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當下的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),面臨的一個共同問題是流量越來越貴了,幾十上百塊錢的成本帶來一個新增用戶,次日、3日、7日留存率更是少的可憐。
用戶注意力是分散的,通俗點說就是花花世界中,怎么讓TA做到獨愛你一個,這個就涉及到讓客戶上癮的套路,客戶上癮了才能對你念念不忘,不會被人拐跑。
怎么能讓客戶上癮呢?
套路一:讓客戶覺得占便宜限期打折,享受優(yōu)惠。
套路二:提供捷徑,降低用戶參與的難度奧卡姆剃刀原則:如無必要,勿增實體,就是怎么簡單怎么來
套路三:逼格要高,讓用戶有面子用戶需要存在感,明星同款(我是時尚達人),羅輯思維/吳曉波社群(我是文化人兒)。
套路四:販賣社交貨幣(比如:雞湯)雞湯有市場,雞湯+產(chǎn)品效果更好,耐克“just do it” 、 李寧“一切皆有可能”, 占領用戶心智,促TA奮進上癮。
做好以上4點,還只是讓客戶上癮的“及格線”,正如情侶關系中,我們都希望獲得一份“專屬”的愛意,所以,真正讓客戶對你上癮,了解客戶的真正需求,做好極致的客戶服務才是終極套路。
以下八個套路可以幫你有效提高用戶忠誠度,讓用戶對你的產(chǎn)品“欲罷不能”。
合理使用“免費增值”模式
這種模式已經(jīng)有一些做的比較成功的公司,如:Rovio(憤怒的小鳥的創(chuàng)造者)、 Dropbox、Skype等等。
他們會給他們的用戶提供一個免費試用或者免費版本的產(chǎn)品,允許不同層次的用戶去測試和使用他們的服務,這時讓用戶得到好處。
“免費增值”模式可以幫助我們把用戶轉換成付費用戶。
(1)如果我們給用戶提供了一個一定期限的免費使用,而用戶確實在使用測試的時候獲得了價值,就很有可能成為測試完后的付費用戶;
(2)當然,我們也可以提供一個免費版本的限制某些功能或免費獎勵,通過用戶的分享、邀請好友使用服務或者付費來實現(xiàn)他們的價值需求。
提升用戶滿意度
提升客戶滿意度,關鍵在于提升產(chǎn)品給用戶帶來的價值,即產(chǎn)品能夠滿足用戶的多種需求。
例如,成為了航空公司高級會員的用戶,購買飛機票時,不僅可以滿足他們乘坐飛機的需求,還滿足了他們能夠在機場獲得休息室和在休息室進餐的需求,對于部分人而言,甚至滿足了部分人的自尊心。所以航空公司忠誠度計劃,能夠有效提升客戶滿意度。
除了提升產(chǎn)品給用戶帶來的價值,我們還需要降低用戶的整體成本,用戶成本不僅包括經(jīng)濟成本,還包括使用時的時間成本和獲取和使用產(chǎn)品的體力和心力成本。
降低用戶的經(jīng)濟成本是用戶忠誠度體系的常用玩法。
如在購買后贈送優(yōu)惠券給予用戶復購時的返利:京東的京豆、唯品會的唯品幣、蘇寧云鉆都可以用于下次購物抵現(xiàn),這些購后返利,有助于提升復購行為對于用戶的價值。
有價值的內容
一般用戶瀏覽一個網(wǎng)頁的時間大概在10秒到20秒之間,但如果頁面清晰,內容對用戶有價值,可以使這個時間變的更長,吸引用戶更多的注意力。
這樣,我們就可以依據(jù)用戶的訪問行為來不斷的優(yōu)化我們的產(chǎn)品服務、活動信息、促銷信息,讓我們頁面信息能為用戶提供更多的價值,從而取得更多的信任,提升用戶的忠誠度。
調整用戶入口
調整用戶入口可以使我們的網(wǎng)站的任何頁面或功能更有價值,通過諸葛io用戶行為分析工具,我們可以確定用戶關注的關鍵字以及具體來源等。
然后,我們可以通過數(shù)據(jù)分析結果,來調整用戶入口,從而更好的滿足用戶的需求,增加轉化。
發(fā)揮創(chuàng)造力
NIKE在2008年在我國推出NIKE ID 服務,通過選擇多種顏色配色和材質,并加入個性化的符號,設計出一款專屬于自己的Nike ID 產(chǎn)品。
捆綁社交
騰訊有QQ這個全民社交軟件,騰訊快速打通其所有產(chǎn)品與社交產(chǎn)品,使它的產(chǎn)品都能夠帶上社交的屬性。一句“五缺一”,你說不玩是不是不合群?是不是不善解人意?假如王者榮耀不能把微信好友拉進來開黑,你還會玩么?
用錢去購買用戶忠誠度
建立客戶獎勵體系是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的常見獎勵玩法,比如支付返現(xiàn)、支付返積分、直接贈送禮品等。
其核心思想都是,把公司的經(jīng)濟利益分一部分給到用戶,刺激他們定向地進行某些動作,而這些定向動作,則往往是和用戶的忠誠度有關的。
個性化運營
一招一式方寸之間都是愛的表達——個性化運營
由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性和我國的人口基數(shù),大多數(shù)C端用戶運營人員都在運營著較大量用戶。
1、進行用戶分層是實現(xiàn)用戶個性化運營的第一步。用戶分層有以下幾種常用的方法:
第一,按照用戶的生命周期進行細分,以電商為例子,未注冊用戶、注冊未下單、下首單、二單復購、N天未購買等;
第二,按照用戶本身屬性進行細分,如性別、年齡、收入、地區(qū)甚至性取向等等維度細分;
第三,按照用戶在產(chǎn)品上的行為屬性進行細分,如用戶下載APP的渠道、目前使用APP的版本、打開APP的頻率,甚至是是否有上傳頭像、簽到的頻率等等;
第四,按照用戶的付費習慣進行分類如付費頻率、單次消費單價等。
將用戶細分運營,可以讓不同屬性的用戶都能感受到產(chǎn)品在說自己的語言和推介自己喜歡的內容,讓用戶感受到產(chǎn)品是懂我的,從而有效提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。針對不同用戶的行為特征,分別建立優(yōu)質的成長路徑:
以社區(qū)類產(chǎn)品為例:
a、從渠道A獲取的用戶,進入產(chǎn)品后只玩游戲,那么通過游戲積分/游戲排名等方式,有助于提升留存;
b、從渠道B獲取年齡B的用戶,他們只關注大V的動態(tài)和發(fā)言,瀏覽轉發(fā)新聞,那么在維護這群用戶時可推薦優(yōu)質大V或者新聞賬號,提高活躍度;
c、年齡C性別C的用戶群都具有一個特征:上傳真實頭像,且發(fā)布的內容以自拍為主,那么通過組織類似“美拍達人”投票等活動,提升用戶的參與度,社區(qū)熱度,同時滿足這部分用戶的心理訴求。
精細化運營的前提就是洞察用戶行為及屬性,分群分層觸達轉化
2、用有效的營銷行為激活用戶,提到推薦引擎,你一定不會陌生,回想一下:
當你打開知乎,看著光禿禿的搜索條,貌似你不知道自己想要看什么,但是當你在問題列表中閱讀過數(shù)條問題之后,你每次重新打開,你總會看到自己想要的內容。
再比如滴滴打車,里面的大數(shù)據(jù)算法能夠根據(jù)你打車的時間和起點自動猜測目的地,減少了用戶的操作成本。
這些產(chǎn)品貌似比用戶自己還更加了解用戶,這一切得益于推薦引擎。
主動發(fā)現(xiàn)用戶當前或潛在需求,并主動推送信息給用戶的信息網(wǎng)絡。挖掘用戶的喜好和需求,主動向用戶推薦其感興趣或者需要的對象。
總之,內容的相關性和流程體驗已成為影響消費者購買決策的關鍵因素之一,根據(jù)用戶的生命周期,實現(xiàn)個性化的精準運營。
結語
實時掌握用戶的生命周期狀態(tài),制定不同的策略,激勵不同狀態(tài)的用戶完成不同的指標,創(chuàng)建一個自動化數(shù)據(jù)營銷體系,給用戶個性化的體驗,從而挖掘出用戶的最大價值,讓每一次營銷觸達帶來最佳的效果。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權,破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結;
6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權益;
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應,蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容,或進行相關行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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