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11月29日，美團(tuán)發(fā)布2024三季度財(cái)報(bào)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收936億元，同比增長(zhǎng)22.4%；經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)136.85億元，同比大增307.5%。

營(yíng)收和利潤(rùn)大漲的關(guān)鍵在于核心本地商業(yè)板塊的賺錢能力更強(qiáng)了。其中，有幾個(gè)數(shù)字值得關(guān)注：即時(shí)配送訂單數(shù)達(dá)到71億筆，還在保持14.5%的同比增速。今年第二季度，單日訂單量峰值已達(dá)9800萬。

美團(tuán)這些成績(jī)的達(dá)成離不開那些騎著電動(dòng)車在馬路上疾馳的外賣騎手。此前，美團(tuán)研究院披露，2023年在美團(tuán)獲得收入的騎手約745萬人，獲得報(bào)酬超過800億元。這一數(shù)字還在連年增加，比2022年多了121萬，比2020年多了275萬。

但實(shí)際上，745萬騎手中，全年接單在260天以上的只有11%，48%的騎手全年接單不足30天。這就導(dǎo)致了騎手的高流動(dòng)性，平均在職時(shí)間不足1年，留存率在20%-30%左右。

美團(tuán)是如何管理、調(diào)動(dòng)這么龐大的、不穩(wěn)定的勞動(dòng)者，從而實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)的？我們從《過渡勞動(dòng):平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下的外賣騎手》一書中找到了一些答案。

本文摘編自孫萍所著、華東師范大學(xué)出版社出版的《過渡勞動(dòng)：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下的外賣騎手》

編輯 | 阿空

01 控制勞動(dòng)而非勞動(dòng)者

從工業(yè)革命開始，工廠和企業(yè)慣常的管理手段就是控制勞動(dòng)者，保證員工八小時(shí)在崗，完成既定的工作任務(wù)，確保工作效率。不管是流水線工人還是辦公室白領(lǐng)，都是如此。

對(duì)于送外賣這項(xiàng)勞動(dòng)而言，這套管理方式完全失靈了。外賣員并不需要一個(gè)固定的工作場(chǎng)所，也沒有固定的工作時(shí)間，時(shí)常處于流動(dòng)的狀態(tài)。人員構(gòu)成也不穩(wěn)定，大家來自五湖四海，來去自如。

在這種情況下，美團(tuán)索性放棄了對(duì)勞動(dòng)者本身的控制，轉(zhuǎn)而想方設(shè)法去控制勞動(dòng)本身。誰來送沒那么重要，只要能將顧客的需求匹配給附近的騎手，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單就可以。

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美團(tuán)一方面不斷細(xì)化管理機(jī)制，一方面不斷嘗試解綁與外賣員的直接雇傭關(guān)系。首先，平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)通過實(shí)施資產(chǎn)剝離，以外包的形式將業(yè)務(wù)拓展、招募騎手的任務(wù)委托給第三方。這樣既可以縮減勞動(dòng)管理成本，也可以有效避免自身與外賣員產(chǎn)生直接勞動(dòng)關(guān)系。

這并不意味著對(duì)騎手勞動(dòng)管理的放任，相反，平臺(tái)通過與勞務(wù)公司的合作，不斷豐富、發(fā)展用工類別，用來管理日益細(xì)分的騎手工種和勞動(dòng)形態(tài)。

外賣員按照勞動(dòng)時(shí)間和形態(tài)的不同，可以分為直營(yíng)、外包/專送、眾包、樂跑/優(yōu)享、自營(yíng)等模式。

直營(yíng)是直接受雇于平臺(tái)的全職勞動(dòng)者。外包或?qū)Ｋ褪鞘芄陀趧趧?wù)派遣公司的全職勞動(dòng)者，由站點(diǎn)管理。眾包是可以通過平臺(tái)搶單、自主進(jìn)行零散送單的兼職外賣員。樂跑/優(yōu)享騎手有固定的勞動(dòng)時(shí)間，單量大、路程短、單價(jià)低、不能拒單。自營(yíng)是指餐廳自主雇傭的全職或兼職外賣員。

值得一提的是，直營(yíng)在2018年8月以后就漸漸消失了，外包成為外賣員中的主力軍。這其中顯著的差別是：外賣平臺(tái)不再直接負(fù)責(zé)騎手的招聘、勞動(dòng)管理和勞動(dòng)保障，轉(zhuǎn)由第三方勞務(wù)派遣公司負(fù)責(zé)。這個(gè)過程過渡得很順暢，幾乎沒有騎手反抗，對(duì)大部分人來說只要對(duì)工資沒影響就問題不大。

當(dāng)越來越多騎手投入其中，平臺(tái)的靈活性和不確定性增加，這不利于其長(zhǎng)期擴(kuò)張策略。為了穩(wěn)固住大批量的騎手，勞動(dòng)力的組織化需要做出改變，即想辦法把靈活、個(gè)體、大量的勞動(dòng)力變得穩(wěn)定、可控、可持續(xù)。

培養(yǎng)忠誠(chéng)騎手是美團(tuán)應(yīng)對(duì)這個(gè)問題的策略之一，大量眾包騎手轉(zhuǎn)為樂跑。在這個(gè)過程中，原本靈活自主的眾包騎手被要求轉(zhuǎn)為勞動(dòng)時(shí)間和規(guī)則更加嚴(yán)苛的樂跑騎手，在午高峰、下午茶和晚高峰三個(gè)時(shí)段必須有兩個(gè)時(shí)段全程在線，不允許拒單，準(zhǔn)時(shí)率要確保在95%以上。

02 嚴(yán)格篩選中介公司進(jìn)行管理

為了應(yīng)對(duì)數(shù)百萬外賣大軍，美團(tuán)往往會(huì)同時(shí)跟上千家中介公司簽訂協(xié)議，按照地域或業(yè)務(wù)線需求進(jìn)行合作。出于業(yè)務(wù)安全的需求，美團(tuán)在同一個(gè)地方也會(huì)與多家中介公司合作，比如在北京就擁有幾十個(gè)加盟商，分散在各個(gè)區(qū)域，保證運(yùn)力的多元化。

加盟商和代理商成為美團(tuán)的勞動(dòng)供應(yīng)商，與美團(tuán)簽訂合作協(xié)議，按城市或地域鋪開自己的勞動(dòng)力運(yùn)營(yíng)鏈，負(fù)責(zé)配送業(yè)務(wù)。平臺(tái)的規(guī)則和業(yè)務(wù)變動(dòng)會(huì)經(jīng)由中介公司下達(dá)至各個(gè)層級(jí)。較大規(guī)模的外包公司又分為區(qū)域、城市、片區(qū)、商圈、站點(diǎn)五個(gè)管理層級(jí)，最后依靠站點(diǎn)和調(diào)度員直接管理外賣員。

在外賣騎手的勞動(dòng)管理問題上，外包站點(diǎn)和平臺(tái)算法幾乎擁有同等的權(quán)力。美團(tuán)在將配送勞動(dòng)力外包的同時(shí)，也讓渡了平臺(tái)派單系統(tǒng)的部分管理權(quán)。

美團(tuán)往往會(huì)給各個(gè)站點(diǎn)的站長(zhǎng)、調(diào)度員開設(shè)后臺(tái)系統(tǒng)賬號(hào)，允許他們登錄后臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)本站點(diǎn)外賣員的配餐勞動(dòng)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控，并在必要時(shí)進(jìn)行派單或者其他配送問題的調(diào)整。

比如高峰時(shí)段如果爆單，算法配送系統(tǒng)出現(xiàn)紊亂，很多訂單顯示超時(shí)。調(diào)度員就需要在后臺(tái)幫外賣員手動(dòng)調(diào)單，盡量讓每個(gè)人負(fù)責(zé)的單子都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。如果遇到棘手的訂單調(diào)配不開時(shí)，調(diào)度員還會(huì)親自上陣。

之所以這么上心，是因?yàn)檎鹃L(zhǎng)和調(diào)度員的工資提成主要看站里的配送績(jī)效。也就是勞務(wù)公司評(píng)價(jià)各個(gè)站點(diǎn)配送業(yè)務(wù)的指標(biāo)，比如一個(gè)站點(diǎn)的平均人數(shù)、準(zhǔn)時(shí)率、拒單率、投訴率等。很多情況下騎手超時(shí)并不是因?yàn)榕艿寐?，而是商家出餐慢。為了解決這個(gè)問題，站長(zhǎng)還會(huì)親自參與餐廳后廚和前臺(tái)的協(xié)商工作，督促商家出餐。

在平臺(tái)擴(kuò)張期，大大小小的中介機(jī)構(gòu)形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。頭部加盟商會(huì)緊緊抓住平臺(tái)需求，努力增加自己的運(yùn)力以確保分到這塊蛋糕。

規(guī)模較大的勞務(wù)派遣公司在拿到各自的部分后，除了直接招募外賣員、組建自己的配送隊(duì)伍外，還會(huì)留下一些灰色地帶，以“大代理商”的身份把業(yè)務(wù)分包給“小代理商”，即規(guī)模較小的勞務(wù)中介公司，讓他們幫忙招人、做管理。

這些小代理商也會(huì)因?yàn)槿饲殛P(guān)系等把勞動(dòng)力組織的業(yè)務(wù)再分包給有合作關(guān)系的個(gè)體承包商。這樣的外包形式一環(huán)套一環(huán)，像毛細(xì)血管一般，逐步滲透在廣大的流動(dòng)人群之中。

因此，美團(tuán)維持、運(yùn)營(yíng)和管理騎手的機(jī)制有三個(gè)重要節(jié)點(diǎn)：平臺(tái)、外包商和站點(diǎn)。平臺(tái)是規(guī)則的制定者，外包商是規(guī)則的執(zhí)行者，站點(diǎn)使外賣員成為被管理的對(duì)象。

在運(yùn)營(yíng)過程中，壓力一層層向下傳導(dǎo)，經(jīng)由平臺(tái)轉(zhuǎn)向勞務(wù)公司、區(qū)域經(jīng)理、城市經(jīng)理、商圈負(fù)責(zé)人、站長(zhǎng)，最后到達(dá)騎手這一層。這是一個(gè)細(xì)密的、層級(jí)化的組織管理形態(tài)，確保了餐飲物流的每個(gè)環(huán)節(jié)都落實(shí)到位。

與此同時(shí)，平臺(tái)和中介都有各自的小算盤。為了保證外賣業(yè)務(wù)的平穩(wěn)擴(kuò)張，美團(tuán)會(huì)通過考核機(jī)制監(jiān)督加盟商和代理商，比如人效、有效騎手?jǐn)?shù)量、高峰時(shí)段在崗人數(shù)等幾十個(gè)指標(biāo)，每月進(jìn)行代理商業(yè)績(jī)排名，定期召開培訓(xùn)會(huì)議，淘汰成績(jī)不合格的合作商。

中介公司需要自己組建團(tuán)隊(duì)、招募騎手、找廣告商、提供補(bǔ)貼，不然就沒法完成指標(biāo)，后期也沒有市場(chǎng)效益。成為平臺(tái)的合作商更像是一場(chǎng)賭局，需要精確衡量自己能否承接平臺(tái)業(yè)務(wù)，承接多少，成本多少，后續(xù)如何開拓業(yè)務(wù)，否則就會(huì)淪為炮灰。

從騎手個(gè)人角度來說，在保證運(yùn)力合理的情況下，一個(gè)站點(diǎn)的人數(shù)越少越好，這樣人均送單量就會(huì)增加，收入也會(huì)增加。但平臺(tái)往往更看重服務(wù)體驗(yàn)。

美團(tuán)會(huì)定期根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)測(cè)算一個(gè)站點(diǎn)的“人效”，即平均送單數(shù)量，如果超過一定額度，就會(huì)要求站點(diǎn)立即招募騎手。代理商無法按期完成就會(huì)被罰款，一個(gè)人頭兩千塊。

對(duì)于中介公司來說，拉人是第一要?jiǎng)?wù)。過去十年間，無論大城市還是小縣城，地鐵站、電線桿、配電箱甚至街邊的垃圾桶，都貼滿了外賣廣告，騎手的餐車更是天然的流動(dòng)廣告牌。

留人一是靠高薪獎(jiǎng)勵(lì)，二是靠離職懇談。站長(zhǎng)會(huì)秘密跟想要離職的騎手定價(jià)，把原本8塊一單提到10塊，或者承諾給幾個(gè)月獎(jiǎng)金。如果還不奏效，就會(huì)找出外賣員工作上的紕漏，表示不滿并拒絕辦理離職手續(xù)。

對(duì)人數(shù)的渴求使外賣員的入駐門檻極低，素質(zhì)參差不齊，怎么確保能為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)呢？

眾所周知，送外賣不僅是個(gè)力氣活，還是一個(gè)需要情感溝通和交流技巧的服務(wù)行業(yè)。騎手與商家、顧客面對(duì)面或者電話交流是其送餐勞動(dòng)很重要的一部分，交流是否順暢直接決定了消費(fèi)者會(huì)怎樣評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度。

美團(tuán)也想到了這一點(diǎn)，會(huì)在騎手上崗的培訓(xùn)過程中專門設(shè)置有關(guān)服務(wù)話術(shù)的培訓(xùn)，保證騎手展現(xiàn)更好的服務(wù)態(tài)度。根據(jù)送餐的流程，服務(wù)話術(shù)被劃分為很多類別，比如取餐、催單、遲到、拿錯(cuò)餐、無法代購、電話不通、通知取餐、送達(dá)等，幾乎預(yù)估了送單過程中的每一種情況，并準(zhǔn)備了相應(yīng)的話術(shù)。

在規(guī)定時(shí)間送達(dá)也是服務(wù)體驗(yàn)的一部分，這就離不開我們所熟知的算法。與我們認(rèn)知中算法對(duì)人的控制和壓榨不同，實(shí)際上算法創(chuàng)造了一個(gè)送外賣的無限游戲。

03 將送外賣設(shè)置成游戲

如果把外賣的供需鏈條拉長(zhǎng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)圍繞外賣所建立起來的，是一個(gè)包含了物流、交通、運(yùn)力、人力、消費(fèi)、餐飲等諸多方面的巨大游戲場(chǎng)域。

在這個(gè)游戲場(chǎng)中，外賣員就是闖關(guān)者。他們之所以加入這場(chǎng)游戲，是因?yàn)橥赓u本身就是一套游戲化的管理模式。這種模式通過五花八門的規(guī)則手段，不斷吸引參與者，這些規(guī)則中混合著游戲文化特有的自愿性、規(guī)則性和賭注性。

用騎手自己的話來說就是，“跑外賣是會(huì)上癮的”。

美團(tuán)利用了人們喜歡娛樂、冒險(xiǎn)和探索的心理，設(shè)計(jì)了充滿游戲化體驗(yàn)的勞動(dòng)模式，有效利用騎手的流動(dòng)勞動(dòng)，不斷對(duì)算法系統(tǒng)進(jìn)行改造、升級(jí)和完善，變成一個(gè)無限循環(huán)的游戲。

算法并非傳統(tǒng)管理方式的簡(jiǎn)單數(shù)字化，也不是一種冷冰冰、無情感的技術(shù)，而是具有自己想法的、有點(diǎn)壞卻又十分聰明的擬人化系統(tǒng)。騎手在勞動(dòng)的過程中不斷反向感知算法，了解系統(tǒng)，與管理系統(tǒng)斗智斗勇。外賣游戲正是在這樣的人機(jī)互動(dòng)中展開，這不是一個(gè)單向的壓迫反抗的過程，會(huì)隨著情境而變化。

有了算法的介入，外賣勞動(dòng)的管理變得無微不至，與訂單派送相關(guān)的每個(gè)步驟都有明確的稱呼，比如系統(tǒng)派單、商家接單、騎手到店、騎手送單等。幾乎每個(gè)細(xì)分場(chǎng)景中都有算法管理的影子，算法接替了原有人力資源的大量管理工作，建立了一種分級(jí)管理機(jī)制。

算法首先建立的是騎手的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

外賣騎手被劃分為不同等級(jí)，用來衡量其送單能力。送單數(shù)量越多，所干時(shí)間越長(zhǎng)，騎手等級(jí)越高。比如美團(tuán)眾包騎手分為普通、青銅、白銀、黃金、鉆石和王者六個(gè)等級(jí)。

這跟很多網(wǎng)游的設(shè)置類似，每當(dāng)晉級(jí)成功，玩家就會(huì)獲得新的稱號(hào)、權(quán)益或者相對(duì)應(yīng)的武器裝備、積分值等。美團(tuán)騎手每個(gè)等級(jí)的派送補(bǔ)貼、積分累積也不同。等級(jí)越高，特權(quán)越多，包括優(yōu)先派單特權(quán)、超時(shí)豁免權(quán)等。這讓一些年輕肯干、有冒險(xiǎn)精神的騎手躍躍欲試。

除了系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新的系統(tǒng)等級(jí)，平臺(tái)還會(huì)設(shè)置日跑單量、周跑單量、月跑單量等團(tuán)隊(duì)排名。站長(zhǎng)會(huì)定期在群里更新個(gè)人跑單成績(jī)，促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。

此外，平臺(tái)還會(huì)定期推出各種挑戰(zhàn)賽、系列賽等，通過承諾完成任務(wù)、獲得獎(jiǎng)勵(lì)的方式，激勵(lì)騎手參與送單勞動(dòng)。常規(guī)的打卡、簽到、在線時(shí)長(zhǎng)等也會(huì)成為參與比賽的常態(tài)化要求。

平臺(tái)游戲化的設(shè)定跟騎手的送單反饋密切相關(guān)。算法根據(jù)加入游戲的騎手生成的跑單數(shù)據(jù)來初步劃分不同的騎手等級(jí)和獎(jiǎng)懲措施，依靠騎手發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，補(bǔ)充缺失的數(shù)據(jù)，比如建筑物的樓層、小區(qū)的入口位置、交通線路的方向等。騎手一次次送單，一次次驗(yàn)證系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，與系統(tǒng)共同進(jìn)化。

04 誰是雇主？

在平臺(tái)將外賣業(yè)務(wù)層層外包的同時(shí)，雇傭關(guān)系這一在過去維持長(zhǎng)久勞動(dòng)最重要的契約，正在漸漸失效。

騎手之間的關(guān)系越來越短暫，越來越脆弱，他們穿著同樣的衣服，卻很難稱之為同事，更難建立工作共同體。

雖然中介公司在快速擴(kuò)張，但帶有很強(qiáng)的不穩(wěn)定性。開拓市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)和勞動(dòng)力招募的不確定使得中介公司的生存充滿危機(jī)。如果連續(xù)幾次在供應(yīng)商業(yè)績(jī)考核排名中處于尾部，就會(huì)被警告或者踢出平臺(tái)的合作名單。績(jī)效不好的合作商也會(huì)被要求放棄部分站點(diǎn)的管理權(quán)。

中介公司的強(qiáng)變動(dòng)性直接影響了騎手勞動(dòng)的穩(wěn)定性。一些站點(diǎn)幾經(jīng)易主，外賣員也隨波逐流，并不清楚自己的老板到底是誰。對(duì)于絕大多數(shù)外賣員而言，他們經(jīng)常搞不明白平臺(tái)和勞務(wù)公司的關(guān)系，有些甚至不太在意跟誰簽訂了勞動(dòng)協(xié)議，因?yàn)榻?jīng)常變動(dòng)。

“遇到問題找不到人”成了外賣騎手的勞動(dòng)常態(tài)。利用技術(shù)、地域等手段，平臺(tái)和中介公司建立了更加隱秘的管理方式。這種不露面的方法，看似是勞動(dòng)管理者放棄了對(duì)于騎手的勞動(dòng)管制，實(shí)則在很大程度上模糊了雇主和騎手的關(guān)系，淡化了雇主責(zé)任，也對(duì)騎手造成了職業(yè)身份認(rèn)同的困擾。

作為平臺(tái)的合作方，中介公司負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)具體勞務(wù)規(guī)則的傳達(dá)，但很多時(shí)候，勞務(wù)公司會(huì)避免與騎手聯(lián)系，而是依賴站長(zhǎng)上傳下達(dá)，尤其是在推行對(duì)騎手不利的規(guī)則時(shí)，中介公司都會(huì)選擇默默躲在后臺(tái)，通過不發(fā)言、不表態(tài)的戰(zhàn)術(shù)平息騎手的不滿。

在這個(gè)過程中，騎手本應(yīng)該得到清晰回應(yīng)的勞動(dòng)權(quán)益爭(zhēng)議，往往會(huì)經(jīng)過組織化的柔化。層層關(guān)聯(lián)的“平臺(tái)-中介”組織關(guān)系讓外賣員困惑不已，難以找到自己的歸屬和定位。在遭遇不公時(shí)，騎手感到不解、憤怒和不平，但這樣的情緒發(fā)泄遇到一層又一層的隱匿管理，就像一拳打在棉花上，無可奈何又無濟(jì)于事。

外賣經(jīng)濟(jì)有一個(gè)組織化的矛盾點(diǎn)：平臺(tái)本身對(duì)于騎手勞動(dòng)的管理既靈活又嚴(yán)格。具體表現(xiàn)在對(duì)用工契約的靈活處理，也就是對(duì)勞動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、勞動(dòng)關(guān)系不再做強(qiáng)制要求，但卻對(duì)騎手類別劃分細(xì)致，對(duì)具體勞動(dòng)過程提出精確要求。

電影《逆行人生》劇照

送外賣是一項(xiàng)孤單的工作，每個(gè)人是一個(gè)獨(dú)立的責(zé)任體。接到送單的任務(wù)，這個(gè)責(zé)任體需要完成接單、安排路線、送單、聯(lián)系顧客、處理意外等一系列任務(wù)。這份工作看似自由，卻要不停移動(dòng)、算計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)個(gè)體造成巨大的自我消耗。

一個(gè)站點(diǎn)的工友或者周邊認(rèn)識(shí)的騎手并不能算作可以依靠的人，大家都在流動(dòng)。高速的流動(dòng)使社群和社會(huì)關(guān)系的建立變得困難，大城市的外賣騎手蜂擁而來，又四散而去。