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來源：Vic的營銷思考
在小紅書展開投放動作之前，品牌務必要對社區(qū)內(nèi)的自然聲量情況進行摸底
因為如果聲量的導向是負面，對于品牌來說，無疑是一場災難
在這個最能影響用戶消費決策的平臺，一點負面的影響都很有可能會影響到品牌全渠道的銷量
所以，一切營銷動作之前，請先管理好這個輿情場
今天就展開聊聊，怎么辨別輿情類型，根據(jù)不同的類型做不同的解決方案，以及如何監(jiān)控小紅書負面輿情！
辨別惡意輿情：分析用戶反饋是否基于真實體驗，關注反饋中的合理性和具體問題點、以及評論的語氣、內(nèi)容和發(fā)布模式，惡意差評通常具有以下特點：非實質(zhì)性批評、使用極端或侮辱性語言、監(jiān)測是否存在異常行為，如短時間內(nèi)大量涌現(xiàn)的相似差評
2）應對負面輿情的策略
在小紅書這樣一個種草性質(zhì)的平臺社區(qū)，品牌有著大量的負面輿情，那么對于品牌的產(chǎn)品營銷來說不管是哪個平臺，都有著高摧毀性的負面打擊。搜索品牌產(chǎn)品名，用戶得到的都不是種草的正面信息，而是大量拔草的負面信息時，品牌的營銷策略還能做好嗎？當然不行了，因此品牌在進行產(chǎn)品營銷時，就非常需要注意負面輿情的監(jiān)測
下面拿霸王洗發(fā)水舉例，霸王洗發(fā)水之前有找我們咨詢小紅書投放事宜，在幫助霸王洗發(fā)水制定傳播策略的過程中，我們發(fā)現(xiàn)霸王洗發(fā)水其實是有一定負面輿情的，我們把不同類型的負面筆記做了分類，根據(jù)不同類型的筆記給出了不同的解決方案，大家可以作為參考
1.體驗不佳類
這一類也是用戶體驗我們品牌產(chǎn)品后的正常客訴，通常會把體驗感差的原因歸因到產(chǎn)品功效上。就比如說用戶自身原因和買的產(chǎn)品特點功效不匹配
這種客訴我們一般會通過私信建聯(lián)，表明歉意并向用戶免費寄送我們需求與功效適用的產(chǎn)品，拿出誠意爭取讓用戶刪帖
2.主觀惡意類
這一類負面筆記通常是沒有任何理由，就惡意謾罵抹黑、抹黑我品。針對這種情況，品牌也不用必須要私信建聯(lián)，當時我們直接通過用官方賬號以及多個IP地的普通賬號對其進行舉報的方式，有概率可以讓筆記不被搜索頁展現(xiàn)
3）競品拉踩類
很多品牌的產(chǎn)品都有著在同品類測評合集中排位不高，或者被對比拉踩的困擾。一般這種類型的筆記就是會讓我們自己的品牌產(chǎn)品在多個競品橫向?qū)Ρ戎刑幱诓煌扑]的排位
那么針對這種情況，最高效的方法就不是去舉報了，我們可以通過化敵為友的方式去促進雙方新品的廣告合作，實現(xiàn)合作共贏，就比如說一起做好物推薦等等
4）商業(yè)評價類
這種類型的負面輿情指的是那些以商業(yè)層面惡意向用戶傳遞關于品牌的不實信息或是評價品牌管理業(yè)務方面的筆記。就比如說我們的客戶之前在站內(nèi)就監(jiān)測到幾篇，以宣揚品牌市場份額下降和股票大跌的不實信息為內(nèi)容的負面輿情筆記。針對這種情況，品牌直接就可以以【虛假不實】、【涉企侵權】、【不實信息】等方式去向官方投訴舉報
同行惡意拉踩這事是社區(qū)公約明令禁止的，社區(qū)不會坐視不管，所以一旦發(fā)現(xiàn)被惡意拉踩，第一件事先保留證據(jù)，鏈接和具體截圖都要記得保存好！然后去舉報中心【商譽詆毀】提交證據(jù)，只要證據(jù)充分，對方被處罰的概率非常大！
3）加大正面效果投放（怎么加大正面效果的投放——SEO優(yōu)化）
這些負面輿情筆記之所以會給品牌帶來巨大的負面影響，就是因為在小紅書中，除推薦內(nèi)容之外，搜索是用戶接受內(nèi)容的唯一渠道，過多的負面信息會影響用戶的消費心智和決策
可能本身用戶是已經(jīng)準備購入我們的產(chǎn)品了，但是卻由于在小紅書搜索品牌時出現(xiàn)了這些負面輿情，帶給了用戶不好的觀感和不實信息，致使用戶放棄了對我們品牌的種草。想要減少這種情況出現(xiàn)的最好辦法，就是加大我們正面效果的投放，基于關鍵詞就是用于進行搜索的唯一介質(zhì)，我們可以開展關于SEO的優(yōu)化來加大品牌的正面效果
關鍵詞可以選擇應貼合品牌、產(chǎn)品、賣點的關鍵詞，通過“品類詞”、“需求詞”、“場景拓展的上下游詞”、“競品詞”四個方面去進行需求熱詞的占位，后期再做育發(fā)鋪墊來均勻鋪詞，以保證每個月下拉和搜索排名優(yōu)化的絕對透出
在筆記內(nèi)容保證足夠垂直的前提下 ，覆蓋盡可能廣的內(nèi)容能夠更好地使我們投放的內(nèi)容精準展示給意向人群，并提高我們投放筆記的搜索排名。
4）筆記評論區(qū)的引導和優(yōu)化置頂
通過積極的評論引導，可以改善用戶對于品牌的看法。在我們投放一些達人筆記的時候，基于達人的影響力去置頂和產(chǎn)品有關的評論，一定程度上為用戶提供了有價值的信息或是解答了用戶的疑問，提高了用戶對于品牌的信任感和筆記傳播力。在出現(xiàn)負面輿情時，及時的評論引導和優(yōu)化也可以作為危機公關的一部分，幫助品牌有效控制負面影響的擴散。那一般評論維護我們一般有兩個方法：
評論區(qū)管理：積極監(jiān)控評論區(qū)，及時回應用戶的疑問和反饋，展現(xiàn)品牌的積極態(tài)度和專業(yè)服務
置頂正面評論：將高質(zhì)量的用戶評論置頂，以提升正面形象并為其他用戶樹立參考
5）建立輿情危機的監(jiān)測公關機制（哪些可以幫我們來進行數(shù)據(jù)的監(jiān)測？怎么監(jiān)測？）
很多品牌在做投放營銷時，都只關注投放的數(shù)據(jù)，卻忽視了投后的筆記維護。因此常常在投放廣告筆記后，會出現(xiàn)一部分負面聲音影響著筆記后續(xù)的正向長尾效果。只有品牌建立危機公關的監(jiān)測機制，并在危機出現(xiàn)時能夠迅速響應，有效控制輿論方向，品牌才能在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力和影響力
那么有哪些辦法可以幫我們來進行投后數(shù)據(jù)輿情的監(jiān)測呢？又該怎么監(jiān)測？
最直接的方法就是通過聚光、千瓜等第三方工具，定期監(jiān)測品牌相關的輿情動態(tài)，做到及時發(fā)現(xiàn)輿情并處理問題
比如說通過第三方工具搜索品牌關鍵詞、產(chǎn)品關鍵詞搜索頁是否有惡評筆記排名靠前等等；也可以通過類似灰豚數(shù)據(jù)這樣的平臺，它自己就有一個專門的投放輿情監(jiān)測板塊，可以幫我們及時處理輿情問題
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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