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作 者丨吳開展，GHR環(huán)球人力資源智庫原創(chuàng)作者、紅蜻蜓集團(tuán)首席人才官、亞太人才管理協(xié)會(huì)會(huì)員
2016年，馬云先生提出了新零售概念，阿里率先開啟了新零售營(yíng)銷3.0時(shí)代，意味著傳統(tǒng)零售時(shí)代的終結(jié)，新零售與傳統(tǒng)零售之間的差異到底是什么呢？
其實(shí)，從交付的角度而言，新零售并沒有改變零售的本質(zhì)，怎么樣讓用戶滿意，怎么樣讓用戶更高效的滿意？是所有零售品牌都圍繞、聚焦要做的兩件事。
在這樣新零售的背景，我們?nèi)肆Y源又將如何思考、如何承接和轉(zhuǎn)型呢？
阿里智慧門店大數(shù)據(jù)非常強(qiáng)大，可實(shí)時(shí)地將門店3至5公里范圍內(nèi)的存量、增量、潛客會(huì)員全面連接與分析出來，
通過線上線下對(duì)用戶進(jìn)行黏性的連接起來，對(duì)商品結(jié)構(gòu)快速反應(yīng)要求極其高。
所以，不斷優(yōu)化大供應(yīng)鏈組織流程，實(shí)現(xiàn)端對(duì)端、直銷直配、快消快補(bǔ)，
實(shí)現(xiàn)“可視化、可感知、可調(diào)節(jié)”的協(xié)同能力的組織流程是新零售模式下的重中之重，
大供應(yīng)鏈組織的縱向是“線上和線下”的銷售協(xié)同，
橫向是“供應(yīng)鏈”的三流協(xié)同，包括正向和逆向端到端的三流協(xié)同。
組織架構(gòu)頂層設(shè)計(jì)上要形成前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)形，
讓后臺(tái)更多更好的資源和機(jī)制，高效賦能和激勵(lì)前臺(tái)靈活作戰(zhàn)。例如：
1、前、中臺(tái)的轉(zhuǎn)型：
從串聯(lián)到并聯(lián)，形成合伙人機(jī)制，用對(duì)賭契約來連接（強(qiáng)調(diào)協(xié)同大于分工）；
2、后臺(tái)的轉(zhuǎn)型：
轉(zhuǎn)型為大共享平臺(tái)，將人流和資金變成數(shù)據(jù)，并提供專業(yè)化的職能服務(wù)；
3、通過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，形成前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的協(xié)作關(guān)系，
讓中臺(tái)能夠調(diào)用和指揮后臺(tái)的資源、數(shù)據(jù)，高效精準(zhǔn)的“賦能”和“激勵(lì)”前臺(tái)靈活作戰(zhàn)。
我們認(rèn)為對(duì)一線最好的組織賦能是權(quán)、責(zé)、利的釋放。
4、通過優(yōu)化職位體系，扁平化管理，
構(gòu)建中后臺(tái)職能部門向戰(zhàn)略型、專家型、資源型、數(shù)據(jù)化支持轉(zhuǎn)型。
新零售所有的實(shí)際交易都發(fā)生在終端門店，
所以，終端門店的人力資源管理就顯得尤其重要，
我們對(duì)門店端的人力資源價(jià)值主張是：
區(qū)分、差異化，將回報(bào)向創(chuàng)造更多價(jià)值的績(jī)優(yōu)者傾斜。
管理學(xué)有個(gè)偉大的定律――
大多數(shù)人不會(huì)做你期望的事，但一定做你考核和獎(jiǎng)懲的事。
在考核邏輯上，
對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)一線的分公司，對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度大、學(xué)歷低、靈活度高的門店員工，
我們績(jī)效的導(dǎo)向更聚焦于區(qū)分，那如何做到區(qū)分呢，
面對(duì)創(chuàng)新探索型的業(yè)務(wù)，
我們建議在傳統(tǒng)的考核機(jī)制上還要更加多維、立體，
特別是一線門店組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效，
除了根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)而來評(píng)價(jià)及根據(jù)短期目標(biāo)而來的評(píng)價(jià)，
還要基于不同業(yè)務(wù)屬性的來評(píng)價(jià)，逐步弱化傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?yōu)橥醯匿N售指標(biāo)考核，
將牽引力向存量、增量、變量和潛客等指標(biāo)傾斜，
還有基于崗位職責(zé)人、貨、場(chǎng)日常店鋪運(yùn)維的指標(biāo)，
如產(chǎn)品知識(shí)考試、FAB陳列的標(biāo)準(zhǔn)化、推廣物料的執(zhí)行、暢銷滯銷商品預(yù)測(cè)報(bào)表的提交、銷售禮儀管理等；
還有榮譽(yù)也要強(qiáng)化考核，比如：
面對(duì)“肥田和瘦田”要思考只有不停奔跑才能停留在原地的賽馬PK制，
增幅指標(biāo)先跟自己比、然后再跟區(qū)域的平均增長(zhǎng)率比，
跑贏大盤以上部分的增幅指標(biāo)再比一次，加大這些PK過程另人心動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
比如還有只有冠軍才會(huì)被記住的單項(xiàng)業(yè)績(jī)榮譽(yù)，
VIP業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)幅度的排名、新品消化的排名、運(yùn)維執(zhí)行考評(píng)排名、
庫存排名規(guī)則、臨促單項(xiàng)排名、培訓(xùn)考試排名、店務(wù)管理考核排名等等。
這些榮譽(yù)考核的牽引可以是積分、可以是獎(jiǎng)金、可以是晉升的條件、可以是福利、也可以是直接的薪酬結(jié)構(gòu)；
正態(tài)分布的差異化：
我建議在新零售這樣新業(yè)務(wù)探索、創(chuàng)新領(lǐng)域的部門和崗位，
不建議使用正態(tài)分布，更建議采用OKR或者采用相對(duì)評(píng)價(jià)模式。
新零售背景下，智能導(dǎo)購、直播網(wǎng)紅等與用戶的連接、黏性對(duì)導(dǎo)購員的工作量、素質(zhì)和能力要求越來越高，
我們?cè)谶M(jìn)行崗位價(jià)值評(píng)價(jià)、進(jìn)行戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)形設(shè)計(jì)時(shí)，有個(gè)共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)——
離用戶越近的崗位越有價(jià)值，在分配機(jī)制上，
我們建議先要對(duì)薪酬總包做一次分配、二次分配，
一次分配時(shí)，薪酬總包要基于“三定”來分析、測(cè)算，
二次分配時(shí)，低底薪，高績(jī)效、高獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)要獎(jiǎng)的心動(dòng)，
目標(biāo)獎(jiǎng)金都放在獎(jiǎng)金池里，按績(jī)?nèi)〕辍?/p>
對(duì)存量、增量、變量績(jī)的付薪，流量即代表業(yè)績(jī)、流量大于業(yè)績(jī)，
對(duì)勝任力、服務(wù)、考試、KP榮譽(yù)付薪 ，
比如勝任力的付薪我們思考的是打破導(dǎo)購員等級(jí)的固定不變的底薪，
底薪按實(shí)際業(yè)績(jī)的達(dá)成對(duì)應(yīng)拿不同類別的底薪，加班費(fèi)也是，
整體店鋪的提成都要與考核結(jié)果掛鉤、與團(tuán)隊(duì)整體捆綁起來，
一榮俱榮、一損俱損，提高門店員工協(xié)同作戰(zhàn)能力，
勝則舉杯歡慶，敗則拼死相救，
營(yíng)造一個(gè)都不能少的薪酬?duì)恳蜔o形勝有型的凝聚力。
福利薪酬也非常重要：
績(jī)效得A者可以發(fā)放遲到劵、給出差員工提供免費(fèi)家政或衣服干洗、
每年一次探親假（無論什么交通工具都報(bào)銷）、健身房年卡、
與老板一起喝茶談?wù)勄閼眩际且恍┛梢詮?qiáng)化的福利薪酬結(jié)構(gòu)。
勝任力建模和評(píng)價(jià)，我們建議不要太追求大而全，
因?yàn)樾铝闶蹣I(yè)務(wù)有太多需要探索、創(chuàng)新和不確定的因素了，
設(shè)計(jì)一些來源于組織文化和戰(zhàn)略解碼而來的所有人都需要共同具備的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)就可以了。
新零售背景下，建學(xué)習(xí)型組織非常重要，
所有運(yùn)維的培訓(xùn)都要通過考試來檢驗(yàn)和提高員工的業(yè)務(wù)水平，聚焦用戶服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度。
人才招聘和選拔也要提升評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比如導(dǎo)購員逐步向高學(xué)歷進(jìn)行招聘。
其次，打造自我激勵(lì)和自我管理的員工團(tuán)隊(duì)，對(duì)管理者也有很多新的要求，
比如：目標(biāo)制定和管理能力，及時(shí)反饋的行為，認(rèn)可貢獻(xiàn)、鼓勵(lì)創(chuàng)新、
舒緩壓力的意識(shí)和能力，支持和幫助員工，管理風(fēng)格等，
這些對(duì)提升員工體驗(yàn)和敬業(yè)度非常有幫助。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)