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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
企業(yè)數(shù)字化升級(jí)，已經(jīng)呈現(xiàn)出全行業(yè)轟轟烈烈的態(tài)勢(shì)。很多企業(yè)已經(jīng)做出了好成績(jī)，也有企業(yè)在試水時(shí)便遇到困難。
餐飲行業(yè)的數(shù)字化鏈路最完整，從用戶(hù)全渠道下單-前臺(tái)POS-后廚KDS系統(tǒng)-會(huì)員全生命周期運(yùn)營(yíng);
服裝行業(yè)從導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化-營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)進(jìn)銷(xiāo)存管理；
社區(qū)零售行業(yè)在用社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)提升銷(xiāo)售效率，提升用戶(hù)復(fù)購(gòu)率；
醫(yī)美行業(yè)從拓客裂變-內(nèi)容運(yùn)營(yíng)體系搭建-直播體系-醫(yī)院內(nèi)部管理系統(tǒng);
家居行業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化-銷(xiāo)售數(shù)字化-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化等等。
這些都是不同行業(yè)在數(shù)字化升級(jí)時(shí)做的探索，很多企業(yè)都已經(jīng)做出了非常好的成績(jī)。當(dāng)然，很多企業(yè)對(duì)數(shù)字化試水可能也會(huì)屢屢受阻。
如何系統(tǒng)化搭建企業(yè)數(shù)字化升級(jí)體系？如果增強(qiáng)企業(yè)數(shù)字化組織能力？如何將數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行動(dòng)作，順利推動(dòng)？如何讓數(shù)字化更好的發(fā)揮效果？
上個(gè)文章中，我分享了，企業(yè)數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)型的變化：從上到下，從大到小。企業(yè)數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)型的概念被熟知和接受經(jīng)歷了“懵懂-知道-了解-擁抱”的過(guò)程。
很有幸我們親眼經(jīng)歷了全部的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中和很多企業(yè)也做了長(zhǎng)期的跟進(jìn)和調(diào)查。此時(shí)此刻，很多企業(yè)數(shù)字化對(duì)戰(zhàn)略重要性已經(jīng)無(wú)需過(guò)度強(qiáng)調(diào)。
從15年開(kāi)始，我們?cè)谕苿?dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，很多老板對(duì)數(shù)字化是什么完全是空白的；我們當(dāng)年給企業(yè)分享數(shù)字化升級(jí)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化時(shí)，完全沒(méi)有人能聽(tīng)懂我們?cè)谡f(shuō)什么，甚至還被當(dāng)成“騙子”；
16年新零售概念出現(xiàn)，大家對(duì)數(shù)字化有了一些了解；當(dāng)時(shí)出現(xiàn)了“概念滿(mǎn)天飛”的“亂世”；用了微商城就是新零售，有了微信群就是新零售，很多企業(yè)但凡有一些有關(guān)系的，只要推廣時(shí)加上“新零售”，流量立馬會(huì)增長(zhǎng)；
但是其實(shí)回顧當(dāng)時(shí)，做的有深度和非常落地的案例很少。
隨后18年，19年，在國(guó)家推動(dòng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的政策加持，移動(dòng)端用戶(hù)消費(fèi)能力的暴增，以及長(zhǎng)時(shí)間對(duì)此概念的發(fā)酵和醞釀等多種因素的推動(dòng)下，讓全行業(yè)“企業(yè)數(shù)字化升級(jí)”的氛圍一下濃烈起來(lái)。
最夸張的一次，我們?cè)谧鼍€(xiàn)下課程時(shí)，有學(xué)員會(huì)追到廁所門(mén)口詢(xún)問(wèn)關(guān)于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。
在這樣的背景下，“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”已經(jīng)無(wú)需再討論其要不要做，因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)都已經(jīng)從觀(guān)望的狀態(tài)，進(jìn)入到了全行業(yè)試水的過(guò)程。
在試探的過(guò)程中，企業(yè)出現(xiàn)了 “分層現(xiàn)象”：
1、大企業(yè)有財(cái)力有人力，直接資本投入拿錢(qián)砸，但是大投入未必有大產(chǎn)出；當(dāng)然不乏非常驚艷的案例出現(xiàn)；
2、中部企業(yè)有決心，有動(dòng)力，但是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足需求；個(gè)性化需求無(wú)頭緒，無(wú)方向；
3、小企業(yè)成本投入有限，只能通過(guò)SaaS產(chǎn)品做試探。
但是請(qǐng)我們謹(jǐn)記，企業(yè)數(shù)字化升級(jí)不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過(guò)程。
企業(yè)對(duì)數(shù)字化升級(jí)的態(tài)度越來(lái)越務(wù)實(shí)，越來(lái)越專(zhuān)注于可落地和有效果。我們通過(guò)大量實(shí)操的案例總結(jié)出，企業(yè)數(shù)字化升級(jí)的可參考的一個(gè)閉環(huán)是：營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化-銷(xiāo)售數(shù)字化-服務(wù)體驗(yàn)數(shù)字化。
通過(guò)三個(gè)閉環(huán)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，完成用戶(hù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的全鏈路流程。企業(yè)在搭建這套體系時(shí)，可以從用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)為切入點(diǎn)，讓數(shù)字化作為賦能工具給一線(xiàn)員工；從最接地氣的流程開(kāi)始啟動(dòng)。
阿里天貓?jiān)诮衲觌p十一推出“天貓新燈塔”規(guī)則的第三次升級(jí)。
天貓新燈塔是考核商家綜合服務(wù)能力的風(fēng)向標(biāo)，而整個(gè)新燈塔的考核指標(biāo)全部都是為了保證商家為客戶(hù)提供的全流程的服務(wù)體驗(yàn)。
體驗(yàn)有多重要？阿里巴巴集團(tuán)首席客戶(hù)官（CCO）吳敏芝表示，新零售的本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心，“體驗(yàn)”已成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
天貓總裁靖捷也不止一次提出“體驗(yàn)是檢驗(yàn)商業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。
星巴克主席霍華德?舒爾茨在采訪(fǎng)中說(shuō)過(guò)這么一句話(huà)：We are not in the coffee business serving people, we are in the people businessserving coffee. 我們不是在為人們服務(wù)的咖啡行業(yè)，我們是在為人們服務(wù)的行業(yè)。
Zappos是硅谷的一線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)零售平臺(tái)，08年時(shí)銷(xiāo)售額已達(dá)到幾十億美元；亞馬遜多次發(fā)出收購(gòu)邀請(qǐng)，最終以4000萬(wàn)美元的現(xiàn)金和股票的價(jià)格完成了收購(gòu)，同時(shí)也是亞馬遜最大的一次收購(gòu)活動(dòng)。
其創(chuàng)始人謝家華曾說(shuō)"We are a service company that just happens to sell shoes.”
他們?yōu)樗械南M(fèi)客戶(hù)提供了極致的服務(wù)體驗(yàn)，帶來(lái)了極大的客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)群中超過(guò)80%都是老客戶(hù)，穩(wěn)定的客源及復(fù)購(gòu)率，產(chǎn)生的交易額是新客戶(hù)的10倍以上，將用戶(hù)粘性做到極致。
服務(wù)體驗(yàn)是企業(yè)長(zhǎng)青的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也可以是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)第二增長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)源。
企業(yè)如何設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)流程？如何通過(guò)數(shù)字化提升服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
企業(yè)可以通過(guò) “調(diào)研找方向-梳理流程找觸點(diǎn)-綜合判斷定方案” 的三步走流程，找到企業(yè)數(shù)字化升級(jí)的切入點(diǎn)。找到數(shù)字化解決方案提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
通過(guò)真實(shí)用戶(hù)的訪(fǎng)談和一線(xiàn)員工的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)和導(dǎo)購(gòu)接觸過(guò)程中的真實(shí)痛點(diǎn)，找到用戶(hù)消費(fèi)決策的關(guān)鍵點(diǎn)，找到導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)，提供解決方案。
我印象最深的一個(gè)案例，是我們給一個(gè)家居行業(yè)的客戶(hù)做用戶(hù)訪(fǎng)談，當(dāng)時(shí)被訪(fǎng)談?wù)呤且粋€(gè)30+的職場(chǎng)白領(lǐng)，在給自己父母家裝修放置，平時(shí)特別忙，自己選購(gòu)的所有商品80%都是在網(wǎng)上完成的；
這個(gè)用戶(hù)的案例反饋給客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的老板都不敢相信：原因真的有消費(fèi)者直接在網(wǎng)上做決策下單購(gòu)買(mǎi)。
消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)改變了，2萬(wàn)元客單價(jià)的產(chǎn)品全部通過(guò)線(xiàn)上成交，這樣的消費(fèi)方式在年輕人來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常有可能。
這種變化已經(jīng)真實(shí)的發(fā)生了，從企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知，到實(shí)際的銷(xiāo)售模式也要跟上改變。
通過(guò)調(diào)研用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)決策場(chǎng)景，找到影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素，針對(duì)性提供解決方案即可。
例如地板行業(yè)的客戶(hù)成交時(shí)，關(guān)鍵決策因素是花色效果；那么大量的客戶(hù)案例就是輔助用戶(hù)做決策的關(guān)鍵方案；如何利用好這些資源和素材？
解決方案有無(wú)數(shù)種，都可以去嘗試。但是通過(guò)調(diào)研可以確定方向。
用戶(hù)在實(shí)體店的成交過(guò)程，或者在線(xiàn)上成交的過(guò)程中，成交的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是什么？以用戶(hù)的實(shí)際行動(dòng)線(xiàn)梳理出線(xiàn)路圖。
在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，用戶(hù)體驗(yàn)有痛點(diǎn)？導(dǎo)購(gòu)可以做哪些動(dòng)作，提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)；這需要數(shù)字化咨詢(xún)顧問(wèn)和業(yè)務(wù)人員一起來(lái)通過(guò)頭腦風(fēng)暴，找到解決方案。
下面這個(gè)工具卡，可以輔助找到關(guān)鍵觸點(diǎn)。
結(jié)合1和2的結(jié)果，方案其實(shí)已經(jīng)呼之欲出。在方案確定后，可以通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
例如我們做過(guò)的智慧導(dǎo)購(gòu)小程序，一鍵預(yù)約小程序，自動(dòng)簽到神奇二維碼，等等小工具，就是針對(duì)家居，健康和醫(yī)美行業(yè)個(gè)性化定制的提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的工具。
當(dāng)然，所有的服務(wù)體驗(yàn)方案的實(shí)施可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的結(jié)果，需要結(jié)合運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
丁香醫(yī)生在做私人醫(yī)生這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，當(dāng)時(shí)提供了24小時(shí)全天候不限次數(shù)的專(zhuān)屬醫(yī)生的服務(wù)，效果差強(qiáng)人意；結(jié)果將時(shí)間調(diào)整成固定時(shí)間段和固定次數(shù)之后，數(shù)據(jù)直線(xiàn)增長(zhǎng)。
所以在為用戶(hù)提供服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案時(shí)時(shí)，要結(jié)合用戶(hù)實(shí)際的場(chǎng)景和用戶(hù)心理需求綜合判斷，不斷打磨找到最好的方案。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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