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這是彭文華的第66篇原創(chuàng)
一哥們國慶騷擾我好幾次了，他們公司要選型CRM，問我該咋弄。國慶期間雖然放假，但是比上班還累，根本沒辦法騰出功夫來好好交代，只能大概說說。這不，上班了，趕緊給補(bǔ)上。
其實CRM也是發(fā)展了很多年，想選型，還得先了解一下整個市場的情況。現(xiàn)在市面上有CRM、DMP和CDP。別小看這個，有個公司叫salesforce，巨掙錢！
CRM應(yīng)該聽的比較多，就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management）。
DMP就比較少的人聽說了，是數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（Data Management Platform），對應(yīng)的前臺應(yīng)用叫DSP，廣告精準(zhǔn)投放平臺（Demand-Side Platform ）。
CDP最近倒是挺火的，是**平臺（customer data platform）。
主要是給公司銷售人員用的。因為CRM是銷售人員與客戶的溝通管理工具，所以CRM里主要是用“電話”來識別客戶的?，F(xiàn)在比較厲害的CRM已經(jīng)擴(kuò)展到?jīng)]邊了，凡是跟客戶發(fā)生關(guān)系的通道都管上了。什么電話、短信、e-mail、郵件投遞等等。
全球最牛的CRM公司叫saleforce，現(xiàn)在市值已經(jīng)破2000億美元了。我還在服務(wù)奔馳中國的時候，就正巧碰上奔馳把CRM遷移到saleforce上。saleforce提供的是saas crm服務(wù)，所有的**都放在saleforce的服務(wù)器上。我當(dāng)時也是不太理解，為什么奔馳要把這么重要的**放在云端。現(xiàn)在回頭看看，其實不難理解，降低成本只是原因之一，更重要的是saleforce能幫客戶更輕松的做到更多（客戶成功理念）。對了，tableau也被saleforce給收購了哦~~~
圖片來自于億歐
CRM軟件中國也有很多優(yōu)秀的工具，什么紛享銷客、銷售易、紅圈、今目標(biāo)、愛客、銷幫幫。現(xiàn)在釘釘和微信兩個大殺器也殺進(jìn)來，有些CRM就直接與釘釘、微信綁定，也是非常不錯的。最近釘釘?shù)膭?chuàng)始人無招明升暗降，被調(diào)離釘釘負(fù)責(zé)人的崗位，釘釘則被并入阿里云。能看出來阿里又在下一盤大棋，阿里云+釘釘，打造企業(yè)服務(wù)最強(qiáng)陣容，目測又是一個5000億美元估值的巨無霸。
總結(jié)一下：CRM的核心是銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的工具，有了CRM，才能管理好銷售人員，監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)過程，拿到最終成果。CRM比較適合十幾個業(yè)務(wù)員以上的團(tuán)隊，或者管理手段欠缺，想提升管理能力，提升效率的公司。人數(shù)太少的話就不值當(dāng)了。
前面說過，DMP其實是數(shù)據(jù)管理平臺，其核心功能是管理各種數(shù)據(jù)的。之所以跟CRM放在一起，是因為互聯(lián)網(wǎng)廣告的興起，DMP給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供了投放目標(biāo)人群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因為DMP是給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供廣告投放和效果追蹤的工具，所以DMP是以“設(shè)備號”區(qū)分客戶的。
DMP正經(jīng)八百的能力是管理數(shù)據(jù)，**只是他管理的重要數(shù)據(jù)之一。但是就是因為有了DMP，互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)廣告才有可能實現(xiàn)。
DMP通過自行收集、第三方合作/購買等方式獲取用戶訪問網(wǎng)站、APP的日志數(shù)據(jù)，通過爬蟲的方式獲取一些公開數(shù)據(jù)，然后對所有訪問用戶進(jìn)行清洗、歸并，然后進(jìn)行打標(biāo)簽的工作。
通常會給用戶打上行業(yè)屬性、行為屬性、愛好屬性、購買熱度等，一般會有2、300個標(biāo)簽。廣告主可以提出要求，在DSP上篩選對應(yīng)的標(biāo)簽，精準(zhǔn)投放到相應(yīng)的用戶上。
你在淘寶上搜索了一下衣服，然后刷抖音的時候，經(jīng)常出現(xiàn)衣服廣告，就是廣告公司的DMP在后面搗鬼了。因為你的各種網(wǎng)上沖浪行為都被運(yùn)營商、廣告聯(lián)盟給記錄和傳播出去，然后被廣告主選中，拼命給你推各種廣告
。
做過用戶行為分析系統(tǒng)的你，有沒有覺得很熟悉？是的，DMP就是用戶行為分析系統(tǒng)的廣告公司版本。你拿DMP的技術(shù)架構(gòu)跟用戶行為分析系統(tǒng)的架構(gòu)對比一下就知道，基本是一樣一樣的。DMP因為不是單獨(dú)存在，同時只適合廣告公司和平臺公司，所以基本都是自建的，百度、360、愛奇藝、品友互動等都是自建的。
總結(jié)一下：DMP實際上是數(shù)據(jù)管理平臺，**管理只是其職責(zé)之一。在互聯(lián)網(wǎng)廣告投放的環(huán)節(jié)中，DMP扮演了極其重要的角色--通過用戶標(biāo)簽精準(zhǔn)識別用戶，這是典型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的例子。不過因為其數(shù)據(jù)來源的特性，DMP不適合除廣告公司、平臺公司之外的普通企業(yè)。另外，DMP沒有用戶的個人信息，這也是DMP的核心缺點。
CDP則融合了CRM和DMP的優(yōu)點，融合了能獲取的所有信息，其實salesforce更適合CDP這個分類。CDP通常會接入CRM、售后、客服、用戶訪問log、網(wǎng)絡(luò)輿情、廣告平臺等一切能夠獲取到的**。然后對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行盡可能的歸并、打通，進(jìn)行統(tǒng)一化處理，最后打上各種標(biāo)簽。這樣就能對外提供統(tǒng)一的服務(wù)，在公司外部可以提供廣告投放的支持，內(nèi)部則可以提供內(nèi)部運(yùn)營的支持。
這個是不是跟數(shù)據(jù)中臺很像??？所以阿里搞個數(shù)據(jù)中臺不是空穴來風(fēng)的，即便是沒有supercell在前面做示范，阿里也一樣能搞出類似中臺的東西。因為阿里不僅有DMP，而且還有非常強(qiáng)大的CDP。
從CDP的內(nèi)容上可以看出來，基本上也就只有大型平臺公司才會建，所以基本上
總結(jié)一下：CDP是收集與用戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)一、打標(biāo)、畫像、分層等加工之后，對公司內(nèi)外部用戶提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)的系統(tǒng)總稱，這不就是數(shù)據(jù)服務(wù)化嗎？。CDP也有很多供應(yīng)商，所有做用戶增長的都會給自己戴上一個CDP的帽子。GIO、Convertlab、linkflow等都有一整套的方案。
最后放一個三者的對比吧，這樣能看的更清楚一些：
哦，對了，我哥們公司就10來個銷售，我讓他用釘釘了。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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