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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在傳統(tǒng)工業(yè)營銷時(shí)代，企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足用戶要求，用戶也清楚自己需要什么產(chǎn)品。在工業(yè)營銷時(shí)代，主要解決信息不對(duì)稱的問題，讓用戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)成交易。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷時(shí)代，企業(yè)要從用戶需求出發(fā)，創(chuàng)造出能夠更好滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷就是讓用戶體驗(yàn)并喜歡上我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分融合，合為一體。隨著智能手機(jī)和各種智能移動(dòng)終端的大量普及，消費(fèi)者不再生活在唯一的地理場景、時(shí)間場景、購物場景和媒體場景。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒有主流，只有混搭。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷具有高效、精準(zhǔn)、個(gè)性化、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，改變了人們的消費(fèi)模式和購買習(xí)慣，其對(duì)企業(yè)的營銷策略設(shè)計(jì)、營銷過程和營銷結(jié)果也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得消費(fèi)者權(quán)力增加，大大提高了企業(yè)競爭強(qiáng)度，加速了企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。
舉個(gè)例子，如果消費(fèi)者打算前往某商家購買商品，但商店不在營業(yè)時(shí)間。這種情況下，消費(fèi)者會(huì)做出什么反應(yīng)呢？
我們看一下埃森哲咨詢公司的研究數(shù)據(jù)（見圖 1）。
圖 1 商家有你期待的商品，但不在營業(yè)時(shí)間，你有什么期待
從圖 2.7 中可以看出——
·只有 6% 的消費(fèi)者愿意等到第二天店鋪營業(yè)；
·有 69% 的中國消費(fèi)者期望能從該商家的網(wǎng)站或手機(jī) APP 購買，這一比例遠(yuǎn)高于 43% 的世界平均水準(zhǔn)；
·與往年相比，接受「線上購買送貨上門」網(wǎng)上購物的消費(fèi)者比例從 59% 下滑至 44%；
·傾向于「在手機(jī) APP 或網(wǎng)上購買后去實(shí)體店自提」的消費(fèi)者比例則增加了一倍；
·有 25% 的對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樯碳也辉跔I業(yè)時(shí)間而放棄購買，轉(zhuǎn)而在網(wǎng)上尋找最優(yōu)價(jià)格。
這些數(shù)據(jù)的啟發(fā)意義在于，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者面對(duì)近乎無限的選擇，變得越來越?jīng)]有耐心。他們不愿意等待，希望能夠即時(shí)購買，即時(shí)得到自己渴望的商品、服務(wù)。企業(yè)如果無法滿足他們的這一需求，消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)而尋找下一家。
企業(yè)（商家）經(jīng)營生態(tài)系統(tǒng)上的任一觸點(diǎn)出現(xiàn)空白或體驗(yàn)出現(xiàn)偏差，都有可能導(dǎo)致顧客的流失。
如今消費(fèi)者被「大中小」三屏（見圖 2）所包圍，面臨無數(shù)的消費(fèi)觸點(diǎn)。
圖 2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)「三屏?xí)r代」
其中，電視屏針對(duì)的是傳統(tǒng)營銷模式下的消費(fèi)者，電腦屏則對(duì)應(yīng)著 PC 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者，而智能終端（手機(jī)、平板電腦、智能手表、智能眼鏡）裹挾著前兩者，催生的是移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下的消費(fèi)新生代。
而當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)用戶、智能終端用戶、信用卡及其他電子支付工具用戶、便捷物流配送用戶四者交叉覆蓋達(dá)到一定量值時(shí)，新的全渠道全觸點(diǎn)營銷模式就會(huì)出現(xiàn)（見圖 3）。
圖 3全渠道全觸點(diǎn)模式的用戶交叉
這種背景下，要留住消費(fèi)者，企業(yè)需要在每一節(jié)點(diǎn)周密考量可能發(fā)生的所有消費(fèi)場景，借助全渠道全觸點(diǎn)的營銷模式，用 360 度的無縫體驗(yàn)去包圍消費(fèi)者，滿足他們不間斷的消費(fèi)需求，通過即時(shí)、動(dòng)態(tài)、開放、連續(xù)的多渠道途徑幫助顧客實(shí)現(xiàn)無障礙消費(fèi)。
如今，在人與人、人與物、人與媒體高度互聯(lián)的環(huán)境下，消費(fèi)者的決策路徑已發(fā)生質(zhì)的改變，線下線上也不再是獨(dú)立、分行的渠道。而全渠道全觸點(diǎn)營銷模式，正是這種情景下的一種以消費(fèi)者為全程關(guān)注點(diǎn)的營銷滲透模式。
全渠道模式下，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、商家、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、口碑等信息的獲取，在不同地點(diǎn)，可以自由自助地采取線上、線下「并存和雙跳」的方式，打破現(xiàn)有線下實(shí)體店、線上網(wǎng)店的單向單選的局面。
除了全渠道，全觸點(diǎn)同樣重要。
所謂「觸點(diǎn)」（touchpoint），是消費(fèi)者與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系過程中的一切溝通與互動(dòng)的點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)、人與物理環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等。
觸點(diǎn)之所以重要，是因?yàn)橄M(fèi)者是基于他們?cè)诟鱾€(gè)觸點(diǎn)上的累計(jì)體驗(yàn)，而形成對(duì)企業(yè)的一個(gè)總體認(rèn)知。這種認(rèn)知會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象的判定，影響其后續(xù)消費(fèi)行為。
消費(fèi)者觸點(diǎn)的循環(huán)周期分為四個(gè)階段（見圖 2.10）：
圖 4消費(fèi)者觸點(diǎn)的四個(gè)階段
針對(duì)以上四個(gè)接觸階段，企業(yè)應(yīng)找出足夠多的觸點(diǎn)，把控好細(xì)節(jié)，完善每一個(gè)觸點(diǎn)的顧客體驗(yàn)，提升顧客滿意度。
全渠道全觸點(diǎn)營銷模式將打破企業(yè)原有的線上與線下分割、營銷溝通與銷售實(shí)現(xiàn)分割、城鄉(xiāng)分割、新老產(chǎn)品分割、新老渠道分割的現(xiàn)實(shí)，成為新環(huán)境下企業(yè)營銷策略的必然選擇。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)