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這是彭文華的第155篇原創(chuàng)
最近總有好玩的事情。剛搞定一個(gè)交通行業(yè)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的咨詢工作，又來一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理的咨詢業(yè)務(wù)。我一開始還很忐忑，怕跨行業(yè)了，經(jīng)驗(yàn)就不好使了。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理也還是那一套么。同時(shí)感慨，還是這種公司重視數(shù)據(jù)啊，這項(xiàng)目做的太舒服了！
今天就給大家分享一下保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目心得，我覺得這個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)治理可以作為標(biāo)桿了。
另外，我在挑戰(zhàn)春節(jié)不打烊，每天都分享原創(chuàng)文章，歡迎加我個(gè)人微信：shirenpengwh，加入催更群。
保險(xiǎn)行業(yè)乃至于整個(gè)金融業(yè)，對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的感知是最早、也最完整的。因此，他們對(duì)數(shù)據(jù)治理的需求是非常旺盛的。這是行業(yè)屬性使然，當(dāng)然也有保監(jiān)會(huì)的政策要求。
**是保險(xiǎn)行業(yè)非常重要的數(shù)據(jù)資源，很多保險(xiǎn)險(xiǎn)種的精算，都是以客戶為基礎(chǔ)，加上其他各種亂七八糟的數(shù)據(jù)一起算好的。
所以，**的治理背景基本上可以分成三類：
1、業(yè)務(wù)需要
2、數(shù)據(jù)管理需要
3、政策需要
業(yè)務(wù)需要很容易理解，辛辛苦苦收集上來的客戶基本信息都填錯(cuò)了，聯(lián)系不上人了，這保險(xiǎn)買給誰啊？收上來的數(shù)據(jù)越全、越精準(zhǔn)，我們就可以“分級(jí)分群定優(yōu)客”，按互聯(lián)網(wǎng)的話來說，就是做客戶分層，精準(zhǔn)營(yíng)銷，最終保業(yè)績(jī)，拿年終?。?/span>
數(shù)據(jù)管理需要也能理解，畢竟各種后續(xù)的數(shù)據(jù)分析、精算都是以**為依托的么。**都錯(cuò)了，那分析結(jié)果肯定有偏差啊。
政策需要就不用多解釋了吧？保監(jiān)會(huì)的話，誰能不聽??？
**治理的目的也很簡(jiǎn)單，就是提升客戶關(guān)鍵信息的真實(shí)性。一般來說就是三要素：身份證號(hào)、客戶姓名、客戶手機(jī)號(hào)碼。
雖然保險(xiǎn)行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)，但是多年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，的確也帶來了非常多的數(shù)據(jù)問題。
各地分公司基本都是各自為政，誰都把客戶當(dāng)自己的命根子。業(yè)務(wù)員那邊就更是了，甚至還有人故意隱藏真實(shí)**，就是怕別人搶走自己的客戶。
這就出現(xiàn)了一個(gè)非常搞笑的場(chǎng)景：業(yè)績(jī)都完成，保費(fèi)蹭蹭漲，可就是客戶電話一個(gè)都打不通，打通了也不是本人，是本人也不一定是真人。我就親眼見過一個(gè)保險(xiǎn)代理人讓她朋友照著信息讀，回答對(duì)面的電話，也不知道是幫忙干啥。
所以啊，上到組織層面，下到業(yè)務(wù)執(zhí)行層面，都有不同層級(jí)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的阻礙。你說這數(shù)據(jù)能好的了么？
說起來，這保險(xiǎn)行業(yè)的情況，跟二手房的情況簡(jiǎn)直是一模一樣的！政府也一樣呼吁“真房源”的好多年，市場(chǎng)上也沒解決，最后還是貝殼搞定的。我覺得某個(gè)保險(xiǎn)公司也得向貝殼的ACN規(guī)則學(xué)習(xí)一下，沒準(zhǔn)能顛覆保險(xiǎn)行業(yè)，成為保險(xiǎn)巨頭呢。
基本上各個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)治理的流程也就長(zhǎng)這樣：
當(dāng)然，上面是實(shí)操版，在執(zhí)行的時(shí)候，當(dāng)然還得按照項(xiàng)目管理的邏輯，先得做整體計(jì)劃，定崗定人定則，頒布數(shù)據(jù)治理管理辦法。中途還得不斷的監(jiān)督、控制，還得設(shè)定幾個(gè)里程碑，保證按時(shí)按質(zhì)按量完成任務(wù)。不過那些都是項(xiàng)目管理的事情，這里就不贅述了。
數(shù)據(jù)治理的前兩步肯定是數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)處理及分析。這兩步基本上都是數(shù)據(jù)工程師在干活。
數(shù)據(jù)收集其實(shí)就是把平臺(tái)、Call Center、CRM、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（承保、理賠、農(nóng)險(xiǎn)等）、投訴系統(tǒng)等各個(gè)系統(tǒng)中的**全部拿過來。
數(shù)據(jù)處理其實(shí)就是做客戶的歸并，用技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)治理。把能技術(shù)能清洗、匹配上的數(shù)據(jù)給弄好，比如去掉手機(jī)號(hào)碼的+86、客戶名字中間的空格啥的。然后設(shè)定各種規(guī)則進(jìn)行有效性判定，比如：三要素?cái)?shù)據(jù)缺失、不規(guī)范、驗(yàn)真為假。
真正到了數(shù)據(jù)治理的環(huán)節(jié)，一般來說，都會(huì)分成兩部分去處理：
1、存量**清洗；
2、增量**質(zhì)量控制。
對(duì)付存量**，組織層面，需要集團(tuán)進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)質(zhì)量核查，并把結(jié)果分發(fā)到各地分公司。各地分公司拿到問題數(shù)據(jù)清單，基本上就得分析問題原因構(gòu)成，根據(jù)不同因素，制定清理方案。
如果是技術(shù)能解決的，那還好說。技術(shù)解決不了的，就安排業(yè)務(wù)員進(jìn)行存量數(shù)據(jù)清理工作?？傊褪歉鱾€(gè)分公司，根據(jù)問題數(shù)據(jù)清單，對(duì)照數(shù)據(jù)質(zhì)量整改標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)量，各自安排數(shù)據(jù)清理工作。因?yàn)榧夹g(shù)規(guī)則已經(jīng)清晰過一遍了，這部分基本都得靠人工清洗。這個(gè)工作量可想而知，是最費(fèi)勁的，最耗人工的。
對(duì)于增量**，相對(duì)來說還好辦一些。讓下面嚴(yán)格執(zhí)行就可以了。保險(xiǎn)畢竟是一個(gè)**收集的強(qiáng)控場(chǎng)景，畢竟跟個(gè)人的錢息息相關(guān)。
嚴(yán)格執(zhí)行的方法其實(shí)也好控制，反正保險(xiǎn)公司會(huì)在銷售、承保、理賠、咨詢、服務(wù)等很多環(huán)節(jié)跟客戶接觸，每個(gè)環(huán)節(jié)都跟客戶重復(fù)詢問和核對(duì)信息就好了。
業(yè)務(wù)員重新確認(rèn)好**之后，**系統(tǒng)這邊就得開始動(dòng)起來了，根據(jù)最新的**，反復(fù)比對(duì)，確認(rèn)無誤后，更新**，做數(shù)據(jù)補(bǔ)齊、數(shù)據(jù)歸并等處理。這**有效性不就一點(diǎn)點(diǎn)的上去了么？
業(yè)務(wù)員那邊正在人工清洗數(shù)據(jù)呢，我們這邊也別閑著，各種監(jiān)控得弄上?。?span >監(jiān)控大屏要擺上領(lǐng)導(dǎo)桌面，發(fā)領(lǐng)到手機(jī)上；各種監(jiān)控日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)都得設(shè)計(jì)好，定期分發(fā)下去；各種分公司數(shù)據(jù)有效性排行榜都得安排上。這效率，嗷嗚的一下就上去了！
扯個(gè)題外話，有些人說，數(shù)據(jù)分析沒啥用的，看不到實(shí)際價(jià)值。不是說數(shù)據(jù)換成錢就是價(jià)值啊。有些時(shí)候，一張排行榜就能成倍的提升效率，這不是價(jià)值么？
除了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，其實(shí)還得靠組織驅(qū)動(dòng)。所以還會(huì)組建督導(dǎo)小組，一方面進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控，另一方面對(duì)問題比較嚴(yán)重的分公司進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，輔助他們做好數(shù)據(jù)治理工作。
當(dāng)然啊，KPI驅(qū)動(dòng)也是很重要的。最后的成效指標(biāo)也得放出來，形成最終的數(shù)據(jù)治理的閉環(huán)。一般來說，以客戶真實(shí)率、驗(yàn)真為真客戶續(xù)保率兩個(gè)指標(biāo)為最終成效指標(biāo)。
最后的最后，好歹得給人頒個(gè)獎(jiǎng)吧，辛辛苦苦干了大半年了。這一點(diǎn)其實(shí)還是很重要的，要不下次誰還有積極性啊！
數(shù)據(jù)治理是一個(gè)老生常談的話題。數(shù)據(jù)治理最難的事情就是如何推動(dòng)組織重視、執(zhí)行這件事情。但是這個(gè)事情在保險(xiǎn)行業(yè)有天然的推動(dòng)力（政策、價(jià)值），同時(shí)也有天然的阻力（個(gè)人利益與組織利益的沖突）。
保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)治理工作流程與其他行業(yè)的數(shù)據(jù)治理流程大致相仿，都是先收集數(shù)據(jù)，再用技術(shù)進(jìn)行清洗、歸并。這部分其實(shí)可以用之前提到的One ID的方法，效率會(huì)很高。
技術(shù)處理完之后，剩下的無效**就得交給人工處理了?？偛孔龊脭?shù)據(jù)質(zhì)量分析、過程監(jiān)控、督導(dǎo)的工作，各個(gè)分公司徹底貫徹執(zhí)行。利用KPI、排行榜等各種方法和手段，驅(qū)動(dòng)所有人共同達(dá)成數(shù)據(jù)治理的目的。
數(shù)據(jù)更新完之后，系統(tǒng)再去做一次客戶判別和數(shù)據(jù)歸并，這樣數(shù)據(jù)質(zhì)量就會(huì)不斷的提升。
個(gè)人理解，數(shù)據(jù)治理最難的部分不是技術(shù)，而是如何調(diào)動(dòng)整個(gè)組織的力量一起來做。其實(shí)技術(shù)在這里能做的事情很少，絕大多數(shù)時(shí)候需要業(yè)務(wù)、人事等各個(gè)部門的共同努力。我之前在做政府行業(yè)數(shù)據(jù)治理的時(shí)候也比較輕松，但是在互聯(lián)網(wǎng)公司里就非常困難。后來總結(jié)了一下，無非也就是組織驅(qū)動(dòng)力這個(gè)原因?qū)е碌摹?br />
今天的分享就是這樣。歡迎大家加我個(gè)人微信號(hào)：shirenpengwh ，一起探討大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析相關(guān)知識(shí)。每天分享一篇原創(chuàng)內(nèi)容給大家，我們一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。
擴(kuò)展閱讀：9份數(shù)據(jù)治理純干貨，公眾號(hào)“大數(shù)據(jù)架構(gòu)師”后臺(tái)回復(fù)“治理干貨”即可下載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)