來源/ 鋅刻度

撰文/ 許 偉

編輯/ 陳鄧新

排版/ Annalee

3月17日凌晨，一起洗衣工廠起火的突發(fā)事件，讓大鯨洗、優(yōu)依派、彩云鯨洗、京東洗衣這四家互聯(lián)網(wǎng)洗衣頭部品牌，遭遇了一次輿情危機。

正值冬春換季階段，不少消費者原本還想著將自家的大衣、羽絨服等冬裝，先清洗一番再收納好以待來年再穿，但隨著這些貴價衣物意外被損毀，相關(guān)消費者在倍感心痛的同時，也期待著涉事品牌們能給出令他們滿意的處理結(jié)果。

基于此，京東洗衣率先給出了一個應(yīng)急賠付方案：對于能提供價值證明的物品，實行全額賠付，對于無法提供價值證明的物品，則按照洗滌費的40倍進行賠償。

這樣的標(biāo)準(zhǔn)，堪稱“史上最高標(biāo)準(zhǔn)”賠付，畢竟對比此前按年限折舊賠付的默認(rèn)行規(guī)，京東洗衣自火災(zāi)事件后的迅速響應(yīng)與新方案的順利施行，為洗衣工廠著火賠償數(shù)千萬元客戶損失，目前也已基本完成賠付。

值得一提的是，京東洗衣不止是出臺了應(yīng)急賠付方案，還迎合更多消費者的期待，針對此類意外事件在未來的處理方式，將之升級成了常態(tài)化的售后服務(wù)。換句話說，這也是在整個行業(yè)內(nèi)，出臺的首個丟失賠付不折舊售后方案，之于行業(yè)對服務(wù)進行提檔升級來說，有著更加深遠(yuǎn)的意義。

“應(yīng)急”變“常態(tài)”，用戶有了新的評判標(biāo)準(zhǔn)

洗衣工廠意外起火后，京東洗衣在一眾消費者的焦急等待中，第一時間響應(yīng)需求推出了應(yīng)急賠付方案。鋅刻度留意到，隨著該方案的順利落實，已經(jīng)有不少消費者在社交平臺上PO出賠償款到賬的截圖。

“京東洗衣，你有事兒是真上。”名為“蟲蟲”的博主表示，自己每到換季的時候都會把衣服郵寄到洗衣工廠進行處理，遭遇意外事件后，沒想到穿了5年的羽絨服竟然也按原價賠償，且索賠流程簡短、賠償款到賬快速，令她驚訝的，“他們肯定也不希望出問題，但出了問題就立馬站出來擔(dān)責(zé)還是挺拉好感的。”

多位消費者在京東洗衣用戶群分享賠款到賬的好消息

一位同樣在本次事故中衣物受影響的消費者，在講述自己的心路歷程時也表示，“京東洗衣的賠付方案完全是天花板級別的了”，她甚至覺得京東洗衣的處理方案，對其他涉事品牌的消費者來說，是一個非常好的示范，“至少他們在和客服溝通的時候會知道，有人已經(jīng)拿到超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠償金了。”

其實不僅是受到影響的消費者在關(guān)注品牌們的動態(tài)，隨著該次事件在各大社交媒體的不斷曝光，更多互聯(lián)網(wǎng)洗衣服務(wù)的潛在消費者也不由展露出，如“這一次有超越行業(yè)天花板級別的應(yīng)急賠付方案，那下一次呢？”“這么多消費者發(fā)聲才讓品牌方注意到并給出了高規(guī)格的處理方案，那以后如果是個人用戶遭遇洗壞、丟件的時候呢？”等想法。

或許是看到了上述消費者對未來還有更深切的擔(dān)憂和期待，在3月29日，京東洗衣再次宣布將推出售后服務(wù)“丟失賠”升級方案：承諾從即日起下單的消費者，使用衣物價值在2000元以下的京東洗衣標(biāo)準(zhǔn)洗衣服務(wù)，如遇衣物丟失，如有購買憑證，將享受不折舊原價賠，如沒有購買憑證，可享受最高價值40倍單件清洗費的賠付。

京東洗衣對售后“丟失賠承諾”進行全面升級

該標(biāo)準(zhǔn)不僅突破了洗衣行業(yè)中對丟失衣物實行按年限折舊賠付的慣例，還讓京東洗衣成為行業(yè)首家丟失賠付不折舊的洗衣品牌。

據(jù)京東洗衣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在此次售后服務(wù)升級之前，京東洗衣也是依據(jù)行業(yè)現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定來制定賠付規(guī)則。“本次京東洗衣的‘丟失賠承諾’方案，不僅大幅提高了賠付金額，也簡化了售后理賠的服務(wù)流程，提升了消費體驗和感受，進一步解決消費者的后顧之憂。”

按照該負(fù)責(zé)人的說法，兩度對售后服務(wù)進行升級，都是出于對消費者權(quán)益的高度重視和尊重，而這剛好也是消費者喜聞樂見的。

賠償破例加倍，才知道前后對比有多強烈

作為普通的消費者，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌到底能為我們帶來什么樣的消費體驗？為此，鋅刻度特意下單體驗了大鯨洗、彩云鯨洗、京東洗衣、e袋洗、福奈特洗衣、豐巢洗護這六家頭部品牌的服務(wù)。

以清洗羽絨服為例，鋅刻度首先感受到的是誘人的團購秒殺價，從實際付款情況來看，京東洗衣把價格打到了17.8元一件，而福奈特洗衣除開實體門店做限時減免或打折活動外幾乎沒有任何優(yōu)惠。

京東洗衣把價格打到17.8元一件

在下單時，所有的品牌都會讓消費者選好一個預(yù)約上門的時間段，鋅刻度發(fā)現(xiàn)，將服務(wù)接入自家物流體系的京東洗衣和豐巢洗護，都是在約定的時間段內(nèi)，由快遞員提前來電確定可以上門后將衣物取走，而大鯨洗和e袋洗或許是因要通過順豐快遞上門取貨，即使鋅刻度預(yù)約了晚上的不同取貨時間段，依然是由同一個快遞員一起取走。換句話說，對于依賴于第三方物流的品牌而言，這個約定的上門時間能否落實到位，其實要視乎接單快遞員當(dāng)時的情況而定。

在接下來的等待時間里，鋅刻度查看了這些品牌的相關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)明文列舉了洗衣過程中可能出現(xiàn)的超時、未洗、輕微損壞等情況，這些都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，處理方式多為退還洗滌費、賠付N倍洗滌費。

對于消費者最為關(guān)注的衣物丟失或損毀的情況，在3月17日這場火災(zāi)意外后，由京東洗衣給出的新方案讓消費者看到了更多可能性。鋅刻度對比發(fā)現(xiàn)，自3月29日過后，京東洗衣用戶再使用標(biāo)準(zhǔn)洗，享受升級的賠付體驗。

頭部品牌的洗衣服務(wù)對比

在此情況下，之于其他品牌的消費者來說，又是另一幅景象了：“20年買的3折、23年買的9折，24年買的9.5折，妥協(xié)了，關(guān)鍵是熬不起”“五件有兩件提供的消費憑證有效，一共就賠5000，那里面的兩件加起來就不止5000了”……

而隨著京東洗衣率先打破僵局，鋅刻度關(guān)注到社交平臺的相關(guān)留言中，不少用戶也開始期待著其他品牌能有所動作。

京東洗護帶頭，行業(yè)服務(wù)提檔才剛剛開始

“我不是京東洗衣，但好像也是在這家工廠洗的，現(xiàn)在只給我按照7折賠償”

“我們還在這里和客服周旋，隔壁京東已經(jīng)有好多人拿到賠償金了”

“但凡他們給出的賠付方案能稍微好一點，我都不至于每天和客服磨嘴皮子談條件”

眼下，在京東洗衣這個范例的帶動下，消費者開始對互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌提出更高的要求。畢竟，同一情況下的不同處理方式，對比起來才更加明顯。鋅刻度了解到，經(jīng)過十多天來的溝通和處理，京東洗衣為洗衣工廠著火賠償了數(shù)千萬元客戶損失，目前已基本完成賠付。

從結(jié)果來看，京東洗衣能將臨時應(yīng)急的售后措施最終升級為常態(tài)化的服務(wù)保障，既是對消費者權(quán)益的重視，也是對客戶至上理念的踐行，其背后展示出的是企業(yè)在實實在在履行著自己應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。

放眼整個行業(yè)，京東洗衣此舉更是行業(yè)在未來進行服務(wù)升級的先一步預(yù)演和排練。

實際上，包括電商、物流在內(nèi)的諸多“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)，都曾經(jīng)歷過這一遭。如果將時間倒回到十多年前，在電商剛剛起步的時候，也沒人會想到“價格保護”“晚必賠”“快速發(fā)貨”“上門換新”……這些令人眼花繚亂附加服務(wù)，會變成如今電商行業(yè)的“標(biāo)配”。

物流同樣如此，從各大快遞公司爭相提速，拿下“3日達”“1日達”“半日達”，甚至是“小時達”的頭銜，他們在追求快速配送方面幾乎沒有極限。而最近鬧得沸反盈天的“送貨上門”服務(wù)，也開始在政策的督促和消費者的期待下，一一落到實處。

事實證明，在這個消費者有底氣且足夠挑剔的時代，每一次針對消費體驗的提檔升級，其實都是在推動行業(yè)的進一步發(fā)展，之后則是由升級后的服務(wù)帶來業(yè)務(wù)反哺，進而帶動市場規(guī)模穩(wěn)步擴大。

那么或許從現(xiàn)在開始，我們也可以期待一下互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)即將翻開新的篇章。至少現(xiàn)在可以確定的是，當(dāng)行業(yè)有了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，今后再有消費者遇到類似問題時，能通過這樣的高標(biāo)準(zhǔn)拿到更多賠償。

關(guān)鍵就在于，要有人邁出打破“堅冰”的那一步。