的規(guī)則邏輯，需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)和用戶的特征進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及決策進(jìn)行迭代，不做贅述。

基于分配邏輯，還可以為每次分配設(shè)置跟進(jìn)“優(yōu)先級”。即根據(jù)任務(wù)列表中用戶的行為數(shù)據(jù)，將具備更高跟進(jìn)價值的用戶置頂或加入明顯的標(biāo)識，幫助操作者優(yōu)先跟進(jìn)更容易產(chǎn)生業(yè)績的用戶，降低決策成本。

越優(yōu)質(zhì)的用戶越需要長時間的分析。

這個過程類似醫(yī)生對病人的診斷。過去的中醫(yī)通過“望聞問切”給病人看病，對醫(yī)生的要求較高，其次對醫(yī)生的時間利用效率低，且由于主觀因素影響過大，不同醫(yī)生對同一癥狀的判斷也不容易達(dá)成一致。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)把診斷和治病分開，把診斷通過機(jī)器（CT、B超、X光等）和護(hù)士完成，結(jié)果非常精確。讓醫(yī)生的時間聚焦在根據(jù)診斷數(shù)據(jù)治病。對于簡單的診斷結(jié)果，比如日常的發(fā)燒感冒，甚至普通人就能自行處理。

借鑒現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的診斷思路，在客戶分析層面，產(chǎn)品經(jīng)理可以根據(jù)帕累托定律（二八法則）將已經(jīng)驗證的有效分析過程產(chǎn)品化，提升運營人效。

用戶分析產(chǎn)品化的第一步，是將復(fù)雜的用戶屬性和行為數(shù)據(jù)通過圖、表的形式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化展示，實現(xiàn)信息的可視化。通過基本的培訓(xùn)，運營者即可通過標(biāo)準(zhǔn)的分析方法解決常見問題，提升任務(wù)處理效率。

基于可視化的用戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以將已驗證的有效分析方法模塊化，如“流失用戶分析”、“付費用戶分析”、“用戶行為分析”，幫助運營者定位當(dāng)前用戶存在的問題。

此外，對于常見問題，系統(tǒng)還可提供相應(yīng)的指導(dǎo)建議，如針對即將流失的用戶，可根據(jù)此前用戶的活躍狀態(tài)建議運營采用不同的觸達(dá)策略；針對新用戶，可根據(jù)用戶的注冊渠道、注冊后的行為建議運營在觸達(dá)時采用不同的話術(shù)；針對活躍用戶，可根據(jù)用戶的活躍行為建議運營適時進(jìn)行付費轉(zhuǎn)化。

精準(zhǔn)定位用戶是一個非常復(fù)雜的分析過程。大部分篩選條件都是基于靜態(tài)的用戶數(shù)據(jù)形成，比如用戶的消費金額、頻率等。而業(yè)務(wù)場景中對用戶的理解和分析卻是動態(tài)的，產(chǎn)品經(jīng)理幾乎不可能根據(jù)過去的數(shù)據(jù)變化趨勢將所有時間維度的特征整合至篩選項。

即使簡單粗暴的將所有篩選條件加入系統(tǒng)，其內(nèi)在邏輯對操作者而言也很難理解，用戶體驗很差。

因此對于需要通過復(fù)雜篩選項組合分析的業(yè)務(wù)場景，可以將已經(jīng)驗證有效的分析過程抽象成一個整體的召回細(xì)則作為一個選項供使用者篩選。

簡單講就是通過與業(yè)務(wù)團(tuán)隊深入溝通，把業(yè)務(wù)的分析邏輯梳理成產(chǎn)品方案，整合成一個篩選項，操作者只需通過點擊選項即可完成整個分析過程得到可視化結(jié)果。

該邏輯的典型應(yīng)用就是“用戶分群”，即基于某些維度，把目標(biāo)人群區(qū)分為不同的群體。既可以按性別、年齡、地域的人口屬性劃分，也可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)論區(qū)分，比如待激活用戶、活躍用戶、流失用戶等維度。

不同行業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)屬性劃分，比如教育行業(yè)可分為體驗用戶群、購買用戶群、復(fù)購用戶群，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域可根據(jù)客戶的購買階段分為陌生客戶、意向客戶、潛在客戶、簽約客戶等等。

這里需要注意的是，每種分群邏輯之間必須互斥。如果一個用戶被劃入“活躍用戶群”，則用戶在同一時間周期內(nèi)不可被劃入“流失用戶群”或其它用戶群。

除了系統(tǒng)層面的用戶分群，CRM系統(tǒng)也可以幫助每個運營者自定義“用戶標(biāo)簽”。與用戶分群不同，標(biāo)簽是運營者基于自己對用戶的主觀理解以及業(yè)務(wù)需要，人為標(biāo)記的特征標(biāo)識。

標(biāo)簽之間并不互斥，同一用戶也可以被標(biāo)記多個標(biāo)簽。運營者在工作中標(biāo)記的越精準(zhǔn)，對效率的提升也就越高。產(chǎn)品經(jīng)理也可以在調(diào)研中根據(jù)運營者添加的標(biāo)簽特征進(jìn)行分析，完善用戶畫像，或者將適合用于分群的特征抽象為分析選項。

業(yè)務(wù)層面，管理層對運營人員的行為分析對目標(biāo)的達(dá)成也至關(guān)重要。基于產(chǎn)品的數(shù)字化閉環(huán)，針對運營人員的數(shù)據(jù)分析一般集中在任務(wù)的執(zhí)行和記錄以及符合績效標(biāo)準(zhǔn)的用戶數(shù)提升。

任務(wù)的執(zhí)行記錄，可根據(jù)操作者的處理時長、記錄完整度、使用頻率等數(shù)據(jù)維度在一定程度上衡量人效。更重要的是運營觸達(dá)用戶后，用戶行為數(shù)據(jù)或付費轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)的提升。

產(chǎn)品經(jīng)理可以根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況，將此類數(shù)據(jù)整合成可視化的圖表供運營層管理者評估團(tuán)隊整體及個體的工作現(xiàn)狀。

站在用戶視角，平臺的觸達(dá)可分為用戶主動發(fā)起和被動接受兩種。用戶被動的接到營銷電話或微信好友申請體驗相對較差，除非命中有切實需求的用戶，否則轉(zhuǎn)化率極低。

對于用戶主動發(fā)起的互動，可分為兩類：

一種是使用或體驗產(chǎn)品的過程中遇到問題，需要向平臺咨詢。該場景可通過智能Q&A將常見問題整理成結(jié)構(gòu)化的客服消息自動回復(fù)給用戶，類似在淘寶購物時自動彈出的尺碼、發(fā)貨咨詢消息。此外也可通過交互式語音問答（IVR）幫助用戶解決典型問題，類似中國移動的客服電話。

另一種主動發(fā)起的互動，在當(dāng)前的教育、消費領(lǐng)域較為常見，也是近年十分火熱的私域流量運營模式。平臺一般會通過提供專屬的服務(wù)或優(yōu)惠政策，引導(dǎo)用戶添加服務(wù)人員微信。建立好友關(guān)系后，再通過社群、朋友圈、線上活動等運營形式提升用戶活躍度，進(jìn)而促成付費轉(zhuǎn)化。

提到私域流量運營，這部分產(chǎn)品迭代其實屬于CRM的范疇，但由于微信的接口限制，除非在操作系統(tǒng)層面Hack微信客戶端（該操作存在較高的封禁風(fēng)險）否則無法與內(nèi)部系統(tǒng)打通。

直至去年企業(yè)微信3.0版本陸續(xù)開放客戶聯(lián)系、客戶朋友圈等相關(guān)API后，將企業(yè)微信與內(nèi)部系統(tǒng)打通幾乎成了私域流量運營的標(biāo)準(zhǔn)配置。自此企業(yè)微信便可作為CRM的移動端工作站，幫助企業(yè)沉淀用戶關(guān)系。

關(guān)于企業(yè)微信和私域流量運營，是另一個大話題，這里不做更多討論。

綜合來看，關(guān)于觸達(dá)用戶，用戶主動發(fā)起的互動對沉淀用戶關(guān)系具備更高的價值，在CRM系統(tǒng)日漸完善的基礎(chǔ)上，如何讓目標(biāo)用戶主動與產(chǎn)品產(chǎn)生連接以及后續(xù)一系列的價值交換行為，是值得產(chǎn)品經(jīng)理用更多心力思考的問題。

對員工的正向激勵可以提升產(chǎn)出，這是個不言自明的道理。

如何在CRM系統(tǒng)中讓使用者獲得成就感、價值感也是值得產(chǎn)品經(jīng)理思考的問題。相比核心的業(yè)務(wù)操作及分析，與員工激勵相關(guān)的功能往往排在靠后的優(yōu)先級，但這并不影響產(chǎn)品經(jīng)理去思考及規(guī)劃。近兩年的產(chǎn)品實踐中，以下幾點在激勵角度具備一定的參考價值。

業(yè)務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果對員工的重要性不言而喻。如果能在系統(tǒng)中實時展示使用者的工作成效，對士氣的提升具有重要意義。

不論業(yè)務(wù)目標(biāo)是收入增長還是用戶行為數(shù)據(jù)增長，在運營人員的個人中心或更明顯的Dashboard上展示前，產(chǎn)品經(jīng)理都需要跟運營決策者明確要展現(xiàn)的數(shù)字及計算邏輯是否符合業(yè)務(wù)層面的激勵原則，以及具體的更新頻率、有效時段、結(jié)算邏輯。

與此同時，還需考慮研發(fā)層面對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)算能做到多久的實時性，中間要經(jīng)過哪些數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)節(jié)點以保證最終展現(xiàn)的數(shù)據(jù)與實際結(jié)算一致。綜合考慮業(yè)務(wù)及研發(fā)團(tuán)隊的現(xiàn)狀，方可產(chǎn)出卓有成效的激勵方案。

產(chǎn)品層面，公告板是一個邏輯極其簡單的功能，只需一個明顯的展示入口和一個內(nèi)容編輯模塊即可完成整個流程。

業(yè)務(wù)層面，公告板起到了重要的信息同步作用。平臺鼓勵什么、反對什么，業(yè)務(wù)層面的最新進(jìn)展以及政策變動等重要信息，均可通過公告板實時發(fā)布。

與業(yè)務(wù)團(tuán)隊合作的產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)積極的了解業(yè)務(wù)動態(tài)，深入業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)去理解每個業(yè)務(wù)訴求。好的解決方案不一定非要做的多么復(fù)雜以體現(xiàn)產(chǎn)品邏輯的縝密，而是要極盡簡潔。用程序的語言表達(dá)，則是要考量需求是做成一個“類”還是“實例”。

拿公告板舉例，業(yè)務(wù)的訴求可能是做一個業(yè)績公告或是排期同步的功能。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該注意到這是業(yè)務(wù)人員從“實例”層面提出的解決方案，背后真實的需求是解決多人協(xié)作時的信息同步。

此時需要盡可能從“類”的層面抽象出一個可滿足所有此類場景的產(chǎn)品方案，而不是簡單跟隨業(yè)務(wù)的想法機(jī)械的落地方案。

對于應(yīng)用“自動召回邏輯”分配任務(wù)的CRM系統(tǒng)，如果業(yè)務(wù)層面對使用者有相應(yīng)的激勵政策，則可在運營人員的召回邏輯，以及對召回用戶和運營人員進(jìn)行匹配的邏輯中根據(jù)激勵政策加入相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯。

比如對于業(yè)績超過均線的運營人員分配更高比例的優(yōu)質(zhì)用戶，對業(yè)績水平較差的運營人員分配更簡單的任務(wù)。通過對分配權(quán)重的調(diào)整，能夠讓運營人員更明顯的感知到自身行為產(chǎn)生的結(jié)果，幫助整體業(yè)務(wù)更好地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。

如果把做產(chǎn)品類比為在虛擬的比特世界中蓋一座大廈，架構(gòu)則是動工之前必備的圖紙。對于系統(tǒng)的非功能性特征，如擴(kuò)展性、復(fù)用性、QPS、TPS等，一般由研發(fā)團(tuán)隊進(jìn)行設(shè)計和迭代。

產(chǎn)品經(jīng)理在其中的角色更多是結(jié)合當(dāng)前團(tuán)隊現(xiàn)狀以及業(yè)務(wù)未來的發(fā)展預(yù)期綜合考量，提出在業(yè)務(wù)發(fā)展各個階段中都能具備統(tǒng)一規(guī)范且足夠靈活，可擴(kuò)展、可復(fù)用的產(chǎn)品方案。

做產(chǎn)品是個熵增的過程。隨著用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張，必然引入一系列新場景、新需求，產(chǎn)品復(fù)雜度也隨之提升。

從這個角度，架構(gòu)其實就是基于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)定規(guī)則做限制。正因如此，架構(gòu)沒有對錯之分，也沒有一套架構(gòu)能適用所有業(yè)務(wù)場景，產(chǎn)品經(jīng)理只能在迭代中不斷打磨提升。

首先，架構(gòu)最重要的就是貼合業(yè)務(wù)。

這是一個從整體到部分的過程。只有明確公司對用戶提供的服務(wù)是什么，業(yè)務(wù)如何開展并規(guī)?；?，定下最上層的戰(zhàn)略之后，產(chǎn)品的邊界才得以劃分，這個基本上一旦確定就很難更改。

接著就是基于整體規(guī)劃，給每個部分劃分解決方案，定義其核心功能以及各部分之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成最終的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展同步迭代。

系統(tǒng)落地層面，產(chǎn)品經(jīng)理首先要基于組織架構(gòu)定義合理的權(quán)限管理機(jī)制。最簡單粗暴的方法，是直接將讀寫權(quán)限授權(quán)給用戶。這里引入的問題是所有用戶的權(quán)限變更均需管理員手動變更，且不支持多層級的權(quán)限管理。

因此在系統(tǒng)實踐中，引入了“角色”概念，即在用戶集合與權(quán)限集合之間建立一個角色集合，每一種角色對應(yīng)一組相應(yīng)的權(quán)限。一旦用戶被分配了適當(dāng)?shù)慕巧?，該用戶就擁有此角色的所有操作?quán)限，這就是權(quán)限控制理論中經(jīng)典的基于角色的訪問控制（RBAC）。

在更復(fù)雜的使用場景中，如果把角色視為用戶的一種屬性，就可以添加更多的用戶屬性，通過對屬性的策略調(diào)整控制用戶的權(quán)限，即基于屬性的訪問控制（ABAC）。

以上的權(quán)限管理方法，幾乎可以滿足目前所有公司對于權(quán)限管控的基本需求。感興趣的朋友可以另行深入研究。

確定權(quán)限管理機(jī)制后，產(chǎn)品經(jīng)理需要對權(quán)限所控制的每個業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行抽象歸類，將業(yè)務(wù)場景高度重合的功能模塊化，集合在統(tǒng)一入口，在產(chǎn)品層面實現(xiàn)功能的高度聚合，盡可能降低模塊之間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)，用程序的語言描述即——高內(nèi)聚低耦合。

這個過程也可以稱之為組件化，本文僅闡述了CRM系統(tǒng)中最核心的流程，在實際業(yè)務(wù)中，系統(tǒng)還可能包括營銷管理、訂單管理、流程管理、知識庫等眾多子系統(tǒng)，一個功能點的改動可能牽涉多個子系統(tǒng)的修改，不利于產(chǎn)品快速交付。

因此產(chǎn)品經(jīng)理需要盡可能將長期穩(wěn)定使用的功能切分成子系統(tǒng)，在子系統(tǒng)內(nèi)按功能點再進(jìn)行切分。

比如對于具備優(yōu)惠券、折扣減免等營銷功能的CRM系統(tǒng)，就可以將優(yōu)惠折扣的屬性配置集中在營銷管理這一子系統(tǒng)中，把具體的發(fā)放流程添加至上文描述的“任務(wù)”中，運營者只需在任務(wù)中完成優(yōu)惠發(fā)放，無需在營銷管理中進(jìn)行復(fù)雜設(shè)置，后續(xù)關(guān)于營銷工具的迭代也更利于研發(fā)快速交付。

組件化帶來的另一個問題是定制化，即為不同的人提供不同的產(chǎn)品。

如果能為每個使用系統(tǒng)的用戶提供定制化的產(chǎn)品必然能提高人效，然而在成本層面考慮并不現(xiàn)實，因此可以考慮通過配置化的方式，讓用戶可以通過配置來選擇符合個性化需求的插件解決問題。

配置化是CMS（內(nèi)容管理系統(tǒng)）的核心思想。具備配置化功能的系統(tǒng)，新功能的上線及老功能的更新不需額外開發(fā)工作，客戶端發(fā)版后，系統(tǒng)管理員僅需簡單的配置即可實現(xiàn)。CRM系統(tǒng)也可以借鑒這種思路，將主體結(jié)構(gòu)和功能細(xì)節(jié)變動相對不頻繁的產(chǎn)品模塊迭代成可靈活配置的組件供用戶使用。

以上，即是近兩年產(chǎn)品工作中關(guān)于CRM產(chǎn)品方法論的系統(tǒng)總結(jié)。希望可以給從事相關(guān)工作的產(chǎn)品經(jīng)理們提供一些參考。

一個系統(tǒng)是否好用、有效，最終都取決于團(tuán)隊。希望產(chǎn)品經(jīng)理們也能夠從整體的視角來迭代產(chǎn)品，協(xié)力打造一個具備高執(zhí)行力、積極向上、創(chuàng)新思維的團(tuán)隊，共同成長。

柳大叔，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一個自由職業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，正在平坦的道路上曲折前行。專注企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品規(guī)劃、UX、用戶研究及數(shù)據(jù)分析。坐標(biāo)帝都，歡迎交流。

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