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一、用戶洞察
我們要挖掘分析用戶的需求，根據(jù)他們的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)。發(fā)布對(duì)他們有幫助、符合他們興趣品味、能滿足他們的需求價(jià)值的內(nèi)容。
—————如何挖掘分析用戶的需求—————
首先我們應(yīng)該走出去，多實(shí)踐，才能了解大眾的需求。
另外還可以通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴等方法，這些都能挖掘用戶的需求。
—————用戶需求如何采集和分析—————
1.用戶訪談
首先確定好訪談的目的，進(jìn)行事先的提綱設(shè)計(jì)，包括一些開放性的問題，然后邀請(qǐng)這些用戶來做標(biāo)注，區(qū)分性別、新老用戶，是初級(jí)還是資深互聯(lián)網(wǎng)用戶等等。
2. 調(diào)查問卷
這種方式我們?cè)谏钪谢蛘呤腔ヂ?lián)網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到，是定量分析的一種。
3. 可用性測(cè)試
主要是邀請(qǐng)用戶回答在產(chǎn)品的實(shí)際使用中遇到的問題，分為測(cè)試準(zhǔn)備、測(cè)試需求和測(cè)試分析等幾個(gè)階段，找出用戶的根因行為。
4. 定量的數(shù)據(jù)分析
比如在產(chǎn)品中植入一些統(tǒng)計(jì)代碼，我們稱之為錨點(diǎn)，用來抓取用戶的一些實(shí)際數(shù)據(jù)，是一種非?？茖W(xué)的分析方法。
二、用戶分層
用戶分層是為了區(qū)別對(duì)待不同的用戶群體，滿足其差異化需求。因?yàn)椴煌挠脩羧后w價(jià)值不同、需求不同。
—————私域中上常見的分層方法—————
1.基于業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分層
2. 基于RFM用戶價(jià)值模型
RFM模型是用戶分層里面常用的模型，它是根據(jù)用戶在一段時(shí)間內(nèi)（比如30天，90天）對(duì)品牌產(chǎn)生的貢獻(xiàn)進(jìn)行劃分的，一般適用于用戶體量大的企業(yè)。
R是最近一次消費(fèi)時(shí)間。消費(fèi)時(shí)間越近，意味著他對(duì)品牌的記憶、認(rèn)可程度越深，這時(shí)品牌緊接著做活動(dòng)、或提供其它服務(wù)，他們也最有可能會(huì)做出反應(yīng)。
F是一段時(shí)間內(nèi)用戶的消費(fèi)頻率，消費(fèi)頻率越高的用戶，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也就越高，黏性越強(qiáng)。
三、善用SOP提效
圖為洛書SMR配置的微小象朋友圈截圖
————怎樣設(shè)定一個(gè)接近完美的私域SOP—————
1.選擇一個(gè)發(fā)布方式
私聊、群聊、公眾號(hào)、朋友圈、小程序、視頻號(hào)、企微客服號(hào)。
2. 選擇一個(gè)客戶階段
這個(gè)SOP會(huì)在客戶的哪個(gè)階段生效觸發(fā)？
如“未付費(fèi)客戶、多次復(fù)購(gòu)用戶 、KOC用戶”，各個(gè)階段的SOP觸發(fā)點(diǎn)是不一樣的。
3. 選擇一個(gè)觸發(fā)時(shí)機(jī)
每隔多久觸發(fā)一次。
一天一發(fā)沒必要，一是推送頻繁會(huì)讓用戶產(chǎn)生厭煩心理，二是內(nèi)容質(zhì)量也會(huì)跟不上頻次。
4. 選定你的推送內(nèi)容
根據(jù)用戶的需求，推送精華的SOP內(nèi)容。
5. 選定執(zhí)行人
由于企業(yè)微信的限制，我們無法通過軟件直接自動(dòng)推送這些內(nèi)容。
6. 選定一款SMR私域服務(wù)軟件
當(dāng)你將上述五個(gè)條件都準(zhǔn)備好之后，是時(shí)候?qū)ふ翌愃坡鍟悄軉T工SRM的私域服務(wù)軟件實(shí)現(xiàn)定期的觸發(fā)提醒了。
確立在客戶的哪些階段，哪些觸點(diǎn)，哪些時(shí)間點(diǎn)，使用哪些話術(shù)。
-END-
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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