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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
來源|倪叔
近年來，二手平臺交易日益興旺。但你知道，一部手機從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買出來，馬上再賣回去，會相差多少錢呢？
你別說，還真有網(wǎng)友試過。前幾天，網(wǎng)友猴大腕從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的一家線下店，花3112元購買了一部手機，然后緊接著拿到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的另一家店轉(zhuǎn)賣，結(jié)果只賣了1990元。
啥也沒干，同一個平臺轉(zhuǎn)個手就損失了1100多元。不服氣的猴大腕想弄個明白，于是又花13610元買了三部手機進行試驗。結(jié)果他還是栽了，只收回來9567元，又損失了4000多。
更加令人不解的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售手機時出具的質(zhì)檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機馬上再找到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，卻能查出“各種瑕疵”。于是，憤怒的猴大腕將自己的經(jīng)歷發(fā)到了網(wǎng)上，很快就沖上熱搜，引來了眾多網(wǎng)友的共鳴，大家紛紛指責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
猴大腕的遭遇會不會是偶然事件呢？倪叔也和大家一樣好奇，只是自己沒有相關(guān)經(jīng)歷，于是就在網(wǎng)上進行搜索。
在第三方消費者服務(wù)平臺——黑貓投訴上，倪叔發(fā)現(xiàn)，近30天內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴量為1485個。在第一頁就發(fā)現(xiàn)了買來很貴回收時卻賤了不少的例子。
比如下面這個網(wǎng)友，1000多從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買的平板，再回收時就變成了400。當(dāng)然由于投訴中沒有提及細(xì)節(jié)，不能確實這位網(wǎng)友是和猴大腕一樣只隔了半個小時，還是使用了一段時間再回收。但折去的比例高達6成，還是讓人吃驚。
限于時間原因，倪叔粗略翻了前幾頁，發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢報告不實、陰陽報告、報告與商品實際狀況不符占據(jù)非常大的比例。
其中，類似猴大腕這樣的情況并不少見。比如下面這位網(wǎng)友反映自己從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買的時候顯示手機狀況為無維修史的99成新，但等他轉(zhuǎn)賣的時候，卻被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告知檢測為更換過外屏和外殼組件的7成新，而事實上他買來之后并沒有維修過。結(jié)果花4998元買來的手機，不到3個月就變成了2100元，幾乎砍去了6成，這可比猴大腕慘多了。
另一位網(wǎng)友也是在轉(zhuǎn)賣時才發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給出的質(zhì)檢報告給自己埋了顆大雷。后蓋的細(xì)微磨損肉眼不易發(fā)現(xiàn)，在購買時的質(zhì)檢報告中有圖片卻沒有文字體現(xiàn)，而轉(zhuǎn)賣回收時卻被輕松地挑了出來，并以此為由壓價了500元。
買來又轉(zhuǎn)賣的消費者終歸還是少數(shù)。更多的網(wǎng)友是收到商品后，發(fā)現(xiàn)實際狀況遠(yuǎn)沒有檢測報告寫的那么好，小磕小碰、鏡頭進灰這樣還算是小事，甚至指紋失靈、進水、換屏機當(dāng)原裝賣、充不進電、黑屏、型號不一致等也時有發(fā)生。
對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗機不滿意的不只是買家，還有賣家。有用戶反映在回收時遭遇到被故意夸大瑕疵而壓價的情況。
對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機報告不滿而產(chǎn)生的投訴有多少呢？倪叔使用“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 質(zhì)檢”這兩個關(guān)鍵詞，在黑貓投訴平臺上可以搜索到2784條投訴，使用 “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 驗機”搜索，則有高達8431條。
二者相加，達到了11000多條，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在平臺的累計投訴數(shù)量也不過74000多條，占比超過了15%。換言之，在每7個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投訴者中，就有1個人遭遇到質(zhì)檢相關(guān)的問題。由此可見，猴大腕遇到的情況不是個例，而是普遍存在的現(xiàn)象，值得關(guān)注。
應(yīng)該說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對于此事的回應(yīng)很迅速。猴大腕的爆料視頻是11月28日18時11分發(fā)出的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方在次日上午9點剛上班時就正式給予回應(yīng)，效率之高值得很多企業(yè)學(xué)習(xí)。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公關(guān)的回應(yīng)不但很快，而且也非常得體，堪稱是教科書級別的。
危機公關(guān)發(fā)生后，公眾在第一時間主要看的是企業(yè)的態(tài)度。因為事實可能需要子彈再飛一會才搞得清楚，而群體情緒已經(jīng)上了頭。以前有些企業(yè)在危機公關(guān)時總是小事化大，大事搞砸，往往就是在公眾看來態(tài)度不端正，缺乏起碼的誠意。要么遲遲不予以回應(yīng)，要么是回應(yīng)時態(tài)度生硬，或者干脆否認(rèn)三連，導(dǎo)致難以平息民意，反而引發(fā)新一波的輿論危機。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做得很好，在一開篇就直接先向當(dāng)事人致歉。接著說明調(diào)查情況，承認(rèn)了事實的存在，解釋了兩次檢測報告不一致的原因——存在著操作失誤，以及非標(biāo)品檢測中的主觀差異。并表示這些不是借口，已然傷害了用戶體驗，就應(yīng)該“立正挨打”。最后給出了解決辦法——所有門店執(zhí)行“七天無理由退貨”，無論是回收還是銷售，消費者都有權(quán)隨時中止交易或要求按原價退貨。
道歉+情況說明+解決辦法三段式，一次輕松搞定。應(yīng)該說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)顯示出了高超的處理水平。應(yīng)付普通網(wǎng)友應(yīng)該是足夠了，所以回應(yīng)一出，此事的熱度迅速降溫。
但是從專業(yè)角度來看，這個回應(yīng)是有問題的。不知道大家發(fā)現(xiàn)了沒有？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直使用的是“消費體驗”，而不是更符合本義的“用戶權(quán)益”，人家可是實打?qū)崜p失了幾千塊。明顯有避重就輕的嫌疑，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)企圖將侵害用戶權(quán)益的嚴(yán)重行為，淡化為傷害消費體驗的小事。
最關(guān)鍵的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)并沒有在回應(yīng)中解釋陰陽檢驗報告發(fā)生的真正原因，甚至只是淡化處理為前后不一致的小概率事件，從而降低自己的責(zé)任。即使給出的解決辦法也只是重申之前的保障政策，此前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就宣布過推出“七天無理由退貨”，這次只拿出新瓶裝了一下舊酒而已。
要倪叔說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)很有公關(guān)技巧，看似態(tài)度誠懇、雷厲風(fēng)行，但實際上只是形式上的應(yīng)付之舉，并沒有真正徹底解決問題的想法和行動。
既然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣稱的是自己一直致力于推動非標(biāo)品檢測的標(biāo)準(zhǔn)化，解決二手交易的信息不對稱，實現(xiàn)整個交易流程公開、透明、有信用，那為什么猴大腕這四部手機購買時和回收時的檢測報告相差如此之大，而且都是購買的鑒定價格比回收時高了30%左右？
讓我們先看看轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怎么描述自己的官方驗機吧：整個質(zhì)檢過程包括了367道工序，針對3C產(chǎn)品的功能、成色等75大項進行細(xì)致的檢測評估，最終形成一對一專屬質(zhì)檢報告，讓賣家可以做到透明交易。
這段話聽著就非常專業(yè)、高大上。如此專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗體系，針對同一手機的兩次檢測報告，理應(yīng)相差不大，頂多就是不同檢測人員的些許主觀差異。但現(xiàn)實中，猴大腕四部手機的檢測報告，全部出現(xiàn)了回收鑒定的手機狀況遠(yuǎn)不如銷售時的現(xiàn)象，加上網(wǎng)上大批同類投訴事件。我們完全有理由推斷，這一切不是偶然，而是另有其因。
倪叔分析有兩種可能：
第一種可能，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部的檢測標(biāo)準(zhǔn)其實并不嚴(yán)格，或者說檢測標(biāo)準(zhǔn)自身可能很嚴(yán)格，但實際管理松懈；使得檢測員主觀評判的自由度非常大，導(dǎo)致他們出具的檢測報告常常不一致。門店檢測員完全有可能為了個人或小集體利益，故意在銷售時隱藏故障或維修史，出具狀況優(yōu)良的檢測報告以提高售價；而在回收時出具狀況較差的檢測報告以壓低成本。
第二種可能，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售和回收檢測雖然共用一套檢測體系，但是內(nèi)部有兩個不同的標(biāo)準(zhǔn)，銷售版更為寬松，而回收版的嚴(yán)格得多。類似于舊社會地主使用的大小斗，收租是用大斗，而外借時用小斗。這樣的好處不言而喻，可以堂而皇之地低進高出，牟取暴利。
如果是第一種可能的話，說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在內(nèi)部管理上出現(xiàn)了很大的問題，總部對門店無法形成足夠的控制力要知道?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的門店達到了300多家，擁有1000多名上門回收工程師。規(guī)模越大，門店員工對消費者權(quán)益的侵害就越層出不窮、越嚴(yán)重。
不過，從猴大腕四部手機銷售環(huán)節(jié)的檢測鑒定價格均比回收時的高3成左右來看，第二種的可能性更大一些。倪叔在短視頻平臺看到的一條熱門評論，也從側(cè)面支持了第二種可能。
這個評論者自稱是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的前上門回收工程師，他說“就算是客戶手機成色很新，多多少少都要判定點問題出來，不然公司復(fù)檢會扣工資”。如果這條評論屬實，說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部存在著故意從嚴(yán)回收檢測標(biāo)準(zhǔn)的潛規(guī)則。
巧合的是，這條熱評下的另一條留言，正好說明了同一產(chǎn)品在兩套標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的價格差有多大。這位網(wǎng)友上傳的截圖顯示，他2260元回收給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的MacBook，被標(biāo)價4058元出售。
二手商品的回收和銷售之間有一定的差價，其實大部分人都能理解。畢竟二手電商也是有成本，需要養(yǎng)活從門店銷售、售后服務(wù)到行政財務(wù)等眾多人員。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為買賣雙方提供了服務(wù)價值，賺取差價合情合理。它完全可以采取更加合理、公開的收費模式，比如在檢測報告價格的基礎(chǔ)打折回收，或按公開標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的服務(wù)費。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有一句slogan叫‘“真的官方驗，買賣二手不一樣”。以前我們以為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說的是它的服務(wù)和同行不一樣，更給人以信任感。萬萬沒想到的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)居然搞起了一明一暗的兩套標(biāo)準(zhǔn)，玩起了大斗進小斗出的把戲。如今看來，實際更是說在二手買賣兩端搞“不一樣”，是對它倡導(dǎo)透明交易的強烈諷刺。
最后倪叔想問一句，消費者權(quán)益誰來保護，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會改進嗎？我們拭目以待。
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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