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人在江湖飄，哪能不挨刀?？墒?，沒人能像羅永浩這樣屢屢中招的。
自從羅永浩4月1日在抖音當(dāng)上主播，開啟了直播賣貨生涯，翻車事件幾乎沒停過。所以，我們看到，老羅一直在道歉，在直播間道歉，在微博道歉。
5月20日，在全網(wǎng)都在撒狗糧的日子里，羅永浩再次因?yàn)橹辈シ?，帶著話題#羅永浩致歉#登上了微博熱搜榜。
有意思的是，相比于偶像明星翻車出面道歉依然會(huì)被全網(wǎng)罵的情況，羅永浩的每一次道歉，都能讓自己全身而退。
到底，羅永浩手握著怎樣的公關(guān)教科書呢？
5月20日，情侶之間送玫瑰花是一種常見的過節(jié)儀式。但今年，不少人投訴，伴侶收到的是“枯萎的玫瑰”。
這些爛掉的玫瑰花，屬于品牌“花點(diǎn)時(shí)間”，下單于5月15日羅永浩的直播間。
沒錯(cuò)，老羅直播帶貨又翻車了。
我為什么說“又”？因?yàn)椤胺嚒边@個(gè)詞，已經(jīng)成為羅永浩不足兩個(gè)月直播生涯中的常態(tài)。
4月1日，在直播首秀場(chǎng)，羅永浩在介紹極米投影儀時(shí)，就口誤把“極米”說成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“堅(jiān)果”，實(shí)在是直播大忌。
4月24日的直播中，羅永浩再次出現(xiàn)口誤，把原本23.9 元兩瓶的立白洗潔精誤說成9.9元兩瓶，還誤把蝴蝶酥“買兩盒發(fā)兩盒”說成了“買兩盒發(fā)三盒”，簡(jiǎn)直是替粉絲使勁薅羊毛。
5月1日，在滿月直播中，賣車環(huán)節(jié)出現(xiàn)重大“事故”。直播間說車賣完了，隨后查實(shí)是上架鏈接消失，也就是沒有賣出去。這讓不少懂車帝粉絲大失所望，甚至懷疑是直播黑幕。
如果說前三次翻車是羅永浩把品牌給“坑”了，那么這次520“花點(diǎn)時(shí)間”的翻車，則屬于產(chǎn)品質(zhì)量的問題，可說是品牌把老羅給“坑”了，真應(yīng)了那句：出來混，遲早是要還的。
不管是誰坑了誰，接二連三的翻車其實(shí)暴露出羅永浩作為主播的明顯問題：直播不夠?qū)I(yè)，會(huì)給品牌帶來風(fēng)險(xiǎn)；選品質(zhì)量令人擔(dān)憂，讓消費(fèi)者有質(zhì)疑和顧慮。
那么，為什么還有大批品牌和消費(fèi)者選擇相信老羅呢？
雖然在直播界屬于新人，但羅永浩是絕對(duì)的老江湖。特別是作為初代網(wǎng)紅，羅永浩不止一次深陷四面楚歌的網(wǎng)絡(luò)輿論中，如何處理危機(jī)公關(guān)，老羅深諳此道。而羅永浩的法寶，就是道歉。
當(dāng)然，道歉不是說一句“對(duì)不起”這么簡(jiǎn)單，羅永浩的道歉里，就是教科書級(jí)別的公關(guān)策略。
1.道歉的態(tài)度：真誠(chéng)溝通，與顧客進(jìn)行平等對(duì)話
真誠(chéng)，是危機(jī)公關(guān)中一個(gè)非常重要的原則。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件后，公眾首先在意的，就是涉事方的態(tài)度。面對(duì)公眾的質(zhì)疑，如果能放低姿態(tài)平等地對(duì)話顧客，則可以讓公眾看到涉事方解決問題的誠(chéng)意。
而羅永浩面對(duì)自己直播中的各種事故，作為曾經(jīng)的CEO，依然能夠放下身段真誠(chéng)地道歉。
比如，在口誤把“極米”說成“堅(jiān)果”后，羅永浩就當(dāng)場(chǎng)在直播間90°鞠躬向金主道歉，滿臉尷尬和歉意；在接連報(bào)錯(cuò)品牌的促銷價(jià)格后，羅永浩將之稱為“史上最密集的翻車事故”，用視頻的方式道歉和補(bǔ)救；5月20日，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，羅永浩親自轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)微博，挨個(gè)解釋，表達(dá)歉意。
羅永浩的道歉，就是這么真誠(chéng)，做錯(cuò)了就立正挨打，不回避，不掩飾，讓公眾看到自己的誠(chéng)意。
2.道歉的內(nèi)容：勇于擔(dān)責(zé)，翻倍賠償補(bǔ)救損失
在真誠(chéng)的溝通之后，如何補(bǔ)償“翻車事故”造成的損失，同樣是顧客關(guān)心的問題。羅永浩的一貫做法是，不管是不是自己的失誤，都會(huì)勇于承擔(dān)責(zé)任。
把鹽趣蝴蝶酥“買兩盒發(fā)兩盒”說成了“買兩盒發(fā)三盒”后，羅永浩就表示要為口誤買單，為下單的約7.5萬人額外補(bǔ)發(fā)一盒。
如果為口誤買單是活該的話，那么老羅為520玫瑰花翻車事故買單，就看到他對(duì)消費(fèi)者的重視。其實(shí)作為主播，羅永浩如果已經(jīng)盡到了質(zhì)量審核等相關(guān)義務(wù)，這次交易出現(xiàn)問題，他無需承擔(dān)任何責(zé)任。但老羅就是覺得對(duì)不起粉絲，就是要和“花點(diǎn)時(shí)間”一起擔(dān)責(zé)。
他的補(bǔ)救措施是，在“花點(diǎn)時(shí)間”100%原價(jià)退款以及同等現(xiàn)金賠償?shù)幕A(chǔ)上，羅永浩團(tuán)隊(duì)還會(huì)提供一份額外的原價(jià)現(xiàn)金賠償，總價(jià)值約100多萬。
所以，我們看到，老羅的道歉并沒有止于文字層面，而是給消費(fèi)者真正的財(cái)物補(bǔ)償，不讓消費(fèi)者有任何損失，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)致歉。
3.道歉的時(shí)機(jī)：及時(shí)應(yīng)對(duì)，抓住黃金八小時(shí)
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的速度呈現(xiàn)出幾何式增長(zhǎng)，危機(jī)公關(guān)更強(qiáng)調(diào)速度第一，遲一秒鐘，輿論風(fēng)向就可能轉(zhuǎn)向不受控制的局面。
所以，傳統(tǒng)的黃金24小時(shí)原則已經(jīng)不再適用，8小時(shí)甚至4小時(shí)被認(rèn)為是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間。如果能在8小時(shí)內(nèi)做出積極回應(yīng)，就能夠縮短三分之一的危機(jī)持續(xù)時(shí)間，使負(fù)面消息得到有效控制。
羅永浩的道歉原則就是，能在直播間道歉，就當(dāng)場(chǎng)道歉；不能當(dāng)場(chǎng)道歉，就當(dāng)天道歉；不能當(dāng)天道歉，第二天道歉也要及時(shí)迅速。
4月24日晚“史上最密集的翻車事故”出現(xiàn)后，4月25日上午10:05老羅就發(fā)出了道歉視頻，并提出了有效的補(bǔ)救措施。（為什么超過了8小時(shí)？可能因?yàn)榈诙焓侵芰?，老羅照顧到了睡懶覺的人群）
所以，老羅的每一次道歉，其實(shí)都掌握了輿論先機(jī)，率先擺出了自己的誠(chéng)意，讓消費(fèi)者還沒來得及開罵，就得到滿意的補(bǔ)償，從而控制住了輿情。甚至，有的顧客看到老羅如此有誠(chéng)意，會(huì)拒絕老羅的補(bǔ)償，這可能就是老羅的人格魅力吧！
可以說，由于羅永浩在直播中非常鮮明的個(gè)人風(fēng)格，讓羅永浩的直播間，相比薇婭和李佳琦，有更多的未知。品牌找羅永浩直播，或者消費(fèi)者去老羅直播間下單，就像玩一場(chǎng)大冒險(xiǎn)，充滿著刺激和驚喜。
羅永浩也從一步步的危機(jī)公關(guān)處理中，將業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致的“?！?，轉(zhuǎn)化成了真誠(chéng)、厚道、靠譜的“機(jī)”。
有人說：信任是流量變現(xiàn)的內(nèi)在邏輯。而羅永浩作為帶貨主播，在品牌和粉絲眼中的“信用值”也在一點(diǎn)點(diǎn)增加。
對(duì)于品牌來說，雖然會(huì)被羅永浩偶爾的不受控“坑”一下，但翻車之后的網(wǎng)絡(luò)討論，以及羅永浩真誠(chéng)的處理態(tài)度，甚至可以給品牌帶來相當(dāng)?shù)脑掝}熱度。
而類似“花點(diǎn)時(shí)間”這樣自己翻車的品牌，羅永浩也并沒有拋棄自己，反而是和品牌一起面對(duì)輿論，一起安撫消費(fèi)者。
這種真性情、講義氣的處事風(fēng)格，體現(xiàn)出羅永浩是真的在和品牌交朋友，讓品牌繼續(xù)信任他。
對(duì)于消費(fèi)者來說，同樣可以毫無顧慮地到老羅的直播間買買買。因?yàn)橘|(zhì)量翻車可能只是偶然事件，人們總是心存僥幸心理，覺得不會(huì)落到自己身上。但就算真的買到了質(zhì)量有問題的產(chǎn)品，羅永浩也不會(huì)甩鍋，不會(huì)讓消費(fèi)者吃虧。
我們看到，同樣是道歉，相比只會(huì)說“很抱歉占用公共資源，我錯(cuò)了”的明星公關(guān)，羅永浩的公關(guān)，不敷衍，不說套話，而是真誠(chéng)地溝通，有誠(chéng)意地去解決問題，根本上是沒有脫離危機(jī)公關(guān)原則的，所以才會(huì)受到品牌和消費(fèi)者的持續(xù)支持和信任。
當(dāng)然，老羅如果要想在直播界走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，還是要提高一下專業(yè)能力，盡量少翻車。畢竟不是每個(gè)品牌都能承受他的口誤代價(jià)，而且每一次都自掏腰包補(bǔ)償消費(fèi)者，真怕老羅把家底賠進(jìn)去了。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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