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“偉大的公司必將癡迷于客戶?！?/span>

在現(xiàn)今經(jīng)濟“弱復蘇”的背景下，企業(yè)生存壓力普遍增大，癡迷客戶成為業(yè)務聚焦的最重要方式。

可能你會發(fā)問，除了大學、公益機構，哪個公司不是靠客戶養(yǎng)活，哪個不癡迷客戶呢？

你看華為，只要有客戶到公司，奧迪A8、奔馳、寶馬就紛紛出動，接待客戶用的紅牌一放，通行無阻。

你看很多餐飲業(yè)公司，只要客人還等著座兒，有些餐廳會提供等位時的跳棋、無限供應的水果、爆米花，免費的擦鞋、修指甲，給顧客帶來快樂的服務員；有些餐廳的做法是，點完餐桌上放一個沙漏，如果沙子都掉完了，菜還沒上完，就給你打九折，或者送你飲料。這就使痛點變爽點。

不錯，這都叫癡迷客戶，設法將一些關鍵的微妙瞬間串聯(lián)起來，繪制一個服務客戶的精致路線圖，呈現(xiàn)客戶需求被滿足的全過程。

不過，我覺得還不夠。因為這都只是“片刻”的客戶解讀，而不是“持續(xù)”的客戶解讀。在紅人新經(jīng)濟的大背景下，要靠算法去持續(xù)、精準解讀客戶。

01

精準解讀客戶，你有沒有好的方法論

是否真的癡迷客戶，不僅要看你的心力、愿望強烈不強烈，還要看你有沒有一套好的解讀客戶的方法論。

我舉一個例子，日本索尼曾經(jīng)非常擅長解讀客戶的微妙需求，索尼品牌的電子產(chǎn)品輕薄、便攜、精致，風靡世界，連喬布斯也多次來求教、取經(jīng)。

后來呢，索尼公司開始癡迷技術，高于癡迷客戶。索尼品牌手機總是很有“內(nèi)涵”，策劃的賣點多是諸如它的手機綠色無輻射、防**等。這些賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，用戶根本無法判斷、無法感知?？赡艽_實是綠色無輻射，但用戶看不到，看不到就等于沒有。不久，索尼又策劃出防**的賣點，很可惜，能不能防**同樣無法驗證，而且普通民眾根本就無所謂。

索尼當時就以為，技術好了，就一定對客戶好，但這是誤判。不是說綠色無輻射不重要，也不是說防**對某些人不重要，而是必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術帶來的好處。體驗比技術重要得多。

那么，喬布斯是怎么癡迷客戶的？

一次，喬布斯跟朋友探討買洗衣機的事，你沒看錯，喬布斯不僅要（浪費寶貴時間）親自挑選洗衣機，而且發(fā)現(xiàn)歐洲生產(chǎn)的洗衣機比美國貨要貴得多，洗衣服耗時也更長，這是缺點。但是也有優(yōu)點，那就是用水少、洗出來的衣服更松軟，洗滌劑殘余更少?？墒?，這有意義嗎？

喬布斯不是站在產(chǎn)品、技術的角度看待問題，不是研究洗衣機，蘋果公司就一定要賣洗衣機。喬布斯更關心的，是客戶究竟在意什么？

蘋果電腦和別的品牌的PC機，有什么區(qū)別？價格更貴，也沒有哪種特殊性能不可取代。就是外觀設計更酷，因為軟件系統(tǒng)做了一些取舍，運行更順暢，用戶體驗特別好。這不就像歐洲洗衣機和美國洗衣機的區(qū)別嗎？

喬布斯在歐洲洗衣機的身上，讀懂了用戶自己也不太清楚的體驗需求，然后，設計了特殊使用體驗的蘋果電腦。

蘋果后來超越了索尼，源起于喬布斯那一套解讀客戶需求的方法論。在我看來，索尼是一種對客戶需求“斷斷續(xù)續(xù)的片刻解讀”，蘋果贏在了對客戶需求“持續(xù)的精準解讀”。

在當今這個算法時代，在紅人新經(jīng)濟的趨勢背景下，“持續(xù)的精準解讀”客戶需求，還有更好的方式，那就是靠算法。

02

靠算法，贏得商業(yè)上的確定性

算法時代、紅人新經(jīng)濟時代，對傳統(tǒng)行業(yè)的最大沖擊，已經(jīng)不是技術、產(chǎn)品或者甲方乙方關系的問題，而是消費者注意力的飄忽不定。

多年以來，服務甲方客戶的運作模式都是甲方提出需求，乙方制作，出來了作品、產(chǎn)品、方案，再找消費者集中的地方進行投放。

現(xiàn)今的最大問題，是你到哪里找消費者？用戶或者消費者的時間分配、興趣點轉(zhuǎn)移，都是隨心所欲的，你怎么捕獲消費者，怎么令客戶滿意？

答案是，算法。

Google的商業(yè)算法，很好理解，就是用戶在搜索引擎里搜過內(nèi)衣，OK，網(wǎng)頁打開之時，就會看到很多內(nèi)衣的消費選擇。

Facebook的商業(yè)算法，就是另外一種套路，用戶可能曾在社交平臺上對一個汽車產(chǎn)品點贊，但他的個人頁面上，可能會出現(xiàn)完全沒什么關系的度假村內(nèi)容，因為平臺通過大數(shù)據(jù)分析，知道你是誰，就必然需要什么。

紅人新經(jīng)濟時代的算法策略，將紅人和場景當作“廣告位+新貨架”。你看到的那些紅人，本質(zhì)上是一個個算法。

你透過直播互動的數(shù)據(jù)沉淀，清楚知道用戶（消費者）的生活方式，在一種生活方式的背景下，用戶想要什么，就很清楚了。

紅人為什么會變成算法？

在一個時間段內(nèi)，哪一個產(chǎn)品最好賣？哪一個定價最好賣？哪一些臺詞最好賣？哪一些包裝最好賣？同時，如何應對直播用戶的問答？怎樣的問題需要怎樣的臺詞、演示細節(jié)進行匹配？如何持續(xù)改良行為模式，提高直播效率？......

這些都是靠背后動態(tài)沉淀的大量數(shù)據(jù)，進行矯正、優(yōu)化的。如何駕馭這些數(shù)據(jù)，靠的就是一套好的算法?！袄罴宴鶄儭钡囊谎砸恍?、一個眼神，都是基于直播間人氣、銷售轉(zhuǎn)化等等數(shù)據(jù)指標，進行算法矯正的。所以，“李佳琦們”就是一個一個人格化的算法。

Google、Facebook以及紅人新經(jīng)濟時代的商業(yè)算法，決定了用戶最終會看到什么內(nèi)容。

Google的推薦系統(tǒng)，基于用戶搜索行為，包括搜索的歷史記錄等等；Facebook獲取的，是用戶的社交信息，像是居住地、性別、職業(yè)，還有用戶在平臺上的點贊、留言；紅人直播模式獲取的，是基于紅人、粉絲互動呈現(xiàn)的生活方式數(shù)據(jù)。

• 搜索商業(yè)算法，瞄準你想要什么；

• 社交商業(yè)算法，瞄準你是誰，然后一定會需要什么；

• 紅人商業(yè)算法，瞄準你想要什么樣的生活方式，自然需要什么。

Facebook因此被認為更適合給品牌做精準服務，將品牌嵌入社交話題，引爆傳播。

Google更適合做直接促成消費者下單購買的商業(yè)服務，即點擊-轉(zhuǎn)化-購買。

紅人算法更加適合聚焦一個細分人群，然后，圍繞這一人群的共同爽點、癢點，傳播品牌和產(chǎn)品，真正實現(xiàn)了“算法意義上的品效合一”。

品效合一，是最大的客戶至上。客戶不需要被說服，不需要你用數(shù)據(jù)進行證明什么，品牌傳播、銷售成效，客戶自己會感受到的。

如果把整個銷售行為，看做是一個漏斗，那么Google算法就在最下端，面向的，是那些已經(jīng)產(chǎn)生購買需求、即將下單的消費者；Facebook算法瞄準的，是這個漏斗上一開始的階段，影響那部分對品牌、產(chǎn)品還沒什么了解的消費者；相比之下，紅人算法處于漏斗的中間段，品牌傳播、產(chǎn)品銷售同步一致進行。

總體而言，廣告行業(yè)的客戶至上，就是品效合一?？蛻舴盏淖畲髢r值，是商業(yè)效果的確定性。

比如你投的廣告，效果不太確定（這很正常），你會很猶豫，媒體的廣告價格也賣不上去。

如果你投的廣告，效果十分確定，你會怎么做？將賺到所有的錢全部投到廣告上。

這個賬很好算——如果投100元廣告，確定性能賺10塊錢，你一定會投。能賺1塊呢？你也會投。因為確定！不賠不賺呢？你還會投，因為你畢竟拿到一些新用戶，新用戶會給你帶來未來的價值。

跳出來想一想，廣告效果越是確定，廣告主就越傾向把所有賺到的利潤都投向廣告，久而久之，企業(yè)（廣告主）成了給媒體打工了。

人類價值鏈的基本規(guī)律就是這樣，哪里創(chuàng)造的價值越大，價值越穩(wěn)定，在價值鏈的利益分配中，就拿到最大頭。這也是Google、Facebook以及紅人新經(jīng)濟的底層邏輯。

哪怕已經(jīng)步入紅人新經(jīng)濟時代，搜索算法、社交算法、紅人算法，仍各有其價值，因時因地、按需配置，將商業(yè)資源在多條賽道上綜合運用，仍非?？简災愕纳虡I(yè)智慧。