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三重失守釀信任危機(jī):余杭自來水異味事件背后的危機(jī)管理警示
2025-07-25 10:43:03

作者|陳壕

來源|品牌市場相對(duì)論

全文約2500字,閱讀約需5分鐘,好文值得慢慢品讀。

近來,“余杭自來水異味”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),引發(fā)全國人民的關(guān)注,網(wǎng)絡(luò)上各種猜測、調(diào)侃與質(zhì)疑聲不斷,杭州市民對(duì)公共衛(wèi)生的信任遭受重創(chuàng),杭州的城市品牌形象也深陷輿情危機(jī)泥潭。

實(shí)際上,7月16日傍晚,“余杭自來水異味”消息在網(wǎng)絡(luò)上傳播開,余杭水務(wù)在當(dāng)晚21時(shí)44分就發(fā)布了通報(bào),反應(yīng)不可謂不快速,但為什么難以安撫民眾情緒,讓質(zhì)疑和不滿持續(xù),演變成了巨大的輿情危機(jī)呢?

先上結(jié)論,筆者認(rèn)為:這是因?yàn)閷?duì)預(yù)案執(zhí)行不到位、對(duì)公眾情緒不重視、對(duì)矛盾判斷不正確所致。下面,我們?cè)倬唧w分析。

事件脈絡(luò):

7月16日晚,良渚街道、仁和街道多個(gè)小區(qū)居民反映自來水散發(fā)刺鼻異味,描述為“死老鼠味”、“下水道反水味”、“塑料燃燒味”等;這時(shí),網(wǎng)絡(luò)謠言四起:有傳言稱“糞水管誤接飲用水管”,甚至有人編造“水務(wù)集團(tuán)干部接駁排污管網(wǎng)后潛逃”的虛假信息,加劇了大眾的恐慌情緒。

7月16日21時(shí)44分,余杭水務(wù)控股集團(tuán)發(fā)布首次通報(bào),稱已切換水源、沖洗管網(wǎng),但未說明異味原因,僅承諾減免排放“存水”水費(fèi)。

7月17日16時(shí)20分,余杭水務(wù)發(fā)布第二次通報(bào),仍未說明異味原因,僅表示水質(zhì)已恢復(fù),并宣布給予每戶5噸水費(fèi)減免。

7月19日15時(shí)22分,余杭區(qū)政府發(fā)布通報(bào),初步查明異味源于藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì),駁斥“糞水管接錯(cuò)”等謠言,并表示警方已依法查處造謠者。

7月23日,杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布詳細(xì)通報(bào),公布了水質(zhì)檢測情況:確認(rèn)除“臭和味”指標(biāo)異常外,總大腸菌群、大腸埃希氏菌均未檢出;切換水源后,出廠水38項(xiàng)常規(guī)指標(biāo)均合格;末梢水(用戶水龍頭水)抽檢49個(gè)村(社區(qū)),指標(biāo)均符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,同時(shí),通報(bào)解釋了對(duì)水質(zhì)異常(“發(fā)黃”、“發(fā)渾”)原因的調(diào)查情況:供水管道主要是鐵質(zhì)管道,水源切換、管道沖洗導(dǎo)致水流方向變化、流速突變,沖刷管壁銹層脫落產(chǎn)生“黃水”或“渾水”。此外,通報(bào)還對(duì)突發(fā)應(yīng)急處置情況、關(guān)于應(yīng)急處置問題和問責(zé)情況和關(guān)于群眾訴求服務(wù)保障情況。

首先看預(yù)案執(zhí)行不到位的問題。一言概之,相關(guān)單位和部門對(duì)預(yù)案執(zhí)行不到位導(dǎo)致了事件不能及時(shí)得到妥善解決、負(fù)面輿情不能平息而持續(xù)發(fā)酵的后果。

自來水生產(chǎn)工藝和流程已相當(dāng)成熟,相關(guān)生產(chǎn)單位應(yīng)能詳盡考慮可能發(fā)生的問題、制定相應(yīng)預(yù)案并演練以確保執(zhí)行到位。此外,經(jīng)過多年處理公共危機(jī)積累了大量經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)后,不少地方政府已形成了相關(guān)應(yīng)對(duì)預(yù)案,但能否執(zhí)行到位仍有待觀察。

在本次事件中,自來水生產(chǎn)問題應(yīng)對(duì)預(yù)案和重大公共危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案的執(zhí)行都有不同程度的不到位,杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布的通報(bào)明確指出了相關(guān)問題(見下圖):

通報(bào)指出的問題和責(zé)任,我認(rèn)為是客觀、中肯的。

但為何事先已有應(yīng)對(duì)預(yù)案,卻為何沒有執(zhí)行到位呢?這背后的原因也值得深思。

我一向強(qiáng)調(diào),危機(jī)管理首先要界定清楚利益相關(guān)者和矛盾沖突,而相關(guān)單位和部門對(duì)矛盾的判斷不準(zhǔn)確,可能是本次危機(jī)發(fā)生和持續(xù)升級(jí)的底層原因。

筆者認(rèn)為本次危機(jī)最大的矛盾是:居民的衛(wèi)生健康與不合格自來水的矛盾,以及大眾對(duì)公共事件的知情權(quán)與問題原因公布遲滯、公布信息含糊不清的矛盾。

我們可以看到,水廠、余杭水務(wù)、相關(guān)部門其實(shí)有按照流程在推動(dòng)工作,但是其要解決的矛盾目標(biāo)卻都發(fā)生了偏離:水廠和余杭水務(wù)看似在“按部就班”的處理,卻試圖掩蓋事件或模糊原因;相關(guān)部門看似介入,卻不能開誠布公一大早以正視聽的效果,令公眾對(duì)恢復(fù)供水的品質(zhì)安全始終存在疑問、更對(duì)公權(quán)力產(chǎn)生了信任危機(jī),直到聯(lián)合調(diào)查組的工作和通報(bào)才解決了相關(guān)矛盾。

這兩個(gè)矛盾,作為任何普通人都能抓住和理解,相關(guān)單位和相關(guān)人員就沒有能力做到嗎?必然不是。背后還是以“何”為本位的原因,如果以規(guī)避責(zé)任、減少自身風(fēng)險(xiǎn)為本位,那么“按部就班”教條地處理,層層匯報(bào)后由上級(jí)負(fù)責(zé)就成了自然選擇,認(rèn)真地、發(fā)揮主觀能動(dòng)性地去分析矛盾和解決問題,就會(huì)被忽視、被推遲,直到輿情演變到引發(fā)到更高負(fù)責(zé)者不得不重視的程度。

因此,危機(jī)管理僅僅有預(yù)案和演練是不夠的,相關(guān)人員的責(zé)任意識(shí)、危機(jī)管理意識(shí)的建立也是很重要的,這一點(diǎn)除了法律法規(guī)層面固定的責(zé)任明確之外,還涉及到文化、道德或意識(shí)形態(tài)層面,難以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,需要企事業(yè)單位根據(jù)自身情況來實(shí)現(xiàn)。

而對(duì)公眾情緒的不重視,則是讓輿情危機(jī)難以平息和持續(xù)升級(jí)的一個(gè)重要原因。

補(bǔ)償5噸水費(fèi)卻避而不談對(duì)的健康負(fù)面影響,遲遲不公布問題原因令公眾疑竇難消而忐忑不安,不公布如何處理責(zé)任人卻積極打擊被民眾視為“吹哨人”的造謠者(筆者堅(jiān)決反對(duì)造謠生事,此處僅是分析公眾情緒),問題遲遲得不到解決讓杭城市民遭受網(wǎng)絡(luò)暴民的嘲諷譏笑……

因此,公眾情緒被持續(xù)激化,“屎到臨頭”、“百姓喝臭水,補(bǔ)償20元”、“直把杭州作便州”……網(wǎng)絡(luò)熱梗伴隨著質(zhì)疑聲不斷、謠言難以平息、輿情危機(jī)升級(jí),直到等來聯(lián)合調(diào)查組的正確處置,危機(jī)發(fā)展才得到了控制。

對(duì)此,筆者要再次強(qiáng)調(diào):重視相關(guān)利益者的情緒對(duì)危機(jī)管理非常重要,甚至比講道理和物質(zhì)補(bǔ)償對(duì)緩解、消弭危機(jī)的作用要更大。

結(jié)語

唯有真誠回應(yīng),才能重拾信任;唯有主動(dòng)作為,才能重塑形象。

杭州“余杭自來水異味”事件猶如一面鏡子,清晰映照出在面對(duì)公共衛(wèi)生類公共危機(jī)時(shí),預(yù)案執(zhí)行、矛盾判斷以及公眾情緒重視等多方面存在的不足。此次事件造成的公共衛(wèi)生安全信任危機(jī)與城市品牌形象危機(jī),可謂代價(jià)沉重、教訓(xùn)深刻。

它警示我們,完備的預(yù)案只是危機(jī)管理的基石,確保其有效執(zhí)行才是關(guān)鍵所在。相關(guān)單位和人員必須摒棄以規(guī)避責(zé)任、減少自身風(fēng)險(xiǎn)為本位的錯(cuò)誤思維,樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)與危機(jī)管理意識(shí),主動(dòng)、積極地分析矛盾、解決問題,而非機(jī)械教條地按流程行事。

此外,在信息傳播迅速、公眾參與度極高的當(dāng)下,重視公眾情緒絕非可有可無的“軟指標(biāo)”,而是危機(jī)管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。及時(shí)、透明、準(zhǔn)確地公布信息,積極回應(yīng)公眾關(guān)切,切實(shí)保障公眾的知情權(quán),才能在危機(jī)來臨時(shí)贏得公眾的理解與信任,避免輿情失控。

最后,希望這個(gè)案例能成為政府部門應(yīng)對(duì)類似危機(jī)的前車之鑒,也為商業(yè)品牌開展危機(jī)管理工作提供參考。

THE END.

陳壕
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5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
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    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
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    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
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二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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