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來源|接地氣的陳老師
診斷業(yè)務問題，是很多企業(yè)對經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)分析的基礎要求，也是數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務的三大基礎方法之一。在數(shù)據(jù)分析方法里，業(yè)務問題診斷，是典型的“一看就會，一做就錯”。
很多同學很苦惱：“為啥我做的問題分析，業(yè)務方不認可呢?”今天系統(tǒng)地解答一下。
業(yè)務診斷有標準的流程：
第一步：建立監(jiān)控指標
第二步：樹立判斷標準
第三步：發(fā)現(xiàn)異常情況
第四步：細分問題來源
第五步：給出診斷建議
舉個簡單的例子：某公司有4條銷售業(yè)務線，定了目標是月銷1個億，實際達成9500萬，不達標。四條線表現(xiàn)如下圖。則可以輕松看出，是A渠道出了問題（如下圖）。
如果銷售是線上銷售，還能進一步看到轉(zhuǎn)化流程，從而診斷出是哪個環(huán)節(jié)出了問題（如下圖）。
于是，常見的診斷建議，就是：“發(fā)現(xiàn)A業(yè)務線出了問題，投放轉(zhuǎn)化率太低，建議搞高”。
常規(guī)的做法即是如此。問題是，相當多的同學這么干完，會得到一句：“你說的都是廢話！”的評論。感覺好冤枉。然而問題出在哪里呢？
常規(guī)做法的問題，來自于：就數(shù)論數(shù)，浮于表面。這么做，就好比病人去看醫(yī)生，醫(yī)生說：“你的體溫38度，建議搞低。”一樣。你是病人，你也會拍案而起：“我TM早知道我發(fā)燒了呀！到底咋辦呀！”。
單純地羅列數(shù)據(jù)，不是問題診斷，充其量算是問題發(fā)現(xiàn)。
業(yè)務方期待聽到的問題診斷，要指向一個具體業(yè)務行動。還拿A公司舉例子，業(yè)務方期望聽到的，是如下診斷結果（如下圖）。
很多做數(shù)據(jù)的同學，看到這里會腦瓜子“嗡！”的一聲。這些東西太感性了，怎么和DAU、轉(zhuǎn)化率、活躍率、消費金額這些指標關聯(lián)起來呢？
用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務，最怕業(yè)務方說：“你行你上呀，不行別BB”。特別是用數(shù)據(jù)提出問題的時候，業(yè)務方會本能地進行反擊。不是甩鍋給大環(huán)境、上下游部門，就是伸手要資源，要么就祭出終極殺器：“你說的我都知道，我干過了，不行，不信你來干”。如果業(yè)務方下決心跟數(shù)據(jù)分析抬杠的話，數(shù)據(jù)分析師是非常弱勢的，一定吵不贏。
因此在本質(zhì)上，診斷問題，診斷的是業(yè)務方的心病。只有區(qū)分清楚誰真正愿意改進問題，才能對癥下藥。
區(qū)分的關鍵點，有四個：
1、是否真的清楚現(xiàn)狀
2、是否已經(jīng)采取行動
3、是否已有行動計劃
4、是否打算申請資源
這四個關鍵點，能區(qū)分出業(yè)務方是否真想解決問題，以及業(yè)務方企圖解決問題的方向。
在診斷業(yè)務問題的時候，可以先考慮常見做法里的結果之后，再對這四個關鍵點逐一確認，逐步導出診斷結果。
▌第一步：區(qū)分是否真清楚現(xiàn)狀
很有可能，業(yè)務方只知道整體情況不好，并不知道具體在哪個部分出了問題。并且業(yè)務方的本能反應，也是基于整體認知給的。因此先呈現(xiàn)常見做法的內(nèi)容，讓業(yè)務方看清問題點。
如果業(yè)務方事先沒有看過細節(jié)，則可能在看到細節(jié)后有解決問題的想法?；A的策略有2種（如下圖），數(shù)據(jù)分析師可以補上對應的參考數(shù)據(jù)，輔助判斷。到這一步，就完成了診斷。
也有可能，業(yè)務方已知曉細節(jié)，那就進入下一步。
▌第二步：區(qū)分是否已采取行動
注意，已采取行動但沒見效，和沒采取行動，完全是兩個狀態(tài)。如果業(yè)務方還沒有采取行動，就值得懷疑：“為啥明明看到問題，卻不行動？？？”
很有可能，業(yè)務方認為問題不重要，到時候就自然消失了。
很有可能，業(yè)務方已有安排，認為到時候能一舉扭轉(zhuǎn)乾坤。
此時，可以對歷史數(shù)據(jù)進行復盤，找類似場景，有復盤結論后，再針對當前情況下判斷（如下圖）。
這種情況尚且容易處理，因為業(yè)務方?jīng)]有計劃的時候，對其他人的提醒/建議不會很激烈反對，真正難處理的是：已采取行動但沒見效的場合。
此時，提給業(yè)務方的診斷結論，最好是他們從來沒聽過且非常有效的，不然鐵定被人按著頭懟：“你這說的都有啥用！老子剛試過了呀！”這時候下結論要特別小心。
▌第三步：區(qū)分是否有行動計劃
已采取行動未見效的時候，業(yè)務方的本能反應就是：要資源。打仗打不贏，要大號的炮彈，是很正常的思路。
但老板本能反應就是：再想想。一定是你的方法不對，不信我換李云龍上肯定能把山崎大隊打下來。
這種反差，使得直接申請資源的計劃常常被駁回。如果申請不到資源，業(yè)務部門還有可能選擇甩鍋，不管是誰的問題，反正不是我的問題就行。
此時對于數(shù)據(jù)分析師來說，問題異常復雜。如果數(shù)據(jù)分析師貿(mào)然表態(tài)，很有可能被劃入“敵對分子”的范疇，之后不管數(shù)據(jù)分析師再說什么，人家都會單純地為了反對而反對。所以這時切忌主動表態(tài)。而是提前把可能解決問題/甩鍋的選項分析清楚，最后交回給業(yè)務/老板評判。
常見的甩鍋選項，如：
1、甩鍋給外部環(huán)境：是否大環(huán)境真的變差，影響了所有業(yè)務線
2、甩鍋給上游部門：是否上游部門真的沒做好，所有下游都遭殃
3、帥鍋給用戶：是否真的某類型用戶口味變化，集體流失
常見的解決問題選項，如：
1、上次解決類似問題的方法，本次是否已經(jīng)用了
2、上次解決方法的投入力度，本次是否已經(jīng)達到
3、其他業(yè)務線，是否有解決問題的類似方法
以上每一點，單獨拆出來都是一個專題分析，內(nèi)容太多，這里不一一舉例了。但是想要幫助深陷困境的業(yè)務部門真正找到出路，是值得多花些精力的。
或者采用一種簡單的方法：標桿分析法。挑出可以復制的標桿，直接對著照抄。這樣省事很多。這也是為啥要先介紹標桿分析法，再介紹問題診斷的原因。有些業(yè)務部門就是懶得聽理論，他們喜歡說：“你直接告訴我誰做得好，我抄他就完了，奧力給！”
標桿分析法見：數(shù)據(jù)分析的經(jīng)典方法之：標桿分析法
從本質(zhì)上看，問題診斷之所難，難在兩端：
1、行業(yè)環(huán)境、業(yè)務能力、用戶口味、操作流程等等因素，都會導致業(yè)務上問題，但這些因素大多不能用數(shù)據(jù)量化，只能一個個細細立假設，做檢驗。
2、出現(xiàn)問題的時候，大家都怕?lián)熑?，因此會本能地找借口、想當然、樹立場。然后純粹因為立場不同而相互攻擊，拒絕面對真相。
所謂“屋漏偏逢連夜雨”，就是這個局面。此時，想要用數(shù)據(jù)描述問題，容易，樹個標桿就能看出差距。想用數(shù)據(jù)診斷問題，就得突破上邊層層險阻，爭取業(yè)務的支持和老板的理解，才能見效。這是從數(shù)據(jù)到落地的必經(jīng)之路。
那有沒有簡單輕松的落地方法呢？當然有！最簡單的就是業(yè)務/數(shù)據(jù)/老板說：“我有一個好點子！”。既然已經(jīng)有好點子了，那可以直接檢驗效果，是所謂數(shù)據(jù)實驗法。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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