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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 93%的企業(yè)高層認為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達到25%～85%。一個非常滿意的客戶回報率將六倍于一個滿意的顧客。而近2/3的客戶是因為關(guān)懷不夠而選擇離開。因此，客戶滿意度問題是關(guān)系到我們企業(yè)的發(fā)展的重要內(nèi)容。
針對物流企業(yè)客戶服務來看，據(jù)一項研究表明：客戶服務不好會造成94%的客戶離去;因為沒有解決客戶的問題會造成89%的客戶離去。那么什么是客戶滿意度，它為什么如此重要呢？所謂客戶滿意度通俗來講就是客戶的高興程度，是客戶的期望值與實際感受值得對比而產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)?？蛻魸M意了就高興，高興了很多事我們就好溝通了，溝通順暢了，溝通效果就好，效果好了，大家都滿意了，大家都滿意了，合作就愉快，合作愉快了，大家才能長久合作，共同發(fā)展。
結(jié)合自身，我們屬于海爾入廠物流項目，面對客戶滿意度問題，也應該看到問題的關(guān)鍵所在，將客戶服務列為工作重點，為我們今后更好的成長與發(fā)展而努力、奮斗。經(jīng)過工作中不斷的磕磕碰碰、不斷的出現(xiàn)問題解決問題、不斷的感觸再感觸、不斷的憤怒與坦然、慢慢的開始歸納總結(jié)，才知道提高客戶滿意度的重要性。以前知道不重視，但再次讓我深刻認識到這個問題時候，我猶如墜入冰窖，并痛定思痛，總結(jié)成功與失敗，簡述我們到底應該怎么樣系統(tǒng)的做到提高客戶滿意度呢？
首先，我們要知道我們的客戶是誰？了解自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，假設我是一名部門長，那么我要知道我的內(nèi)部客戶是誰？外部客戶是誰？具備同時滿足各個客戶并處于一種平衡的能力，想讓一個客戶滿意是非常非常簡單，如果同時讓你的每一位客戶都滿意才是你真正的能力。
其次，清楚知道自己應該做的每一項工作內(nèi)容，具體簡單描述如下：
一、強大自身。
完善自己部門的各項基礎(chǔ)工作（軟件系統(tǒng)），如：崗位職責，操作指導書、考核平臺、人員培訓、各類標準化文件完善。做到每個崗每個人都能明確地知道自己的應該做什么？應該怎么做？出現(xiàn)了問題有完整的管控模式。做好這些基礎(chǔ)工作再談改善、創(chuàng)新與發(fā)展。
二、關(guān)注客戶的工作核心方向。
我們作為服務方，應該時刻了解客戶關(guān)注的是什么，以客戶為中心，設定工作目標，進行目標分解，逐步完成。比如：客戶近期嚴抓安全，我們應該緊貼主題按時或提前的做出響應，而不是拖后或固執(zhí)地在其它方面拼博。當然不是要放下所有工作去關(guān)注客戶的近期動向，是要我們能有效的把握客戶滿意最佳提升期，起到事半功倍的效果。
三、關(guān)鍵時期的有效援助。
很多時候我們可能關(guān)注更多的是客戶的要求，于是感覺只要我們按客戶的要求做了客戶就會滿意。其實則不然，有些事我們做了客戶不會滿意，不做反而會不滿意；有些事我們不做不會不滿意，做了會很滿意。這就是美國的一位心理學家所提出的兩個因素的理論：即“保健因素”和“激勵因素”。保健因素就像我們平時所說的員工工資，而激勵因素讓我想起了我們團隊在月度工作中，團隊業(yè)績較好，領(lǐng)導特批給我們一次去外地培訓兼游玩的事情，我們高興歡呼……這就是額外激勵。相信大家也明白應該怎么做了吧？比如：事業(yè)部目前偶爾一天緊缺人手，但并沒有提出要求我方援助，如果我們想辦法支援幾個人哪怕是1個，是不是有種雪中送炭之功效呢，所以我們要好好的穩(wěn)定保健因素，靈活的運用激勵因素是我們提高客戶滿意度的良方。
四、要站在客戶的角度上來考慮問題。
我在寒冷的冬天的夜里，下班走在回家的路上。又累又餓，路邊有很多小餐館，統(tǒng)一的標準都是點什么上什么，酒、水全另收費。隔窗看進去，有的開始吃起來，有的坐在那里凍得哆嗦著等待著飯菜的到來。我看人多，還是去了一家新開的小店，相信會等的時間短點，能快點吃上熱乎的飯菜。進去之后，如同往常，我點了飯菜，準備邊把手放在布袋里暖暖邊等著，只看到一位服務員端著一碗熱乎乎的湯邊放在我面前邊說：“你好，請先喝點熱湯暖暖身子吧，你點的菜馬上就好，這碗湯是免費的?！彼查g滿意度提升百倍。這里就不用多解釋了：“多為別人考慮一點，別人才會更了解你的存在”。
五、要善于有效的溝通。
所有的期望值都是建立在了解信息基礎(chǔ)上，我們的員工如果有很多抱怨無論是哪種原因，都是參考自己所撐握的及綜合外界所得來的信息產(chǎn)生的。因此，正能量的信息傳遞起著至關(guān)重要的作用，面對客戶我們要盡可能地做好各種溝通工作。只有不斷的通過面談、電話、郵件等形式，來不斷的將我們的良好一面慢慢灌輸給客戶，久而久之我們的正面渲染力才會加大，形象才會建立，才能在我們客戶的眼里我們是一個具備競爭力的優(yōu)秀企業(yè)。
六、有效的解決客戶投訴。
我在以往的工作中，經(jīng)歷過一次關(guān)于客戶投訴的問題，當時有8個客戶潛在著對現(xiàn)場操作不滿意情緒，其中有5-6個人會投訴，通過有效的溝通處理，局面得以控制。由此可見，如果我們有效的處理客戶投訴問題，可以挽回近75%的客戶，將有95%的客戶繼續(xù)接受我們的服務。
在海爾企業(yè)文化里有句話說：“顧客永遠是對的”，在我們現(xiàn)實工作中，先不要求完全地遵循客戶的觀點去實施工作，就是在面臨客戶的投訴時是否能真正的解決客戶的不滿，真正解決客戶問題。也就是說在客戶已經(jīng)不滿意了，我們是否做了一些使客戶增加滿意的具體工作呢？
其實這是一個極其惡劣的問題，就像我們大家一直在宣導杜絕火災，消除隱患，當眼前已經(jīng)起火了，我們還能坐之不急嗎？那將會帶來不可預知的災難。并不是我們都沒有重視客戶投訴問題，個別不積極因素也或多或少的存在。在這里想說的是我們對客戶投訴的問題引起足夠的重視，列好工作計劃，逐步實施，持續(xù)改善、做到問題合理閉環(huán)才是我們的目的。
七、改善和創(chuàng)新。
如果你見到你女朋友前給她準備一些精美的禮品，她一定會非常開心，如果你每次見到你女朋友之前都同樣給她準備一些精美的禮品不知道效果會不會越來越好呢？海爾最新推出客戶服務的時候取得了很大的成就，而很多家電紛紛效仿時卻怎么也達不到海爾的效果，這是為什么呢？
三年前，我們的公司安全月，我團隊中的一名組長用了一星期的時間做了一個方便現(xiàn)場手持掃描充電的木盒子，有著很多的安全防護作用，避免了以前的各種困擾，非常適用，受到了我們客戶的高度評價。事情雖然很小，但可以看出員工的用心，也不用客戶每天去檢查手持充電區(qū)，不再讓人擔心顧慮，減少了不少的工作量，所有小創(chuàng)新大作用。
其實創(chuàng)新沒有任何條條框框，經(jīng)營也沒有標準答案，要說圍繞的中心是什么，那么我想應該是我們面臨的市場需求。我們在生活與工作中都不同程度地喜歡得到一份驚喜，這就是從另一個角度反應出來的創(chuàng)新的巨大效果?！案纳啤迸c“創(chuàng)新”兩詞總是形影不離，卻有著相之千里的效果差別，就像一本商業(yè)書中提到的從“0-1”和從“1-n”區(qū)別。
所以，面臨我們的客戶，能做好工作改善那是我們的看家基本功，真正的招牌是我們能有自己的創(chuàng)新。創(chuàng)新無大小，無論是從知識、制度、管控機制、理念、經(jīng)營等哪個方面創(chuàng)新，只要能給我們的工作帶來方便，讓客戶對我們另眼相看，相信這比其他的付出所得到的效果都顯著， 為我們公司增加光彩。
最終，我們到底應該如何才能提高客戶滿意度？怎樣才能讓我們更加強大呢？方法有很多很多，我們只有通過不斷學習、取優(yōu)補缺、不斷完善、一點一點地持續(xù)進步；不斷地轉(zhuǎn)變思想、模式覆蓋、就相信我們一定會越來越好！
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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