編輯|文昌龍

當(dāng)山姆會(huì)員開始心疼騎手。

山姆多年會(huì)員小谷，第一次萌生出了退卡的念頭。

她對(duì)「市象」表示，盡管過(guò)去山姆多次陷入輿論爭(zhēng)議，出于對(duì)品牌品質(zhì)的了解，自己大多時(shí)候選擇包容。“在山姆購(gòu)物已經(jīng)十年了，以往出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，大都在可控范圍內(nèi)。畢竟作為供應(yīng)鏈復(fù)雜的大型零售商，偶發(fā)瑕疵可以理解。配合積極的售后態(tài)度的話，通常不會(huì)深究。”但這次配送騎手安全事件，讓她重新開始審視這家企業(yè)。

讓小谷態(tài)度轉(zhuǎn)變的導(dǎo)火索，是近期在社交平臺(tái)廣泛傳播的一張現(xiàn)場(chǎng)照片：山姆配送員騎行的電動(dòng)車貨物堆積如山，部分車輛因嚴(yán)重超載已出現(xiàn)明顯傾斜。更甚者，這并非孤例。輿論發(fā)酵后，全國(guó)多地網(wǎng)友陸續(xù)曬出相似畫面，山姆配送員普遍駕駛著掛滿大件貨物的兩輪電動(dòng)車，在道路上穿行。

隨著事件持續(xù)升溫，“山姆配送員電動(dòng)車上掛滿大件貨物”話題迅速登上熱搜，山姆官方社交賬號(hào)評(píng)論區(qū)被用戶質(zhì)疑淹沒。不少消費(fèi)者呼吁企業(yè)為配送員配備適配貨物特性的三輪車輛，并直言：會(huì)員所享受的高品質(zhì)服務(wù)，不應(yīng)建立在企業(yè)以非人性化方式壓縮配送成本的基礎(chǔ)上。

小谷也加入了這場(chǎng)呼吁。除了在官方渠道留言，她更在社交媒體公開曬出致美國(guó)沃爾瑪總部的郵件截圖，要求總部層面介入，改善配送設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)范對(duì)騎手因不可控貨損而承受的過(guò)度經(jīng)濟(jì)處罰。“若此事始終得不到山姆的正式回應(yīng)，我將退卡。”她強(qiáng)調(diào)，“無(wú)法心安理得地享受一種建立在壓騎手安全與權(quán)益之上的‘高品質(zhì)服務(wù)’。”

截至目前，山姆方面的回應(yīng)仍停留在“已關(guān)注到相關(guān)問(wèn)題，會(huì)進(jìn)行反饋”的程序性表態(tài)。值得玩味的是，這已非山姆首次因配送超載與騎手處罰問(wèn)題被推上輿論風(fēng)口。面對(duì)持續(xù)發(fā)酵的公眾質(zhì)疑，企業(yè)展現(xiàn)出的卻是一種認(rèn)知滯后，其仿佛尚未意識(shí)到，這已不僅是配送模式的爭(zhēng)議，而是一場(chǎng)關(guān)乎品牌信任與商業(yè)倫理的考驗(yàn)。

01 “給配送員換車，否則退卡”

截至目前，在山姆官方小紅書的評(píng)論區(qū)，大量用戶仍在持續(xù)要求其就配送安全問(wèn)題作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。山姆冷處理的回應(yīng)策略，似乎正在不斷消耗會(huì)員的耐心，也將官方賬號(hào)的評(píng)論區(qū)變成了企業(yè)的聲討現(xiàn)場(chǎng)。

小谷向「市象」表示，她作為多年山姆會(huì)員，近半年因工作繁忙開始頻繁使用“極速達(dá)”服務(wù)。“在頻繁使用極速達(dá)之前，并未意識(shí)到一次性下單數(shù)百元商品對(duì)配送環(huán)節(jié)的影響。第一次使用該服務(wù)時(shí)，配送員電動(dòng)車掛滿貨品，前后上下跑了三趟才完成配送。從那以后，我開始按小紅書用戶分享的方式，將大額訂單拆分成多筆，以便騎手每趟能多接幾單、多掙配送費(fèi)。”

據(jù)了解，山姆會(huì)員店的配送服務(wù)主要分為“極速達(dá)”“全城配”與“全球配”三種模式。其中，“全城配”與“全球配”依托專業(yè)物流體系完成，而“極速達(dá)”則主要由配送員使用電動(dòng)車執(zhí)行，覆蓋門店周邊約3至5公里范圍。

山姆配送員的工資是以單量計(jì)費(fèi)，單子越多收入越高。這也的確意味著，當(dāng)顧客下單了高額訂單，配送人員的辛苦程度翻倍，但能拿到的配送費(fèi)不變。而部分門店通常比較偏遠(yuǎn)，往返的距離較長(zhǎng)，耗時(shí)久，因此，盡可能一次載更多貨出發(fā)，成了配送員提升配送效率的必然選擇。

山姆的“極速達(dá)”服務(wù)，服務(wù)設(shè)定滿99元免配送費(fèi)，不少網(wǎng)友因此建議會(huì)員將超額訂單拆分為多個(gè)99元訂單，以幫助騎手通過(guò)增加單量提升收入。然而，這一做法也意味著會(huì)員需額外付出精力與打包費(fèi)用。

值得深究的是，設(shè)定滿99元免配送費(fèi)的門檻，實(shí)則是一種鼓勵(lì)大額采購(gòu)的營(yíng)銷策略，卻未在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上匹配相應(yīng)的合規(guī)配送能力。 

盡管小谷在實(shí)際下單中也采取了拆分策略，但她認(rèn)為這本質(zhì)上并不合理。“消費(fèi)者竟要通過(guò)自我調(diào)整購(gòu)物方式來(lái)為騎手爭(zhēng)取合理待遇，而山姆作為服務(wù)提供方卻無(wú)所作為，這難道不是在刻意轉(zhuǎn)移矛盾？更何況，這種方式雖能增加騎手收入，卻絲毫未能解決超載行駛背后的安全隱患。”

值得關(guān)注的是，山姆的配送服務(wù)并非自營(yíng)，而是外包給達(dá)達(dá)秒送、順豐同城等第三方物流公司。在輿論壓力之下，山姆曾回應(yīng)稱“請(qǐng)聯(lián)系物流，配送是外包的”，而物流公司方面則表示車輛為騎手自備，與其無(wú)關(guān)。這種“踢皮球”式的回應(yīng)，暴露出山姆試圖在服務(wù)體驗(yàn)上擁有“品牌權(quán)”，卻在安全責(zé)任上選擇“隱身”的投機(jī)心態(tài)。

根據(jù)《安全生產(chǎn)法》，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)承包單位的安全生產(chǎn)工作負(fù)有統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理和定期檢查的法定責(zé)任。從商業(yè)邏輯出發(fā)，消費(fèi)者通過(guò)山姆官方渠道下單，購(gòu)買的是“商品+配送”一體化服務(wù)。騎手身著山姆制服，配送著帶有山姆標(biāo)識(shí)的商品，在消費(fèi)者認(rèn)知中，他們代表的就是“山姆”。

當(dāng)配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)超載等亂象，消費(fèi)者首先歸責(zé)的必然是山姆品牌本身；一旦發(fā)生事故，最終受損的也必將是山姆長(zhǎng)期建立的品牌信譽(yù)。這種“坐享服務(wù)收益，卻將核心責(zé)任向外剝離”的做法，顯然違背了商業(yè)倫理中權(quán)責(zé)對(duì)等的基本原則。

02 高速擴(kuò)張的隱憂

山姆配送員孟飛告訴「市象」，入職后第一次送貨，他就崩潰了。

“其實(shí)山姆的客群大都住在比較豪華的小區(qū)，騎手很少能直接把車騎到客戶家樓下，但是當(dāng)時(shí)不知道。首單接到的就是成箱的水果、糧油等重貨，只能徒手往返多次搬運(yùn)到客戶門前，最后還發(fā)現(xiàn)水果的盒子有破損。那一單我只能拿到8塊，但客戶如果投訴就要賠四百。”

據(jù)孟飛透露，前置倉(cāng)騎手的收入主要來(lái)自每單的提成及部分獎(jiǎng)金補(bǔ)貼，雖單價(jià)相對(duì)較高，但勞動(dòng)強(qiáng)度與罰款力度也位居行業(yè)前列。“打碎一個(gè)雞蛋，或出現(xiàn)超時(shí)、投訴等情況，罰款動(dòng)輒五百元以上。大件貨物配送本身強(qiáng)度大，再加上嚴(yán)苛的罰款制度，導(dǎo)致山姆配送員流動(dòng)性極大，站點(diǎn)常年處于招人狀態(tài)。”

孟飛一天能接到25-30單，每單大概能掙6、7元，貨物超過(guò)20公斤或距離超過(guò)6公里才會(huì)多補(bǔ)貼1塊錢，“但不是超出每多公斤/公里就加1元，而是每單無(wú)論超出多少，總共多給1元。”此計(jì)價(jià)規(guī)則，實(shí)則是將超重、超距產(chǎn)生的額外成本，幾乎全部轉(zhuǎn)嫁給了騎手。

另有山姆前員工透露，店內(nèi)試吃員等崗位同樣采用外包機(jī)制，并背負(fù)較重推銷指標(biāo)，不達(dá)標(biāo)將面臨高額罰款。此前，山姆就曾因開除外包試吃員登上熱搜，該員工即來(lái)自外包商廣州市達(dá)生市場(chǎng)推廣有限公司。

作為一家以高品質(zhì)服務(wù)與會(huì)員口碑為生存根基的零售品牌，山姆卻將其關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)全數(shù)外包。這意味著，消費(fèi)者所期待的“山姆標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，在實(shí)際履約中高度依賴非自營(yíng)、非標(biāo)準(zhǔn)化的外部人力。

無(wú)論是配送員還是試吃員，這些第三方員工為達(dá)成山姆設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期承受高壓，而服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)與成本，也通過(guò)一套“以罰代管”的機(jī)制，幾乎全部轉(zhuǎn)嫁至基層承擔(dān)。這引出一個(gè)不容回避的零售業(yè)核心命題：當(dāng)企業(yè)將服務(wù)鏈條外包時(shí)，其辛苦建立的品牌信譽(yù)，是否也能一并外包而不受折損？

背后更深層的原因，或許在于山姆已然“剎不住車”的擴(kuò)張速度。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，山姆早期在中國(guó)開店從選址到落地，通常需3至5年籌備期。但自2020年起，這一周期被大幅壓縮，山姆每年保持新開至少5家門店的節(jié)奏。

截至今年9月，山姆已在嘉興、合肥、武漢、中山四地開出新店。到年底前，預(yù)計(jì)還將新增至少6家，全年新店數(shù)量將首次突破10家，創(chuàng)下進(jìn)入中國(guó)以來(lái)的擴(kuò)張紀(jì)錄。支撐山姆高速擴(kuò)張的核心，正是其推行的“前置倉(cāng)”模式與“輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”策略。

前者以門店為分倉(cāng)、以“云倉(cāng)”作為前置節(jié)點(diǎn)，試圖打通“最后一公里”的配送覆蓋——這也正是此次陷入輿論漩渦的“極速達(dá)”服務(wù)的依托；后者則以租賃代替自建，大幅壓低前期投入，縮短建設(shè)周期。

“極速達(dá)”對(duì)山姆線上收入的貢獻(xiàn)明顯。據(jù)零售行業(yè)評(píng)論報(bào)道，沃爾瑪首席財(cái)務(wù)官John David Rainey在2024年第二季度業(yè)績(jī)會(huì)議上指出，在中國(guó)“一小時(shí)極速達(dá)”訂單數(shù)量增加了28%，達(dá)到5900萬(wàn)單。輕資產(chǎn)模式減輕的是財(cái)務(wù)報(bào)表上的固定資產(chǎn)，而其在人力管理與品質(zhì)控制上埋下的隱患，卻可能成為未來(lái)更沉重的“隱性負(fù)債”。

目前山姆的線上電商銷售占比已經(jīng)達(dá)到了55%，其中近70%電商訂單量來(lái)自“極速達(dá)”，這也可能導(dǎo)致，越來(lái)越多騎著“超載”的電動(dòng)車山姆配送員，正穿行于城市街頭。山姆顯然已在“如何快速擴(kuò)張”這一課題上掌握方法論，但在“如何在擴(kuò)張中不依賴外包、不轉(zhuǎn)嫁壓力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的高品質(zhì)服務(wù)”這一更關(guān)鍵的命題上，卻仍未交出合格的答卷。

會(huì)員制商業(yè)模式的本質(zhì)，是消費(fèi)者用預(yù)付費(fèi)換取可信賴的品質(zhì)與服務(wù)。而今，山姆在快速開店、壓縮成本、優(yōu)化財(cái)報(bào)的同時(shí)，卻似乎漸漸遺忘了這一商業(yè)契約的根本。對(duì)于一個(gè)會(huì)員制零售品牌而言，真正的危機(jī)或許不在于擴(kuò)張速度不夠快，而在于當(dāng)它忙于追逐規(guī)模時(shí)，遺忘了服務(wù)背后是活生生的人。

（文中人物為化名）