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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
文 | 翟元元 任雪蕓
上海，一個(gè)多年蟬聯(lián)“咖啡館數(shù)量全世界第一”的城市。《2023中國(guó)城市咖啡發(fā)展報(bào)告》顯示，上海擁有8530家咖啡館。
然而，這樣一個(gè)高密度咖啡館的城市，一天之內(nèi)爆出兩起咖啡店員與顧客沖突事件，一個(gè)月3起矛盾激化事件。并且，3起事件皆發(fā)生在精品咖啡品牌Manner門店。
雖然Manner公司在6月20日回應(yīng)了事件處理結(jié)果，其中一起沖突事件中，向顧客潑咖啡粉的女性員工被開除，另一位男性員工在相關(guān)部門調(diào)解下與顧客和解并道歉。但該處理方式?jīng)]能平息打工人的不滿，Manner成了不少人吐槽的“血汗工廠”。
品牌需要盈利，控制成本追求利潤(rùn)最大化，無可厚非，但降本增效、瘋狂內(nèi)卷的咖啡行業(yè)，壓力與矛盾似乎統(tǒng)統(tǒng)被傳導(dǎo)給了門店一線的打工人。
一位前Manner員工稱，一人店，半自動(dòng)咖啡機(jī)預(yù)估時(shí)間跟取餐時(shí)間相差1-1.5倍，這是客人跟員工沖突的關(guān)鍵，不能怪員工，是公司運(yùn)營(yíng)管理問題。員工情緒失控背后的原因，指向了咖啡店不合理的“壓榨”。
事實(shí)上，讓網(wǎng)友們共情的Manner咖啡師，只是咖啡賽道高度規(guī)?；⑦B鎖化時(shí)代，打工人艱難處境的冰山一角。聽上去高大上的咖啡師職業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)管理思維、全自動(dòng)機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置下，不可避免淪為了流水線工人。
托舉起一個(gè)萬億市場(chǎng)規(guī)模，誕生一個(gè)個(gè)萬店、近萬店數(shù)量咖啡品牌背后，咖啡行業(yè)打工人真實(shí)生存狀況究竟是怎么樣的？
在一眾全自動(dòng)咖啡機(jī)面前，使用半自動(dòng)咖啡機(jī)的Manner有他們自己的堅(jiān)守。其創(chuàng)始人韓玉龍?jiān)忉專?ldquo;不想要機(jī)械化，不想抹殺掉每一個(gè)咖啡師的個(gè)性，這應(yīng)該是一個(gè)有感情的行業(yè)。我們希望每一個(gè)咖啡師都有自己的客人和粉絲。我們也會(huì)有技術(shù)手段讓咖啡的容錯(cuò)率更高。”
然而現(xiàn)實(shí)是，每天300-500個(gè)咖啡訂單面前，咖啡師最終淪為一個(gè)個(gè)沒有感情的機(jī)器。
Manner咖啡師清風(fēng)所在門店，一天營(yíng)業(yè)額是7000~8000元，出品量300~400杯之間。出品不限時(shí)，但是顧客下單，小程序顯示的預(yù)計(jì)時(shí)間與實(shí)際出餐時(shí)間不符，雙方因此便容易產(chǎn)生矛盾。“小程序預(yù)計(jì)時(shí)間是一分鐘出2杯，但是實(shí)際上一杯咖啡正常做的話，需要1~2分鐘才能出一杯”，清風(fēng)向Tech星球介紹。
1分鐘出一杯咖啡，幾乎是行業(yè)咖啡師標(biāo)配。某快餐風(fēng)格咖啡品牌員工稱，上午6至10點(diǎn)為高峰期，某天高峰期，她15分鐘出了83杯咖啡，也就是一分鐘出5-6杯咖啡，10秒一杯。
每個(gè)Manner咖啡師都在挑戰(zhàn)身體極限，清風(fēng)稱，最忙的時(shí)候，能連續(xù)工作五六個(gè)小時(shí)，這五六個(gè)小時(shí)一直在做咖啡，根本不停歇，中間甚至沒時(shí)間喝水。
Manner門店分早晚兩種班，早上一個(gè)人，工作8.5個(gè)小時(shí)，晚上一個(gè)人，需要工作10.5個(gè)小時(shí)。中間午高峰時(shí)間兩個(gè)人共同上班幾個(gè)小時(shí)。無論是早班還是晚班，咖啡師幾乎都沒有時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)吃午飯，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)間點(diǎn)剛好是午高峰。午高峰有時(shí)候需要忙2個(gè)小時(shí)，結(jié)束之后才能吃飯，而且只有半小時(shí)。
最讓清風(fēng)義憤難平的點(diǎn)在于，晚班義務(wù)加班。清風(fēng)稱，有的門店不給開檔時(shí)間，也不給打烊時(shí)間。有時(shí)候給打烊時(shí)間，也最多給半小時(shí)。
所謂打烊時(shí)間，就是假如晚班10點(diǎn)下班，9.30打烊，咖啡師可以有半小時(shí)時(shí)間做清潔打掃等其他工作?？Х葯C(jī)收拾洗洗弄弄就需要個(gè)把小時(shí)，再補(bǔ)補(bǔ)物料，可能又需要個(gè)把小時(shí)。如果不給打烊時(shí)間，10點(diǎn)下班時(shí)間下不了班，因?yàn)樗袞|西沒有洗完、補(bǔ)完是不能下班的。如此一來，員工就不得不免費(fèi)加班收拾完了才能下班。
咖啡師門檻并不高，剛畢業(yè)的學(xué)生，無經(jīng)驗(yàn)的小白，都有機(jī)會(huì)應(yīng)聘上咖啡師崗位。入職之后，公司通常會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)?？Х葞煿しN也存在鄙視鏈，與Manner需要學(xué)習(xí)拉花、手沖不同，瑞幸、庫(kù)迪等員工只需要按照配方會(huì)按鍵就行。全自動(dòng)咖啡機(jī)門店的咖啡師因而處于鄙視鏈底層。
庫(kù)迪咖啡師劉洋稱，普通咖啡師學(xué)歷沒有什么要求，高中、中專學(xué)歷及以上即可，店長(zhǎng)要求比較高，大專及以上學(xué)歷，還需要有餐飲店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。庫(kù)迪員工大多從瑞幸跳槽而來。
員工入職之后，庫(kù)迪的規(guī)定是，需要在40個(gè)小時(shí)之內(nèi)拿到咖啡師資質(zhì)認(rèn)證。全職店長(zhǎng)，一個(gè)月必須上滿200個(gè)小時(shí)工時(shí)，否則就會(huì)被扣錢。公司按照工時(shí)比例發(fā)放工資。每一家公司都有自己的考試標(biāo)準(zhǔn)。瑞幸員工入職后60個(gè)工時(shí)之內(nèi)需要考證，考試結(jié)果直接跟工資掛鉤，通過后時(shí)薪就會(huì)從19元/時(shí)變成27元/時(shí)。
另一咖啡品牌Mstand員工需要通過考試才能轉(zhuǎn)正。全職需要線下和線上皆通過考試才可以，Mstand一位店長(zhǎng)表示，正?？荚?-3個(gè)月就能考過。Manner考試最為嚴(yán)格，清風(fēng)向Tech星球表示，有人去了一年也考不過。考不過就只能拿著比較低的工資，上海是6500元，二線城市考核沒過只能拿到5200元。
“手都洗禿嚕皮了，而且非常累”，做星巴克社會(huì)兼職的第二十天，王宇就打起了退堂鼓。因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的原因，他的排班大都在晚上，那時(shí)咖啡店已經(jīng)進(jìn)入了關(guān)門前的尾聲，打掃衛(wèi)生是核心工作。
但這并不意味著白日班會(huì)更輕松，“白班得學(xué)會(huì)做飲品，記配方，還要給外賣單出餐，然后打包。”
瑞幸的員工也不例外。一位此前在瑞幸工作過的咖啡師李明明就自嘲自己是一名清潔工。他告訴Tech星球，從每天早晨開店開始到結(jié)束，洗手的次數(shù)最低也要20次，“而且是用消毒液清洗，每天上班的大部分時(shí)間其實(shí)都在做清潔。”
但相比身體的勞累，更累的是人際關(guān)系的處理。
Tech星球查閱招聘軟件發(fā)現(xiàn)，瑞幸咖啡、Manner咖啡、M Stand咖啡等發(fā)布的招聘內(nèi)容中，咖啡師的任職要求包括優(yōu)秀的溝通能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)等。
區(qū)別于被寫在招聘要求中的能力考核，實(shí)際上在一些連鎖咖啡門店中，同事之間互相排擠的現(xiàn)象并不少見。
李明明告訴Tech星球，由于人員流動(dòng)性較大，同事輪換周期短，而且存在老帶新的制度，這就導(dǎo)致職場(chǎng)氛圍中很可能會(huì)出現(xiàn)“欺負(fù)新人”的情況，“如果恰好碰到一個(gè)不公平的店長(zhǎng)，那很有可能就會(huì)在排班、培訓(xùn)上被區(qū)別對(duì)待。”
盡管星巴克已經(jīng)形成了完整的帶教制度，但職場(chǎng)霸凌的現(xiàn)象依舊存在。王宇舉例，因?yàn)槿肼殨r(shí)間太短記不住配方，被同事吐槽；因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額下降，被取消排班......這些情況都真實(shí)存在咖啡行業(yè)打工人的工作之中。
在處理內(nèi)部復(fù)雜人際關(guān)系的同時(shí)，面向顧客，大多數(shù)品牌則會(huì)在培訓(xùn)、帶教的過程中，教導(dǎo)員工要完全“服從”于消費(fèi)者。
李明明告訴Tech星球，諸如喝了半杯說不好喝要重做、點(diǎn)了美式要加奶等要求的客人，可以通過重做或者退單等方式去應(yīng)對(duì)，但面對(duì)被顧客直接指責(zé)或者辱罵等情況還是容易產(chǎn)生委屈的心理。
一位曾在喜茶兼職的員工小雨告訴Tech星球，當(dāng)時(shí)因?yàn)殚_業(yè)不久爆單，導(dǎo)致點(diǎn)單顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。一位消費(fèi)者多次催促并表示不耐煩，后續(xù)甚至上升到了店員個(gè)人的辱罵。
這種行為直接導(dǎo)致了員工情緒的崩潰，最后這位店員因?yàn)闆]有忍耐和消費(fèi)者產(chǎn)生了口頭沖突，最后消費(fèi)者嚷著報(bào)警，而店員甩掉圍裙選擇了離職。“店長(zhǎng)當(dāng)時(shí)的方式是平息消費(fèi)者的憤怒，而非站在客觀的立場(chǎng)去處理這場(chǎng)沖突”，在這個(gè)經(jīng)歷后，小雨也選擇了離職。
Manner店員與顧客沖突事件爆發(fā)之后，多位咖啡師在社交平臺(tái)表示，服務(wù)并非服侍。在小雨看來，一方面是品牌存在管理上的錯(cuò)位，另一方面，則是服務(wù)業(yè)所傳遞出的無條件服從消費(fèi)者的心理，給咖啡師帶來了巨大的心理壓力。
在從事咖啡師這一職業(yè)之后，王宇、李明明、小雨都認(rèn)為，明事理的店長(zhǎng)和愉快的工作氛圍會(huì)是自己決定是否加入一個(gè)門店的核心因素，“累是可以忍受的，但一味的忍讓不行”，小雨說道。
在 “Manner店員與顧客產(chǎn)生沖突”的視頻被曝出之前，除了咖啡師本身，似乎并沒有人關(guān)注這個(gè)職業(yè)下的打工人的生存處境。
在社交平臺(tái)上，咖啡師和顧客之間產(chǎn)生矛盾，品牌一度處于隱身的狀態(tài)，直到Manner事件持續(xù)發(fā)酵，才將品牌推向了風(fēng)口浪尖。在當(dāng)前以低價(jià)為主導(dǎo)、連鎖品牌競(jìng)爭(zhēng)烈度空前激烈的咖啡市場(chǎng)，咖啡師成為了品牌壓縮成本的出口之一。
求職軟件上的招聘信息顯示，瑞幸咖啡師初期40-60個(gè)小時(shí)培訓(xùn)期時(shí)薪為19-22元不等，通過咖啡師資質(zhì)考試后為27元/時(shí)。Manner的一位咖啡師透露，在北京，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元左右。而一位星巴克的員工則表示，全職在北京，拿到的薪水在4000元左右。
根據(jù)BOSS直聘5月數(shù)據(jù)顯示，咖啡師平均月薪為4236元。19-30元的時(shí)薪，讓不少咖啡從業(yè)者自嘲，還不如做保潔阿姨鐘點(diǎn)工，55元/時(shí)，家政阿姨45元/時(shí)。
控制人效，是品牌爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化的手段之一。品牌對(duì)于門店人員配置有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)，人員配置幾乎與門店訂單掛鉤，瑞幸某門店店長(zhǎng)稱，她所在的門店一天出杯量是二三百杯，店員四個(gè)人，500杯也是四個(gè)人，按照規(guī)定，訂單到800杯左右，可以增加到五個(gè)人。增減一個(gè)人看似影響不大，但具體到員工個(gè)人，關(guān)乎一天工作量。
庫(kù)迪則是根據(jù)門店訂單分配工時(shí)，劉洋稱，公司卡人效方面極其嚴(yán)格，不能招太多兼職，一個(gè)100多杯訂單的門店，一天只能排13個(gè)工時(shí)，店長(zhǎng)占8-10個(gè)工時(shí)，那就意味著只留出3-5個(gè)工時(shí)給另外一個(gè)人。他所在的門店一天訂單是400來杯咖啡，所以人員配置上便是上午1全職+1兼職，下午1全職+1兼職，中午高峰3人在崗。
以瑞幸為例，以前早上開檔營(yíng)業(yè)時(shí)段，配置2-3個(gè)人，現(xiàn)在1個(gè)人；以前打烊閉店時(shí)段，配置3-4個(gè)人，現(xiàn)在砍到2個(gè)人。
工資低，工作強(qiáng)度大，上升通道狹窄，造就了咖啡行業(yè)的高離職率。無論是Manner、瑞幸、庫(kù)迪還是Mstand、星巴克，門店人員流動(dòng)都很大，招聘員工更多選擇模式比較輕盈的兼職。
清風(fēng)表示，Manner之前是沒有兼職的，從今年1月份開始，出現(xiàn)了大批員工離職，之后公司便增加了兼職員工數(shù)量。兼職時(shí)薪也縮水了，之前上海兼職是28元/時(shí)，后續(xù)人多了就開始砍價(jià)，現(xiàn)在只有24元/時(shí)。瑞幸今年2月份開始，副店以下級(jí)別的員工不再招聘全職，全部改為兼職。Mstand多家門店同樣表示沒有全職名額，只招兼職。
高強(qiáng)度、高期待，低薪酬，咖啡師有時(shí)候還不得不在尊嚴(yán)上妥協(xié)讓步。瑞幸某店長(zhǎng)稱，被投訴肯定會(huì)被罰款，直營(yíng)門店是罰績(jī)效聯(lián)營(yíng)是罰款。不光投訴，連差評(píng)都要被罰款。好評(píng)沒對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，差評(píng)就罰款。獎(jiǎng)懲不對(duì)等。顧客投訴，就是一把懸在員工頭上的達(dá)摩克利斯之劍，員工幾乎沒有反抗的權(quán)利，只能忍受權(quán)。
但即便如此，仍有人投身咖啡行業(yè)，“總有人不嫌累，不嫌工資低”，瑞幸某店長(zhǎng)說道。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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