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作者：陳壕
近日，小米汽車在NOA智能輔助駕駛狀態(tài)下發(fā)生高速公路撞車爆燃事件，牽動著眾多網(wǎng)友的心、引發(fā)了各方的激烈討論。筆者不是車圈人士，因此對車輛品質(zhì)、智能駕駛等問題不敢做任何評價，但是作為一名品牌公關(guān)從業(yè)者，還是想從危機公關(guān)（危機管理）的角度談?wù)勛约旱目捶?，此外需要特別說明的是本文不涉及對任何品牌的個人立場。
那么，小米的危機公關(guān)工作到底怎么樣呢？筆者的評價是基本合格。下面讓我們一起來簡單看下。
3月29日22:44，一輛小米SU7標準版在德上高速公路池祁段行駛過程中遭遇嚴重交通事故。車內(nèi)三名年輕女性不幸遇難。事故發(fā)生后，社交媒體迅速發(fā)酵，輿論焦點集中于車輛燃燒原因、智能駕駛系統(tǒng)（NOA）的響應(yīng)機制、車門鎖死質(zhì)疑以及小米公司的應(yīng)對態(tài)度。
4月1日12:46，小米公司發(fā)言人的官方微博賬號發(fā)布聲明如下：
4月1日22:15，小米汽車官方微博賬號發(fā)布長文《關(guān)于大家關(guān)心問題的回答》，對公眾關(guān)心的問題進行了回應(yīng)。
4月1日22:19，小米公司董事長雷軍個人微博賬號發(fā)表聲明。
小米官方是在事故發(fā)生后2日（4月1日）才發(fā)布第一則聲明，行動似乎有些遲緩，但筆者認為其實還算及時。事件在網(wǎng)絡(luò)上全面發(fā)酵大概是在31日，在此之前盡管小米官方已知曉事件發(fā)生，但確實沒必要去主動散播消息，以免點燃輿情。估計，這時內(nèi)部在調(diào)查事件、制定策略和做應(yīng)對準備，所以當輿情熱度起來后盡快做出了聲明。
面對輿論熱議的“自燃”、智能駕駛響應(yīng)、“車門鎖死”等問題，品牌的任何解釋都像是狡辯、是蒼白無力的，給人開脫責任的印象，這從大家對小米發(fā)言人微博內(nèi)容中提到的詳細時間線表達不滿就能看出。這時，盡量給出所掌握的客觀信息、盡量用數(shù)據(jù)說明，回避容易引發(fā)負面聯(lián)想的措辭，不掩飾、不逃避、不夸大，就是在往”透明“、”真實“的方向上努力。
先是通過小米集團發(fā)言人的官方賬號而不是小米汽車的賬號發(fā)布聲明，傳遞了事件已引起母公司層面的高度重視；針對第一次聲明引發(fā)的爭議，再通過小米汽車發(fā)布長文做進一步的說明，再由公司“靈魂人物”雷軍來表達：“無論發(fā)生什么，小米都不會回避，我們將持續(xù)配合警方調(diào)查，跟進事情處理的進展，并盡最大努力回應(yīng)家屬和社會關(guān)心的問題。”
從而讓公眾get到小米對事件的態(tài)度：1、不回避，愿意負責任；2、等待官方權(quán)威調(diào)查結(jié)論；3、會主動跟進；4、視家屬為重要但同時重視社會公眾。
此外，從罹難女子的母親和男友后續(xù)變得克制、配合讓輿情發(fā)展趨于冷卻，也說明其除了發(fā)布聲明之外，在積極地解決目前事件中的最核心矛盾：在人死不能復(fù)生的情況下，如何撫慰罹難者背后的親屬及其他利益相關(guān)者并補償其損失。
可以看到，公關(guān)團隊的一系列應(yīng)對措施和工作節(jié)奏是合理、適度的，“系統(tǒng)性”地把控著危機公關(guān)工作的整體進展，基本符合危機公關(guān)的5S原則：承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運行原則（system）、權(quán)威證實原則（standard）
以上就是我認為小米的危機公關(guān)工作基本合格的原因。
筆者要對本次事故中的罹難者表達誠摯的哀悼，希望接下來其家屬能得到合理的撫慰和補償，也期待小米的后續(xù)危機公關(guān)工作能讓關(guān)注該事件的大眾能對事故原因、未來改進措施收到合理的答案。
再次說明本文沒有任何立場，僅是從專業(yè)角度進行的分析，也希望與更多肩負危機公關(guān)職責的朋友進一步交流討論。
我們相信，任何有責任心的品牌當然都不愿發(fā)生危機事件，也不希望自己的顧客收到損失。但是當危機事件成為客觀的事實時，這就需要包括品牌公關(guān)團隊、其他部門、管理人員及公司所有者去共同應(yīng)對以重建信任。
我們應(yīng)始終牢記：危機公關(guān)不是危機管理的全部，核心還是要解決矛盾沖突，而負責任、透明、誠懇、人性關(guān)懷則是必須堅守的底線。
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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