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來源|郭朝剛管理專欄
眾所周知，流程應用于企業(yè)管理，不僅是在理論層面還是在實踐層面。
著名科技公司華為的崛起，業(yè)務價值管理流程的引人注目，眾多企業(yè)都在服用流程這劑靈丹妙藥。
然而，真正能夠搞懂流程概念的不多，流程在企業(yè)實踐中的作用沒有得到充分發(fā)揮。
時至今日，為什么人們總在談論流程，結果卻又做不好流程呢？
流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。它應該是一個操作性的定位描述，包括：流程分析、流程定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等。
讓我們從流程管理的8個誤區(qū)談起
誤區(qū)1：人們混淆了流程與制度
經(jīng)常有人將XX流程、XX制度一并作為流程。流程是什么？制度是什么？舉例說明，制度是生產(chǎn)管理文件，流程就是SOP作業(yè)指導書。
誤區(qū)2：流程管理就是靠人去管理
流程管理強調(diào)讓流程來約束人的行為，而不是讓人去約束流程。滿足流程的需求，而流程產(chǎn)出剛好滿足客戶的需求，這就是流程管理的真諦，約束人的行為，流程指向績效，這就是流程管理的真實含義。
誤區(qū)3：流程設計紙上談兵，脫離現(xiàn)實
一個合適的流程，專業(yè)的設計者需要熟悉公司的業(yè)務，輔之以配套的說明、表單等，同時需要大力地宣貫、運行和優(yōu)化。
一般的流程設計人員對于該公司的業(yè)務和管理在短時間內(nèi)不可能熟悉或理解完全到位，這就使得設計出來的流程理想化或者說閉門造車之痕跡，與管理、業(yè)務實踐操作相脫節(jié)，應用的人員自然而然地拒絕采用或自行其是了。
有的公司直接借用或直接拿來的，不去優(yōu)化流程使其適合自己的企業(yè)特性、文化基因、管理現(xiàn)狀、員工素質(zhì)與執(zhí)行環(huán)節(jié)等，未進行本地化實踐。
誤區(qū)4：將分類和分組誤以為流程分級，誤以為活動與任務就是流程
流程分級，在中國成了流程管理的一個主流的框架。從最上頭一級開始往下分，分五級。APQP這些框架流程誤導，對于流程管理的損壞是非常大的，片面地認為任務就是流程本身！
誤區(qū)5：沒有流程的概念，流程缺少互聯(lián)互通，無同步協(xié)同
什么是流程？流程是為了達到目的地的路徑和方向。企業(yè)的流程是一條條互聯(lián)互通的整體架構，猶如人體血管，形成整個網(wǎng)絡。
當前基于流程分級概念下的分類學思想，沒有考慮互聯(lián)互通。僅限于局部思考與設計，每條流程可獨立開始，也可獨立結束。
須知真正的流程，應該是由一個流程的產(chǎn)出觸發(fā)，作為投入去開始，最后的產(chǎn)出觸發(fā)到另外一個流程中去。
誤區(qū)6：流程管理各自為政，導致流程被職能部門分割
許多企業(yè)都是將流程管理工作下放到各部門，各自設計局部流程。
殊不知，流程的價值在于銜接部門、職能的各項功能，有機有序地結合。流程管理工作布置到各部門，只會形成更多基于本位主義的流程節(jié)點，缺乏系統(tǒng)意識。
誤區(qū)7：缺乏IT支持形同虛設，導致許多流程沒有落地工具
從戰(zhàn)略到組織，再到制度流程，流程管理常態(tài)化，要接地氣，最終要落實在信息系統(tǒng)的應用與管理，并固化下來，從而不容易被流程操作者隨意更改。
誤區(qū)8：單純靠行政手段管理流程，沒有通過績效管理流程
很多企業(yè)困擾：請來專家設計了流程，公司還發(fā)了紅頭文件，做了流程文本。結果卻是大家仍然不去遵照執(zhí)行。
這就是典型的依靠行政文件來管理流程，如此效果將大打折扣。為什么呢？因為有一句俗語叫做“沒有測量就沒有管理”。
真正的流程管理是兩句話：
（一）用績效來管理流程，就是要把流程績效化，用績效指標，用定量的指標來管理流程的績效產(chǎn)出；
（二）用流程來記錄參與流程的各個崗位，各個人員的績效產(chǎn)出，用流程來管人員的績效。
簡而言之，復雜事情簡單化，簡單事情流程化，流程問題要量化！
管理流程旨在持續(xù)提高組織績效為目的，推進作業(yè)運行便捷化、科學化、合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理工具和方法，而流程管理就是對這一管理工具/方法的建立、完善、優(yōu)化與應用的一系列過程。
設計者從企業(yè)內(nèi)部工作進行全面梳理、合理規(guī)范作業(yè)、減少成本浪費、降低不良損耗、提高工作效率、提升價值創(chuàng)造空間、優(yōu)化服務質(zhì)量、提高顧客滿意度等一系列活動，如此可以改變企業(yè)機構重疊、職能管理交叉、中間層次多、流程不閉環(huán)等。
每個流程可自始至終由一個職能機構主導管理，做到機構不重疊、業(yè)務不重復，合理減少節(jié)點，管理無疏漏，從而達成降本增效的功能。
流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運作的基礎，企業(yè)所有的業(yè)務可以說都是需要流程來驅(qū)動或協(xié)同運作的，就像人體的血脈流程把相關的信息/數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個人（部門）輸送到其他人員（部門），得到相應的結果后,再返回到相關的人（或部門）。
流程在流轉(zhuǎn)過程伴隨著諸多數(shù)據(jù)：文檔/產(chǎn)品/財務報表/項目/員工/客戶等信息進行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不通暢一定會導致企業(yè)運營效果不良。
企業(yè)流程管理，主要在于控制如下方面：
1、時間管控：縮短流程執(zhí)行周期以提高工作效率；
2、精益管理：通過精細化管理提高受控程度；
3、簡化降本：通過流程節(jié)點數(shù)量減少以降低成本投入；
4、梳理節(jié)點：通過流程節(jié)點把控提高企業(yè)效益；
5、優(yōu)化資源：通過流程優(yōu)化管理提高資源合理配置程度；
6、建章立制：通過制度或規(guī)范使隱性漏洞顯性化或明晰化；
7、信息工具：通過信息管理系統(tǒng)固化流程，減少執(zhí)行中的波動；
8、配套制度：通過配套制度文件的完整性、規(guī)范性來工作質(zhì)量/服務質(zhì)量/產(chǎn)品質(zhì)量；
9、提高質(zhì)量：通過良好的質(zhì)量提高顧客滿意度，促進公司健康持續(xù)發(fā)展。
綜上可知，流程管理的目標，旨在提高顧客滿意度，打造公司的核心競爭力，從而可以提高企業(yè)績效，公司的健康發(fā)展和基業(yè)長青。
流程管理，一種以規(guī)范化的構造端到端的業(yè)務/管理鏈條為中心，以求持續(xù)提高組織績效為目的的系統(tǒng)化工具和方法。需要進行操作性的定位描述，基于流程分析、流程定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等。每一步都是人員在操作，在完善設計的同時，強調(diào)全員參與和積極行動。
如何高效地策劃流程管理，組織需要從如下步驟來思考與實踐：
1、明確主管領導。組織導入流程是一項企業(yè)戰(zhàn)略，首先需要選擇正確的主管領導，特別是高層領導、各條線/板塊/系統(tǒng)的一把手，如此才能更好地推動流程管理的深入、執(zhí)行嚴格、持續(xù)改進。
2、建立推行小組。在流程設計之初，就要建立一個推行小組，引導公司全員參與。從公司高管到基層員工，都要主動參與，統(tǒng)一思想、認真對待。
3、持續(xù)溝通討論。在流程設計之前，主導領導與管理者、員工進行溝通交流，明確流程的關鍵信息與控制節(jié)點；在設計時，需要與實際執(zhí)行/操作者反復討論，明晰接口是否銜接、流向是否正確、節(jié)點是否合理等；在設計完成之后，仍然需要進一步驗證與優(yōu)化。
4、強化培訓考核。在流程設計優(yōu)化后，通過培訓各流程所涉及的各崗位管理者、員工，培訓結束之后做好考核工作，確保每一位參與者能夠完全地理解，掌握執(zhí)行相關流程的要領。
5、再檢查與監(jiān)督。任何一項流程的設計與推行，都要持續(xù)做好執(zhí)行監(jiān)督與管理工作，明確細節(jié)規(guī)范，控制流程的有效執(zhí)行與合規(guī)執(zhí)行。
6、復盤評估與反饋。流程在執(zhí)行過程中或結束之后，可能會發(fā)現(xiàn)流程相應錯誤或遺漏之處，也會因為部門的整合/拆分、崗位的調(diào)整、任務的改變而進行相應的調(diào)整與修訂，因此，我們需要定期或不定期地進行復盤評估，尋找流程中的不合理與異動，并且給予設計者、使用者反饋信息。
7、持續(xù)修正與優(yōu)化。針對發(fā)現(xiàn)的問題，包括但不僅限于不合理、異動之處進行修訂完善，并做出相應完善和優(yōu)化配套制度與文件。
學而時習之，不亦說乎？唯有做好如上系統(tǒng)性工作，流程管理才能夠更加趨于規(guī)范化、合理化，真正的流程管理也將成為每一個公司的價值創(chuàng)造的高效工具和卓越方法。
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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