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圖源/晚點(diǎn)
2019年，蔚來(lái)遭遇了一場(chǎng)“完美風(fēng)暴”，所有預(yù)期中、預(yù)期外的事情都發(fā)生了。
外部中美關(guān)系、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局、電池事件，以及內(nèi)部管理問(wèn)題等等，所有問(wèn)題在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)全部暴露。2019年第二季度，蔚來(lái)的股價(jià)首次跌破4美元，跌去了上市價(jià)的1/3，并在未來(lái)的幾個(gè)月里繼續(xù)下跌。
2020年，大多數(shù)企業(yè)最艱難的時(shí)候，蔚來(lái)卻又“重生”了，今年年初，蔚來(lái)市值破千億美元。外界又開(kāi)始探討，如何復(fù)制蔚來(lái)的企業(yè)模式。
成功的模式很多，但最難復(fù)制的應(yīng)是蔚來(lái)的價(jià)值體系。
2020年，在原有價(jià)值體系的基礎(chǔ)之上，蔚來(lái)對(duì)企業(yè)的價(jià)值體系進(jìn)行了升級(jí)。
在蔚來(lái)價(jià)值體系“房屋圖”的頂端，是企業(yè)使命。對(duì)蔚來(lái)而言，造車(chē)是起點(diǎn)，但一定不是終點(diǎn)，造車(chē)很重要，但企業(yè)最終要奔赴的是「創(chuàng)造愉悅的生活方式」。蔚來(lái)認(rèn)為，好的產(chǎn)品是基礎(chǔ)，但同時(shí)企業(yè)也希望客戶通過(guò)蔚來(lái)能感受到歡樂(lè)和成長(zhǎng)。
重視用戶、以用戶為中心幾乎成為大多數(shù)企業(yè)成功的必殺技之一，用戶滿意也被當(dāng)作企業(yè)成功的路徑。「成為用戶企業(yè)」是蔚來(lái)的愿景，對(duì)蔚來(lái)而言，用戶成功是企業(yè)要達(dá)成的愿景，企業(yè)的成功是幫助用戶實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
在價(jià)值體系房屋圖的底端，是5個(gè)驅(qū)動(dòng)力和4個(gè)價(jià)值觀，分別是蔚來(lái)人做事的行為準(zhǔn)則和蔚來(lái)人的做人準(zhǔn)則，也是下文中將要提及的，蔚來(lái)對(duì)員工進(jìn)行「價(jià)值評(píng)估」的重要標(biāo)尺。
不了解蔚來(lái)的人或許一時(shí)很難理解蔚來(lái)用戶對(duì)這家公司如此投入感情，包括蔚來(lái)價(jià)值的篤定和作為蔚來(lái)用戶的自豪感。
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不了解蔚來(lái)的人或許一時(shí)很難理解蔚來(lái)用戶對(duì)這家公司如此投入感情，包括蔚來(lái)價(jià)值的篤定和作為蔚來(lái)用戶的自豪感。為什么蔚來(lái)用戶都是“死忠粉”？為什么其他企業(yè)難以復(fù)制蔚來(lái)「用戶企業(yè)」的模式？
▎用戶也擁有蔚來(lái)的資產(chǎn)
而創(chuàng)始人李斌，曾在蔚來(lái)上市招股說(shuō)明書(shū)的公開(kāi)信中便已承諾：將我本人所擁有的5,000萬(wàn)股蔚來(lái)股票，用于成立蔚來(lái)用戶信托。
當(dāng)時(shí)李斌一共持有蔚來(lái)1.5億股，其將三分之一的股份拿出來(lái)成立了蔚來(lái)信托，忠于將蔚來(lái)打造成為一家用戶企業(yè)的初心。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，拿出5,000萬(wàn)股蔚來(lái)股份的經(jīng)濟(jì)權(quán)交給用戶支配，讓用戶做收益人，李斌保留股票的投票權(quán)。
換句話說(shuō)，作為用戶，在擁有這家企業(yè)的資產(chǎn)。
蔚來(lái)用戶信托最基本的中心思想，其本意是：與用戶一起成長(zhǎng)，將蔚來(lái)真正打造成一家用戶企業(yè)。
用戶信托在章程中明確規(guī)定了資金的使用方向。例如蔚來(lái)社區(qū)關(guān)愛(ài)項(xiàng)目、支持環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)性發(fā)展等等都是由理事會(huì)充分討論，然后產(chǎn)生的與用戶社區(qū)直接相關(guān)的項(xiàng)目，最后由社區(qū)投票（蔚來(lái)值）決定、公開(kāi)監(jiān)督，提高社區(qū)中大家的參與感。2020年新冠疫情爆發(fā)時(shí)，用戶信托專門(mén)設(shè)立了抗疫基金。
通過(guò)深入互動(dòng)，加深意識(shí)的方式，讓用戶感覺(jué)到自己除了是企業(yè)的客戶，更能逐漸參與到信托運(yùn)營(yíng)里，真正享受到信托的收益和意義感。
「成為用戶企業(yè)」是蔚來(lái)的愿景，在“生死”決策時(shí)，也沒(méi)有猶豫，用戶利益不能被當(dāng)作賭注。
2019年，蔚來(lái)的車(chē)發(fā)生了4次動(dòng)力電池安全事故。本就不坦平的路上，又突發(fā)危機(jī)事件，如何應(yīng)對(duì)？有人建議以“偶然事件”來(lái)回應(yīng)，暫避輿論風(fēng)口，但李斌“成為用戶企業(yè)”的愿景，以及“真誠(chéng)”價(jià)值觀，最終決定不僅要召回電池，而且在26天之內(nèi)召回4000多臺(tái)汽車(chē)，而不是常規(guī)的2～3年。
據(jù)蔚來(lái)內(nèi)部人士反饋，這件事情的發(fā)生和處理過(guò)程也是員工看到希望的過(guò)程，因?yàn)閯?chuàng)始人還未忘記初心，在堅(jiān)持做正確的事情。
隨著車(chē)輛交付，一鍵加電產(chǎn)品以“能量無(wú)憂”的形式出現(xiàn)在蔚來(lái)車(chē)主的視野里。除了主打的便利和無(wú)憂的補(bǔ)能體驗(yàn)之外，蔚來(lái)也致力于為用戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。
作為“一鍵加電”服務(wù)的核心，道路服務(wù)專員需要通過(guò)蔚來(lái)嚴(yán)格的考核，才能獲取上崗資格。其考核項(xiàng)目包括專業(yè)車(chē)輛知識(shí)、專業(yè)交通安全、專業(yè)消防應(yīng)急、專業(yè)軍營(yíng)體能、專業(yè)應(yīng)急急救等。
而除了類似上述本職工作要求之外，蔚來(lái)員工對(duì)于自己還有另一個(gè)要求——成為用戶的朋友。這不是一件能夠標(biāo)準(zhǔn)流程化的東西，卻已然成為每個(gè)蔚來(lái)人心中的價(jià)值準(zhǔn)則。需要對(duì)蔚來(lái)價(jià)值體系的深刻理解和認(rèn)同，蔚來(lái)也希望通過(guò)價(jià)值體系與員工相連接，直抵用戶，如此才能做到「用戶需要的時(shí)候，蔚來(lái)從不缺席」。
2020開(kāi)年，新冠疫情席卷，各行各業(yè)閉店停工、人人閉門(mén)不出之時(shí)，蔚來(lái)的加電服務(wù)依然沒(méi)有停止。在蔚來(lái)App、微信朋友圈里處處可見(jiàn)用戶對(duì)于蔚來(lái)式服務(wù)的驚嘆：即便是交通管制、封村鎖路的情況下，無(wú)論用戶是困于高速、鎖于家鄉(xiāng)、又或是在其他任意場(chǎng)景，依然能體驗(yàn)到不打折扣的“一鍵加電”服務(wù)。
2020年，所有人或許只看見(jiàn)了合肥政府拯救了蔚來(lái)，但在此“神來(lái)之筆”之前，給蔚來(lái)最多支持和信心的是蔚來(lái)用戶。
很多蔚來(lái)初始用戶大抵都走過(guò)了這樣一條“成長(zhǎng)的道路”，從享受蔚來(lái)無(wú)微不至的服務(wù)，到產(chǎn)生參與感和擁有感，再到愿意捍衛(wèi)和幫助這個(gè)新生的品牌。有人推薦親朋好友買(mǎi)車(chē)，有人入手蔚來(lái)的股票……這種私人化的情感，在蔚來(lái)遭遇低谷時(shí)爆發(fā)出了巨大的反哺能量。
2019 年四季度，蔚來(lái)現(xiàn)金儲(chǔ)備不過(guò) 10 億元人民幣，8000 多位車(chē)主冒著未來(lái)沒(méi)有售后的風(fēng)險(xiǎn)，付款提車(chē)，給蔚來(lái)“送去” 30 多億元人民幣現(xiàn)金。最難的時(shí)候，有車(chē)主花錢(qián)租展位讓蔚來(lái)參加澳門(mén)車(chē)展、有車(chē)主自愿為蔚來(lái)賣(mài)車(chē)、有車(chē)主用自己的廣告位給蔚來(lái)打廣告……
2019年8月29日，青島車(chē)主在NIO APP發(fā)布了第一條為蔚來(lái)在青島最繁華路段打廣告的「此刻」，之后接二連三地有濱州、沈陽(yáng)、武漢、東莞等地的車(chē)主免費(fèi)利用自己的資源為蔚來(lái)打了價(jià)值總計(jì)千萬(wàn)的廣告，直至現(xiàn)在。
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幾乎所有管理者都能意識(shí)到企業(yè)文化或價(jià)值觀的重要性。在最開(kāi)始創(chuàng)立未來(lái)時(shí)，李斌便在強(qiáng)調(diào)：“只有我們真正做到價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)，我們才能超越時(shí)間、技術(shù)的阻隔，持續(xù)在市場(chǎng)上贏得競(jìng)爭(zhēng)?！?/strong>
與企業(yè)的價(jià)值體系一脈相承，蔚來(lái)的HR團(tuán)隊(duì)也因此確定了「成就價(jià)值驅(qū)動(dòng)的人和組織」的使命。
在李斌的“理想主義”中，員工是自驅(qū)的、有熱情的，在蔚來(lái)的價(jià)值體系中，堅(jiān)決不想讓人成為一個(gè)為KPI服務(wù)的機(jī)器。因此，在蔚來(lái)，員工不是靠KPI驅(qū)動(dòng)，而是價(jià)值觀，企業(yè)希望HR的工作能讓每一位蔚來(lái)人都是靠?jī)r(jià)值觀驅(qū)動(dòng)。
那么，HR如何把企業(yè)價(jià)值觀或文化變成每個(gè)人的潛意識(shí)，幫助企業(yè)推動(dòng)價(jià)值觀落地呢？作為一件無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化流程化的東西，為什么「價(jià)值體系」卻能夠成為每個(gè)蔚來(lái)人心中的價(jià)值準(zhǔn)則？
基于蔚來(lái)的商業(yè)邏輯和使命愿景，蔚來(lái)搭建了「價(jià)值驅(qū)動(dòng)」機(jī)制，從價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值評(píng)估，再到價(jià)值成長(zhǎng)和價(jià)值激勵(lì)，形成了完整閉環(huán)。
蔚來(lái)一樣會(huì)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)拉通，「價(jià)值創(chuàng)造」便是企業(yè)工作目標(biāo)管理的過(guò)程，蔚來(lái)將此過(guò)程稱為VAU（Vison、Action 、Upgrade）。VAU是“蔚來(lái)式OKR” ，是蔚來(lái)人的“工作哲學(xué)“，它不與員工的績(jī)效考核掛鉤。通過(guò)VAU，蔚來(lái)希望通過(guò)持續(xù)的聚焦和溝通，使企業(yè)目標(biāo)共識(shí)、聚焦關(guān)鍵、內(nèi)部共享、快速迭代升級(jí)。
蔚來(lái)將價(jià)值評(píng)估分為工作成果的評(píng)估和價(jià)值行為的評(píng)估，即針對(duì)驅(qū)動(dòng)力指數(shù)（5個(gè)驅(qū)動(dòng)力）和價(jià)值指數(shù)（4個(gè)價(jià)值理念）的評(píng)估。
驅(qū)動(dòng)力指數(shù)：EI作為評(píng)估考核的核心，分為工作結(jié)果（工作業(yè)績(jī)/項(xiàng)目）和工作方式（驅(qū)動(dòng)力）兩個(gè)部分，直接與績(jī)效掛鉤。意味著員工要通過(guò)踐行蔚來(lái)倡導(dǎo)的工作方式和準(zhǔn)則以取得卓越的工作成果。
價(jià)值指數(shù)：通過(guò)踐行蔚來(lái)倡導(dǎo)的行為方式以形成“蔚來(lái)范兒”的組織氛圍。價(jià)值指數(shù)作為參考指引，不直接與績(jī)效掛鉤，更多是發(fā)揮“照鏡子”的作用，它被企業(yè)稱為“一年一度的自我發(fā)現(xiàn)之旅”，旨在讓員工全方位了解自己的行為。
同樣，員工的培養(yǎng)發(fā)展也會(huì)基于企業(yè)的價(jià)值觀而設(shè)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)力模型也會(huì)融入“真誠(chéng)”、“關(guān)愛(ài)”、“遠(yuǎn)見(jiàn)”和“行動(dòng)”四個(gè)價(jià)值觀。
一方面，在蔚來(lái)，價(jià)值體系落地也不只是HR的工作，而是通過(guò)「價(jià)值委員會(huì)」協(xié)力開(kāi)展，員工（文化之星）會(huì)參與其中，讓各員工成為文化落地的“責(zé)任人”。
另外，為促使員工對(duì)行為本身的關(guān)注，蔚來(lái)也會(huì)通過(guò)“價(jià)值紅包”的方式，讓員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中能夠代表企業(yè)文化的行為——企業(yè)每月向員工發(fā)放一定額度的積分，員工可將同事符合價(jià)值觀的行為發(fā)帖，并向同事發(fā)放積分，其他員工也可跟帖評(píng)論和追加積分。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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