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通過(guò)活動(dòng)、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、付費(fèi)推廣等方式吸引用戶(hù)的到來(lái)，這兒常的指標(biāo)如新增用戶(hù)數(shù)、轉(zhuǎn)化率等。這指標(biāo)應(yīng)該是明確的、可量化、可落地的（如日均新增用戶(hù)量、月活躍用戶(hù)、用戶(hù)轉(zhuǎn)化率等）。明確用戶(hù)群體這部分的工作主要目的基本上可以分為兩個(gè)：了解用戶(hù)基本特征、抓住用戶(hù)核心需求。
文|木子李 ，來(lái)源：公關(guān)之家
一、找出當(dāng)前面臨的問(wèn)題
在這兒運(yùn)營(yíng)人員無(wú)異于一個(gè)醫(yī)生，產(chǎn)品如同是患者，只有先找到癥狀才能對(duì)癥下藥，因此我們第一步要做的就是弄清楚運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中面臨的最大的問(wèn)題是什么。一個(gè)產(chǎn)品當(dāng)前面臨的癥狀，可能是用戶(hù)量不夠、用戶(hù)來(lái)了不轉(zhuǎn)化、用戶(hù)不活躍等等。一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品初期，個(gè)更重要的應(yīng)該是弄懂用戶(hù)核心需求，到了中期，問(wèn)題可能就會(huì)是喲用戶(hù)不來(lái)、用戶(hù)不轉(zhuǎn)化等，而到了成熟期可能更需要關(guān)注用戶(hù)流失、用戶(hù)不活躍等問(wèn)題。
二、針對(duì)目標(biāo)提出解決方案
以用戶(hù)不來(lái)為例，這個(gè)時(shí)候我們要做的就應(yīng)該是尋找流量機(jī)會(huì)，流量機(jī)會(huì)的來(lái)源可能是推廣的新用戶(hù)、用戶(hù)自傳播、回頭的老用戶(hù)、其他用戶(hù)群體等。如果希望加大新用戶(hù)的流量進(jìn)入，則應(yīng)該精準(zhǔn)定位人群，畫(huà)出用戶(hù)畫(huà)像，增加廣告投放；如果是希望用戶(hù)自傳播，則應(yīng)該琢磨如何激勵(lì)用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)。
三、 明確目標(biāo)
設(shè)定目標(biāo)
首先說(shuō)一下運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，說(shuō)到這個(gè)很多人會(huì)有各種各樣的答案，通常的來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)有以下三大核心目標(biāo)：
拉新。通過(guò)活動(dòng)、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、付費(fèi)推廣等方式吸引用戶(hù)的到來(lái)，這兒常的指標(biāo)如新增用戶(hù)數(shù)、轉(zhuǎn)化率等。
活躍。用戶(hù)好比一個(gè)水池里的水，通過(guò)拉新讓不斷有水源進(jìn)入，那么促進(jìn)用戶(hù)活躍的作用就應(yīng)該是減少水池里的水漏出（節(jié)流）。這兒常用的方法包括優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推薦、養(yǎng)成用戶(hù)習(xí)慣、增值產(chǎn)品（如禮包、特權(quán)等），常用的指標(biāo)就是用戶(hù)活躍度，包括日活躍用戶(hù)數(shù)、月活躍用戶(hù)數(shù)、季活躍用戶(hù)數(shù)等。
變現(xiàn)。完成公司的根本目標(biāo)——賺錢(qián)。常見(jiàn)的方式包括廣告、傭金、會(huì)員等，常見(jiàn)的指標(biāo)就是轉(zhuǎn)化率。
當(dāng)然，除了這三個(gè)核心目標(biāo)以外，還有如品牌形象、應(yīng)用商店排名、搜索引擎優(yōu)化等眾多目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)就是去做一些工作促進(jìn)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是在個(gè)人看來(lái)，上面的說(shuō)法頗有些復(fù)雜，因此，我以個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，這個(gè)定義應(yīng)該簡(jiǎn)化為：運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)或者多項(xiàng)指標(biāo)的提升。這指標(biāo)應(yīng)該是明確的、可量化、可落地的（如日均新增用戶(hù)量、月活躍用戶(hù)、用戶(hù)轉(zhuǎn)化率等）。
細(xì)化指標(biāo)
個(gè)人認(rèn)為這一部分是目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵點(diǎn)，因?yàn)橹笜?biāo)的設(shè)定關(guān)系著運(yùn)營(yíng)人員能否完成工作以及工作積極性等，指標(biāo)包含的內(nèi)容、指標(biāo)設(shè)置的高低都得考慮在內(nèi)。
以一個(gè)電商促銷(xiāo)活動(dòng)為例，目標(biāo)是為了提高店鋪的下單量，那么最關(guān)鍵的指標(biāo)當(dāng)然是GMV（商品交易額），其他的指標(biāo)可以設(shè)置為以下幾個(gè)：活動(dòng)頁(yè)P(yáng)V、UV、點(diǎn)擊率、跳出率、頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)深度、商品頁(yè)面平均停留時(shí)長(zhǎng)、瀏覽轉(zhuǎn)化率、下單轉(zhuǎn)化率等。通過(guò)設(shè)置這些指標(biāo)，可以分析用戶(hù)的行為規(guī)律和原因。
再說(shuō)指標(biāo)的高低，指標(biāo)的高低設(shè)置應(yīng)當(dāng)根據(jù)多種因素進(jìn)行綜合衡量，然后設(shè)定，需要考慮的包括公司決策方向、生產(chǎn)現(xiàn)狀、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)用戶(hù)總量、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)格局、用戶(hù)重合度等。如果一款商品已經(jīng)擁有了幾億的用戶(hù)，占據(jù)了9成的市場(chǎng)，那么想再像其初期一樣實(shí)現(xiàn)較高的用戶(hù)增長(zhǎng)幅度，幾乎是不可能，因此指標(biāo)就得相應(yīng)的向下調(diào)整。
四、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)
定位
做好定位的意義在于能夠更好的了解自己的產(chǎn)品，另一方面也是為了制定運(yùn)營(yíng)方案做指引。它的定位決定了你將要面向的細(xì)分市場(chǎng)或用戶(hù)群體，因此我們的產(chǎn)品定位應(yīng)該是圍繞著當(dāng)前的目標(biāo)的，針對(duì)當(dāng)前的解決方案找到發(fā)力點(diǎn)。應(yīng)該綜合考慮其階段、功能、優(yōu)劣勢(shì)、使用場(chǎng)景、細(xì)分市場(chǎng)等因素。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品定位的目的就是為了要明確：在什么場(chǎng)景下，用什么成品形態(tài)，滿(mǎn)足什么用戶(hù)什么需求。
以王老吉為例，運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是提高在飲料市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，解決的方案就是抓住怕上火的用戶(hù)人群，獲取到這些新用戶(hù)。那么用這個(gè)模子簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)他的定位就是在吃火鍋等易上火的場(chǎng)景中，作為飲料，滿(mǎn)足吃火鍋的顧客降火解渴的需求。
明確用戶(hù)群體
這部分的工作主要目的基本上可以分為兩個(gè)：了解用戶(hù)基本特征、抓住用戶(hù)核心需求。以共享汽車(chē)為例，通過(guò)調(diào)研或者第三方的數(shù)據(jù)報(bào)告中不難發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)大致有以下特征：25-35歲學(xué)生或自由職業(yè)者、收入中等，學(xué)歷較高、居住在人口密集城市。在從這些用戶(hù)的基本特征可以畫(huà)出用戶(hù)畫(huà)像，將核心用戶(hù)群體精確至這一小塊。
再分析這部分用戶(hù)人群的生活習(xí)性，挖掘更多更深層次的信息，做到知己知彼。根據(jù)飛豬和易觀(guān)的報(bào)告中顯示，這部分用戶(hù)群體愛(ài)好旅游、愛(ài)玩、經(jīng)常在路上等特點(diǎn)。我們?cè)谶M(jìn)行廣告投放的時(shí)候應(yīng)該更多的考慮用戶(hù)的特征和生活習(xí)性，以增加在這部分核心用戶(hù)群體中的曝光，提高廣告投放效率。
分析用戶(hù)需求包括用戶(hù)使用產(chǎn)品的場(chǎng)景、使用產(chǎn)品的原因等。共享汽車(chē)的核心場(chǎng)景是非用戶(hù)居住的旅游城市，需求是快速方便的去到想要達(dá)到的目的地（景點(diǎn)）。因此我們?cè)谶M(jìn)行文案的設(shè)計(jì)的時(shí)候可以更多的偏向于這一核心需求，抓住用戶(hù)痛點(diǎn)。
文案的設(shè)計(jì)
通過(guò)文案，向用戶(hù)傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息。那么這些關(guān)鍵信息是怎么得來(lái)的呢——應(yīng)當(dāng)是來(lái)自于用戶(hù)生活習(xí)性、需求和我們想要傳遞的商品價(jià)值。文案的設(shè)計(jì)很大程度上決定了商品的轉(zhuǎn)化率。用戶(hù)在看到文案的第一個(gè)瞬間，如果不能夠吸引住用戶(hù)，那么幾乎就等于失去了這個(gè)用戶(hù)。一個(gè)好的文案應(yīng)該突出產(chǎn)品的屬性、功效、用戶(hù)滿(mǎn)足感、價(jià)值觀(guān)。再以王老吉為例，王老吉的屬性就是飲料，功效是能解渴、降火，用戶(hù)滿(mǎn)足感是不用擔(dān)心火鍋的火氣刺激上火了，而到了價(jià)值觀(guān)層面可能就是更好的享受生活之類(lèi)的。
（本文摘自 中國(guó)公關(guān)行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站——公關(guān)之家）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)