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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
近期，中國消費者協(xié)會和各地消保組織陸續(xù)曝光了過去一年來的消費投訴熱點。
據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，在2021年的服務類投訴中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、培訓服務、餐飲服務投訴量排名前三，其中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量高居榜首，而受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展影響，教培機構(gòu)紛紛從線下轉(zhuǎn)型到線上，培訓服務投訴也多與互聯(lián)網(wǎng)相關。在各地曝光的侵害消費者權益的典型案例中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也屢黑登榜。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展催生互聯(lián)網(wǎng)消費模式不斷升級，但同時，相關問題與亂象也層出不窮，回顧2021年，互聯(lián)網(wǎng)消費維權又有哪些輿情熱點？會否遭到央視3·15晚會點名？
“算法”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高效率運作并提供個性化服務的基礎，其在一定程度上為經(jīng)濟社會發(fā)展注入了新的動能，但同時，隨著算法應用日益普及深化，算法歧視、“大數(shù)據(jù)殺熟”等亂象也成為互聯(lián)網(wǎng)平臺飽受詬病的的典型問題。日前，北京市消費者協(xié)會剛剛發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果，數(shù)據(jù)顯示，有超八成（86.91％）受訪者有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，其中，網(wǎng)絡購物中的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多，其次是在線旅游、外賣和網(wǎng)約車。
事實上，近幾年，多家大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都曾被曝利用大數(shù)據(jù)分析對不同群體進行差別定價，實行“價格歧視”——早在2020年，美團就曾因大數(shù)據(jù)“割韭菜”問題被推上熱搜第一；去年，攜程也被消費者以存在“大數(shù)據(jù)殺熟”等行為被起訴至法院，最后被判退一賠三；在此次北京消協(xié)的調(diào)查中，更是直指餓了么和飛豬明顯涉嫌大數(shù)據(jù)殺熟，侵犯消費者的合法權益。
中國信息安全研究院副院長左曉棟曾表示，大數(shù)據(jù)“殺熟”等頑疾歸根結(jié)底還是濫用用戶個人信息導致的，解決這類問題，首先要在治理違法違規(guī)收集用戶個人信息上下功夫，其次要保障用戶的選擇權、刪除權等權益。為此，國家網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務算法推薦管理規(guī)定》，自今年3月1日起正式實施，規(guī)定明確要求，各類短視頻平臺、電商平臺、社交平臺及餐飲外賣平臺等互聯(lián)網(wǎng)公司，要保障用戶的算法知情權和算法選擇權。針對“大數(shù)據(jù)殺熟”，任何平臺不得根據(jù)消費者的偏好、交易習慣等特征，利用算法在交易價格等交易條件上，實施不合理的差別待遇。
疫情發(fā)生以來，直播帶貨因其既可以直觀展示商品，又可以實時互動，為消費者提供了全新消費體驗，也廣受市場熱捧，開辟了電商行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新模式。但與此同時，新的消費維權問題也在不斷累積。北京市消費者協(xié)會就透露，2021年，北京消協(xié)通過96315熱線共受理短視頻平臺有關直播帶貨消費者投訴2026件，對比2020年受理投訴數(shù)量1021件幾近翻倍。
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院和對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者權益保護法研究中心聯(lián)合發(fā)布的《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2021）》也顯示，2021年1月至12月，在有關新聞資訊、微博、微信、貼吧及論壇等渠道采集到的直播帶貨消費輿情信息中，“普通輿情”占比70.89％，“維權輿情”占比為29.11％，這意味著，直播帶貨消費維權輿情接近直播帶貨消費輿情總量的三分之一。而在直播帶貨消費維權輿情反映的主要問題中，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價格誤導等直播帶貨問題最為突出，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的占32.35％，虛假宣傳的占31.64％，價格誤導的占30.21％。
2021年“雙十一”大促期間，浙江省消保委就對淘寶、拼多多、京東、快手、抖音五個平臺17位主播的“雙十一”直播帶貨進行了消費體察，發(fā)現(xiàn)近三成主播存在不合規(guī)現(xiàn)象，個別主播存在夸大宣傳、少發(fā)漏發(fā)、發(fā)錯尺碼、宣傳與實物不一致等問題，在購買的80批次樣品中，29批次樣品不符合國家標準，不符合率高達36.25％，為此，浙江省消保委還特別約談了上述5大直播平臺及部分不合規(guī)主播，并責令整改。
交費容易退費難已經(jīng)成為在線教育行業(yè)的通病，尤其自“雙減”政策發(fā)布以來，大批教育培訓機構(gòu)經(jīng)營困難甚至倒閉，課程未完成卻拒絕退費的情況屢見不鮮。一般而言，在線教育行業(yè)的退款問題大致可以分為三種：一是培訓機構(gòu)正常營業(yè)中，但以各種理由拖欠或者不予辦理退款；二是培訓機構(gòu)“暴雷”，用戶預付的學費無處退款；三是課程捆綁分期貸，課停貸款不停，用戶無法退款。消費者不論遭遇了以上哪種情況，其退款過程往往阻力重重，無法輕松退款。
回顧過去一年，從學霸君、VIPKID，到精銳教育、課觀教育，在線教育市場退費風波不斷，相關投訴量也只增不減——2021年，315消費通系統(tǒng)共收到教育培訓投訴31029宗，投訴量同比大幅上升102.86％，主要由于三、四季度校外培訓投訴大幅增加，投訴問題以退費問題為主，其他問題包括商家停業(yè)、教學質(zhì)量及售后服務問題、虛假宣傳、誘導貸款、違法經(jīng)營等。
教育部教育督導局一級巡視員胡延品曾在教育部召開的新聞發(fā)布會上表示，在一些地區(qū)，不光是“雙減”政策出臺前，在培訓機構(gòu)治理的過程中，也出現(xiàn)退費難，甚至卷錢跑路的問題，“對于這些問題，特別是虛假宣傳、退費難的問題，家長可以向‘雙減’管理監(jiān)督平臺舉報，也可以向當?shù)氐穆毮懿块T反映。我們也將及時發(fā)布繳費風險提示，提醒家長不預繳超期超時長的培訓費用、地方的虛假宣傳和繳費折扣陷阱。對卷錢跑路等嚴重危害家長權益的問題，我們將實行掛牌督辦。”
在反復的疫情影響下，不確定性因素所帶來的在線旅游消費投訴也明顯增多，這其中，退改糾紛尤為突出。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費維權輿情分析報告》顯示，今年上半年，在線旅游的負面輿情信息有80萬條，是正面信息的近六倍，其中近半數(shù)是退改糾紛。
這背后，因消費者主觀原因退改訂單，往往被平臺要求收取高額手續(xù)費，而因航空公司或酒店方面原因單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關損失，平臺及相關商家通過自身優(yōu)勢或霸王條款把突發(fā)風險甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。
更甚者，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺背后預設的圈套。據(jù)披露，有的機票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費盈利，通過大數(shù)據(jù)計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續(xù)費，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展進入快車道，野蠻生長的同時也遺留下一眾亂象，非法從事保險業(yè)務、產(chǎn)品定價風險突出、線下服務能力不足、銷售誤導和投訴糾紛較多、銷售和技術服務費用虛高、用戶信息被非法利用等諸多問題，不一而足，引發(fā)了眾多保險消費者的不滿與投訴，這其中，理賠困難無疑是消費者最難接受的問題。
理賠困難的源頭其實來自于宣傳亂象與銷售誤導?；ヂ?lián)網(wǎng)保險銷售往往只宣傳產(chǎn)品的保障范圍，夸大宣傳保費有多便宜和保額有多高，卻掩蓋了諸多責任免除的情形，沒有以同樣力度強調(diào)除外責任，這直接導致了后期的理賠困難。2021年8月，眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司就因在官網(wǎng)和APP以及第三方網(wǎng)絡平臺銷售的產(chǎn)品宣傳銷售用語與事實不符，遭到了銀保監(jiān)會的行政處罰。
同在8月，銀保監(jiān)會下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作的通知》，整治的首要問題就是銷售誤導問題，包括欺騙保險消費者、投保告知不充分、隱瞞承保信息，此外還包括強制搭售和誘導銷售問題、經(jīng)營不合規(guī)不審慎問題、用戶信息安全問題，旨在進一步推進互聯(lián)網(wǎng)保險有序發(fā)展，營造公平公正的市場秩序，切實維護保險消費者合法權益。
受疫情影響，消費者不能出國消費，網(wǎng)上海外購成為購買國外商品的主要渠道，跨境電商平臺也日益火爆，但在跨境電商交易規(guī)模不斷攀升的同時，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者。
據(jù)中消協(xié)披露，2021年，消費者投訴的跨境電商平臺主要問題有：一是售后服務問題，比如售后消極處理，不履行保修承諾等；二是質(zhì)量問題，比如消費者購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等；三是假冒問題，比如三無產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等；四是虛假宣傳問題，比如夸大產(chǎn)品功效和功能等。除此之外，還包括計量問題、物流周期長問題、免稅店小程序問題等等，發(fā)生糾紛后，國內(nèi)網(wǎng)購平臺、跨境電商平臺、平臺內(nèi)商家、物流配送等經(jīng)營主體在不同的經(jīng)營模式下，往往承擔責任不清，相互推諉，造成消費者維權困難。
根據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2021年受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示，共計32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺，其中，投訴量前十的跨境電商平臺依次為：寺庫、洋碼頭、小紅書、海豚家、考拉海購、全球速賣通、德國W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國際。
網(wǎng)絡購物帶動了快遞業(yè)務的迅猛發(fā)展，但作為服務行業(yè)，快遞企業(yè)的服務水平卻與消費者的期望值有較大差距，客戶文件物品毀損、丟失、投遞延誤等問題讓快遞企業(yè)的服務能力飽受詬病，據(jù)中青報2021年關于快遞服務問題的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，對于當前快遞服務狀況，13.5％的受訪者表示不滿意，而2020年不滿意的比例為6.4％，數(shù)據(jù)對比表明，消費者對快遞服務的滿意度有所下降。
這與快遞服務“最后一公里”問題直接相關，調(diào)查顯示，86.8％的受訪者認為快遞服務“最后一公里”問題普遍，其中提及最多的問題是“上門服務減少”，而2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析中也提及，快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口，是消費者投訴的首要問題。
在非壟斷性行業(yè)市場，企業(yè)服務質(zhì)量的下降往往反映初行業(yè)競爭惡化的現(xiàn)實，這一規(guī)律同樣適用于國內(nèi)快遞服務行業(yè)。為解決這一問題，2021年，國家相關監(jiān)管部門及地方政府已陸續(xù)出臺政策規(guī)范行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的惡性價格競爭現(xiàn)象，試圖推動整個行業(yè)走向良性發(fā)展，隨著多項行業(yè)監(jiān)管政策的出臺和實施，不少研究機構(gòu)認為，中國快遞業(yè)的強勢洗牌將在未來1至2年內(nèi)持續(xù)推進。
本文源自金融界
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)