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社群運(yùn)營是當(dāng)下私域運(yùn)營的主要方式,相比于傳統(tǒng)的電銷、地推等營銷方式,社群擁有統(tǒng)一性、長周期、效率高、可視化等一系列優(yōu)點(diǎn),一個優(yōu)秀的社群,能夠?yàn)槠髽I(yè)營銷創(chuàng)造更大的價值。
每一個運(yùn)營人員都希望自己能夠打造出一個優(yōu)秀的社群,那么怎么樣的社群才叫做“優(yōu)秀的社群”?
第一,需要有穩(wěn)定的群結(jié)構(gòu);
第二,具有比較一致的群體意識;
第三,成員之間具有一致的行為規(guī)范、持續(xù)的互動關(guān)系;
第四,成員之間分工協(xié)作,具有一致的行動能力。
那么,我們要如何高效運(yùn)營一個社群,讓其成為一個優(yōu)秀的社群呢?
用戶添加員工企業(yè)微信為好友,并且受邀進(jìn)入企業(yè)微信社群,這是進(jìn)行社群運(yùn)營的第一步。
用戶為什么會愿意主動添加一個陌生人為好友呢?在用戶引流環(huán)節(jié)的關(guān)鍵就是要回答好“用戶為什么要入群”這個問題,找到用戶的入群動機(jī)是企業(yè)開展社群運(yùn)營的關(guān)鍵。
用戶為什么要入群?肯定是因?yàn)榧尤肷缛河幸欢ǖ膬r值,能夠獲得一定的福利或者能夠得到讓自身價值得到提升,這類切身有用的價值驅(qū)動,才能夠讓用戶愿意進(jìn)入一個陌生的社群中。
比如,教育機(jī)構(gòu)社群入群即送體驗(yàn)課程、電子書、學(xué)習(xí)資料包等,美妝產(chǎn)品社群送產(chǎn)品小樣、化妝包、卸妝棉、小鏡子等,這些都是引導(dǎo)用戶入群的誘餌,但僅僅只是簡單的誘餌還不夠。
在消費(fèi)升級,用戶越來越注重體驗(yàn)感的市場背景下,想讓用戶快速進(jìn)入社群,還需要進(jìn)一步放大入群動機(jī),對社群用戶和普通用戶進(jìn)行差別對待,讓用戶感受到入群后的巨大變化,發(fā)現(xiàn)入群后享受到的福利變動、待遇差別等,為用戶營造一種稀缺感,刺激用戶進(jìn)入社群。
用戶進(jìn)入社群之后的承接流程,是做好社群運(yùn)營的第二步。
以付費(fèi)轉(zhuǎn)化為節(jié)點(diǎn),我們可以將社群分為兩大類,一類是還沒有付費(fèi)的轉(zhuǎn)化社群,一類是已經(jīng)付費(fèi)了的價值社群。
轉(zhuǎn)化社群需要持續(xù)輸出價值,不斷強(qiáng)化用戶的轉(zhuǎn)化意愿,增強(qiáng)用戶的對品牌的信任感,讓用戶愿意為之付費(fèi),例如線上教育品牌的課程營銷推廣;價值社群同樣也需要不斷輸出價值,不僅要達(dá)到用戶的購買預(yù)期,更要讓用戶覺得物超所值,這樣能夠讓用戶信賴品牌,為后期的轉(zhuǎn)介紹和復(fù)購做好鋪墊。
在價值輸出上,需要注意首次輸出和后續(xù)持續(xù)輸出的區(qū)別。首次輸出關(guān)乎用戶對品牌的第一印象,運(yùn)營人員可以為不同渠道來源的用戶制定千人千面的個性化歡迎語,讓用戶一進(jìn)入企業(yè)私域流量池中就感受到品牌的溫度、價值,建立起對品牌方的基本信任。
在后續(xù)的價值輸出上,運(yùn)營人員可以主要以內(nèi)容輸出和活動輸出為主,打造一個個性鮮明的品牌人設(shè),在穩(wěn)定社群活躍度的同時,不斷提高用戶對社群的預(yù)期,通過人設(shè)來增強(qiáng)用戶與品牌之間的粘性,實(shí)現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)化或者轉(zhuǎn)介紹。
一個優(yōu)秀的社群,不能一直是運(yùn)營人員在唱獨(dú)角戲,光是持續(xù)性的輸出還不夠,運(yùn)營人員需要引導(dǎo)用戶在群內(nèi)主動行為,調(diào)動用戶的積極性。
很多品牌在進(jìn)行社群運(yùn)營的過程中會發(fā)現(xiàn),社群內(nèi)用戶活躍度不夠,建了一堆企業(yè)微信社群,最終都變成了運(yùn)營人的通知群,用戶也一直在不斷流失。
因此,在社群運(yùn)營過程中需要預(yù)留一定的話題引導(dǎo),可以通過互動小游戲、熱點(diǎn)話題討論、故事分享、體驗(yàn)分享等方式來激活社群,讓用戶參與到社群討論中,讓用戶更習(xí)慣于在社群內(nèi)表達(dá)自身,建立更強(qiáng)的用戶黏性。
話題引導(dǎo)的同時可以搭配一定的優(yōu)惠刺激,在利益驅(qū)動下,讓社群內(nèi)的更多用戶參與到活動中,激活私域流量社群,讓用戶對品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。在激活用戶時,運(yùn)營人員需要從用戶真實(shí)興趣出發(fā)來進(jìn)行引導(dǎo),不斷調(diào)整和優(yōu)化觸達(dá)方式,讓用戶愿意成為品牌的朋友,提升用戶轉(zhuǎn)化率。
完成上述的三個步驟,社群用戶對品牌已經(jīng)積累了一定的信任感。這時候,不論對于付費(fèi)轉(zhuǎn)化社群來說,還是價值社群來說,都需要打造客戶服務(wù)閉環(huán),對用戶開展精細(xì)化的運(yùn)營管理,在完善品牌人設(shè)的同時,實(shí)現(xiàn)品牌口碑的推廣和用戶的轉(zhuǎn)化。
一個優(yōu)秀的私域社群,必然是擁有一群高質(zhì)量的私域用戶,而獲得高質(zhì)量的私域用戶,需要企業(yè)對私域用戶進(jìn)行分層管理,開展精細(xì)化運(yùn)營,從“引流獲客-營銷轉(zhuǎn)化-運(yùn)營管理”環(huán)節(jié)中形成私域增長閉環(huán),通過細(xì)分化的客戶服務(wù),給到用戶極致的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn),有效提升用戶對品牌的忠誠度。
總結(jié)來說,私域運(yùn)營的前期可以注重流量的收割,但后期一定要關(guān)注用戶的口碑轉(zhuǎn)化,這需要運(yùn)營人員在運(yùn)營過程中打造完善的客戶服務(wù)閉環(huán),借助標(biāo)簽工具實(shí)現(xiàn)用戶分層,針對性實(shí)施運(yùn)營策略,幫助用戶解決問題,從用戶需求出發(fā),為其提供更加合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
以上就是打造一個優(yōu)秀社群的必要步驟,在整個社群運(yùn)營過程中,需要運(yùn)營人員界定好每一步的SOP,在每一個環(huán)節(jié)都做到盡善盡美。在優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量的同時提升私域社群運(yùn)營質(zhì)量,內(nèi)外兼修提升企業(yè)私域運(yùn)營效率。
社群是當(dāng)下最為火熱的營銷方式之一,但我們需要冷靜來思考這個問題,在社群運(yùn)營過程中深思熟慮,總結(jié)成長,時間會幫助你打造出完美的私域社群。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)