近些年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到“向自己學(xué)習(xí)“的重要性，也有眾多先行者開(kāi)始搭建案例體系，希望推動(dòng)組織內(nèi)部智慧與驗(yàn)流動(dòng)傳播。但在落地應(yīng)用的過(guò)程中，我們遇到了不少問(wèn)題；有些企業(yè)的案例和工作總結(jié)千篇一律，有些企業(yè)做了案例卻用不起來(lái)。
作為一個(gè)在企業(yè)案例領(lǐng)域深耕多年的老兵，分享一些個(gè)人的思考和觀點(diǎn)。
為什么要“向自己學(xué)習(xí)”？
以前我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到：“這件事在美國(guó)怎么怎么樣”，“這件事在日本怎么怎么樣”；
我們的認(rèn)知，已經(jīng)深深地被打上了“外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)”的烙印。
過(guò)去幾十年，中國(guó)企業(yè)的發(fā)展模式主要是對(duì)歐美成熟模式的復(fù)制，
從生產(chǎn)制造到金融、零售、房地產(chǎn)等行業(yè)，我們習(xí)慣性認(rèn)為“國(guó)外的就是好的”。
當(dāng)然，這顯然不像產(chǎn)品一樣好復(fù)制。
中國(guó)的培訓(xùn)咨詢行業(yè)是在2000年初開(kāi)始蓬勃發(fā)展的，那時(shí)候正是中國(guó)企業(yè)的快速發(fā)展期，隨處可見(jiàn)的國(guó)外思想、經(jīng)典課程，讓學(xué)習(xí)德魯克、學(xué)習(xí)IBM成為了一種時(shí)尚。
這些模仿和借鑒，在那個(gè)特殊的歷史時(shí)期承擔(dān)了其歷史使命，也的確幫助了中國(guó)企業(yè)快速發(fā)展和壯大。
可隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，中國(guó)企業(yè)也逐步進(jìn)化成了新的物種，
共享單車(chē)、外賣(mài)送餐、移動(dòng)支付，
這些新生意模式中國(guó)都走到了世界的前面。
悄然間，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“無(wú)人區(qū)“；
而“向自己的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”，成為了一件不得不做的事情。
于是眾多優(yōu)秀的中國(guó)企業(yè)，開(kāi)始尋求搭建內(nèi)部的案例體系，以此推動(dòng)組織智慧的充分流動(dòng)。
搭建案例體系的4個(gè)層面
企業(yè)的案例體系，需要從4個(gè)層面進(jìn)行思考和建構(gòu)，分別為價(jià)值體現(xiàn)、落地場(chǎng)景、能力支撐和平臺(tái)機(jī)制。
任何一個(gè)體系，都不能脫離企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的鏈單獨(dú)存在，否則就只能是孤芳自賞，不創(chuàng)造任何價(jià)值。搭建案例體系，首先需要思考此體系在組織業(yè)務(wù)鏈條中產(chǎn)生的價(jià)值是什么？例如華為的“經(jīng)驗(yàn)收割體系”，很明確的指出了促進(jìn)組織智慧的流動(dòng)是為了讓業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)可以快速傳播，從而支撐一線業(yè)務(wù)。而國(guó)家電網(wǎng)在早期搭建案例體系時(shí)，則首先以”教學(xué)“作為切入點(diǎn)，通過(guò)打造新的案例教學(xué)模式，促進(jìn)培訓(xùn)效能的提升。助力一線業(yè)務(wù)、改進(jìn)培訓(xùn)效率、推動(dòng)文化落地，這些都有可能是你案例體系的價(jià)值體現(xiàn)切入點(diǎn)。不同組織的業(yè)務(wù)鏈不同，培訓(xùn)部門(mén)與業(yè)務(wù)的鏈接方式也不同。找準(zhǔn)自己的切入點(diǎn)，定位清晰的價(jià)值體現(xiàn)，是推動(dòng)案例體系搭建的第一步。切記不可貪多求全，單點(diǎn)突破是大多數(shù)成功搭建案例體系，轟轟烈烈的活動(dòng)則大多數(shù)換來(lái)的只是一地雞毛。
孫子兵法有云：備前則后寡，備后則前寡，無(wú)所不備，則無(wú)所不寡。大家都熱衷于收集“案例開(kāi)發(fā)與教學(xué)“的方法工具，很多人問(wèn)我要過(guò)；每次遇到這樣的情況，我都會(huì)善意的提醒——對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，案例工作的落地首先應(yīng)該思考的，是“應(yīng)用場(chǎng)景是什么”，而不是如何開(kāi)發(fā)。當(dāng)場(chǎng)景明確，甚至不需要專(zhuān)業(yè)的方法和工具，僅僅是通過(guò)組織慣性，就可推動(dòng)大量的內(nèi)部案例流動(dòng)。所謂場(chǎng)景，就是案例在什么情境下使用。例如“課堂培訓(xùn)”就是一個(gè)典型案例應(yīng)用場(chǎng)景，這時(shí)候?qū)Π咐囊笫切枰狿PT\WORD\視頻等，對(duì)內(nèi)容的要求就要還原事件全貌，沖突感明顯等。而在“直播分享”這個(gè)場(chǎng)景中，案例的形式可能就是語(yǔ)音分享，而內(nèi)容則強(qiáng)調(diào)對(duì)結(jié)果和做法的還原。不同的應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)案例內(nèi)容及形式的要求不一，開(kāi)發(fā)的難度和流程也不同，如果脫離了應(yīng)用場(chǎng)景去做案例，最終也只能是產(chǎn)出一批放在電腦里或書(shū)架上不能應(yīng)用的“知識(shí)財(cái)富”。華為是國(guó)內(nèi)案例應(yīng)用的先驅(qū)及典范，而其成功的關(guān)鍵就是會(huì)為每個(gè)不同的案例打造應(yīng)用場(chǎng)景的閉環(huán)。例如“作業(yè)問(wèn)題處理”的案例，只需要提交“一事、一問(wèn)、一得”的案例，并通過(guò)一個(gè)內(nèi)部案例搜索框進(jìn)行分享和呈現(xiàn)，目的是讓內(nèi)部員工可以隨時(shí)隨地的檢索到他人的案例和經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了比較高頻應(yīng)用的幾個(gè)場(chǎng)景，不同場(chǎng)景下應(yīng)用的流程和方法各不相同，篇幅有限，無(wú)法一一展開(kāi)描述；但總之，想清楚應(yīng)用場(chǎng)景，比想清楚開(kāi)發(fā)模式要重要的多。在明確了案例體系的價(jià)值和應(yīng)用場(chǎng)景后，才需要考慮“如何開(kāi)發(fā)案例“的問(wèn)題。關(guān)于案例開(kāi)發(fā)的方法流程，現(xiàn)在的市面上有很多種，包括案例模板也有不少，但所有的方法和工具都存在一個(gè)共性問(wèn)題，就是過(guò)于“專(zhuān)業(yè)”。這也常導(dǎo)致真正想推動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)發(fā)案例時(shí)會(huì)有很強(qiáng)的抗拒心理和為難情緒。案例的定義其實(shí)就是“任何能真實(shí)還原企業(yè)內(nèi)活動(dòng)的載體”，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，找到最小成本還原案例的方法，是案例能大范圍應(yīng)用起來(lái)的關(guān)鍵。我曾經(jīng)看到一家制造業(yè)企業(yè)，推動(dòng)一線貢獻(xiàn)案例的方式就是“隨手拍照，一點(diǎn)改善”，也就是隨手用照片的形式記錄生產(chǎn)端的一點(diǎn)改善，這也是一種案例的形式。我也曾見(jiàn)過(guò)另外一家連鎖企業(yè)，讓門(mén)店員工通過(guò)微信語(yǔ)音分享1個(gè)服務(wù)客戶的小案例，其他人還可以進(jìn)行打賞和評(píng)價(jià)。這種簡(jiǎn)單、易用的方式極大刺激了參與者的積極性，越來(lái)越多的人愿意分享自己的心得。這就促進(jìn)了案例的涌現(xiàn)和流動(dòng)。案例不僅僅是“文章”，它是一個(gè)畫(huà)面、一段記錄，這就好像我們每次有了感受會(huì)發(fā)朋友圈或微博，但如果微博要求每次你必須寫(xiě)滿1000字才可以發(fā)，我相信會(huì)有大量的人選擇放棄。一件事情能否推動(dòng)，取決于成效處于代價(jià)，一件再好的事情，實(shí)現(xiàn)的代價(jià)過(guò)大，也都會(huì)讓人敬而遠(yuǎn)之。我并不認(rèn)為有任何一個(gè)現(xiàn)成的模板和流程適合你所在的組織。我也不認(rèn)為你需要非常復(fù)雜的方法去推動(dòng)案例開(kāi)發(fā)。結(jié)合你組織的行業(yè)特點(diǎn)、員工特點(diǎn)，找到最小還原案例的成本，就能讓案例真正流動(dòng)起來(lái)。案例工作就像水，真正的流動(dòng)起來(lái)才能充滿生機(jī)。在我做案例相關(guān)工作的近10年里，與企業(yè)合作開(kāi)發(fā)的案例數(shù)量超過(guò)10000份，從數(shù)萬(wàn)字的組織變革案例，到幾張PPT的客戶服務(wù)的小場(chǎng)景，都有涉及。也正是因?yàn)檫@樣，我也逐漸發(fā)現(xiàn)，越是想讓別人參與做一件事情，越需要把它簡(jiǎn)單化，讓別人完成它的成本足夠低。過(guò)去的自己，往往為了追求所謂的“專(zhuān)業(yè)“，把一件事情搞的復(fù)雜且繁瑣，卻忽略了真正的專(zhuān)業(yè)是”幫助別人解決問(wèn)題“。把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給別人。是我們推進(jìn)案例工作落地的認(rèn)知原則。任何一個(gè)體系的搭建，都需要有機(jī)質(zhì)的支撐。案例體系也不例外。搭建完整支撐案例落地的機(jī)制，需要思考清楚以下2個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：這是在機(jī)制層面要解決的第一個(gè)問(wèn)題，一件對(duì)組織再有價(jià)值的事情，如果員工看不到和自己之間的關(guān)系，那也很難推動(dòng)落地。在回答這個(gè)問(wèn)題上，我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是“借力大于用力”，也就是說(shuō)借助已有的機(jī)制流程，將案例模式嵌入其中，會(huì)遠(yuǎn)好于從0到1再造一個(gè)新機(jī)制。機(jī)制的制定并不復(fù)雜，但落地和傳播往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。在華為，“每個(gè)人都需要提交案例”已經(jīng)成為了華為任職資格體系的一部分，在一汽集團(tuán)，選拔后備干部的一個(gè)重要評(píng)判就是能分享和貢獻(xiàn)在過(guò)去崗位上的最佳實(shí)踐案例。這些機(jī)制都推動(dòng)了組織高質(zhì)量案例的產(chǎn)生。在浦發(fā)銀行，會(huì)組織管培生對(duì)要退休的老員工進(jìn)行案例收集采訪，一方面為組織沉淀了這些老人的經(jīng)驗(yàn)，另一方面管培生在過(guò)程中也獲得了成長(zhǎng)。推動(dòng)一件事情落地，必須找到一個(gè)別人要去完成它的理由。-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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