作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員，每周都在做各種運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，其中有些活動(dòng)并不能盡如人意，等到下一次再做類似活動(dòng)的時(shí)候也沒(méi)能出現(xiàn)很好的改觀，再一次次的重復(fù)中失去對(duì)運(yùn)營(yíng)的興趣和熱情，最終責(zé)怪產(chǎn)品和責(zé)怪自己，非?？鄲离y以破局。
這時(shí)候最佳的解局工具就是——復(fù)盤。
復(fù)盤，就是對(duì)過(guò)去做的事情重新演繹一次，從而獲取對(duì)這件事更深的理解。
復(fù)盤這個(gè)概念最早來(lái)源于棋界，是圍棋中的一種學(xué)習(xí)方法，指的是在寫完一盤棋之后，要重新擺一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，對(duì)下得好和不好的，都要進(jìn)行分析和推演。
柳傳志第一個(gè)將復(fù)盤引入到做事之中，成為聯(lián)想三大方法論之一，在聯(lián)想每一個(gè)重大決策的背后，都有復(fù)盤的身影。
SO
復(fù)盤和總結(jié)還是很不相同的
每一次運(yùn)營(yíng)實(shí)踐都是非常全面的嘗試，會(huì)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)、交易結(jié)果出來(lái)，也有用戶反饋、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，是一個(gè)非常值得挖掘的材料，通過(guò)復(fù)盤能夠看到自身的不足、用戶的喜好、對(duì)手的情況等非常有價(jià)值的材料。
如果不復(fù)盤，就失去了一次這樣的大好機(jī)會(huì)。一旦對(duì)手每次都復(fù)盤，你幾乎沒(méi)有勝利的機(jī)會(huì)。
就像一場(chǎng)選美大賽上，你不用鏡子化妝和一個(gè)有鏡子的美女PK，你的勝算大大降低。
既然復(fù)盤這么有價(jià)值，為什么大家平時(shí)不復(fù)盤呢？因?yàn)?/font>
1.沒(méi)有意識(shí)到復(fù)盤的價(jià)值，覺(jué)得活動(dòng)結(jié)束就結(jié)束了。
2.運(yùn)營(yíng)人員覺(jué)得太忙了。之所以忙是因?yàn)樽约簳r(shí)間效率不高，懶于做計(jì)劃、善用工具等，也包括懶于去復(fù)盤。如果你還覺(jué)得很忙，可以參考一下這篇文章《你不是忙，而是懶》。
“要因?yàn)閼?zhàn)術(shù)的勤奮來(lái)掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰”?！总?/font>
雷軍作為國(guó)內(nèi)最早的一批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，從大學(xué)里就開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，畢業(yè)后加入金山軟件做到CEO，但他心里最大的遺憾是，一直沒(méi)有做出一家世界性的大公司，而比他年輕的李彥宏、馬化騰早就做出比他成功得多的大企業(yè)，雷軍極其地聰明和勤奮，出道也比他們還早，卻沒(méi)有他們的結(jié)果，所以在總結(jié)他過(guò)去這些經(jīng)歷的時(shí)候，他得出了這個(gè)重要的心得。當(dāng)他再次創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，選擇了智能手機(jī)這個(gè)正確的戰(zhàn)略方向。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮，5年時(shí)間做出了市值六百億美金的小米。
2013年馬云在贏在中國(guó)藍(lán)天碧水間活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，為正在復(fù)盤的企業(yè)家選手們提出了一些意見(jiàn)：
“贏的人要反思，我們僥幸在哪里，輸?shù)娜艘此?，我們輸在哪里，是哪些事情我們做好了，我們就?huì)贏，把時(shí)間專注在這，可能會(huì)好些，否則永遠(yuǎn)把時(shí)間停留在這個(gè)沒(méi)做好那個(gè)沒(méi)做好，那就沒(méi)士氣了。因?yàn)檩數(shù)姆此嫉哪康氖窍乱粓?chǎng)要贏。贏的人也要反思，我們僥幸在哪里?！?——馬云
有時(shí)候成功是偶然的，如果不進(jìn)行復(fù)盤成功不一定能再現(xiàn)。
復(fù)盤的過(guò)程就是讓成功的因素不斷重現(xiàn)并放大，讓失敗的因素找出來(lái)并剔除。
即使活動(dòng)運(yùn)營(yíng)成功，也有復(fù)盤的價(jià)值。
01
1、回顧活動(dòng)目標(biāo)
既然要復(fù)盤，就要有一個(gè)參照物，首先拿出當(dāng)初做活動(dòng)時(shí)定下的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，計(jì)劃新增多少用戶，次日留存率是多少，有多少新增付費(fèi)用戶，Arup值是多少。客觀地把當(dāng)初的活動(dòng)目標(biāo)再拿出來(lái)看一遍，這時(shí)候也可，包也可以試著讓團(tuán)隊(duì)成員來(lái)回顧，看是否每個(gè)人都會(huì)活動(dòng)目標(biāo)都足夠清晰。
插一句，要是當(dāng)時(shí)定的是“盡可能多拉一點(diǎn)用戶”這樣目標(biāo)的話，那就……唉，難怪活動(dòng)做不好。
02
呈現(xiàn)活動(dòng)結(jié)果
把與活動(dòng)目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)結(jié)果呈現(xiàn)在復(fù)盤會(huì)議中，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都明確知道。。
對(duì)獲取的數(shù)據(jù)結(jié)果也要進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單處理，比如說(shuō)獲取到用戶增長(zhǎng)為5000人，那么用戶增長(zhǎng)的時(shí)間段分布式怎樣的，增長(zhǎng)最多的那個(gè)時(shí)間點(diǎn)有那些事件發(fā)生；反過(guò)來(lái)，也可以把宣傳資源投放的時(shí)刻對(duì)應(yīng)的增長(zhǎng)變化提前呈現(xiàn)出來(lái)，看是否有哪部分是沒(méi)有執(zhí)行到位的。
03
深入分析差異
團(tuán)隊(duì)討論深入地分析產(chǎn)生結(jié)果的原因，根據(jù)現(xiàn)有目標(biāo)和結(jié)果的差異，提出部分假設(shè)，比如：
是否高估了某個(gè)渠道的轉(zhuǎn)化？
或者是投放的時(shí)間點(diǎn)沒(méi)有選擇到最佳？
還是宣傳文案出了問(wèn)題，沒(méi)能打動(dòng)用戶？
是不是Landing Page的某些功能不夠順暢？
有了這些假設(shè)之后，就需要去驗(yàn)證， 常用驗(yàn)證方法有三種
a. 通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證
b. 改變變量，再試一次（可以小量試）
c. 電話回訪用戶，了解用戶轉(zhuǎn)化過(guò)程中用戶的經(jīng)歷和困惑，找出轉(zhuǎn)化率的瓶頸
04
導(dǎo)出經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
在經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上不要流于表象，盡可能的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，讓問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。
比如說(shuō)通過(guò)分析假設(shè)Landing Page的穩(wěn)定性不夠，且經(jīng)過(guò)用戶回訪驗(yàn)證了這個(gè)猜測(cè)，用戶也反饋經(jīng)常會(huì)有打不開(kāi)的狀況，那你的得出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是什么呢？
初級(jí)復(fù)盤：
下次做活動(dòng)的時(shí)候，我自己先提前試試，不能點(diǎn)開(kāi)就要讓開(kāi)發(fā)和運(yùn)維同事加強(qiáng)
中級(jí)復(fù)盤：
Landing Page作為活動(dòng)轉(zhuǎn)化最重要的一環(huán)，需要重點(diǎn)監(jiān)督，每次都要特別交代測(cè)試人員完成足夠有效的測(cè)試和反饋
高級(jí)復(fù)盤：
明確制定開(kāi)發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維人員的工作職責(zé)要求，將Landing Page的穩(wěn)定性作為重要考核指標(biāo)之一，另外產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員沒(méi)有及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也在這方面缺少關(guān)注的意識(shí)，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。
在過(guò)程中也要敢于追問(wèn)為什么，驗(yàn)證是否得到經(jīng)驗(yàn)結(jié)論可靠有效。
在總結(jié)完經(jīng)驗(yàn)后，也要將可以改變的行動(dòng)列下來(lái)，并明確可以實(shí)現(xiàn)的時(shí)間和執(zhí)行對(duì)象，這是復(fù)盤最重要的成果輸出。
在活動(dòng)結(jié)束后，最短時(shí)間開(kāi)復(fù)盤會(huì)議，這樣很多活動(dòng)執(zhí)行細(xì)節(jié)和用戶反饋都?xì)v歷在目，做復(fù)盤的可靠性比較高。
彼此坦誠(chéng)剖析，既不推卸責(zé)任，也不妄自菲薄，而是盡可能地呈現(xiàn)一個(gè)完整真實(shí)的活動(dòng)過(guò)程。每個(gè)參與者都有平等的發(fā)言權(quán)，都能真實(shí)地表達(dá)想法。
要有專人控制時(shí)間和記錄要點(diǎn)，開(kāi)會(huì)最忌諱的就是不著邊際地開(kāi)得又臭又長(zhǎng)，控制每個(gè)部分的時(shí)間很重要，另外記錄要點(diǎn)也是一種會(huì)議成果的輸出，有利于把下一步行動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)記錄下來(lái)。
當(dāng)你開(kāi)始復(fù)盤之后，就會(huì)逐步體會(huì)到活動(dòng)復(fù)盤，對(duì)于提升活動(dòng)運(yùn)營(yíng)效果的巨大好處的。馬上拿你最近完成的一次運(yùn)營(yíng)活動(dòng)召集團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始一次復(fù)盤吧！
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)