來(lái)源|王智遠(yuǎn)

這個(gè)話題，我也在思考。

中國(guó)人一生必修三節(jié)哲學(xué)課：學(xué)會(huì)感恩、正確求助他人、懂得道歉。不管多大老板，幾乎沒(méi)有人能做到完美；回顧過(guò)往，自己也遇到過(guò)。

比如：

小時(shí)候和班級(jí)里一個(gè)男生打架，對(duì)方把我眼睛打傷了。

老師當(dāng)著全班同學(xué)面讓他跟我道歉，他死活不肯，說(shuō)自己沒(méi)錯(cuò)；放學(xué)后，把家長(zhǎng)叫來(lái)，他爸說(shuō)話超級(jí)大聲，逼著他說(shuō)，“你知道錯(cuò)了嗎”？

他最后還是說(shuō)了一句，“我錯(cuò)了”。

不過(guò)，他爸聽完當(dāng)場(chǎng)給了一把掌，大概意思是，教育不才，知道錯(cuò)，還死鴨子嘴硬，真沒(méi)出息。

大家習(xí)慣把不想道歉，往“面子”掛不住上靠攏，我認(rèn)為，這是一種表現(xiàn)形式。背后有更深原因。

面子是什么？

一種三維社會(huì)評(píng)價(jià)。不僅展現(xiàn)一個(gè)人的尊嚴(yán)、自我價(jià)值的外在表現(xiàn)，還涵蓋他人觀感和評(píng)價(jià)。因此，這個(gè)概念中存在兩個(gè)核心維度：

• 內(nèi)在自我認(rèn)知

• 外在社會(huì)觀感

前者，好比你特別遇到棘手問(wèn)題，會(huì)思考，我的品行如何，該怎么處理？后者看聲譽(yù)與行為對(duì)等關(guān)系，簡(jiǎn)單說(shuō)，你在別人眼中的樣子。

所以，不想道歉、不喜歡道歉，應(yīng)該從兩個(gè)層面分析。

01

心理學(xué)視角來(lái)看，不愿意道歉是一種保護(hù)機(jī)制。

保護(hù)什么呢？?jī)?nèi)心深處的羞恥感。愧疚感可能驅(qū)使人主動(dòng)道歉，但羞恥感往往不會(huì)。

講個(gè)故事：

你是名管理者，犯一個(gè)小錯(cuò)，導(dǎo)致項(xiàng)目延期。

內(nèi)心充滿愧疚，你覺得不應(yīng)該犯這樣的錯(cuò)誤，不僅影響團(tuán)隊(duì)，也耽誤工作進(jìn)度，這種愧疚感，推動(dòng)你向團(tuán)隊(duì)道歉，并承擔(dān)責(zé)任。

羞恥感完全不同。

你覺得犯錯(cuò)是不夠好，這個(gè)稱呼、職位，能力不足以配上團(tuán)隊(duì)某個(gè)角色。這種深層次羞恥，會(huì)讓你采用防御態(tài)度，拒絕誠(chéng)然錯(cuò)誤。

想象一下，事后，領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議中對(duì)你施壓，你的內(nèi)心防御機(jī)制被激活。試圖找借口，逃避直面內(nèi)心的羞恥和愧疚，甚至開始合理化自己的錯(cuò)誤：

項(xiàng)目開始前，我就很努力在準(zhǔn)備了，工作量大，不可避免小錯(cuò)誤，完全不是我一個(gè)人的錯(cuò)；難免存在溝通不充分，審核不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)惹闆r。

你還會(huì)逃避任何可能提醒你這個(gè)錯(cuò)誤的場(chǎng)景。

比如：

避免參加項(xiàng)目會(huì)議，討論錯(cuò)誤時(shí)轉(zhuǎn)移話題，甚至，在心里幻想，團(tuán)隊(duì)中任何提到這個(gè)問(wèn)題的人，都在與我為敵。

然而，問(wèn)題來(lái)了。

起初，只是個(gè)小錯(cuò)，在你和直接上級(jí)眼中，似乎是個(gè)問(wèn)題，不足掛齒。不幸的是，小錯(cuò)誤被上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)注意到了。

他們認(rèn)為很嚴(yán)重，不可掉以輕心，關(guān)乎以后大家行事態(tài)度，堅(jiān)持要你寫個(gè)檢查。

此時(shí)，你會(huì)措手不及，內(nèi)心憤怒就像一團(tuán)熊熊燃燒的火焰，會(huì)將事情轉(zhuǎn)化成一種你與他們的對(duì)立關(guān)系。

緊接著，在持續(xù)壓力、不斷累積的緊張情緒之下，你就會(huì)爆發(fā)；由最初逃避和隱藏，變成公開挑戰(zhàn)和抗?fàn)帲贿@種轉(zhuǎn)變伴隨極端行為出現(xiàn)。

例如：

直接硬鋼的與上司激烈爭(zhēng)論；表面安詳，內(nèi)心暗流涌動(dòng)，用含沙射影的言辭，微妙的表達(dá)出不滿。

你清楚這樣的行為會(huì)在不經(jīng)意間，傷害自我形象，但為了那還未翻船的面子，也值得了。

可事態(tài)并未按照你的預(yù)期發(fā)展。隨后矛盾升級(jí)，集團(tuán)高層開始對(duì)你的態(tài)度表示懷疑；最終，由于因?yàn)樾袨閼B(tài)度不端，決定對(duì)你停職檢查。

最終，一件小事所引發(fā)的連鎖反應(yīng)，其廣度、深度，讓你始料未及，原本可以輕易控制的局面，卻在不知不覺中演變成風(fēng)暴。

這就是羞恥感引發(fā)的惡性循環(huán)，總擔(dān)心犯錯(cuò)后別人的看法、懲罰，這種不坦誠(chéng)的心態(tài)會(huì)引發(fā)更多的麻煩。

但我們真希望事情這樣嗎？

當(dāng)然不是。之所以一次次升級(jí)，是強(qiáng)硬偽裝的安全感造成的；一些人并不怕犯錯(cuò)被懲罰，更擔(dān)心道歉后失去某些權(quán)利。

此類人群成長(zhǎng)經(jīng)歷中，可能發(fā)現(xiàn)權(quán)利可以搞定很多事情。

父母用權(quán)力改變思想，自己做不到的事，用權(quán)利后輕而易舉得到了，因此，權(quán)利成了安全感。

慢慢地，也會(huì)立志“強(qiáng)硬”，讓別人看到我是一個(gè)很努力，不服軟，有能力的人。

所以，羞恥感極強(qiáng)的人，往往會(huì)將錯(cuò)誤堪稱個(gè)人價(jià)值否定，恐懼使他們采取防御、攻擊的策略；這不僅阻礙發(fā)展，也會(huì)導(dǎo)致更大的人際困境。

02

社會(huì)學(xué)角度看，道歉可能被視為屈服的標(biāo)志。

這是社會(huì)預(yù)期規(guī)范導(dǎo)致的。

有些高度自尊心的人，往往表面堅(jiān)強(qiáng)，實(shí)際內(nèi)心脆弱，因?yàn)樗麄兊淖晕以u(píng)價(jià)，依賴周圍的人反應(yīng)和認(rèn)可。

這種對(duì)外部認(rèn)可的依賴，恰巧使自己處在不利的地位。

拿我來(lái)說(shuō)：

之前公司一次重要項(xiàng)目上，因?yàn)橐粋€(gè)小錯(cuò)誤，失去一個(gè)大客戶；同事們都知道這件事，并不完全是我的責(zé)任，但還是期待我能站出來(lái)承擔(dān)。

我明白，如果主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤，不僅能夠挽留公司形象，還能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的尊重。但我心里想，如果道歉，就意味著自己是失敗者，會(huì)被同事看不起。

后來(lái)選擇了沉默，也沒(méi)有給出任何解決方案。最終，同事們對(duì)我印象大打折扣，覺得我不夠負(fù)責(zé)任。

仔細(xì)復(fù)盤發(fā)現(xiàn)，有時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任不僅在于指揮、決策，還有承擔(dān)；盡管失誤不完全屬于我的責(zé)任，但作為領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)分擔(dān)一部分，對(duì)客戶而言，這是一種誠(chéng)意，一種屈服。

但是，一開始蒙在鼓里的我，并不知道要這樣做。

這是性格決定的。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，對(duì)外部評(píng)價(jià)過(guò)于敏感的人，他們總想保持高高在上的樣子，即使，說(shuō)個(gè)“對(duì)不起”會(huì)讓狀況好轉(zhuǎn)，也因?yàn)榕聞e人看不起，死活不肯低頭。

因?yàn)楦乱驗(yàn)?ldquo;對(duì)不起”而改變了一群人的看法，所以，寧愿擰巴自己，也不愿違背別人期望；簡(jiǎn)而言之，把面子看得比里子更重要。

這種面子，猶如投射效應(yīng)（Projection Effect）。

就像：

父母把期望投射在你身上，為了滿足這些期待，你會(huì)迷失自己、犧牲個(gè)人感受；按照他們的標(biāo)準(zhǔn)行事，不根據(jù)內(nèi)心想法做決定。

一旦父母突然轉(zhuǎn)變畫風(fēng)，受投射影響的你，會(huì)感到失落；同樣的，轉(zhuǎn)變之時(shí)的不適應(yīng)，會(huì)讓你選擇堅(jiān)持以往的習(xí)慣。

這也不算絕對(duì)投射的過(guò)程。畢竟很大程度上涉及社會(huì)角色、期望和身份認(rèn)同，但當(dāng)這種投射上升到社會(huì)層面時(shí)，在規(guī)范壓力之下，你可能會(huì)選擇屈服，以滿足外部期望。

說(shuō)白了，是一場(chǎng)自我與外界期望之間的拉鋸戰(zhàn)。在追求自我，與尋求外部認(rèn)同之間，搖擺不定。

和網(wǎng)絡(luò)引發(fā)爭(zhēng)議一個(gè)道理。

忠實(shí)粉絲大呼贊同，認(rèn)為沒(méi)錯(cuò)；黑粉、批評(píng)者表示不接受，認(rèn)為影響力越大，責(zé)任越大。這種情況下，網(wǎng)紅個(gè)人的判斷會(huì)變得模糊。

他難以辨認(rèn)真相，不確定竟哪一方的聲音更接近真相，這種外界對(duì)形象和行為的投射，使得自己都不知道怎么辦。

即便道歉，也不知道給誰(shuí)道？

最終，為了保持公眾、以及行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，會(huì)選擇一個(gè)較為折中的策略，平衡不同方的期望。

這種權(quán)衡利弊后的道歉，很難讓所有人滿意，而且，自己內(nèi)心也覺得擰巴矛盾；整個(gè)過(guò)程反應(yīng)著社會(huì)期望、公眾壓力，個(gè)人形象三者之間的復(fù)雜互動(dòng)。

值得一提的是，群里是動(dòng)態(tài)的，同伴間的期望和壓力也在不斷變化，滿足一方意味著得罪另一方，無(wú)形中更增加了決策風(fēng)險(xiǎn)。

03

所以，對(duì)大V來(lái)說(shuō)，道歉不是一件很容易的事。

之前在群里看到有人吐槽說(shuō)，如果自己犯錯(cuò)了，一定會(huì)毫不猶豫地道歉；就像別人罵我一句，我不反駁，反而還表示感謝一樣。普通人可以，如果是大V，我并不認(rèn)同。

為什么？

人是有棱角的高級(jí)動(dòng)物。棱角，是一個(gè)人獨(dú)特個(gè)性和主見的體現(xiàn)；一旦失去棱角，會(huì)變得毫無(wú)特色，和傀儡沒(méi)什么區(qū)別。

我們常見很多名人遇到問(wèn)題，立即啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)。

這種迅速響應(yīng)挺好，可不一定反應(yīng)當(dāng)事人的真誠(chéng)悔過(guò)，他們更多是對(duì)社會(huì)期望的迎合，害怕負(fù)面影響代言和其他利益。

網(wǎng)紅、大V也有棱角。

一個(gè)人圓滑到過(guò)分，就如同一件精雕細(xì)琢沒(méi)有任何特征的石頭，表面光滑，卻毫無(wú)記憶點(diǎn)，所以，我挺反感機(jī)械式操作。

就像：

因?yàn)橐粫r(shí)疏忽發(fā)表不當(dāng)言論、抽煙行為被別人抓拍，穿著不當(dāng)參加正式場(chǎng)合的活動(dòng)；如果你是一個(gè)普通人被別人吐槽，你會(huì)怎么樣？

肯定會(huì)回懟。

因此，針對(duì)爭(zhēng)議性的道歉，往往能反映出一個(gè)人保留那一份真實(shí)和坦誠(chéng)。

在遇到問(wèn)題時(shí)，如果是團(tuán)隊(duì)緊急出面進(jìn)行公關(guān)式的道歉，這往往意味著，當(dāng)事人更注重自身利益，不愿直面自己的過(guò)錯(cuò)。

所以，是人都要消化一下情緒，有缺點(diǎn)的IP未必不好。相反，直接呈現(xiàn)完美才可怕。

話說(shuō)回來(lái)，無(wú)論是名人、普通人，面對(duì)爭(zhēng)議時(shí)，真要向?qū)﹀e(cuò)、立場(chǎng)道歉嗎？我覺得更應(yīng)該向“事實(shí)本身”道歉。

為什么？

立場(chǎng)受利益，情感偏見影響，是某個(gè)問(wèn)題上所持有的觀點(diǎn)，態(tài)度，屬于主觀看法。事實(shí)客觀存在，可以通過(guò)證據(jù)拆穿。

舉個(gè)例子：

記得有部電影《老江湖》，里面主角是范偉，他演一個(gè)從小偷變成保安的人。

電影里有個(gè)情節(jié)，警察為抓他，就在保險(xiǎn)箱里放了個(gè)放著孩子聲音的錄音機(jī)。警察告訴保安說(shuō)，有個(gè)孩子不小心進(jìn)了保險(xiǎn)箱出不來(lái)，看能不能幫忙打開。

保安一聽有孩子危險(xiǎn)，二話不說(shuō)就打開了保險(xiǎn)箱，結(jié)果里面是個(gè)錄音機(jī)。

如果從他的立場(chǎng)來(lái)看，其實(shí)沒(méi)做錯(cuò)什么，只想救個(gè)孩子。但如果從事實(shí)上來(lái)說(shuō)，他以前做小偷，用類似手法開過(guò)保險(xiǎn)箱偷東西。

盡管他一次立場(chǎng)正義，但過(guò)去不好的行為無(wú)法掩蓋。

這個(gè)例子有些極端。

我意圖強(qiáng)調(diào)，面對(duì)立場(chǎng)、對(duì)錯(cuò)，事實(shí)比二者更嚴(yán)重。

有時(shí)候，和稀泥，以利益為中心的方法的確能解決問(wèn)題；時(shí)間久了，這種處理方式會(huì)侵蝕一個(gè)人的原則，誠(chéng)信，最終改變內(nèi)心最樸實(shí)的一面。

如常言道：會(huì)哭的孩子有奶吃。不斷以哭泣來(lái)獲取所需，久而久之，就失去解決問(wèn)題的真實(shí)能力，變得只能通過(guò)情緒化反應(yīng)滿足需求。

因此，一個(gè)人做錯(cuò)事，要為事實(shí)道歉，次要考慮社會(huì)期待、身邊的看法，以及個(gè)人形象。

04

如何道歉？沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。按照我在生活中的經(jīng)驗(yàn)，加上學(xué)的心理學(xué)知識(shí)，我認(rèn)為，恰當(dāng)面對(duì)錯(cuò)誤，至少有三個(gè)原則：

1.虛心接受的

虛心接受誰(shuí)不會(huì)說(shuō)，真正挑戰(zhàn)在于怎樣去做。當(dāng)別人期望我們接受某件事時(shí)，他們什么意思？一句話即：不甩鍋，不詭辯。

不論公開場(chǎng)合，還是同事間，很多時(shí)候，你以為的道歉，別人壓根沒(méi)聽到任何歉意。

例如，約會(huì)時(shí)間定在晚上8點(diǎn)，你遲到了。你說(shuō)：“不好意思，堵車了，我本該選擇地鐵。”在別人看來(lái)，你似乎在把責(zé)任歸咎于地鐵，而非自己。

現(xiàn)實(shí)中，大家不會(huì)計(jì)較。

要把這種語(yǔ)言放大到有影響力的人身上，效果就不一樣。

比如，一位智者明天有個(gè)演講，晚到半個(gè)小時(shí)。上臺(tái)后說(shuō)：“不好意思堵車了”。你能接受嗎？

大概率不能，即便真堵車，你也會(huì)把它理解成，這個(gè)人多大排場(chǎng)還晚到這么久。這種說(shuō)辭聽起來(lái)像在找借口。

如果換一種說(shuō)法：

對(duì)不起，我沒(méi)有妥善安排時(shí)間，我應(yīng)該更早出門。這樣聽起來(lái)是否更加坦率、真誠(chéng)？所以，別總想著留一手。

2.不偷換概念

道歉時(shí)需要把錯(cuò)誤內(nèi)容，表達(dá)清楚，而非模棱兩可。

以情侶吵架為例。如果道歉一方只簡(jiǎn)單說(shuō)“對(duì)不起”，沒(méi)有具體說(shuō)明哪里錯(cuò)了，或嘗試通過(guò)語(yǔ)氣變得溫柔、送禮物等行為來(lái)討好。

那么，這樣的歉意無(wú)效。盡管看似努力補(bǔ)救，如果沒(méi)有明確誠(chéng)然錯(cuò)誤，對(duì)方往往無(wú)法感受到真正歉意。

所有，有效的道歉，要先找到對(duì)方關(guān)心的問(wèn)題是什么、我理解的問(wèn)題又是什么。注意，對(duì)方關(guān)心的和個(gè)人理解的是兩碼事。

清晰表達(dá)自我認(rèn)識(shí)到的錯(cuò)誤，不一定符合對(duì)方期望，我們要回答對(duì)方想要的事實(shí)，他才能感受到愿意改正的態(tài)度。

好比：

你車壞了，師傅告訴你修好了，280元，卻沒(méi)告訴你哪里壞了、怎么修的、你肯定不滿意；如果師傅說(shuō)，剎車片壞了，更換后一切正常，你肯定比較信任對(duì)方。

3.具體行為的

道歉中一樣?；\統(tǒng)說(shuō)對(duì)不起，沒(méi)有指出錯(cuò)在哪里，就像修車師傅沒(méi)有具體解釋細(xì)節(jié)一樣，對(duì)方無(wú)法完全接受。

其實(shí)，“我錯(cuò)了”這句話，背后代表“我要修復(fù)什么”。

之前，有個(gè)女同事特別愛說(shuō)“對(duì)不起”，啥小事一不對(duì)就“哎呀，對(duì)不起”。看著挺會(huì)做人，但就是說(shuō)說(shuō)而已，根本不見有啥實(shí)際行動(dòng)。

不過(guò)，我也想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，你已經(jīng)盡最大努力誠(chéng)懇地道歉，而對(duì)方仍然咄咄逼人，拒絕接受任何形式的道歉，總是得理不饒人，那么無(wú)需自我貶低。

古語(yǔ)有句話叫做：將軍趕路，不追小兔。

所以，適當(dāng)?shù)狼覆⒉灰馕吨?，?duì)不應(yīng)道歉的事情認(rèn)錯(cuò)，也不是喪失自我尊嚴(yán)，更不是，迎合對(duì)方無(wú)理的自尊心需求。

總結(jié)而言

金無(wú)足赤，人無(wú)完人。

道歉是虛心接受的、不偷換概念的、具體行為的。掌握這些要點(diǎn)，剩余的關(guān)鍵是坦誠(chéng)。

至于具體方式，就顯得不那么重要了。我也在不斷學(xué)習(xí)，同樣，也愿意把這些心得分享給你。