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我是只想看看熱搜的姚素馨
來(lái)自總得處理輿情的啊嘿噠公關(guān)
年底，聊聊一年中的各種變化，沒(méi)撒水平，就是說(shuō)說(shuō)自己的感受與看法。
這篇只說(shuō)輿情，公關(guān)最腦闊疼的部分。
來(lái)說(shuō)狀況：
作為公關(guān)人，出于職業(yè)需要，會(huì)去看盡量多的熱點(diǎn)。
一年下來(lái)，真的累啊。
哪是瓜田里的猹，得上躥下跳去找啊，都是喂到嘴邊，前面一口還沒(méi)咽下去，后面一口又塞進(jìn)來(lái)了。食道不夠粗都能嗆著。
前幾年我在做培訓(xùn)的時(shí)候，有時(shí)還裝腔作勢(shì)地說(shuō)：不用準(zhǔn)備，隨便問(wèn)，大部分案例我都知道。
今年，我不說(shuō)這話了。
有約直播我也慫慫地先問(wèn)：大概準(zhǔn)備聊哪些話題，我準(zhǔn)備一下。
結(jié)果，我準(zhǔn)備好，開(kāi)播前對(duì)方說(shuō)：姚老師，新熱點(diǎn)來(lái)了，我們換個(gè)選題。
行吧。
高發(fā)有什么壞處？被選中的概率變高。
高發(fā)有什么好處？事兒太多，只要不是完全的“異軍突起”，被忘記的也快。注意，這里的忘記，指暫時(shí)忘記。
屁大點(diǎn)事，天崩地裂。
我一邊看事件，一邊就在心里做個(gè)熱度預(yù)判。這是職業(yè)病。這幾年，特別是這一年來(lái)，在有那什么干預(yù)的情況下熱點(diǎn)事情輿情經(jīng)常呈現(xiàn)極其夸張的程度。
手感不夠好的同學(xué)，可以找自家輿情系統(tǒng)的小伙伴拉一拉大熱點(diǎn)事件的輿情量，再跟往年熱點(diǎn)比一比，會(huì)有比較直觀的感受。
因此，今年我們?cè)谧鑫C(jī)處置的時(shí)候，已經(jīng)都把輿情規(guī)模預(yù)期往上調(diào)了一檔。相當(dāng)于，以往看到1000新增，一聲驚呼；現(xiàn)在看到3000新增，也就是皺皺眉頭。
個(gè)人覺(jué)得原因有2個(gè)：
一個(gè)是，不同平臺(tái)集中追同一內(nèi)容，導(dǎo)致富集。
可能因?yàn)橛脩舨町?，評(píng)論導(dǎo)向上有不同，但是總體出現(xiàn)哪幾個(gè)熱點(diǎn)是差不多的。
另一個(gè)是，AI做了一大堆狗屎內(nèi)容填在里頭。
現(xiàn)在，為了得到更加準(zhǔn)確的輿情變化作為判斷依據(jù)，還得去剝離這些鬼東西，特別麻煩。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多原本沒(méi)有完全破圈的品牌，被高熱度事件直接打穿，給公眾留下的第一印象就是負(fù)面。
輿情“泛化”是指在輿情發(fā)酵過(guò)程中，針對(duì)輿論討論主題、主體以及對(duì)象的上升和擴(kuò)大。泛化場(chǎng)景下，不區(qū)分“個(gè)案”和“全部”。一個(gè)有錢人做了什么不太好的事情，是他自己。但是，輿情泛化之后就變成了“有錢人都不是什么好東西”的一桿子打翻所有人。
泛化在輿情上的作用是什么？普通個(gè)案或偶發(fā)極端案件被賦予了代表性和普遍性的意義，才能對(duì)某個(gè)群體、某個(gè)地域、某個(gè)性別、某個(gè)主管部門(mén)進(jìn)行“全盤(pán)否定”或“全面質(zhì)疑”，才能激發(fā)更大的情緒價(jià)值。
這是今年公關(guān)最大的難題之一，很容易被裹挾到“巨大議題”里面，無(wú)法就事論事，鋪天蓋地一頂一頂帽子全砸頭上。
那么，公關(guān)知道自己企業(yè)除了“資本家”之外，還會(huì)被泛化到什么矩陣?yán)锩矗?/p>
“泛化”之后，必然會(huì)有群體對(duì)立。
去看熱點(diǎn)事件，不管一開(kāi)始多么復(fù)雜，都會(huì)被簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化到群體對(duì)立。甚至，你都不一定明白這兩個(gè)群體怎么會(huì)是對(duì)立的？
熱點(diǎn)事件的一半以上傳播量，并不是圍繞事件的。事件就是個(gè)導(dǎo)火索，很快就會(huì)回到各種“母題”和基本矛盾的討論。
被卷入的企業(yè)，就是個(gè)工具公司，他們互噴，口水都滴在你身上。
只是被噴口水也就算了，真的麻煩是，企業(yè)會(huì)被要求明確站邊。
站了，另外一邊立刻罵你。不站，就是兩邊都罵你。
但，絕大部分時(shí)候、絕大部分企業(yè)是不能明確站邊的。很多企業(yè)選擇被罵死也不吭聲，公眾不太理解，作為公關(guān)同行應(yīng)該可以想到這個(gè)綜合考量之難。
有人喜歡看“打臉”和“反轉(zhuǎn)”，也有人喜歡說(shuō)“讓子彈飛一會(huì)兒”。
其實(shí)沒(méi)有那么高級(jí)和復(fù)雜。過(guò)去信息發(fā)布，都是有了大概齊的才說(shuō)?，F(xiàn)在半吊子就出了，開(kāi)局一張圖也能哐哐搶發(fā)，然后再一輪一輪補(bǔ)充信息。
就像一頓法餐，本來(lái)就有那么多道，吃個(gè)餐前面包就開(kāi)始發(fā)朋友了，后面再上菜不叫“反轉(zhuǎn)”。本來(lái)就是那個(gè)樣子好么？
那么，我等都弄清楚了再發(fā)，行么？
不行。你不發(fā)，別人也要發(fā)的。別人要是發(fā)了，就不知道是什么東西了，就純看命了，沒(méi)準(zhǔn)后面連反轉(zhuǎn)都轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。
我們最近在解決方案里經(jīng)常建議企業(yè)，如果會(huì)被發(fā)出來(lái)，那不如自己發(fā)。
回應(yīng)對(duì)于輿情起到“火上澆油”作用的，過(guò)去一年太多。有的事件，本來(lái)還沒(méi)關(guān)注，看到回應(yīng)直接炸毛。
感興趣的翻以往推送，已經(jīng)寫(xiě)了不少。不列出來(lái)再得罪人了。
公眾會(huì)把回應(yīng)看作一個(gè)企業(yè)的“態(tài)度”，這點(diǎn)我很贊同。真的，平時(shí)不顯，越是出問(wèn)題的時(shí)候，確實(shí)越能看出是個(gè)什么東西。
通過(guò)回應(yīng)來(lái)判斷一家企業(yè)的秉性，要比看他們家的社會(huì)責(zé)任報(bào)告準(zhǔn)得多。
正面案例也有。胖東來(lái)實(shí)體店就那么多，在全國(guó)能有現(xiàn)在的形象和口碑，跟他們幾次事件的逆天回應(yīng)絕對(duì)有很大關(guān)聯(lián)。
另外，媒體追企業(yè)回應(yīng)，比以往追得更緊。主管部門(mén)對(duì)于企業(yè)回應(yīng)的把控，也比以往更緊?；貞?yīng)在整體輿情中的作用更加顯眼，要讓“不回應(yīng)、混過(guò)去”的可能性越來(lái)越小。
自媒體時(shí)代來(lái)了很多年了，傳播越來(lái)越松散，已經(jīng)是既定事實(shí)。換句話說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)公關(guān)最熟悉也最依賴的大源頭、大節(jié)點(diǎn)、大定調(diào)的模型，基本廢了。
如今輿情模型，主打“一哄而上”、“七嘴八舌”、“有本事你告我啊，告我我還能多發(fā)一篇”。
大節(jié)點(diǎn)本來(lái)是個(gè)取巧。主要作用是利用媒介的力量，增加有利于自己信息的傳播量和可信度。這個(gè)巧兒，用不上了之后，更加考驗(yàn)公關(guān)的公眾對(duì)話能力。
我?guī)缀踉诿看喂P(guān)培訓(xùn)上都嚷嚷，除了要在意用什么渠道說(shuō)出去，更要在意說(shuō)出去的話，別人能不能聽(tīng)得進(jìn)去。
觀察了最近一些辟謠類輿情，還有一個(gè)比較明顯的變化，權(quán)威性下降。
所有原本高權(quán)重的話事方，都有不同程度的權(quán)威性下降表現(xiàn)，包括主管部門(mén)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、媒體、KOL等。
今年公關(guān)行業(yè)有個(gè)熱門(mén)話題，叫做公關(guān)能不能自己出面做公關(guān)。過(guò)去公關(guān)不直接出面，因?yàn)樽约赫f(shuō)，不如別人說(shuō)，運(yùn)用“第三方言論”是公關(guān)的基本操作方式。
第三方說(shuō)比自己說(shuō)更權(quán)威、更有用，那么企業(yè)少說(shuō)，企業(yè)公關(guān)也少說(shuō)，才會(huì)成立。
如今的狀況是，第三方說(shuō)負(fù)面，都信，哪怕只是微信群里一張包漿圖；第三方說(shuō)正面，都不信，哪怕有藍(lán)底白字的情況說(shuō)明，有檢測(cè)報(bào)告。
第三方權(quán)威下降，“偽素人”的內(nèi)容興起，公關(guān)對(duì)于“第三方言論”的作用需要重新評(píng)估。
同時(shí)，有些第三方也在調(diào)整自己的輸出方式，我總覺(jué)得不久之后，有些檢測(cè)過(guò)程都能給開(kāi)個(gè)全程直播什么的。
以上描述的是全局性的整體狀況。狀況就是這么個(gè)狀況，不要問(wèn)出“怎么改變這種狀況呢”之類驚悚的話，人貴在沒(méi)有妄想。
企業(yè)能夠根據(jù)自家條件，懷著一顆敬畏的心，掂掂手里的銀子，調(diào)整一部分做法，產(chǎn)生一些效果，已經(jīng)謝天謝地。
祝大家新的一年，平安順?biāo)臁?/p>
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)