來(lái)源：視聽(tīng)觀察

作為行業(yè)觀察者，我們對(duì)任何一個(gè)有實(shí)力的平臺(tái)和主播，都飽含欣賞之情。我們不斷看到有S級(jí)主播沒(méi)有處理好各類(lèi)自身問(wèn)題，尤其是負(fù)面公關(guān)面前不知所措，最終在濤濤輿論中倒下。其流量確實(shí)為眾多腰部主播所承接，在行業(yè)里呈現(xiàn)出“一鯨落萬(wàn)物生”的現(xiàn)象，甚至有行業(yè)人士為之暗自竊喜。

但是我們?cè)谝飧嗟氖牵瑯右粋€(gè)問(wèn)題，不是只有倒下的主播在犯。當(dāng)前的直播行業(yè)門(mén)檻里，沒(méi)有人能在聚光燈和放大鏡下細(xì)看，不是人人都能擁有上帝視角可以擺脫眼界所制和思維所限去避免一切問(wèn)題。尤其主播們是充滿(mǎn)個(gè)性化和未知不可控的人。

所以很多時(shí)候，大主播們的倒下更像是一個(gè)潘多拉的盒子，讓輿論滔天里的參與者們，都以更嚴(yán)苛的要求去看待現(xiàn)存主播們。這也導(dǎo)致了主播們的職業(yè)生涯不被看好。或許在大部分主播自己眼里，主播都是一份賺快錢(qián)的職業(yè)。這種心態(tài)直接影響主播個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和對(duì)直播內(nèi)容的鉆研程度。

今天我們想與行業(yè)分享主播的危機(jī)公關(guān)管理，以饗有需要的讀者。

預(yù)防為主：悟他人之失，我以自檢

危機(jī)之“機(jī)”，與機(jī)會(huì)之機(jī)一樣，存在偶然和在時(shí)間上的不可預(yù)見(jiàn)。卻并非對(duì)“這個(gè)人可能會(huì)出事”和“這句話(huà)應(yīng)該會(huì)出事”不可預(yù)見(jiàn)。主播在直播間的表現(xiàn)如何，觀眾和其運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是能感受到。他近期的言行舉止，是否有與其人設(shè)存在較大出入？情緒是否保持樂(lè)觀向上的趨勢(shì)？家庭情感等個(gè)人私事是否穩(wěn)定？

主播經(jīng)紀(jì)與明星經(jīng)紀(jì)工作有極大的類(lèi)似性，管天管地管吃喝，最大的不同可能就在于薪水了。因而我們看到，有明星經(jīng)紀(jì)向極個(gè)別大主播、網(wǎng)紅拋出橄欖枝想破層，比如著名的明星經(jīng)紀(jì)人楊天真。在主播的公關(guān)危機(jī)中，主播因言行舉止造成的翻車(chē)占非常大比重。主播經(jīng)紀(jì)、運(yùn)營(yíng)或者說(shuō)直播助手，需要嚴(yán)格把關(guān)，提前預(yù)防以防控風(fēng)險(xiǎn)。

圖：李佳琦被央視網(wǎng)點(diǎn)名

以此次沸沸揚(yáng)揚(yáng)了一個(gè)星期的李佳琦事故為例。在這件事之前，李佳琦就在直播間里稱(chēng)：自己在直播間里只是為了照顧粉絲們的需求，在直播間里坐著就煩死，他其實(shí)已經(jīng)可以不用工作了。這句話(huà)當(dāng)時(shí)在直播間里沒(méi)有太大火花是因?yàn)樗f(shuō)的確實(shí)是事實(shí)，觀眾們無(wú)可反駁。有人錄屏這段，就代表他的話(huà)已經(jīng)觸及部分觀眾的逆鱗了。

而李佳琦自己說(shuō)出的這句話(huà)，某些方面或代表他的心態(tài)正在發(fā)生變化?；蛟S因?yàn)樗?ldquo;老板”的身份，助手與員工很難“以下犯上”做出提醒，也助長(zhǎng)了他“脫離群眾”的情緒和心態(tài)。事實(shí)上即使出事的主播如此之多，在公會(huì)與主播團(tuán)隊(duì)里，一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的公關(guān)團(tuán)隊(duì)依然沒(méi)建立起來(lái)，多以商務(wù)兼職公關(guān)。

誠(chéng)然，商務(wù)合作是公關(guān)手法中重要的一部分。但合作只是事情解決的外部力量，關(guān)鍵還在于自身和團(tuán)隊(duì)對(duì)危機(jī)公關(guān)的管控與處理：

事前大致語(yǔ)言的審核、狀態(tài)的提醒，如果狀態(tài)不好不必強(qiáng)行開(kāi)播；臨場(chǎng)發(fā)揮中出現(xiàn)不當(dāng)言論的即時(shí)補(bǔ)救，助播需要有一定的語(yǔ)言敏感性，快速響應(yīng)；事后道歉發(fā)聲修復(fù)形象，道歉文字版對(duì)自己的錯(cuò)誤不必過(guò)多描述，適當(dāng)放大與事件本身無(wú)關(guān)的錯(cuò)誤范圍，篇幅要適當(dāng)長(zhǎng)點(diǎn)。最常見(jiàn)的有：浪費(fèi)了公共資源、回憶過(guò)去不大不小的錯(cuò)誤這次一并改正等等。

每一次別人的踩坑，都足以團(tuán)隊(duì)反復(fù)自檢。直播行業(yè)是新興行業(yè)，很多規(guī)則不嚴(yán)明，法律與道德的邊界到底在哪也不是特別明確，卻不代表可以去試探。把前人踩出來(lái)的坑，變成自己的規(guī)則。

輿情應(yīng)對(duì)：公關(guān)危機(jī)“黃金6小時(shí)”

誰(shuí)都想變成故事里的人，而不是事故里的人。如果公關(guān)危機(jī)，還是不請(qǐng)自來(lái)了怎么辦？

首先，一定要讓公眾看到態(tài)度態(tài)度態(tài)度（重要的話(huà)說(shuō)三遍）：態(tài)度尤其體現(xiàn)在響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)口徑上。與企業(yè)的公關(guān)危機(jī)不同，主播的事故多半發(fā)生于現(xiàn)場(chǎng)直播，觀眾千萬(wàn)只眼睛所見(jiàn)，回避避無(wú)可避。即使媒體不參與討論，看直播的用戶(hù)多為互聯(lián)網(wǎng)活躍用戶(hù)，自媒體為爭(zhēng)熱點(diǎn)搶先夸大報(bào)道拿下話(huà)題主持人的位置只會(huì)更糟。

依舊以李佳琦事件為例。9月10日下午發(fā)生的事故，呆萌的助播大概聽(tīng)出事情不對(duì)，卻依然相信大主播李佳琦的判斷，只跟著插科打諢說(shuō)“做人要圓滑”。11號(hào)深夜1點(diǎn)39才發(fā)微博道歉，此時(shí)已經(jīng)10小時(shí)過(guò)去了。道歉的文字在眾多道歉文中絕對(duì)算得上是少的。“反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)+文字粗略”，等于對(duì)自己的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)不夠深刻，讀起來(lái)就不是那么有誠(chéng)意了。

圖：李佳琦的道歉微博

直播界里不是沒(méi)有道歉的“范文”——參考2020年辛巴燕窩事件里《辛有志寫(xiě)給廣大網(wǎng)友的一封信》。開(kāi)頭：對(duì)占用公眾資源深表歉意，隨后給出了處理方案先解決切實(shí)關(guān)系到消費(fèi)者利益的問(wèn)題。第三部分談及對(duì)團(tuán)隊(duì)的整改。有了前三點(diǎn)的基礎(chǔ)，最后才敢于煽情地說(shuō)出“心里話(huà)”：希望消費(fèi)者再給機(jī)會(huì)。

圖：辛巴的道歉信

與李佳琦一樣“飄了”的還有曾經(jīng)的發(fā)姐。在過(guò)去不當(dāng)言論的視頻被扒出來(lái)后，發(fā)姐沒(méi)有立馬表面態(tài)度和回應(yīng)。彼時(shí)媒體還沒(méi)有對(duì)發(fā)姐的事進(jìn)行報(bào)道。發(fā)姐錯(cuò)誤估計(jì)了身為S級(jí)主播，擁有千萬(wàn)粉絲的影響力，不僅要注意當(dāng)前的言行，連過(guò)往的言行也被千萬(wàn)雙眼睛盯著，尤其發(fā)姐涉及的是紅線(xiàn)問(wèn)題。犯過(guò)錯(cuò)就應(yīng)該搶在媒體報(bào)道前主動(dòng)承認(rèn)，尋求后果。

有再好的媒體關(guān)系也不可能在輿論沸起中噤聲，危機(jī)公關(guān)中一個(gè)小時(shí)的靜默就可能導(dǎo)致不可挽回的后果。尤其自媒體時(shí)代，任何人都可以創(chuàng)作“新聞”，被高權(quán)重媒體和普通媒體揭疤要比自媒體報(bào)道后果更輕。至少前者會(huì)正兒八經(jīng)、不帶情緒、有一說(shuō)一的寫(xiě)新聞事實(shí)。自媒體？為了流量怎么吸睛怎么寫(xiě)，怎么煽動(dòng)情緒怎么寫(xiě)。

在這里需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：千萬(wàn)不要把自己玩成梗。一旦玩成了“熱梗”，這個(gè)事就消停不下來(lái)了。這一點(diǎn)花西子應(yīng)該感悟很深。它的79元眉筆變成一個(gè)全新的貨幣單位，被打工人群嘲就算了，各大國(guó)貨品牌紛紛在“79元”上玩梗玩的停不下來(lái)。一場(chǎng)主播與品牌雙雙損失巨大的公關(guān)危機(jī)，變成了其他一群品牌的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)點(diǎn)和賣(mài)貨契機(jī)。

只是熱鬧是他們的，花西子有點(diǎn)落寞。

避無(wú)可避：埋下反轉(zhuǎn)與復(fù)出的種子

該做的都做了，翻車(chē)無(wú)可避免。此時(shí)只能做好一些善后工作。幾個(gè)要點(diǎn)：

一，自我停播要比被平臺(tái)和官方封禁更好，盡可能搶在平臺(tái)和官方可能封禁之前主動(dòng)停播。在輿論聲短時(shí)間內(nèi)無(wú)法停止的時(shí)候，自我停播是對(duì)自己的一種保護(hù)，相當(dāng)于自己掌握了主動(dòng)性。平臺(tái)也需要內(nèi)容和流量，對(duì)優(yōu)質(zhì)主播還是有比較強(qiáng)烈的保護(hù)需求的。從復(fù)出難度來(lái)看，官方點(diǎn)名封禁（幾乎不可能）大于平臺(tái)封禁（看運(yùn)氣）大于自我停播。

圖：秀才出事后，同類(lèi)型主播一笑傾城停播

主播停播后，如果輿論逐漸平息、上面的要求不是特別強(qiáng)烈，平臺(tái)不會(huì)主動(dòng)去封禁主播。這個(gè)主播就相當(dāng)于保下來(lái)了。等風(fēng)平浪靜后，主播可以稍微改變一下人設(shè)和外表（有必要，給外界傳達(dá)你已今時(shí)不同往日，有認(rèn)真悔改的印象），根據(jù)外在輿論狀況，小范圍試探減短直播時(shí)長(zhǎng)，慢慢重新回到大眾視線(xiàn)。

二，全程始終監(jiān)測(cè)和跟進(jìn)輿論發(fā)酵情況，包括平媒、網(wǎng)媒、自媒體、論壇等渠道，及時(shí)整理主要觀點(diǎn)，并對(duì)其中的主要負(fù)面觀點(diǎn)在私下進(jìn)行回應(yīng)。方式主要有：讓自媒體爆料、評(píng)論中透露、周邊的工作人員雙微曝光網(wǎng)媒進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、意見(jiàn)領(lǐng)袖表態(tài)等委婉的方式。

三，正能量持續(xù)輸出。做公益是最直接快速的方式，且很能刷媒體好感。要知道主播這個(gè)群體，沒(méi)有通過(guò)社會(huì)大眾傳統(tǒng)印象中的艱苦奮斗走上富裕之路，相反大多的媒體報(bào)道關(guān)注在了主播吃社會(huì)紅利實(shí)現(xiàn)暴富，不患寡而患不均。近兩年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，尤其是大主播，最容易成為社會(huì)負(fù)面情緒的發(fā)泄對(duì)象。

公關(guān)危機(jī)面前，繼續(xù)捂緊自己的口袋，不愿意回報(bào)社會(huì)，不在意為自己樹(shù)立正能量的形象，那大概主播本身也沒(méi)有把主播這個(gè)職業(yè)作為一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期職業(yè)來(lái)做。那就也沒(méi)有處理危機(jī)公關(guān)的必要。關(guān)于公益這一點(diǎn)多位大主播都有認(rèn)真在做，包括辛巴、張大仙、廣東夫婦、馮提莫等大主播。幾次天災(zāi)中，都有看到主播們捐款捐物的身影。

圖：馮提莫參與正能量活動(dòng)

媒體報(bào)不報(bào)道不重要，自然有“有心人”會(huì)發(fā)現(xiàn)。多多參與正能量的活動(dòng)有一定累積后，復(fù)出的阻力會(huì)變小。給大眾印象“原來(lái)這個(gè)主播也沒(méi)有那么差勁”，復(fù)出就變得順理成章了。

四，鐵粉群體的相應(yīng)維護(hù)。鐵粉群體是相當(dāng)無(wú)私的一部分粉絲，他們會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上主動(dòng)維護(hù)和支持主播。越是在公關(guān)危機(jī)時(shí)，越是需要他們的幫助。不妨讓他們“參與”到主播的聲譽(yù)維護(hù)中，并給予普通觀眾無(wú)法得到的獎(jiǎng)勵(lì)。適當(dāng)向鐵粉透露主播應(yīng)該“保密”的動(dòng)態(tài)，也許會(huì)有不一樣的收獲。

以上便是筆者對(duì)于主播公關(guān)危機(jī)的分享，有更多問(wèn)題和困惑，歡迎留言探討。