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即使是脾氣最好的人，TA也會在對手機(jī)連發(fā)5遍“轉(zhuǎn)人工客服”后皺起眉頭；即使是脾氣最好的人，TA也會因?yàn)榕帕?0分鐘的人工客服電話被掛斷而破防。
對文藝青年而言，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代里，手寫信變成了最珍貴的奢侈品。
對你我這樣的萬千普通人而言，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代里，人工客服變成了最珍貴的奢侈品。
“親親，這邊完全理解您的心情，還請您耐心等待一下呢”
“借記卡業(yè)務(wù)請按1，信用卡業(yè)務(wù)請按2......”
談到“AI客服”這個(gè)話題，那“AI客服聽不懂我的訴求”和“有AI客服后轉(zhuǎn)人工太復(fù)雜”一定是我們無法回避的兩大問題。
曾有媒體報(bào)道，北京市民李女士在某電商平臺花高價(jià)購買了一臺洗衣機(jī)，因?yàn)槭肇浐笳也坏较匆乱和斗趴?，她便打開了客服對話窗口進(jìn)行咨詢。可在李女士輸入“哪里倒入洗衣液”這個(gè)問題后，AI客服卻給出了“滾筒洗衣機(jī)投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”這種除了拱火毫無價(jià)值的回復(fù)。
當(dāng)李女士輸入自己的洗衣機(jī)型號，選擇再次向AI客服咨詢該款洗衣機(jī)有沒有智能投放功能時(shí)，AI客服則又一次給出了“智能投放依據(jù)衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”這種讓人惱火的答案。
除此以外，還有記者就“轉(zhuǎn)人工所需時(shí)間”這一概念測評了18家銀行的客服熱線。在撥打了40余次電話后，記者發(fā)現(xiàn)這些智能客服要么語速太快，要么堅(jiān)持自己能幫忙解決問題拒轉(zhuǎn)人工。
像是在溝通途中，有的銀行熱線才剛接通就播放起了“借記卡業(yè)務(wù)請按1，信用卡業(yè)務(wù)請按2......”的選項(xiàng)音頻，結(jié)果還沒等記者反應(yīng)過來，熱線就快進(jìn)到了英語播報(bào)環(huán)節(jié)?？倳r(shí)長23秒不到的選項(xiàng)播放環(huán)節(jié)，完全沒給記者聽清“轉(zhuǎn)人工按鍵”的機(jī)會，只能多次撥打。令人崩潰的是，哪怕找到了轉(zhuǎn)人工按鍵并多次要求智能客服轉(zhuǎn)人工后，在電話那端等著記者的依舊不是話務(wù)員女士，而是遲遲無法接通的忙音。
事實(shí)上，李女士和記者的經(jīng)歷只能算“AI客服弊端”的冰山一角?，F(xiàn)在市面上還有離開對話頁面自動斷開人工客服，只能復(fù)聯(lián)AI客服、人工客服入口被隱藏等問題。投訴平臺上有關(guān)“AI客服”和“客服機(jī)器人”等概念的相關(guān)投訴也逼近了10萬條大關(guān)。
在這樣的背景下，網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)了大量有關(guān)“人工客服攻略”的信息。其中僅抖音單個(gè)平臺上的“人工客服”話題播放量就高達(dá)3567.2萬次（截至2024年11月05日12：00）。另在內(nèi)容層面，除去那些分享郵箱地址、人工客服入口、溝通話術(shù)的信息外，還有人開始嘗試用英文去召喚人工客服。
《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》指出，有71.2%的消費(fèi)者表示智能客服“答非所問”；23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等情況。
而在2022年一項(xiàng)針對智能客服優(yōu)缺點(diǎn)的調(diào)研中，則有51.4%的消費(fèi)者表示智能客服都是固定話術(shù)，無法解決個(gè)性化問題；47.9%的消費(fèi)者表示智能客服無法準(zhǔn)確理解問題 ；34.2%的消費(fèi)者表示智能客服解決問題的效率低下。
雖然網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于智能客服的吐槽聲從未斷絕，近年來各平臺引進(jìn)智能客服的腳步卻從未停歇。為什么這些老板明知道“消費(fèi)者苦智能客服久矣”，但還是要爭相實(shí)裝智能客服、AI客服呢？
答案是為了實(shí)現(xiàn)成本與服務(wù)力之間的平衡。
銀行業(yè)早在十多年前就推出了智能客服系統(tǒng)，雖然該系統(tǒng)同樣被人詬病，但經(jīng)過長時(shí)間的優(yōu)化處理，它不僅在一定程度上提升了銀行的辦公效率，還為用戶植入了“人機(jī)溝通”的操作習(xí)慣。隨著國內(nèi)外大模型技術(shù)的發(fā)展，客服這一有固定問題方向、固定回復(fù)模板、工作重復(fù)度高等特征的職業(yè)就成為了職場AI的橋頭堡，吸引了眾多廠商入局開發(fā)產(chǎn)品。
站在B端用戶的角度上，消費(fèi)者網(wǎng)購頻率的上升不僅讓訂單量大幅增長，也讓客服部的壓力與日俱增。如果繼續(xù)遵循24小時(shí)3班輪崗制的傳統(tǒng)客服工作模式，那么就需要企業(yè)雇傭更多的員工、消耗更多的人力成本去滿足平臺回復(fù)時(shí)間的考核標(biāo)準(zhǔn)。
倘若接入AI客服進(jìn)行前置咨詢，就可以為人工客服分?jǐn)倝毫Γ档驼麄€(gè)客服部門的運(yùn)營壓力和人力投入，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的發(fā)展訴求。
上文我們提到，越來越多的商家正在通過接入AI客服的方式來“降本增效”。
在數(shù)據(jù)層面《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》指出，我國在2023年的智能客服市場規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)2022-2027年的復(fù)合增長率為22.6%。
不得不說，AI技術(shù)的出現(xiàn)確實(shí)為整個(gè)智能客服市場帶來了新的活力。但它也讓一些企業(yè)、商家誤判了產(chǎn)品定位，產(chǎn)生了“換了AI客服，就能取消人工客服”的錯覺。
從技術(shù)角度看，雖然大模型全面優(yōu)化了智能客服的回答速度、問題理解能力，但它卻無法處理數(shù)據(jù)庫、問題菜單以外內(nèi)容。與此同時(shí)，當(dāng)下電商平臺的促銷活動越來越常見，智能客服、AI客服很難做到隨機(jī)應(yīng)變，去針對不同的促銷活動解決不同的用戶問題。
即便開發(fā)方為AI客服進(jìn)行了數(shù)據(jù)庫的全面升級，讓它能靈活解答不同的問題。但在和用戶的實(shí)際交流過程中，AI仍不能像人工客服一樣提供“安慰劑”效果。換言之，和24小時(shí)超長待機(jī)的AI客服相比，人工客服最大的優(yōu)勢就是情緒價(jià)值。
問題理解能力、問題回答能力，這些概念在算法的迭代下終究會讓AI變得越來越接近真人，甚至超過真人。但客服的工作任務(wù)不僅僅是解答用戶問題，還有安撫用戶。和人工客服相比，冷冰冰的機(jī)器無法在社交、溝通過程中為他人提供情緒價(jià)值，因?yàn)樗鼰o法成為社交行為的主體。
這一關(guān)鍵問題的存在，也注定了人工客服不會完全消失。哪怕是在AI技術(shù)徹底進(jìn)化的未來，人工客服也會作為企業(yè)必選項(xiàng)得以保留。
AI客服是行業(yè)的發(fā)展大趨勢，這點(diǎn)我們都心知肚明。
但發(fā)展是需要時(shí)間的，是需要技術(shù)積累的。在AI客服仍不能擺脫“模板化回復(fù)”的今天，簡化人工客服轉(zhuǎn)接程序、優(yōu)化人工客服轉(zhuǎn)接耗時(shí)，把和AI客服對話、人工客服對話的選擇權(quán)交給消費(fèi)者，減少AI回復(fù)給消費(fèi)者帶來的情緒不適感，避免人們對其形成“機(jī)氣人客服”的刻板印象才是當(dāng)務(wù)之急。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
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9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)